中國移動神秘客戶報告

1、紹興移動營業(yè)渠道現(xiàn)場管理提升紹興移動營業(yè)渠道現(xiàn)場管理提升項目之營業(yè)廳神秘客戶調(diào)研報告項目之營業(yè)廳神秘客戶調(diào)研報告中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家 -“神秘客戶調(diào)研”是指調(diào)研人員以普通客戶身份，在指定的時間到指定的地點提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對服務(wù)地點的硬件、軟件、人員做出評估的一種服務(wù)調(diào)研方式。 -“神秘客戶調(diào)研”的目的主要是觀察服務(wù)人員在無意識狀態(tài)之下的服務(wù)行為，以期通過此種方式了解服務(wù)人員真實的日常工作狀態(tài)。 -本次紹興移動營業(yè)渠道現(xiàn)場管理提升項目中，*項目小組在前期調(diào)研中即采用了此種方式對紹興移動包括縣市在內(nèi)的六個營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)對行了神秘客戶調(diào)研。

2、前言前言中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家2005年年10月月11日日10月月13日日勝利路營業(yè)廳勝利路營業(yè)廳解放路營業(yè)廳解放路營業(yè)廳上上 虞營業(yè)廳虞營業(yè)廳柯柯 橋營業(yè)廳橋營業(yè)廳馬馬 山營業(yè)廳山營業(yè)廳諸諸 暨營業(yè)廳暨營業(yè)廳調(diào)研員調(diào)研員鄧云、李煥鄧云、李煥白莉、王舒白莉、王舒白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲鄧云、李煥鄧云、李煥調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員神秘客戶調(diào)研問卷簡介神秘客戶調(diào)研問卷簡介中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家神秘客戶調(diào)研問卷（總分神秘客戶調(diào)研問

3、卷（總分136136分）分）儀容儀表儀容儀表（1818分）分）流動服務(wù)流動服務(wù)（2020分）分）咨詢臺咨詢臺/ /值班經(jīng)理臺值班經(jīng)理臺（1818分）分）外部環(huán)境外部環(huán)境（4 4分）分）內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境設(shè)施設(shè)施（1010分）分）服務(wù)功能服務(wù)功能設(shè)施設(shè)施（1010分）分）營業(yè)廳營業(yè)廳秩序秩序（1616分）分）業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理（3232分）分）服務(wù)紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律（8 8分）分） -本次神秘客戶調(diào)研所使用的問卷是采用中移動集團(tuán)公司最新服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計而成，滿分為136分共分九項：神秘客戶調(diào)研問卷簡介神秘客戶調(diào)研問卷簡介中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家 -紹興移動營業(yè)渠道現(xiàn)場管理提升項目之

4、營業(yè)廳神秘客戶調(diào)研報告首先是本次各營業(yè)廳在神秘客戶調(diào)研過程中所得數(shù)據(jù)的一個匯總分析，主是將各營業(yè)廳在調(diào)研各項的得分進(jìn)行橫向?qū)Ρ燃案鲉雾棓?shù)據(jù)對比并以此為數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀的分析； -其次報告中我們還把在調(diào)研中所觀察到一些有代表性的事件進(jìn)行描述并加以分析； -報告最后是各廳扣分情況的一個匯總表。 -衷心希望本報告能在各廳改善服務(wù)的工作中提供幫助。 神秘客戶調(diào)研報告簡介神秘客戶調(diào)研報告簡介中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家總分排名表總分排名表中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家總分排名分析總分排名分析 在本次調(diào)研中，上虞廳總得分最高，解放路和馬山廳得分最低；但總體來說各廳得分

5、均不高，無一廳總分超百分，分析其原因，大多數(shù)廳臺失分都集中在營業(yè)人員軟性服務(wù)，其中以流動服務(wù)人員一項失分最多，其中馬山之所以得分最低，在流動服務(wù)和咨詢臺項中均沒有得分，另外業(yè)務(wù)受理人員得分也不高，扣分點主要在部分服務(wù)行為規(guī)范未能執(zhí)行或未能完全執(zhí)行。 總分值：總分值：136136分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家各分項數(shù)據(jù)排名各分項數(shù)據(jù)排名中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家外部環(huán)境排名分析外部環(huán)境排名分析 此項指標(biāo)本身是一個定量指標(biāo)，各廳管理者只要能在日常管理中稍加留意，此項分?jǐn)?shù)得到滿分應(yīng)該還是較容易的，若此分值失分則說明營業(yè)廳管理者對營業(yè)廳環(huán)境管理方面的管理還沒

6、有落入日常管理和責(zé)任到人考核之中。 外部環(huán)境分值：外部環(huán)境分值：4 4分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家內(nèi)部環(huán)境設(shè)施分值：內(nèi)部環(huán)境設(shè)施分值：1010分分內(nèi)部環(huán)境設(shè)施排名分析內(nèi)部環(huán)境設(shè)施排名分析 內(nèi)部環(huán)境無論對營業(yè)員還是對客戶來說都很重要，是將無形的服務(wù)質(zhì)量變成有形展示的重要環(huán)節(jié)之一，但此項服務(wù)分值中，部分廳臺得分比較低，這與現(xiàn)場中的硬件設(shè)施的精美形成較大反差，例如垃圾桶滿了無人清理，經(jīng)警不在現(xiàn)場等等，這些細(xì)節(jié)性項目卻成為扣分原因，說明現(xiàn)場管理還未細(xì)化到位，此項分值中解放路營業(yè)廳得分得低。 中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家 盡管廳臺的硬件建設(shè)較好，但此項分值各廳

