物業(yè)管理員考試問答題

1、物業(yè)管理員考試試題問答1室內排水管道堵塞，使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌，假如你是維修人員，知道怎樣清通嗎？答：室內排水管道堵塞地清除：管道堵塞會造成流水不暢，排泄不通，嚴重地會在地漏、水池、馬桶等處漫溢外淌。根據具體情況判斷堵塞物的位置，在靠近的檢查口，清掃口，屋頂通氣管等處，采用人工或機械疏通；如無效時，則采用尖鏨剔洞疏通，或采用“開天窗”的辦法，進行大開挖，排除堵塞。2排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩，如果發(fā)生室外排水管堵塞現(xiàn)象，你知道應該怎樣機型維修嗎？答：室外排水管道的維修：1、管道坡度搞反形成倒返水。維修方法是按原設計圖紙和規(guī)范要求返工重做。2、管道堵塞。維修時用毛竹片進行

2、疏通，再用中間扎有刺鐵絲球的麻繩來回拉刷，同時放水沖淤；如還疏通不了時，在堵塞位置上進行破土開挖，采用局部起管疏通。3如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障，你能找出故障產生原因和維修方法嗎？答：高位水箱及浮球閥的常見故障、產生原因及維修方法：設備名稱 常見故障 產生原因 維修方法水箱 滲漏 裂縫 灌注環(huán)氧樹脂球閥 關不住球閥不出水 膠皮磨損挑桿銹蝕、水眼被堵 換膠皮墊除銹疏眼4生活飲用水的質量直接關系到人們的身體健康，對高位水箱進行清洗消毒，你知道是怎樣規(guī)定的嗎？ 答：高位水箱的清洗消毒：高位水箱由于多種原因導致異物侵入而造成水質污染，每年進行一次水箱清洗工作，每三年進行一次水箱消毒工作。5我國消

3、防管理的方針是“預防為主，防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？答：消防設備維修管理：1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作，不合格的應及時更換；3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。6門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、

4、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。7巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？ 答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用戶的房間內。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。8北京某物業(yè)小區(qū)治安班長王昌兵接到業(yè)主報案：犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑爆炸物，立即沖上去抱起可疑爆

5、炸物，三分鐘下20樓，假如有一天，你遇到這種情況你會怎樣緊急處理？答：對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理：1、迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。2、各部門人員到現(xiàn)場后的職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時報告公安機關。3、工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備，撤走可以移動的貴重物品。 4、總經理、副總經理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。5、值班經理、客務經理傳達指揮部的指示，協(xié)調工作，記錄現(xiàn)場處理經過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。6、辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系

6、。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。重慶樂泰物管學校提供物管培訓考試資料9我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？ 答：發(fā)生火警時的應急措施：1、打“119”并報告上級；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險區(qū)；5、嚴防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關部門做好善后處理工作。10火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。11固體廢棄物污染的防治有哪些措施？答：固體廢棄物污染的防治內容和措施：1、全過程管理防治必須貫穿于從產生、排放、

7、收集、輸出、儲存，綜合利用、處理到最終處置的全過程進行管理。2、實行“三化”減量化、資源化、無害化。3、集中防治與分散防治相結合，集中防治是物業(yè)管理公司的職責；分散防治是業(yè)主和使用人應盡的義務。建設區(qū)域性的地下隱蔽拉機房、生活垃圾壓縮收集站、有機垃圾再生處理機等。12噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。答：噪聲污染的產生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設立產生噪聲污染的生產、經營項目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00次日晨6：00）內從事施工作業(yè)；3

8、、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。13物業(yè)管理企業(yè)保潔機構設置，無論規(guī)模大小都只設一個清潔班，這個說法對嗎？答：不對。設置物業(yè)管理企業(yè)保潔機構：最簡單的是設置一個公共衛(wèi)生清潔班，直接由公衛(wèi)主任或部門經理負責。對于一個規(guī)模較大的物業(yè)管理公司而言，其保結部一般分設三個班（組）；樓宇清潔服務班（組）、公共區(qū)域清潔班（組）、高空外墻清潔班（組）。14請你說出物業(yè)管理公司保潔管理操作要求是什么？答： 保潔管理的操作細則要求可分為每日管理、每周管理和每月管理要求，以便在管理中進行定量、定期檢查考核。15保潔管理除了實行生活垃圾分類袋裝化以外，還包括哪

