探尋一什么是消費(fèi)者購買行為(第1課時(shí))

1、 1 1、了解購買行為、興趣、購買決策的概念，了解消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn)； 2 2、理解消費(fèi)者購買行為差異表現(xiàn)； 3 3、熟知購買行為的類型及其實(shí)現(xiàn)過程的5個(gè)階段； 4 4、熟練掌握不同消費(fèi)者的購買行為特點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)話題四：顧客的購買行為有規(guī)律嗎？話題四：顧客的購買行為有規(guī)律嗎？探尋二：購買行為的過程與實(shí)現(xiàn)豁然開朗話題四：顧客的購買行為有規(guī)律嗎？話題四：顧客的購買行為有規(guī)律嗎？探尋一：什么是消費(fèi)者購買行為話題四：顧客的購買行為有規(guī)律嗎？話題四：顧客的購買行為有規(guī)律嗎？引例：難以拒絕的推銷引例：難以拒絕的推銷 一天，與往常一樣，街角的小商店進(jìn)來了兩位女顧客。一位四十一天，與往常一樣，街角的小商店進(jìn)

2、來了兩位女顧客。一位四十出頭的老板娘，衣著整齊地迎了上去。出頭的老板娘，衣著整齊地迎了上去。“小姐，天暖了，看看換季的小姐，天暖了，看看換季的衣服衣服?” “?” “我們隨便看看。我們隨便看看?！眱晌慌⒉痪o不慢地應(yīng)道。兩位女孩不緊不慢地應(yīng)道。 “ “你們這種年紀(jì)，正是裝點(diǎn)街面時(shí)候一出太陽，女孩們齊刷刷你們這種年紀(jì)，正是裝點(diǎn)街面時(shí)候一出太陽，女孩們齊刷刷地穿上春裝，使人精神振奮，還是年輕好。地穿上春裝，使人精神振奮，還是年輕好?！崩习迥锔袊@道。老板娘感嘆道?！澳阋材阋膊焕涎讲焕涎?”!”兩位女孩有了興致。兩位女孩有了興致。“不行，我就想穿這種款式不行，我就想穿這種款式”，她指，她指著一位女孩眼

3、光看到的那款春裝，著一位女孩眼光看到的那款春裝，“今年最流行的樣式，但腰身過不今年最流行的樣式，但腰身過不了。前天，我鄰居十多歲的姑娘硬從我這里要去了一件，穿起來，我了。前天，我鄰居十多歲的姑娘硬從我這里要去了一件，穿起來，我差點(diǎn)沒認(rèn)出。這種衣服，上身效果特別好，小姐試試吧，不買沒關(guān)差點(diǎn)沒認(rèn)出。這種衣服，上身效果特別好，小姐試試吧，不買沒關(guān)系，系，”她急步走過去，取下衣服遞到那個(gè)女孩手上，指著靠里的一個(gè)她急步走過去，取下衣服遞到那個(gè)女孩手上，指著靠里的一個(gè)花布簾子，說：花布簾子，說：“請過去試試，里面有鏡子，很方便，眼見為實(shí)嘛。請過去試試，里面有鏡子，很方便，眼見為實(shí)嘛?！币弘y以拒絕的推銷

4、引例：難以拒絕的推銷 見另一個(gè)女孩提著一大包天熱脫下的毛衣，又順手拿下見另一個(gè)女孩提著一大包天熱脫下的毛衣，又順手拿下個(gè)大袋子遞過去：個(gè)大袋子遞過去：“你你們走得這樣熱把毛衣裝起來吧，不小心弄臟了，多可惜。們走得這樣熱把毛衣裝起來吧，不小心弄臟了，多可惜?！毕惹芭⒃囈鲁鰜恚瑔枺合惹芭⒃囈鲁鰜?，問：“如何如何?”?”老板娘又贊嘆道：老板娘又贊嘆道：“這位小姐的腰身好，大概只有這位小姐的腰身好，大概只有l(wèi) l尺尺6 6吧。這件衣服好多人吧。這件衣服好多人都試過，只你穿著最合身，看這顏色，把你的皮膚映襯得好白喲。都試過，只你穿著最合身，看這顏色，把你的皮膚映襯得好白喲。來來來，把這來來來，把這個(gè)

5、飾物戴上更有味，這才叫白領(lǐng)麗人。個(gè)飾物戴上更有味，這才叫白領(lǐng)麗人?！?“ “我可是很挑剔的。我可是很挑剔的。”女孩笑著說。女孩笑著說?！澳惚M管挑剔，滿意了才買。年青人穿衣服，你盡管挑剔，滿意了才買。年青人穿衣服，就講究一個(gè)樣式，式樣新、合身就是好衣服。我這種年紀(jì)，就要考慮舒適，式樣不是就講究一個(gè)樣式，式樣新、合身就是好衣服。我這種年紀(jì)，就要考慮舒適，式樣不是我們能追求的。只要你滿意，價(jià)格上給你優(yōu)惠，支持你們打扮漂亮。我們能追求的。只要你滿意，價(jià)格上給你優(yōu)惠，支持你們打扮漂亮?！?試衣的小姐找不出更好的理由拒絕她，最后在愉快的心情中買走了她推薦的衣服。試衣的小姐找不出更好的理由拒絕她，最后在愉快