7、得分均不高，分析其中原因我們發(fā)現(xiàn)各廳在客戶意見回復(fù)、聯(lián)系電話明示、便民服務(wù)箱、老花鏡等客戶關(guān)懷項中均有失分，我們相信這些細(xì)節(jié)性的服務(wù)項目紹興移動各管理者都已經(jīng)想到了并做到了，但是在現(xiàn)場中卻沒有明示出來，如果這些服務(wù)功能沒有被顯性化出來，即意味著沒有做，所以服務(wù)功能的體現(xiàn)重在客戶感知！總分值：總分值：1010分分服務(wù)功能設(shè)施排名服務(wù)功能設(shè)施排名中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家營業(yè)廳秩序排名分析營業(yè)廳秩序排名分析營業(yè)廳秩序關(guān)系到客戶滿意度的高低，從營業(yè)廳目前的功能來說，客戶流量不能被廳臺所左右，所以廳臺人員對客戶秩序的維護(hù)與分流就顯得及為重要，本項得分中，有的廳臺是由于人流較少而得

8、到了高分，也有營業(yè)廳人流不大但由于現(xiàn)場無人維護(hù)秩序而得了低分（例如：解放），但總體來說此項分值的高低非營業(yè)廳自己能完全操控。營業(yè)廳秩序營業(yè)廳秩序分值：分值：1616分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家儀表儀態(tài)排名分析儀表儀態(tài)排名分析此項分值是一個易得分項，只要管理者能對員工的儀表儀態(tài)進(jìn)行日?？己说玫礁叻质禽^容易的事，本次調(diào)研中，各廳營業(yè)員失分主要出現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)項中，例如：帶水晶發(fā)夾、留長指甲、絲襪脫絲等。說明我們紹興移動在日常管理中已注意到了儀容儀表的重要性，并在管理中加大了力度，但希望能將儀表指標(biāo)更細(xì)化到日常巡檢中。儀表儀態(tài)分值：儀表儀態(tài)分值：1818分分中國移動通信CHIN

9、A MOBILE移動通信專家流動服務(wù)人員排名分析流動服務(wù)人員排名分析流動服務(wù)是體現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)工作個性化與靈活性的關(guān)鍵所在，通過流動服務(wù)的穿針引線，使客戶簡化了服務(wù)流程，預(yù)知了等待時間，獲取了業(yè)務(wù)信息，但此項中我們看到各廳分值都很低，解放和馬山還因為在調(diào)研過程中沒有流動服務(wù)而得了零分，其余廳的流動服務(wù)人員也因欠缺主動性、靈活性，或者服務(wù)規(guī)范沒有貫穿始終而導(dǎo)致失分。流動服務(wù)人員流動服務(wù)人員分值：分值：2020分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家咨詢臺咨詢臺/值班經(jīng)理臺席值班經(jīng)理臺席排名分析排名分析 咨詢臺（值班經(jīng)理臺席）主要承擔(dān)著解答和咨詢的工作，尤其是在客戶較多的廳臺，咨詢臺不僅

10、可以答疑解惑，更可分流客戶，加快整體業(yè)務(wù)效率，目前本項目所列的紹興六個試點營業(yè)廳中只有四個營業(yè)廳設(shè)立了咨詢臺，其中但有的廳咨詢臺沒有電腦，有的廳，營業(yè)廳咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范不到位，導(dǎo)致各廳在此項中均有失分，這與營業(yè)廳對流動與咨詢服務(wù)的重視程度和考核導(dǎo)向有關(guān)系。咨詢臺咨詢臺/值班經(jīng)理臺席值班經(jīng)理臺席分值：分值：1818分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家業(yè)務(wù)受理人員排名分析業(yè)務(wù)受理人員排名分析 本次調(diào)研對業(yè)務(wù)受理臺席的測評主要以各項服務(wù)規(guī)范為主，上虞得分最高為19分，馬山最低為5分，分析其中失分原因，我們發(fā)現(xiàn)暫離說明、返回致歉、接物致謝這些規(guī)范各廳都沒有做到，說明目前我們紹興移動在服

11、務(wù)規(guī)范中整體沒有考核這些細(xì)項，部分規(guī)范有的廳做有的廳沒有做，說明目前員工在追求最大效率為客戶辦理業(yè)務(wù)，人為地忽略了這些基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。業(yè)務(wù)受理人員業(yè)務(wù)受理人員分值：分值：3232分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家服務(wù)紀(jì)律排名分析服務(wù)紀(jì)律排名分析在服務(wù)紀(jì)律方面，各廳得分都比較高，唯一失分較多的是解放路，目前我們考核該項中所列指標(biāo)均為集團(tuán)公司服務(wù)規(guī)范紀(jì)律中一些基礎(chǔ)核心項目，只要廳臺管理在日?？己松约蛹?xì)化，此種違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)可以被杜絕?？偡种担嚎偡种担?36136分分中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家調(diào)研案例描述與分析調(diào)研案例描述與分析中國移動通信CHINA MOBIL

