王家榮客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)

1、聯(lián)通客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)（2004年11月）一、 廣東聯(lián)通成立客戶俱樂(lè)部：二、 親身體驗(yàn)，廣州聯(lián)通客戶服務(wù)差強(qiáng)人意：10：4511月6日拔打后選語(yǔ)言，多次選擇服務(wù)類(lèi)別都回到主菜單，最后出現(xiàn)結(jié)束語(yǔ)。再次拔打1001，找不到人工服務(wù)，后選擇進(jìn)入投訴，進(jìn)入等待約20秒，聽(tīng)多次繁忙提示。詢問(wèn)IP長(zhǎng)話，話務(wù)員要用戶提供手機(jī)號(hào)，因?yàn)槭状问褂?，不知自己的手機(jī)號(hào)碼，說(shuō)明1001見(jiàn)不到主叫。話務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)過(guò)于平淡，沒(méi)有任何熱情表現(xiàn)。IP、193電話語(yǔ)音提示為，需憑機(jī)主身份證到聯(lián)通營(yíng)業(yè)點(diǎn)開(kāi)通。9：4111月7日再次拔打1001，由投訴選擇進(jìn)入人工（不知還有什么其它渠道），提供了的號(hào)碼，問(wèn)該手機(jī)狀況。CSR（怯怯的）：機(jī)主

2、的名字機(jī)主：袁夢(mèng)CSR：已開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途及國(guó)內(nèi)漫游機(jī)主：能否現(xiàn)在開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途，國(guó)際漫游？CSR：是否為廣州戶口？機(jī)主：是的CSR：那就要憑戶口本及身份證原件去營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理機(jī)主：那什么樣的戶口可以在1001辦理？（既然廣州戶口要去營(yíng)業(yè)廳）CSR：（重復(fù)上面那句話）機(jī)主：追問(wèn)廣州戶口有什么區(qū)別？CSR：最后答復(fù)達(dá)到一定限額的用戶可以在1001辦理機(jī)主：限額多少CSR：反復(fù)說(shuō)一定限額機(jī)主：到底是多少CSR：最后很不情愿說(shuō)是2000元（不知隱瞞什么）三、 深圳聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的防病毒系統(tǒng)：2001年聯(lián)通深圳公司客戶服務(wù)中心還是遭遇了尼姆達(dá)病毒大肆入侵，造成深圳客戶服務(wù)中心人員使用的400多臺(tái)PC機(jī)全部被感

3、染，客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無(wú)法正常處理，進(jìn)而導(dǎo)致用戶電話擁塞、難以接入，客服系統(tǒng)無(wú)法正常開(kāi)展工作。中國(guó)聯(lián)通廣東分公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)按分為互聯(lián)網(wǎng)部分和內(nèi)部網(wǎng)部分，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，應(yīng)用系統(tǒng)分布較廣，而且涉及遠(yuǎn)程服務(wù)器的管理和多部門(mén)，多系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。因此，最實(shí)際、最有效的防病毒策略是構(gòu)建防殺結(jié)合，以防為主的防毒體系，在病毒可能入侵的各個(gè)入口處進(jìn)行監(jiān)控，將防病毒技術(shù)的實(shí)時(shí)掃描、定時(shí)掃描、人工掃描和防病毒組件的自動(dòng)更新有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保整個(gè)系統(tǒng)的防病毒安全。經(jīng)過(guò)選擇，廣東聯(lián)通在計(jì)費(fèi)與信息系統(tǒng)部部署了趨勢(shì)科技全方位防毒墻產(chǎn)品(包括防毒墻網(wǎng)關(guān)版InterScanVirusWall、防毒墻群件版ScanMail、

4、防毒墻服務(wù)器版erverProtect、防毒墻網(wǎng)絡(luò)版OfficeScan、防毒墻控管中心ControlManager等)，真正做到了從網(wǎng)關(guān)、郵件服務(wù)器端、服務(wù)器端、客戶端、Web服務(wù)器端的各個(gè)病毒入口處提供了層層的病毒攔截。聯(lián)通廣東分公司趨勢(shì)防病毒產(chǎn)品署示意圖如今，在廣東聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)中，一旦任意一個(gè)工作站出現(xiàn)了病毒，根據(jù)在控制臺(tái)上定制的全局生效的防毒策略可以完成清除病毒、隔離病毒、刪除病毒程序等動(dòng)作，同時(shí)，用戶端的防病毒軟件可以自動(dòng)將此病毒事件的日志傳送到控制臺(tái)的計(jì)算機(jī)上，這樣，監(jiān)控中心就可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的哪一臺(tái)計(jì)算機(jī)發(fā)現(xiàn)了病毒，提醒網(wǎng)絡(luò)管理員去采取相應(yīng)的措施。整個(gè)過(guò)程用戶在工作站前臺(tái)沒(méi)有任何感覺(jué)

