售后服務(wù)聯(lián)通客戶服務(wù)動態(tài)

1、聯(lián)通客戶服務(wù)動態(tài)一、中國聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明接受專訪：8月23日14:41 賽迪網(wǎng)專訪中國聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明。于支撐平臺方面的建設(shè)，作為公司這幾年于前后臺，于客戶和我 們的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)支撐等等方面已經(jīng)形成了或者正于形成以 MSS 作為壹個管理體系，于 CRM 和 ERP 系統(tǒng)方面進行有效地整合，通過 這些系統(tǒng)的整合業(yè)務(wù)的流程，以達到快速響應(yīng)客戶的需求。公司均不 斷地進行完善，從需求、信息管理壹直到支撐建設(shè)，完全形成壹個壁 環(huán)，我們相信，隨著今后壹到倆年時間的發(fā)展，中國聯(lián)通于支撐客戶 服務(wù)的體系方面將會有壹個明顯的形象。作為電信運營公司來講，我們不僅僅是把和客戶接觸的黃金時刻

2、 工作要做好，更重要的是整個電信服務(wù)的窗口仍代表著我們整個行業(yè) 的水平，進而也會對社會其他各個方面產(chǎn)生影響。因此，牢記大服務(wù) 的觀念，建立規(guī)范化的服務(wù)窗口，是我們于整頓和建設(shè)我們自有營業(yè) 廳和關(guān)聯(lián)服務(wù)窗口的壹個準則。全國范圍內(nèi)，目前聯(lián)通公司已經(jīng)于營 業(yè)窗口實現(xiàn)了統(tǒng)壹的對外形象，客戶化的功能設(shè)置，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 和比較健全的內(nèi)部管理制度。首先第壹是首位負責制，限時回復(fù)。進而根據(jù)中國聯(lián)通目前提供 綜合業(yè)務(wù)的特點，強調(diào)了壹單壹臺清的服務(wù)模式。于標準化建設(shè)的同時，差異化的服務(wù)是滿足客戶多樣化的需求， 也是公司積極進入市場競爭的壹個重要方面。目前，公司為了滿足集 團用戶和個人用戶的個性化需求，也建立了分

3、層服務(wù)的服務(wù)體系。客 戶經(jīng)理制已經(jīng)于全公司全面展開，對于行業(yè)和集團用戶實行壹對壹的 個性化服務(wù)。于客戶俱樂部服務(wù)方面，也是為通過個人客戶和重要客戶的服務(wù)， 為將來于大眾化服務(wù)方面提供高的用戶感知和高用戶滿意度方面的 服務(wù)體驗進行探討，進行探索。目前公司成立了總部、省壹級、地市壹級的三級的服務(wù)質(zhì)量的考 核體系。從內(nèi)部監(jiān)督來講，中國聯(lián)通總部委托第三方結(jié)構(gòu)每季度要進行網(wǎng) 絡(luò)測評，服務(wù)窗口的波測和暗訪。經(jīng)過大家的努力，有效地降低了投 訴率。仍有最重要的壹方面是加強社會服務(wù)監(jiān)督，各地分公司普遍地 聘請了方方面面的社會人士加入到中國聯(lián)通的監(jiān)督隊伍。 今年“滿意于聯(lián)通”活動，中心議題就是以客戶的滿意度為評價

4、指 標，只有狠抓落實，才能體現(xiàn)出差異化的服務(wù)優(yōu)勢，只有面向客戶， 面向渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短服務(wù)鏈才能提高服務(wù)的響應(yīng)速度。二、廣東聯(lián)通成立客戶俱樂部：3 月 28 日，廣東聯(lián)通客戶俱樂部將正式投入運作，針對集團客 戶和個人中高端客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、多樣的個性化大客戶服 務(wù)。全省集中的俱樂部服務(wù)中心（全省統(tǒng)壹的網(wǎng)內(nèi)免費服務(wù)熱線 96766 ）屆時于全省內(nèi)投入使用，以“網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游 服務(wù)覆 蓋、漫游”的統(tǒng)壹服務(wù)開創(chuàng)服務(wù)競爭新局面。聯(lián)通客戶俱樂部的成立 標志著聯(lián)通的服務(wù)將更上壹層樓，讓用戶享受真正意義上的個性化貼 身服務(wù)。作為廣東聯(lián)通客戶俱樂部的會員，只要憑著我司發(fā)放的會員卡，即可 實現(xiàn)全