12、E移動通信專家 案例描述案例描述：在調(diào)研中，我們的調(diào)研人員共有三人，其中一人在某營業(yè)廳故意暴露了自己的身份之后，馬上就有員工向所有臺席示警，現(xiàn)場服務(wù)工作包括值班經(jīng)理在內(nèi)的所有服務(wù)人員的工作立即有了較大的改變：業(yè)務(wù)受理人員全面執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，流動服務(wù)人員面帶微笑并向所有等待的客戶分發(fā)宣傳資料，咨詢臺人員主動招呼客戶并引導(dǎo)至臺席。當(dāng)被暴露身份的調(diào)研人員離開現(xiàn)場之后，現(xiàn)場服務(wù)人員立即有所懈怠，并交頭接耳議論剛才被發(fā)現(xiàn)的調(diào)查員。 案例分析：案例分析：營業(yè)人員現(xiàn)場表現(xiàn)的強(qiáng)烈反差被另兩位調(diào)研人員看在了眼里，營業(yè)前臺中所出現(xiàn)的一些特殊現(xiàn)象大部分都有其隱藏在背后的管理層面的原因，本案例中，營業(yè)人員之所以會出現(xiàn)這

13、樣的表現(xiàn)與現(xiàn)場管理者在日常考核中力度偏弱有直接的關(guān)系，所以員工心中才會有兩套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，一套用以對付現(xiàn)場管理者，一套用以備黑客檢查之需，這就是所謂的“唯神秘客戶”論；同時我們也發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理的表現(xiàn)也有較大反差，這說明管理者本身沒有以身作則，也是導(dǎo)致員工兩面性的重要原因之一。案例一：“唯神秘客戶”論中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家案例二：業(yè)務(wù)知識掌握不到位 案例描述：案例描述：某廳臺中，調(diào)研員向營業(yè)人員咨詢有關(guān)國際彩信業(yè)務(wù)，服務(wù)人員對此業(yè)務(wù)并不了解，于是咨詢了其它的服務(wù)人員。經(jīng)過營業(yè)廳三位服務(wù)人員的共同研究最后給調(diào)研人員的答案是：凡是開通了國際漫游的國家都可以發(fā)國際彩信過去，資費為每

14、條1.5元。 案例分析：案例分析：營業(yè)人員在業(yè)務(wù)知識方面的掌握并不熟練，相同的國際短信和國際彩信問題，很多營業(yè)廳的營業(yè)人員都回答不出，這與目前營業(yè)廳以大量新員工居多有很大關(guān)系，但同時，營業(yè)人員在現(xiàn)場中對客戶的錯誤解釋現(xiàn)象卻不能被忽視，此類錯誤解釋往往會造成客戶誤解，并形成顯性或隱性客戶投訴，每廳臺中還應(yīng)有多渠道的業(yè)務(wù)知識支撐系統(tǒng)以應(yīng)對目前員工知識掌握不到位的現(xiàn)象。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家案例三：一個完全沒有規(guī)范的營業(yè)廳 案例描述：案例描述：此營業(yè)廳中，調(diào)研人員（兩人）從一進(jìn)入營業(yè)廳就無人理會，營業(yè)廳內(nèi)沒有流動服務(wù)人員，臺席內(nèi)包括實習(xí)員工在內(nèi)共有五人。兩位調(diào)查員在一旁的休

15、息區(qū)坐下觀察，發(fā)現(xiàn)該廳的業(yè)務(wù)受理人員在無客戶時開始在電腦上進(jìn)行其它資料的錄入工作，受理人員單手托腮幾乎是趴在臺席上的。此間如有客戶到來，即沒有站立迎接也沒有客戶問候，只對客戶的問題進(jìn)行回答，沒有微笑服務(wù)，受理人員的眼睛始終未離開過電腦顯示屏，客戶離開也沒有道別。廳內(nèi)地面污垢也無人清理。 案例分析：案例分析： 出現(xiàn)此類情況的原因可能幾種情況1、現(xiàn)場無人管理，員工在臺席內(nèi)無拘束的自由發(fā)揮；2、此廳為新開廳臺，廳內(nèi)很多服務(wù)制度尚未建立，導(dǎo)致廳內(nèi)的日常維護(hù)工作無人負(fù)責(zé)；3、員工對自己的崗位職責(zé)不明確，除了業(yè)務(wù)受理，其它工作都不理會。此類現(xiàn)象若不能及時糾正會使新員工在入職后即形成不良工作習(xí)慣，導(dǎo)致管理者

16、今后工作中將花費更大氣力糾正此類不良服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家案例四：服務(wù)語言隨意 案例描述案例描述：調(diào)研員對某服務(wù)人員提出若不想用了能否不來銷號，該服務(wù)人員沒有進(jìn)行銷號挽留的詢問工作，而是強(qiáng)調(diào)這樣做不行，語言為：“你即使是不產(chǎn)生話費也要產(chǎn)生月租費的，不找你要找誰要？入網(wǎng)時你的身份證資料也提供了，我們肯定是會找到你的，到那時你就麻煩了?！?案例分析：案例分析：此類解釋兼威脅的語言在調(diào)研時我們聽到了較多，上面案例中所出現(xiàn)的語言僅是其中較有代表性的一個。分析此間的原因，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員普遍不太注意自己語言的方式 ，此類現(xiàn)象說明管理者在日常巡視中并沒有將此類現(xiàn)象做為需

17、提升和改進(jìn)的一個內(nèi)容，日常培訓(xùn)中也沒有進(jìn)行此類語言技巧的收集與培訓(xùn)。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家各營業(yè)廳扣分情況匯總各營業(yè)廳扣分情況匯總中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家勝利路營業(yè)廳扣分情況表車停放處是否規(guī)劃整齊車停放處是否規(guī)劃整齊, ,無亂停亂放現(xiàn)象無亂停亂放現(xiàn)象-1-1門前車輛停放無序。門前車輛停放無序。營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序。業(yè)廳內(nèi)外秩序。-1-1廳內(nèi)沒有看到保安員的身影。廳內(nèi)沒有看到保安員的身影。廳內(nèi)是否設(shè)有聯(lián)系電話，供客戶咨詢使廳內(nèi)是否設(shè)有聯(lián)系電話，供客戶咨詢使用。用。-1-1無此項服務(wù)項目。