5、。這樣，前臺(tái)的工作人員可以更專(zhuān)注地完成自己的工作，保證正常工作流程的連貫性，提高工作效率。四、 韶關(guān)聯(lián)通與手機(jī)維修商合作，開(kāi)辦一站式手機(jī)售后服務(wù)中心：針對(duì)手機(jī)質(zhì)量及售后問(wèn)題眾多用戶反映強(qiáng)烈、電信運(yùn)營(yíng)商一般不屑一顧等實(shí)際情況，韶關(guān)聯(lián)通公司主動(dòng)與手機(jī)維修商聯(lián)系，爭(zhēng)取授權(quán)、配件、技術(shù)力量，合作開(kāi)辦一站式手機(jī)售后服務(wù)中心，減少手機(jī)維修時(shí)間和降低維修費(fèi)用。在銷(xiāo)售時(shí)派發(fā)“一站通服務(wù)卡”，使售后服務(wù)提前介入；通過(guò)對(duì)CDMA手機(jī)使用半年以上的用戶、對(duì)CDMA手機(jī)功能咨詢投訴用戶的回訪和不定期的短信宣傳等服務(wù)策略，既為CDMA用戶解決了手機(jī)使用問(wèn)題，也為聯(lián)通滿意服務(wù)建設(shè)增添了新亮點(diǎn)；通過(guò)建立市區(qū)維修點(diǎn)、縣級(jí)受理

6、點(diǎn)，為全地區(qū)聯(lián)通兩網(wǎng)用戶提供手機(jī)售后服務(wù)，為有效整合服務(wù)資源、分層服務(wù)開(kāi)辟了新路；通過(guò)與合作授權(quán)維修商的合作，使合作方可以借助聯(lián)通品牌、用戶量的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)，同時(shí)也使韶關(guān)聯(lián)通的客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)為效益中心。由此，一站通運(yùn)作模式已從過(guò)去簡(jiǎn)單的“手機(jī)收集中心”、最主要的目的是解決用戶體驗(yàn)一致性的受理點(diǎn)運(yùn)作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛袔状笾髁髌放萍捌渌麕讉€(gè)國(guó)內(nèi)品牌授權(quán)的維修中心。除了實(shí)現(xiàn)對(duì)70%的CDMA手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)維修服務(wù)之外，還100%地實(shí)現(xiàn)了對(duì)其他無(wú)授權(quán)品牌的CDMA手機(jī)送修服務(wù)和所有手機(jī)的保外維修服務(wù)。五、 北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓休息廳向聯(lián)通鉆石會(huì)員全面開(kāi)放：“中國(guó)聯(lián)通貴賓休息廳”服務(wù)對(duì)象：

7、現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通為給客戶俱樂(lè)部會(huì)員提供更多貼心服務(wù)，已向鉆石卡會(huì)員開(kāi)放北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)“中國(guó)聯(lián)通貴賓休息廳”，鉆石卡會(huì)員持卡和機(jī)票既可免費(fèi)在休息廳享受專(zhuān)人服務(wù)，從此候機(jī)無(wú)憂。服務(wù)內(nèi)容： 寬敞、寧?kù)o的“中國(guó)聯(lián)通嘉賓休息室”就座休息； CDMA1X無(wú)線上網(wǎng)； 免費(fèi)報(bào)刊雜志和飲料，免費(fèi)手機(jī)充電及免費(fèi)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)； 登機(jī)時(shí)間提醒和登機(jī)口指引。六、 溫州聯(lián)通創(chuàng)新服務(wù)形式：溫州聯(lián)通客戶服務(wù)部的經(jīng)理告訴采訪團(tuán)，作為聯(lián)通客戶俱樂(lè)部的會(huì)員，只要憑著會(huì)員卡，可以享受全面、超值、個(gè)性化、特色化的全程式通信服務(wù)，主要包括：客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)、大客戶服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)接待和辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、緊急停開(kāi)機(jī)、免費(fèi)提供備用機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)換卡等，使大客戶使用聯(lián)通通信業(yè)務(wù)時(shí)感受到前所未有的便利；聯(lián)通還為會(huì)員準(zhǔn)備了全國(guó)三十多個(gè)城市