9、些具體措施？答：保潔管理的具體措施：1、實行生活垃圾分類袋裝化；2、進行超前的宣傳教育；3、配備必要的硬件設施。4、經濟處罰及典型暴光。16物業(yè)管理公司綠化部門只設綠化養(yǎng)護組兼帶管理職責，對嗎？你認為應該怎樣設置。答：設置物業(yè)管理公司綠化管理機構：根據實際出發(fā)，可設專門部門，也可與清潔部門合并，綠化部門一般至少設一個養(yǎng)護組兼帶管理職責，如果需要，也可設花圃組和服務組?；ㄆ越M和服務組均可直接對外經營，為公司創(chuàng)收。17技術工人是綠化工作中的實際操作者，你了解綠化養(yǎng)護操作與管理的基本方法和要求嗎？答：綠化養(yǎng)護與管理的操作：1、澆水；2、施肥；3、除雜草、松土；4、修剪整形；5、除病蟲；6、樹木等技術

10、管理。18居住區(qū)物業(yè)的綠地是普通綠化的重點，是居住小區(qū)中不可缺少的有機組成部分，你知道居住區(qū)綠地種類嗎？答：居住區(qū)綠化的類型：1、小區(qū)級綠地（稱小游園）；2、公共綠地（組團綠地）；3、宅旁綠地；道路綠地；5、公共建筑專用綠地。19你了解綠化養(yǎng)護管理的質量要求嗎？請你說出對樹木、樹形、綠籬、花壇和草坪的質量要求。答：綠化養(yǎng)護管理質量要求：1、樹木無枯枝；2、樹形無傾斜；3、綠籬無缺枝；4、花壇無垃圾；5、草坪無雜草。20某居住小區(qū)剛剛建成入住，計劃在“七一”紀念黨的生日，開展文體娛樂活動，他們在制定方案以前，應該調查了解哪些情況？答：要使制訂的文體活動方案切實可行，必須做好調查分析：1、了解管區(qū)

11、內有多少人對文體活動感情興趣。2、掌握管區(qū)內可供開展文體活動的場地和設施。3、掌握管區(qū)能動員出來運動器械及樂器設備。4、資金預算和籌措。21某物業(yè)管理公司策劃開展文體娛樂活動，以便物業(yè)管理人員與管區(qū)業(yè)主之間增強了解與溝通，融洽關系，推進合作，你能為他們設計活動項目嗎？ 答：一、設計一般性活動項目：1。體育項目；2。健身氣功；3。文體活動。二、設計主題性活動項目：1。以節(jié)日為主題的活動；2。以紀念日為主題的活動；3。以重大事件為主題的活動。22你所在的物業(yè)管理公司經理讓你制定一份在管區(qū)內舉行國慶節(jié)慶?；顒拥姆桨?，請問制定文體娛樂活動方案的具體步驟是什么？答：制訂活動方案的步驟：1、人員組織；2、

12、方案構思；3、匯總討論；4、征求意見；5、報領導審批。23管理文體娛樂活動，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，你知道物業(yè)管理內部有關規(guī)章制度的種類嗎？答：有關規(guī)章制度的種類：1、員工守則；2、場館人員的崗位職責；3、考核獎懲辦法；4、各種檢查制度。24開展任何活動都必須制定規(guī)章制度，那么，落實文體規(guī)章制度方法有哪些？答：落實文體規(guī)章制度的方法：1、加強檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題；2、獎優(yōu)罰劣；3、開除不合格員工。1物業(yè)：物業(yè)管理活動的物質載體，是聯(lián)結物業(yè)管理相關法律關系主體之間關系的介質。原為香港地方俚語，意指單元性房地產，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產。2構造物：指采用一定的技術手段將各種物料按照一定結

13、構連接成的整體，包括建筑物和構筑物兩類。構筑物不直接供人在里面進行生產和生活活動的構造物。3建筑物：指定著于土地上下，由頂蓋、梁、柱、墻壁等部位組成，供人居住或用于其它目的使用的構造物。房屋是建筑物最基本、最主要的物質形態(tài)，是指用建筑物料與外部空間隔開，可以容納人在其中活動的建筑物。4物業(yè)管理區(qū)域：物業(yè)的集合，是物業(yè)管理的基本單位。5居住物業(yè)：指專供居住的物業(yè)，包括住宅小區(qū)、別墅、公寓等。6商業(yè)物業(yè)：指業(yè)主或物業(yè)使用人用于商業(yè)（商務）活動的物業(yè)，包括寫字樓、購物中心、商鋪、酒店等。7工業(yè)物業(yè)：指用于工業(yè)和交通運輸生產活動的物業(yè)，包括工業(yè)廠房、倉庫等。8其它類型物業(yè)：體育類物業(yè)（體育場、體育館、