18、無此項服務(wù)項目。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。以回復(fù)。-1-1客戶意見沒有及時回復(fù)?？蛻粢庖姏]有及時回復(fù)。廳內(nèi)是否提供老花鏡。廳內(nèi)是否提供老花鏡。-1-1無此項服務(wù)項目。無此項服務(wù)項目。廳內(nèi)是否設(shè)立老弱病殘優(yōu)先臺席，并主廳內(nèi)是否設(shè)立老弱病殘優(yōu)先臺席，并主動提供全程代辦服務(wù)；動提供全程代辦服務(wù)；-1-1無此項服務(wù)項目。無此項服務(wù)項目。柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和客戶評價卡。牌和客戶評價卡。-1-1無此項服務(wù)項目。無此項服務(wù)項目。市中心營業(yè)廳在營業(yè)時間內(nèi)有輕音樂播市中心營業(yè)廳在營業(yè)時間內(nèi)有輕音樂播放。（縣公司

19、有電視機(jī)播放宣傳片）放。（縣公司有電視機(jī)播放宣傳片）-1-1無此項服務(wù)項目。無此項服務(wù)項目。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）可）-1-1無此項服務(wù)項目。無此項服務(wù)項目。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表排隊等候時間排隊等候時間( (排隊時間排隊時間5 5分鐘內(nèi)為好，分鐘內(nèi)為好，5-105-10分分鐘為一般，超過鐘為一般，超過1010分鐘為差分鐘為差) )-2-2調(diào)查時客戶等侯辦理業(yè)務(wù)的時間在調(diào)查時客戶等侯辦理業(yè)務(wù)的時間在3030分分鐘以上。鐘以上。營業(yè)廳內(nèi)秩序營業(yè)廳內(nèi)秩序-4-4廳內(nèi)秩序一般，有部分客戶因?qū)Νh(huán)境不廳內(nèi)秩序一般，有部分客

20、戶因?qū)Νh(huán)境不熟而四處打探。熟而四處打探。行姿：員工保持行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。行姿：員工保持行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。-1-1個別營業(yè)員有含胸現(xiàn)象。個別營業(yè)員有含胸現(xiàn)象。站姿：站立時保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)。站姿：站立時保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)。-1-1坐姿有駝背現(xiàn)象。坐姿有駝背現(xiàn)象?；瘖y：女士上班時應(yīng)化淡妝?；瘖y：女士上班時應(yīng)化淡妝。-1-1個別營業(yè)員沒有化妝。個別營業(yè)員沒有化妝。鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝時，必須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破時，必須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。損。-1-1有咨詢員左腿絲襪大面積勾絲。有咨詢員左腿絲襪大面積勾絲。迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約迎

21、接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約2 2米內(nèi)米內(nèi)的客戶的客戶1010秒鐘以內(nèi)打招呼。秒鐘以內(nèi)打招呼。-1-1有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需求之后才進(jìn)行，較被動。需求之后才進(jìn)行，較被動。主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。助客戶解決問題。-1-1有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需求之后才進(jìn)行，較被動。需求之后才進(jìn)行，較被動。主動引導(dǎo)客戶：主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席辦主動引導(dǎo)客戶：主動引導(dǎo)客戶到相

22、應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù)，介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項；理業(yè)務(wù)，介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項；-1-1有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需求之后才進(jìn)行，較被動。需求之后才進(jìn)行，較被動。禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用“您好、謝謝、您好、謝謝、對不起、再見對不起、再見”等文明用語。等文明用語。-1-1部分員工未曾使用。部分員工未曾使用。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。表情

23、：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。-2-2營業(yè)員表情較嚴(yán)肅。營業(yè)員表情較嚴(yán)肅。在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為客戶讓路笑，并為客戶讓路-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。分流客戶分流客戶: :在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。秩序的維護(hù)。-1-1有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需有此項服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需求之后才進(jìn)行，較被動。求之后才進(jìn)行，較被動。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。-2-2未觀測到此項服務(wù)行為。未觀測到此項服務(wù)行為

24、。主動詢問：對走近營業(yè)臺席主動詢問：對走近營業(yè)臺席2 2米內(nèi)的客戶在米內(nèi)的客戶在1010秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“接一，安二，接一，安二，招呼三招呼三”。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為?？蛻舻绖e：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客客戶道別：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；戶道別；-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度客戶理解程度-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費政策、促銷

25、活動等。司的新業(yè)務(wù)，資費政策、促銷活動等。-1-1有營銷行為，但一般是在被動情況下出現(xiàn)。有營銷行為，但一般是在被動情況下出現(xiàn)。主動詢問：業(yè)務(wù)受理人員對走近營業(yè)臺席主動詢問：業(yè)務(wù)受理人員對走近營業(yè)臺席2 2米內(nèi)米內(nèi)的客戶在的客戶在1010秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“辦辦一，安二，招呼三一，安二，招呼三”。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺席前應(yīng)站立迎接。起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺席前應(yīng)站立迎接。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入請示入座：主動請示客戶入座，