6、的心情中買走了她推薦的衣服。 試衣的小姐為什么難以拒絕老板娘的推銷，能在愉快的心情中買走了她推薦的衣服？試衣的小姐為什么難以拒絕老板娘的推銷，能在愉快的心情中買走了她推薦的衣服？關(guān)鍵在于她善于揣摩顧客心理，贊美話術(shù)恰到好處，因而在接待顧客過程中始終掌握關(guān)鍵在于她善于揣摩顧客心理，贊美話術(shù)恰到好處，因而在接待顧客過程中始終掌握了主動(dòng)權(quán)，巧妙引導(dǎo)試衣的小姐一步一步順利完成購買過程，再加上熱情周到，體貼了主動(dòng)權(quán)，巧妙引導(dǎo)試衣的小姐一步一步順利完成購買過程，再加上熱情周到，體貼入微，推銷就變得難以拒絕了。入微，推銷就變得難以拒絕了。 (1) (1)消費(fèi)者購買行為的概念消費(fèi)者購買行為的概念 消費(fèi)者購買行

7、為消費(fèi)者購買行為是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)其消費(fèi)目的而進(jìn)行的購買活動(dòng)。 主體性 目的性探尋一：什么是消費(fèi)者購買行為探尋一：什么是消費(fèi)者購買行為1、探尋購買行為的概念、探尋購買行為的概念購買的非營利性及利益一致性很可購買的非營利性及利益一致性很可能能(4)(4)購買的購買的非專業(yè)性非專業(yè)性及伸縮性及伸縮性 探尋一：什么是消費(fèi)者購買行為探尋一：什么是消費(fèi)者購買行為3、探尋消費(fèi)行為的差異分析、探尋消費(fèi)行為的差異分析 捷達(dá)撞勞斯萊斯賠捷達(dá)撞勞斯萊斯賠60萬萬 捷達(dá)車主要賣房捷達(dá)車主要賣房 2016年10月19日，一組圖片在朋友圈被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。畫面顯示兩輛廣東東莞牌照的發(fā)生擦碰，一輛捷達(dá)轎車撞上了一臺勞斯萊斯。 由照

8、片可見，這次事故基本是捷達(dá)車主的責(zé)任。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，這次事故賠償可能高達(dá)60萬元人民幣，由于車主沒有車險(xiǎn)，甚至要賣房進(jìn)行賠償。 現(xiàn)場目擊者稱：這個(gè)路段很復(fù)雜，當(dāng)時(shí)一個(gè)寶馬車遮擋視線，大眾捷達(dá)撞上了臨時(shí)停車一臉懵懂的勞斯萊斯。 (5)(5)購買的小型性及重復(fù)性購買的小型性及重復(fù)性 胖東來重返新鄉(xiāng) 開業(yè)一小時(shí)就被迫暫停營業(yè) 2016-09-03 10:57 今日早8點(diǎn)， 離開業(yè)還有 一個(gè)半小時(shí)， 廣場上已經(jīng) 聚集了不少 的市民。 在新鄉(xiāng)，胖 東來早就已 經(jīng)深入到了 市民心中。 上午九點(diǎn)半， 胖東來大胖 正式開門營 業(yè)，廣場上 的人群蜂 擁著進(jìn)入商 場。 10點(diǎn)30分， 大boss于東 來親自關(guān)門

9、， 暫停營業(yè)！ 據(jù)說，關(guān)店 原因是其已 超出最高接 待量，胖東 來緊急通知， 停止顧客入 場，只能出 不能進(jìn)， 胖東來在民間被喻為“中國最好的店”，可見外界對其評價(jià)之高，他寄托了許多零售人的夢想，也寄托了消費(fèi)者的購物理想。 新鄉(xiāng)媒體評論稱，如果新鄉(xiāng)有一個(gè)商場幾乎牽動(dòng)整個(gè)城市，那一定是“胖東來”!2005年，那時(shí)還是陌生的胖東來走入新鄉(xiāng)，2015年她又暫別我們10年來，她改變了新鄉(xiāng)百貨行業(yè)的格局，讓新鄉(xiāng)老百姓第一次體會到了逛商場除了購物，還能享受到更愛心的服務(wù)。 都說服務(wù)在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗。這一點(diǎn)上，胖東來大胖把“細(xì)節(jié)”演繹的淋漓盡致，每層樓均有衛(wèi)生間，一樓和二樓都分別設(shè)置了母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、直飲水;二樓還設(shè)置有吸煙室，充分考慮了每一個(gè)購物者在購物之余的各種需求。免費(fèi)租借充電寶，顧客再也不用傻傻地等在那里，可以邊走邊充電。 新鄉(xiāng)胖東來的人性化服務(wù)是所有商場都要學(xué)習(xí)的，作為一個(gè)三線城市隊(duì)商城，能把服務(wù)做到如此精致，實(shí)屬難得! 最近接觸很多商場都在談生意難做，客戶來店少，很多人都在埋怨是電商互聯(lián)網(wǎng)沖擊導(dǎo)致的!所以一窩蜂的很多人都在網(wǎng)絡(luò)上投廣告、建網(wǎng)店，然后等客還是沒有人去買，然后就開始抱怨電商互聯(lián)網(wǎng)更不靠譜 互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)回歸本質(zhì)，商場不再是只提供產(chǎn)品信息給顧客，顧客需要的是和商場的情感連接與交流，于東來經(jīng)常和顧客網(wǎng)上互動(dòng)，線下還親自去關(guān)大門，這種情感的交流讓無數(shù)顧客感動(dòng)