提供安全優(yōu)質的護理服務課件(穆華)

1、適應新常態(tài)提高安全優(yōu)質的護理服務北京天晟昱穆 華 2前言 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，對醫(yī)療衛(wèi)生服務有了新的期望，為此，提供安全優(yōu)質的服務，成為陪護行業(yè)的現(xiàn)實需求。 北京地區(qū)陪護行業(yè)的存在，已經(jīng)有了近二十年的歷史，隨著時間的推移，行業(yè)發(fā)展逐步走向規(guī)?；?、職業(yè)化，對于陪護服務管理，有了更多、更新、更高的要求。適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 3適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示北京市醫(yī)調委已結北京市醫(yī)調委已結案的案的49294929例糾紛中例糾紛中三級醫(yī)院達到三級醫(yī)院達到56.08%56.08%二級醫(yī)院達到二

2、級醫(yī)院達到39.42%39.42%一級醫(yī)院達到一級醫(yī)院達到2.88%2.88%4適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 同時，在三年來受理的5000余件醫(yī)療糾紛中，按受理的科室劃分：婦產科、骨科、普外科、急診科、神外科、心內科、心外科、呼吸內科，排在糾紛最多的前八位。 在醫(yī)調委受理的醫(yī)療糾紛中，通過調解，患者及家屬已獲得實際賠償2.4億元。婦產科婦產科骨科骨科普外科普外科急診科急診科神外科神外科心內科心內科心外科心外科呼吸內科呼吸內科夜間暖水瓶未按要求放置，病人起夜導致護工被燙傷適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 不良事件123456某醫(yī)院住院患者在

3、做心電圖路上心慌，運送員處理方式錯誤，導致患者死亡。術后病人墜床，導致再次骨折?；颊咂鸫?，低頭找鞋，導致墮床陪伴患者行走時，所處位置不當，導致患者跌倒。輪椅使用不當，導致患者摔傷日常陪護中北京地區(qū)所發(fā)生的一些意外事故 比如：適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 7適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 制定陪護基本原則制定陪護規(guī)章制度建立陪護三方督導機制實行護理員與管理人員培訓與再培訓制度實施精細化護理服務建立無懲罰不良事件的報告制度與流程8適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 制定陪護基本原則9首先，我們確立三點工作原則適應新常

4、態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 第一點確立了安全運行是保障，優(yōu)質服務是基確立了安全運行是保障，優(yōu)質服務是基礎，便利快捷是根本的發(fā)展礎，便利快捷是根本的發(fā)展三大要素三大要素。第二點確立在醫(yī)院內，陪護服務的原則為：確立在醫(yī)院內，陪護服務的原則為：以應答醫(yī)院需求為主導的以應答醫(yī)院需求為主導的服務模式服務模式，以服務患者及家屬為內容的以服務患者及家屬為內容的工作形式。工作形式。第三點在院方整體框架內，遵守醫(yī)院管理，實在院方整體框架內，遵守醫(yī)院管理，實行行規(guī)范化規(guī)范化服務，針對患者的個體差異，服務，針對患者的個體差異，推行推行精細化精細化管理，共同構建優(yōu)質、專業(yè)管理，共同構建優(yōu)質、專

5、業(yè)的陪護體系。的陪護體系。10適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 制定規(guī)章制度?？谱o理常規(guī)和陪護服務規(guī)范護理員（護工）的工作流程建立安全制度 培訓制度 編制崗位說明書適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 根據(jù)院方要求制訂出符合不同醫(yī)院工作模式的工作職責運送員（配送）的工作流程每項工作有專人負責落實12適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 建立陪護三方督導機制13適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 公司管理人員每天對基礎護理工作完成情況進行檢查。晨晚間陪護護理 落實程序化。實行問、看、做、教四步工作流程。

6、規(guī)范護理員（護工）病區(qū)物品擺放。護理員（護工）要會認識、使用鮮明的安全識別標示（如：防墜床、防滑倒等。14適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 公司根據(jù)行業(yè)特點，設計制定出：護士長/護士、患者/家屬滿意度調查表。 每月對陪護護理工作進行滿意度測評，了解各方對陪護工作的滿意度。及時收集意見和建議制定出整改措施，提高陪護服務質量，隨機抽取出院患者，及時進行電話回訪。 設立投訴專用電話，暢通投訴渠道，及時對陪護服務質量與管理進行監(jiān)督15適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 實行護理員與管理人員培訓與再培訓制度員工進行定期職業(yè)培訓以及公司規(guī)章制度培訓。比如：

7、院方的新要求、職業(yè)操作、宿舍管理、轉運安全等。確保員工堅決執(zhí)行操作規(guī)范服務流程。確?；颊甙踩c在崗員工的自身安全。適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 護理員實行崗前培訓公司管理16項培訓、實操培訓。護士長指導下的病區(qū)?？婆嘤?。實現(xiàn)優(yōu)崗優(yōu)人、優(yōu)勞優(yōu)得、優(yōu)技優(yōu)酬，倡導以培訓為前提的企業(yè)文化。適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 管理人員正式入職后進行崗前脫產培訓，入職后定期考核，組織專項培訓，重點方向為管理水平、情景溝通。培訓后進行考核?？己瞬缓细竦睦^續(xù)脫產培訓，連續(xù)兩次不合格的人員，予以勸退。適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務

8、 適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 2014年全公司各項目部組織超過120次護理員各種培訓。2014年全公司各項目部組織超過120次護理員各種培訓。均在實操培訓中，對易發(fā)事故時間點、安全操作要領進行專項培訓，并在日常管理查房中設為重點巡視項目。穩(wěn)步提高管理人員的專業(yè)化水準。20適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 實施精細化護理服務0103020405得到患者陪護需求得到患者陪護需求后，首先聽取責任護后，首先聽取責任護士說明該患者陪護注士說明該患者陪護注意事項，意事項，鼓勵患者和家屬表鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，達自己的需要和顧忌，建立信

9、賴關系，減建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感、輕患者住院的陌生感、孤獨感。孤獨感。之后，管理人員向患者之后，管理人員向患者介紹同室護理員。介紹同室護理員。做好陪護工作的第一步做好陪護工作的第一步-入院護理。入院護理。然后管理人員與準然后管理人員與準備派遣的護理員進行床備派遣的護理員進行床旁評估并進行關鍵點指旁評估并進行關鍵點指導，主要了解患者的主導，主要了解患者的主訴、癥狀、自理能力、訴、癥狀、自理能力、心理狀況。心理狀況。適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的服務提供安全優(yōu)質的服務 飲食護理飲食護理排泄護理排泄護理臥位護理臥位護理舒適護理舒適護理晨間護理晨間護理晚間護理晚間護理術前護理術前護理術后護理術后護理患者安全管理患者安全管理出院護理出院護理護工按護士要求護工按護士要求及患者病情需求及患者病情需求適應新常態(tài)適應新常態(tài) 提供安全優(yōu)質的