26、以客戶入座為準(zhǔn)。座為準(zhǔn)。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉離開客戶應(yīng)提示并致歉-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉?？蛻糁虑浮?2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。客戶道別：客戶離開時，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)客戶道別：客戶離開時，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)主動向客戶道別；主動向客戶道別；-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。

27、銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。對性挽留。-2-2未出現(xiàn)適宜此項服務(wù)行為的情景。未出現(xiàn)適宜此項服務(wù)行為的情景。上班時間無串崗閑聊現(xiàn)象。上班時間無串崗閑聊現(xiàn)象。-1-1偶有此現(xiàn)象出現(xiàn)。偶有此現(xiàn)象出現(xiàn)。上班時間不撥打或接聽私人電話。上班時間不撥打或接聽私人電話。-1-1有營業(yè)員站在大門口附近打電話。有營業(yè)員站在大門口附近打電話。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家上虞營業(yè)廳扣分情況表營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、生活用品及其營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，坐席上作業(yè)工具應(yīng)擺放它與工作無關(guān)的物品，坐席上作業(yè)工具應(yīng)

28、擺放整齊有序。整齊有序。-1-1營業(yè)員的包在臺席內(nèi)。營業(yè)員的包在臺席內(nèi)。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。-1-1植物不清潔，葉面破損且有灰塵。植物不清潔，葉面破損且有灰塵。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。 -1-1客戶意見沒有及時回復(fù)。客戶意見沒有及時回復(fù)。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。 -1-1廳內(nèi)沒有此項服務(wù)。廳內(nèi)沒有此項服務(wù)。柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和客戶評價卡?？蛻粼u價卡。-1-1廳內(nèi)沒有此項服務(wù)

29、。廳內(nèi)沒有此項服務(wù)。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）-1-1廳內(nèi)沒有此項服務(wù)。廳內(nèi)沒有此項服務(wù)。化妝：女士上班時應(yīng)化淡妝。化妝：女士上班時應(yīng)化淡妝。-1-1有員工蓄長指甲。有員工蓄長指甲。首飾：營業(yè)人員上崗時不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。首飾：營業(yè)人員上崗時不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。-1-1有員工帶休閑手表，帶耳環(huán)。有員工帶休閑手表，帶耳環(huán)。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約2 2米內(nèi)的客戶米內(nèi)的客戶1010秒秒鐘以內(nèi)打招呼。鐘以內(nèi)打招呼。-1-1此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。此項服務(wù)

30、營業(yè)人員沒堅持始終。主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。-1-1此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。-1-1此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。-1-1此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微

31、笑，并為客在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為客戶讓路戶讓路-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。分流客戶分流客戶: :在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。 -2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動詢問：對走近營業(yè)臺席主動詢問：對走近營業(yè)臺席2 2米內(nèi)的客戶在米內(nèi)的客戶在1010秒鐘以內(nèi)打秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到招呼，并做到“接一，安二，招呼三接一，安二，招呼三”。-1-1此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。此項

32、服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終?？蛻舻绖e：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；客戶道別：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；-1-1此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。此項服務(wù)營業(yè)人員沒堅持始終。咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度度-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表業(yè)務(wù)熟練：對客戶所咨詢的業(yè)務(wù)能準(zhǔn)確回答。業(yè)務(wù)熟練：對客戶所咨詢的業(yè)務(wù)能準(zhǔn)確回答。-1-1業(yè)務(wù)知識較熟悉，但值班經(jīng)理不業(yè)務(wù)知識較熟悉，但值班經(jīng)理不知道國際漫游短信費用。知道國際漫游短信費用。主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推

33、薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費政策、促銷活動等。資費政策、促銷活動等。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動詢問：業(yè)務(wù)受理人員對走近營業(yè)臺席主動詢問：業(yè)務(wù)受理人員對走近營業(yè)臺席2 2米內(nèi)的客戶在米內(nèi)的客戶在1010秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“辦一，安二，招呼三辦一，安二，招呼三”。-1-1全球通臺席營業(yè)員在看業(yè)務(wù)資料，全球通臺席營業(yè)員在看業(yè)務(wù)資料，客戶走到前臺才抬頭?？蛻糇叩角芭_才抬頭。請示入座：主動請示客戶入座，以

34、客戶入座為準(zhǔn)。請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉致歉-1-1部分臺席的員工沒有做到此項服部分臺席的員工沒有做到此項服務(wù)行為。務(wù)行為。接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)

35、資料。-1-1業(yè)務(wù)受理臺席無此項服務(wù)行為。業(yè)務(wù)受理臺席無此項服務(wù)行為。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。-2-2未觀測到此項服務(wù)。未觀測到此項服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時, ,向客戶宣傳推出服務(wù)項目向客戶宣傳推出服務(wù)項目, ,包括包括: :向全球通客戶介向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼. .-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。上班時間不撥打或接聽私人電話。上班時間不撥打或接聽私人電話。-2-2咨詢臺員工接聽電話并因此中斷咨詢臺員工接聽電話并因此中斷了對客戶的服務(wù)工作

36、。了對客戶的服務(wù)工作。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家柯橋營業(yè)廳扣分情況表門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好-1-1門前有幾張丟棄的宣傳單，至調(diào)查結(jié)束沒門前有幾張丟棄的宣傳單，至調(diào)查結(jié)束沒有被清理。有被清理。營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序。營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序。-1-1經(jīng)警在廳門口站立并隨地吐痰。經(jīng)警在廳門口站立并隨地吐痰。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。-1-1廳內(nèi)植物葉面上有污垢。廳內(nèi)植物葉面上有污垢。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。-1-