5、國范圍內(nèi)的通信外服務(wù)漫游， 享受全國共 300 多個城市的聯(lián)通 公司提供的多種通信內(nèi)外服務(wù)， 同時，進壹步體現(xiàn)我司對會員“生活、 健康、事業(yè)”的關(guān)懷和體貼。服務(wù)內(nèi)容包括多種通信內(nèi)、外服務(wù)，第壹階段，以客戶經(jīng)理壹對壹服 務(wù)、營業(yè)廳綠色通道、免費補換卡、免費手機維修等的通信內(nèi)服務(wù)將 讓客戶感受到前所未有的便利和省心；而俱樂部固定休閑場所、機場 易登機貴賓服務(wù)、保險贈送、訂房訂票、免費法律咨詢、家政服務(wù)、 醫(yī)療健康等通信外服務(wù)更加能夠讓客戶感受到我司對客戶生活、健 康、事業(yè)上的關(guān)心；除此之外，我司仍和廣東省各大銀行、娛樂、旅 游、交通運輸、酒店賓館、餐飲、美容美發(fā)、健身、汽車維修、醫(yī)藥 保健、休閑娛

6、樂、圖書文教等行業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，包括廣東省匯通卡 服務(wù) XX 公司、廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部、廣東南國德賽律師事 務(wù)所、易龍公司、友邦保險等，將共同為我司俱樂部會員提供各式個 性化貼身服務(wù)，實現(xiàn)客戶、聯(lián)通、聯(lián)盟伙伴三盈的良性循環(huán)；值得壹提的是，聯(lián)通仍投入巨資和廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部結(jié)成 戰(zhàn)略聯(lián)盟，為俱樂部鉆石卡會員提供部分非常優(yōu)惠的服務(wù)，如練習(xí)場 平日價 9 元/筐，夜場及節(jié)假日 18 元/ 筐，使鉆石卡會員身價倍增。通過俱樂部服務(wù)熱線 96766 的通信外積分系統(tǒng)， 可動態(tài)了解大客戶日 常消費行為特性，更好的為用戶提供個性化通信服務(wù)。定期的會員聯(lián) 誼活動，使客戶于溫馨的氛圍中盡情交流。

7、三、親身體驗，廣州聯(lián)通客戶服務(wù)差強人意：10 ：4511 月6 日 拔打后選語言，多次選擇服務(wù)類別均回到主菜單，最后出現(xiàn)結(jié)束語。 再次拔打 1001 ，找不到人工服務(wù)，后選擇進入投訴，進入等待約 20 秒，聽多次繁忙提示。詢問 IP長話，話務(wù)員要用戶提供手機號， 因為首次使用， 不知自己的 手機號碼，說明 1001 見不到主叫。話務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)過于平淡，沒有任何熱情表現(xiàn)。IP、 193 電話語音提示為，需憑機主身份證到聯(lián)通營業(yè)點開通。9 ：4111 月 7 日再次拔打 1001 ，由投訴選擇進入人工（不知仍有什么其它渠道） ，提 供了的號碼，問該手機情況。CSR（怯怯的