37、1意見薄未回復(fù)，也沒有注明時間。意見薄未回復(fù)，也沒有注明時間。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。-1-1無此項服務(wù)。無此項服務(wù)。廳內(nèi)提供充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，資料保持及時更新。廳內(nèi)提供充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，資料保持及時更新。-1-1神州行大眾卡資料印刷錯誤，沒有及時更神州行大眾卡資料印刷錯誤，沒有及時更換。換。廳內(nèi)是否提供老花鏡。廳內(nèi)是否提供老花鏡。-1-1此項服務(wù)未明示。此項服務(wù)未明示。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）-1-1無此項服務(wù)。無此項服務(wù)。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表

38、工號牌：統(tǒng)一佩帶員工工號牌。工號牌：統(tǒng)一佩帶員工工號牌。-2-2部分員工未佩帶工號牌。部分員工未佩帶工號牌。行姿：員工保持行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。行姿：員工保持行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。-1-1有員工在大廳內(nèi)跑動。有員工在大廳內(nèi)跑動?；瘖y：女士上班時應(yīng)化淡妝。化妝：女士上班時應(yīng)化淡妝。-2-2部分員工未著淡妝上崗。部分員工未著淡妝上崗。首飾：營業(yè)人員上崗時不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。首飾：營業(yè)人員上崗時不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。-2-2部分員工著亮色水晶發(fā)夾。部分員工著亮色水晶發(fā)夾。鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝時，必鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝時，必須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好

39、無破損。-2-2部分員工絲襪顏色過重。部分員工絲襪顏色過重。迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約2 2米內(nèi)的客戶米內(nèi)的客戶1010秒鐘以內(nèi)打招呼。秒鐘以內(nèi)打招呼。-1-1只對部分客戶進(jìn)行主動迎接。只對部分客戶進(jìn)行主動迎接。主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。題。-1-1主動服務(wù)意識不夠，一般是在客戶進(jìn)行詢主動服務(wù)意識不夠，一般是在客戶進(jìn)行詢問的情況下才進(jìn)行解決問題工作。問的情況下才進(jìn)行解決問題工作。主動引導(dǎo)客戶：主動引導(dǎo)

40、客戶到相應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù)，主動引導(dǎo)客戶：主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù)，介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項；介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項；-1-1只引導(dǎo)客戶，沒有介紹業(yè)務(wù)給客戶。只引導(dǎo)客戶，沒有介紹業(yè)務(wù)給客戶。禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用“您好、謝謝、對不起、您好、謝謝、對不起、再見再見”等文明用語。等文明用語。-1-1部分員工未使用。部分員工未使用。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。-1-1部分員工沒有此項服務(wù)行為。部分員工沒有此項服務(wù)行為。表情：與客戶交流時，面部表情親切

41、有笑意。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。-1-1部分員工表情冷淡。部分員工表情冷淡。在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為客戶讓路為客戶讓路-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。分流客戶分流客戶: :在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。維護(hù)。-2-2現(xiàn)場客戶較少，未觀測到此項服務(wù)?，F(xiàn)場客戶較少，未觀測到此項服務(wù)。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。-2-2未觀測到此服務(wù)。未觀測到此服務(wù)?？蛻舻绖e：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；客

42、戶道別：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度解程度-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公司的新主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費政策、促銷活動等。業(yè)務(wù)，資費政策、促銷活動等。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表雙手接遞：雙手與客戶

43、進(jìn)行物品交接。雙手接遞：雙手與客戶進(jìn)行物品交接。-1-1部分員工沒有此項服務(wù)行為。部分員工沒有此項服務(wù)行為。接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。-2-2沒有此項服務(wù)行為。沒有此項服務(wù)行為。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。-2-2沒有此項服務(wù)行為。沒有此項服務(wù)行為。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2沒有此項服務(wù)行為。沒有此項服務(wù)行為。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。-2-2營業(yè)員沒有對這離網(wǎng)客房進(jìn)

44、行挽留工作。營業(yè)員沒有對這離網(wǎng)客房進(jìn)行挽留工作。辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時, ,向客戶宣傳推出服務(wù)項目向客戶宣傳推出服務(wù)項目, ,包括包括: :向全球通向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼服務(wù)密碼. .-2-2沒有此項服務(wù)行為。沒有此項服務(wù)行為。上班時間不撥打或接聽私人電話。上班時間不撥打或接聽私人電話。-1-1有員工在大廳內(nèi)接聽電話，聲音較大，且有員工在大廳內(nèi)接聽電話，聲音較大，且邊走邊說。邊走邊說。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家馬山營業(yè)廳扣分情況表門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好門前衛(wèi)生環(huán)境是否良好-1-1門前有甘蔗屑。門前有

45、甘蔗屑。距離廳外距離廳外2020米內(nèi)是否無小商小販擺攤設(shè)點米內(nèi)是否無小商小販擺攤設(shè)點-1-1門口處兩米內(nèi)有賣甘蔗和電話卡攤。門口處兩米內(nèi)有賣甘蔗和電話卡攤。廳內(nèi)有新業(yè)務(wù)宣傳區(qū)，并循環(huán)播放新業(yè)務(wù)演示片。廳內(nèi)有新業(yè)務(wù)宣傳區(qū)，并循環(huán)播放新業(yè)務(wù)演示片。-1-1無影像設(shè)備。無影像設(shè)備。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。-1-1綠色植物已經(jīng)枯萎，但沒有更換。綠色植物已經(jīng)枯萎，但沒有更換。廳內(nèi)是否設(shè)有聯(lián)系電話，供客戶咨詢使用。廳內(nèi)是否設(shè)有聯(lián)系電話，供客戶咨詢使用。-1-1沒有明示出來。沒有明示出來。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信

46、息準(zhǔn)確。-1-1無此項服務(wù)。無此項服務(wù)。廳內(nèi)提供充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，資料保持及時更新。廳內(nèi)提供充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，資料保持及時更新。-1-1 神州行大眾卡宣傳資料錯誤但沒及時更換。神州行大眾卡宣傳資料錯誤但沒及時更換。廳內(nèi)是否提供老花鏡。廳內(nèi)是否提供老花鏡。-1-1無此項服務(wù)。無此項服務(wù)。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家廳內(nèi)是否設(shè)立老弱病殘優(yōu)先臺席，并主動提供廳內(nèi)是否設(shè)立老弱病殘優(yōu)先臺席，并主動提供全程代辦服務(wù)；全程代辦服務(wù)；-1-1無此項服務(wù)。無此項服務(wù)。市中心營業(yè)廳在營業(yè)時間內(nèi)有輕音樂播放。市中心營業(yè)廳在營業(yè)時間內(nèi)有輕音樂播放。（縣公司有電視機(jī)播放宣傳片）（縣公司有電視機(jī)播

47、放宣傳片）-1-1無顯示設(shè)備。無顯示設(shè)備。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）-1-1無此項服務(wù)。無此項服務(wù)。設(shè)立值班經(jīng)理臺設(shè)立值班經(jīng)理臺( (或綜合咨詢臺或綜合咨詢臺), ),解決客戶疑難解決客戶疑難問題。問題。-4-4無此項服務(wù)無此項服務(wù)業(yè)務(wù)繁忙時，配備導(dǎo)辦員，引導(dǎo)客戶。業(yè)務(wù)繁忙時，配備導(dǎo)辦員，引導(dǎo)客戶。-4-4無此項服務(wù)無此項服務(wù)馬山廳因沒有流動引導(dǎo)員和咨詢臺所以兩項均不得分續(xù)上表續(xù)上表中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺席前應(yīng)站立迎接。起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺席前應(yīng)站立迎接。-2-2營業(yè)人員沒有起身迎侯客戶。營

48、業(yè)人員沒有起身迎侯客戶。請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。-2-2沒有對客戶進(jìn)行引導(dǎo)入座。沒有對客戶進(jìn)行引導(dǎo)入座。暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉提示并致歉-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。耐心：客戶重復(fù)提問或多次詢問時，無拒絕或不耐煩耐心：客戶重復(fù)提問或多次詢問時，無拒絕或不耐煩的語言或表情出現(xiàn)。的語言或表情出現(xiàn)。-1-1兩位營業(yè)員其中一位較有耐心，兩位營業(yè)員其中一位較有耐心，另一位在語氣上較急。另一位在語氣上較急。接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。接物致謝。

49、接到客戶遞送的物品能夠致謝。-2-2無此項服務(wù)行為無此項服務(wù)行為返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。-2-2無此項服務(wù)行為無此項服務(wù)行為贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2無此項服務(wù)行為無此項服務(wù)行為銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。-2-2無此項服務(wù)行為無此項服務(wù)行為辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時, ,向客戶宣傳推出服務(wù)項目向客戶宣傳推出服務(wù)項目, ,包括包括: :向全球通客向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密戶介紹帳單服務(wù)、向無

50、服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼碼. .-2-2無此項服務(wù)行為無此項服務(wù)行為續(xù)上表續(xù)上表中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家諸暨營業(yè)廳扣分情況表營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序。營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序。 -1-1廳內(nèi)檢查時未看到經(jīng)警。廳內(nèi)檢查時未看到經(jīng)警。廳內(nèi)是否設(shè)有聯(lián)系電話，供客戶咨詢使用。廳內(nèi)是否設(shè)有聯(lián)系電話，供客戶咨詢使用。-1-1聯(lián)系電話未明示。聯(lián)系電話未明示。廳內(nèi)是否提供老花鏡。廳內(nèi)是否提供老花鏡。-1-1沒有此項服務(wù)。沒有此項服務(wù)。廳內(nèi)是否設(shè)立老弱病殘優(yōu)先臺席，并主動提供全程代廳內(nèi)是否設(shè)立老弱病殘優(yōu)先臺席，并主動提供全程代辦服務(wù)；辦服務(wù)

51、；-1-1沒有此項服務(wù)。沒有此項服務(wù)。柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和客戶評柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和客戶評價卡。價卡。-1-1沒有此項服務(wù)。沒有此項服務(wù)。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。（醫(yī)藥箱亦可）-1-1沒有此項服務(wù)。沒有此項服務(wù)。排隊等候時間排隊等候時間( (排隊時間排隊時間5 5分鐘內(nèi)為好，分鐘內(nèi)為好，5-105-10分鐘為一般，分鐘為一般，超過超過1010分鐘為差分鐘為差) )-4-4廳內(nèi)客戶等候時間較長已超過廳內(nèi)客戶等候時間較長已超過1010分鐘。分鐘。營業(yè)廳內(nèi)秩序營業(yè)廳內(nèi)秩序-4-4廳內(nèi)客戶秩序較亂。廳內(nèi)客戶秩序較亂。中國移動通信