8、）：機主的名字機主：袁夢CSR：已開通國內(nèi)長途及國內(nèi)漫游 機主：能否當下開通國際長途，國際漫游？ CSR：是否為廣州戶口？機主：是的CSR：那就要憑戶口本及身份證原件去營業(yè)點辦理機主：那什么樣的戶口能夠于 1001 辦理？（既然廣州戶口要去營業(yè) 廳）CSR：（重復(fù)上面那句話）機主：追問廣州戶口有什么區(qū)別？CSR：最后答復(fù)達到壹定限額的用戶能夠于 1001 辦理 機主：限額多少CSR：反復(fù)說壹定限額機主：到底是多少CSR：最后很不情愿說是 2000 元（不知隱瞞什么）四、深圳聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的防病毒系統(tǒng)：2001 年聯(lián)通深圳公司客戶服務(wù)中心仍是遭遇了尼姆達病毒大肆入 侵，造成深圳客戶服務(wù)中心人員

9、使用的 400 多臺 PC 機全部被感染， 客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無法正常處理，進而導(dǎo)致用戶電話擁塞、難以接入， 客服系統(tǒng)無法正常開展工作。中國聯(lián)通廣東分公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)按分為互聯(lián)網(wǎng)部分和內(nèi)部網(wǎng)部分， 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，應(yīng)用系統(tǒng)分布較廣，而且涉及遠程服務(wù)器的管理 和多部門，多系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。因此，最實際、最有效的防病毒策略 是構(gòu)建防殺結(jié)合，以防為主的防毒體系，于病毒可能入侵的各個入口 處進行監(jiān)控，將防病毒技術(shù)的實時掃描、定時掃描、人工掃描和防病 毒組件的自動更新有機地結(jié)合起來，從而確保整個系統(tǒng)的防病毒安經(jīng)過選擇，廣東聯(lián)通于計費和信息系統(tǒng)部部署了趨勢科技全方位 防毒墻產(chǎn)品 （包括防毒墻網(wǎng)關(guān)版 InterSc

10、anVirusWall 、防毒墻群件版 ScanMail 、防毒墻服務(wù)器版 erverProtect 、防毒墻網(wǎng)絡(luò)版 OfficeScan 、防毒墻控管中心 ControlManager 等），真正做到了從 網(wǎng)關(guān)、郵件服務(wù)器端、服務(wù)器端、客戶端、 Web 服務(wù)器端的各個病 毒入口處提供了層層的病毒攔截。聯(lián)通廣東分公司趨勢防病毒產(chǎn)品署示意圖如今，于廣東聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)中，壹旦任意壹個工作站出現(xiàn)了病毒，根據(jù) 于控制臺上定制的全局生效的防毒策略能夠完成清除病毒、隔離病 毒、刪除病毒程序等動作，同時，用戶端的防病毒軟件能夠自動將此 病毒事件的日志傳送到控制臺的計算機上，這樣，監(jiān)控中心就能夠發(fā) 現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的哪壹

11、臺計算機發(fā)現(xiàn)了病毒，提醒網(wǎng)絡(luò)管理員去采取相應(yīng)的 措施。整個過程用戶于工作站前臺沒有任何感覺。這樣，前臺的工作 人員能夠更專注地完成自己的工作，保證正常工作流程的連貫性，提 高工作效率。五、韶關(guān)聯(lián)通和手機維修商合作， 開辦壹站式手機售后服務(wù)中心： 針對手機質(zhì)量及售后問題眾多用戶反映強烈、電信運營商壹般不 屑壹顧等實際情況， 韶關(guān)聯(lián)通公司主動和手機維修商聯(lián)系， 爭取授權(quán)、 配件、技術(shù)力量，合作開辦壹站式手機售后服務(wù)中心，減少手機維修 時間和降低維修費用。于銷售時派發(fā)“壹站通服務(wù)卡” ，使售后服務(wù) 提前介入； 通過對 CDMA 手機使用半年之上的用戶、 對 CDMA 手機 功能咨詢投訴用戶的回訪和不

12、定期的短信宣傳等服務(wù)策略，既為CDMA 用戶解決了手機使用問題， 也為聯(lián)通滿意服務(wù)建設(shè)增添了新亮 點；通過建立市區(qū)維修點、縣級受理點，為全地區(qū)聯(lián)通倆網(wǎng)用戶提供 手機售后服務(wù)，為有效整合服務(wù)資源、分層服務(wù)開辟了新路；通過和 合作授權(quán)維修商的合作， 使合作方能夠借助聯(lián)通品牌、 用戶量的優(yōu)勢， 進壹步做大做強，同時也使韶關(guān)聯(lián)通的客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)為 效益中心。由此，壹站通運作模式已從過去簡單的“手機收集中心” 、 最主要的目的是解決用戶體驗壹致性的受理點運作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛?幾大主流品牌及其他幾個國內(nèi)品牌授權(quán)的維修中心。 除了實現(xiàn)對 70% 的 CDMA 手機現(xiàn)場檢測維修服務(wù)之外，仍 100%

13、 地實現(xiàn)了對其他無 授權(quán)品牌的 CDMA 手機送修服務(wù)和所有手機的保外維修服務(wù)。六、北京首均國際機場貴賓休息廳向聯(lián)通鉆石會員全面開放：“中國聯(lián)通貴賓休息廳”服務(wù)對象：現(xiàn)中國聯(lián)通為給客戶俱樂部 會員提供更多貼心服務(wù)，已向鉆石卡會員開放北京首均國際機場“中 國聯(lián)通貴賓休息廳” ，鉆石卡會員持卡和機票既可免費于休息廳享受 專人服務(wù)，從此候機無憂。服務(wù)內(nèi)容： 寬敞、寧靜的“中國聯(lián)通嘉賓休息室”就座休息； CDMA1X 無線上網(wǎng)； 免費報刊雜志和飲料，免費手機充電及免費體驗新業(yè)務(wù)； 登機時間提醒和登機口指引。七、溫州聯(lián)通創(chuàng)新服務(wù)形式：溫州平陽聯(lián)通羽毛球俱樂部成立于今年 4 月，是由聯(lián)通公司和當 地的羽毛

14、球協(xié)會聯(lián)合創(chuàng)辦的壹個專業(yè)實體組織，有完善的章程和嚴密 的組織機構(gòu)，平陽縣政府和體育局的主要領(lǐng)導(dǎo)擔任該俱樂部的理事或 顧問。濃厚的聯(lián)通企業(yè)文化氛圍和高品質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)，使得加入俱 樂部成為時尚和身份的象征。 位于市中心的大高橋客戶俱樂部， 茶座、 會議洽談室、免費上網(wǎng)區(qū)、乒乓球館、臺球館、淋浴室等功能齊全， 無論是規(guī)模和檔次，于浙江全省的俱樂部均是數(shù)壹數(shù)二的，有人估算 了壹下，溫州聯(lián)通客戶俱樂部這個 600 多的店面，如果對外出租， 壹年至少可獲得租金幾十萬元?？墒牵瑴刂萋?lián)通沒有這樣做，相反的 是投入更多的資金，將這里改造成了壹個客戶聚會的場所。溫州聯(lián)通客戶服務(wù)部的經(jīng)理告訴采訪團，作為聯(lián)通客戶俱

15、樂部的會 員，只要憑著會員卡，能夠享受全面、超值、個性化、特色化的全程 式通信服務(wù)，主要包括：客戶經(jīng)理壹對壹服務(wù)、大客戶服務(wù)中心專門 接待和辦理業(yè)務(wù)、營業(yè)廳綠色通道、緊急停開機、免費提供備用機、 免費補換卡等，使大客戶使用聯(lián)通通信業(yè)務(wù)時感受到前所未有的便 利；聯(lián)通仍為會員準備了全國三十多個城市機場、火車站的七十多個 綠色通道和休息室免費服務(wù)。客戶生日及重大節(jié)日給大客戶短信、電 子郵件、賀卡、蛋糕、鮮花、果籃問候和祝福，使大客戶感受到聯(lián)通 公司的濃濃“人情味”。八、江蘇聯(lián)通開通話費查詢專線：江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)電話號碼從 11 月 20 日起將升位為“ 10010 ”， 同時仍設(shè)立話費查詢專線 “1