52、CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表站姿：站立時保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)。站姿：站立時保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)。-1-1有含胸現(xiàn)象。有含胸現(xiàn)象。發(fā)式：女士長發(fā)應(yīng)挽起，統(tǒng)一佩帶深色頭花。發(fā)式：女士長發(fā)應(yīng)挽起，統(tǒng)一佩帶深色頭花。-1-1個別員工留海沒有用發(fā)夾來固定，顯得較個別員工留海沒有用發(fā)夾來固定，顯得較凌亂。凌亂。化妝：女士上班時應(yīng)化淡妝。化妝：女士上班時應(yīng)化淡妝。-1-1個別員工未化妝即上崗。個別員工未化妝即上崗。鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝時，必鞋襪：營業(yè)員必須著統(tǒng)一鞋。女營業(yè)員著裙裝時，必須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。須穿肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪完好無破損。-1-1部分員工絲襪顏色過重，同時也有

53、絲襪破部分員工絲襪顏色過重，同時也有絲襪破損仍穿著現(xiàn)象。損仍穿著現(xiàn)象。迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約迎接客戶：導(dǎo)辦人員對走進(jìn)工作區(qū)域約2 2米內(nèi)的客戶米內(nèi)的客戶1010秒鐘以內(nèi)打招呼。秒鐘以內(nèi)打招呼。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動引導(dǎo)客戶：主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù)，主動引導(dǎo)客戶：主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù)，介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項；介紹所辦

54、業(yè)務(wù)的相關(guān)注意事項；-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語：服務(wù)過程中應(yīng)使用“您好、謝謝、對不起、您好、謝謝、對不起、再見再見”等文明用語。等文明用語。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。-1-1部分員工無此項服務(wù)行為。部分員工無此項服務(wù)行為。在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為在營業(yè)廳內(nèi)

55、與客戶相遇時，主動向客戶點頭微笑，并為客戶讓路客戶讓路-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。分流客戶分流客戶: :在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的維在客戶擁擠的時間對客戶進(jìn)行分流及秩序的維護(hù)。護(hù)。-1-1有分流服務(wù)，但不夠及時。有分流服務(wù)，但不夠及時。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。禁煙：對在營業(yè)廳吸煙的客戶予以禮貌的制止。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動詢問：對走近營業(yè)臺席主動詢問：對走近營業(yè)臺席2 2米內(nèi)的客戶在米內(nèi)的客戶在1010秒鐘以內(nèi)秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到打招呼，并做到“接一，安二，招呼三接一，安二，招呼三”。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。耐心

56、：客戶重復(fù)提問或多次詢問時，無拒絕或不耐煩的耐心：客戶重復(fù)提問或多次詢問時，無拒絕或不耐煩的語言或表情出現(xiàn)。語言或表情出現(xiàn)。-1-1部分員工語氣較急，有催促客戶的現(xiàn)象。部分員工語氣較急，有催促客戶的現(xiàn)象?？蛻舻绖e：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；客戶道別：客戶離開時，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動向客戶道別；-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度程度-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公司的新業(yè)主動營銷：在服務(wù)過程中應(yīng)主動推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)，資費政策、促銷活

57、動等。務(wù)，資費政策、促銷活動等。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。主動詢問：業(yè)務(wù)受理人員對走近營業(yè)臺席主動詢問：業(yè)務(wù)受理人員對走近營業(yè)臺席2 2米內(nèi)的客米內(nèi)的客戶在戶在1010秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到秒鐘以內(nèi)打招呼，并做到“辦一，安二，辦一，安二，招呼三招呼三”。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺席前應(yīng)站立迎接。起身迎候：客戶到達(dá)營業(yè)臺席前應(yīng)站立迎接。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。雙手接遞：

58、雙手與客戶進(jìn)行物品交接。雙手接遞：雙手與客戶進(jìn)行物品交接。-1-1部分員工未能做到此項服務(wù)行為。部分員工未能做到此項服務(wù)行為。請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。請示入座：主動請示客戶入座，以客戶入座為準(zhǔn)。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)暫離說明：為客戶提供服務(wù)過程中，若需離開客戶應(yīng)提示并致歉提示并致歉-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。唱收唱付。當(dāng)與客戶有現(xiàn)金交易時，應(yīng)做到唱收唱付。唱收唱付。當(dāng)與客戶有現(xiàn)金交易時，應(yīng)做到唱收唱付。 -2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。接物致謝。接到客戶遞送的物品能夠致謝。接物致謝。接到客戶

59、遞送的物品能夠致謝。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。中國移動通信CHINA MOBILE移動通信專家續(xù)上表返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。返回致歉。離開時間較長再返回時，應(yīng)向客戶致歉。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為?？蛻舻绖e：客戶離開時，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)主動向客戶道客戶道別：客戶離開時，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)主動向客戶道別；別；-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。受理時限受理時限: :辦理業(yè)務(wù)快捷準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)快捷準(zhǔn)確, ,從客戶交單至辦理完畢不超從客戶交單至辦理完畢不超過過3 3分鐘分鐘. .-1-1部分員工操作時間過長部分員工操作時間過長贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資

60、料。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。離開臺席時，能夠及時擺放離開臺席時，能夠及時擺放“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”標(biāo)志牌。標(biāo)志牌。-2-2無此項服務(wù)行為。無此項服務(wù)行為。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。-1-1對客戶的銷號挽留欠缺技巧。對客戶的銷號挽留欠缺技巧。辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時, ,向客戶宣傳推出服務(wù)項目向客戶宣傳推出服務(wù)項目, ,包括包括: :向全球通客向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼. .-1-1只介紹了服務(wù)密碼。只介紹了