16、0011 ”，把原來的話費查詢從業(yè)務(wù)咨詢及 受理、充值服務(wù)、投訴受理、人工服務(wù)等關(guān)聯(lián)客戶服務(wù)中分離出來， 以后聯(lián)通用戶直接撥打“ 10011 ”即可查詢話費，減少用戶撥打熱線 時的等待時間，查詢話費更加便捷。九、四川聯(lián)通客戶系統(tǒng)介紹：四川的聯(lián)通系統(tǒng)接入中繼線 40 條（ 1200 路話路）， IVR 中繼 32 條（ 960 路話路），人工坐席 160 人，話務(wù)量平均達到了 50 萬次/ 天，高峰期達到了 80 萬次/ 天。關(guān)鍵系統(tǒng)采用了負載均衡及冗余設(shè)計， 具有故障自動恢復(fù)功能，能夠保證系統(tǒng) 7 × 24小時可靠運行。通過 “ 1001 ”客服系統(tǒng)的建設(shè)，能夠全天候為客戶提供業(yè)務(wù)咨

17、詢、 話費查 詢、用戶投訴建議、業(yè)務(wù)受理、繳費提示等服務(wù)功能，聯(lián)通用戶通過 “ 1001 ”壹個號碼就能夠獲得服務(wù)，大大提高了該公司的服務(wù)水平， 同時也提高了公司的競爭力。邏輯結(jié)構(gòu)如圖所示，系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為五個層次：媒體接入層、服務(wù)層、應(yīng)用 接口層、管理層、應(yīng)用層。媒體接入層負責接入控制，支持全媒體的接入，接入手段能夠是語音 （電話）、短信、傳真、 www 、 Email 接入等。服務(wù)層服務(wù)層提供各種服務(wù)，包括語音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)、 人工服務(wù)、 www 服務(wù)、郵件服務(wù)等。應(yīng)用接口層接口層負責呼叫中心平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊。通過接口 層，業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠請求服務(wù)層提供各種服務(wù)。同時，服務(wù)層通過

18、接口 層能夠從業(yè)務(wù)系統(tǒng)取得所需的數(shù)據(jù)。管理層實現(xiàn)呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席員的 配置、IVR 系統(tǒng)的配置。 對坐席員的管理和監(jiān)控。 提供各種統(tǒng)計報表， 呼叫量的統(tǒng)計，服務(wù)水平的統(tǒng)計，坐席員工作情況統(tǒng)計等?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠是行業(yè)應(yīng)用軟件，也能夠是第三 方的 CRM 系統(tǒng)，均通過接口層為客戶提供各種服務(wù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)四川聯(lián)通“ 1001 ”客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：PBX/ACD 數(shù)字交換機或排隊機呼叫中心中的交換接入設(shè)備，壹般是程控交換機配合排隊軟件，主要 完成電話接續(xù)和話路分配。接入中繼能夠采用模擬電話、中國 1 號信 令、中國 7 號信令、 ISDN 等協(xié)議。電信運營商均有自己的交換網(wǎng)絡(luò)， 大多采用 7 號信令協(xié)議，對于企業(yè)級呼叫中心大多采用 ISDN 協(xié)議。當前各種主流的排隊機有： Nortel 的 Meridian1 系列、 Avaya 的 DEFINITY 系列、華為的 C&C08-Q 系列、 Alcatel4400 、Siemens 、Ericsson 交換機等。不同的呼叫中心系統(tǒng)支持的排隊機也不同：東軟股份的 UniCall2000呼叫中心系統(tǒng)支持 Avaya ，Nortel 、Siemens 、Alcatel 、 Ericsson 等交換機；華為公司的 INtess