14、健身房）、文教娛樂類物業(yè)（學校、影劇場、音樂廳、游樂場、文化廣場）、衛(wèi)生保健類物業(yè)（醫(yī)院、療養(yǎng)院、養(yǎng)老院）、交通類物業(yè)（車站、空港）、名勝古跡類物業(yè)（古建筑、名人故居）和宗教類物業(yè)（教堂、禮拜寺、廟宇、宗祠）等。9混合物業(yè)：一般指居住型和非居住型物業(yè)進行混合設計和建造的物業(yè)。10公產物業(yè)：產權歸國家所有的物業(yè)，包括黨政機關、部隊、國有事業(yè)單位和國有企業(yè)的物業(yè)。11私產物業(yè)：產權歸個人的物業(yè)。12單位產物業(yè)：產權歸單位所有的物業(yè)。13私益性物業(yè)：為五官產權人壟斷性占有和使用，能為其創(chuàng)造生活便利或帶來經濟利益的物業(yè)，如住宅、寫字樓、商場、會展中心、酒店、工業(yè)廠房等。14公益性物業(yè)：指為社會公眾提供

15、公共性服務或用于社會公益活動的物業(yè)。如行政辦公類物業(yè)、學校、醫(yī)院、圖書館、禮拜堂等。15物業(yè)內容的二元性：指建筑物和建筑物所依附的土地。16設施設備的配套性：指物業(yè)以其各種配套設施設備滿足人們各種需要的特性。17物業(yè)的社會屬性：指物業(yè)在生產、流通及使用和維護等環(huán)節(jié)引起的社會關系的產生、變更和終止的屬性，包括經濟屬性和法律屬性兩個方面。18相鄰關系：兩個或多個相互連接毗鄰的不動產所有人活物業(yè)使用人，在行使不動產的占有、使用收益和處分權利時，相互之間應給予方便或接受限制而發(fā)生的權利義務關系。19建筑物相鄰關系：指相鄰的建筑物所有人或物業(yè)使用人之間，建筑物所有人或物業(yè)使用人與相近的土地所有人或物業(yè)使

16、用人之間，以及同一建筑物內彼此連接毗鄰的建筑物單元所有人或物業(yè)使用人之間，由于不可量物侵入導致干擾或妨礙而發(fā)生的權利義務關系。20廣義的物業(yè)管理：指房地產開發(fā)、租賃、銷售及售后服務活動的總稱。21狹義的物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維護、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。22常規(guī)性服務：物業(yè)服務企業(yè)為確保物業(yè)完好與正常使用，維護正常的工作、生活秩序，面向全體業(yè)主提供的最基本的服務。23環(huán)境管理：指對建筑區(qū)劃業(yè)主的生活和工作環(huán)境進行的綜合性管理，包括保潔管理、綠化管理、排污管理、消防管理

17、和污染控制等。24公共秩序維護服務：指物業(yè)為維護建筑區(qū)劃安定，保護業(yè)主的生命和財產安全，物業(yè)服務企業(yè)的安保人員要通過值班、看守和巡邏，有效預防、中止并及時處置各種突發(fā)事件，向業(yè)主提供優(yōu)質、高效的公共秩序維護服務。25公眾代辦性服務：指物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主與物業(yè)使用人的委托，代理繳納水、電、氣、有線電視等費用的服務。26物業(yè)檔案管理：是反映物業(yè)形成、變遷和管理的各種文字、圖表、聲像等資料的總稱，包括設計施工圖、物業(yè)產權檔案和物業(yè)卡片三部分。27社區(qū)文化建設：是在一定區(qū)域、一定條件下，社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財富及其物質形態(tài)，包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個方便的內容。28專項服務：是

18、物業(yè)服務企業(yè)為創(chuàng)造良好的工作秩序和生活環(huán)境，面向全體業(yè)主與物業(yè)使用人提供的服務。29特約服務：指物業(yè)服務企業(yè)為滿足房屋所有人或所有人或物業(yè)使用人的特殊需要而提供的個性化服務，是對常規(guī)性服務和專項服務的補充。30物業(yè)管理模式：指物業(yè)管理的結構形式和運行機制，其核心是參與物業(yè)管理的法律關系主體以及相互關系。31業(yè)主大會：物業(yè)管理最高權利機構，享有對物業(yè)管理重大事項進行決定的權利。32業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構，對業(yè)主大會負責，在物業(yè)管理過程中，執(zhí)行業(yè)主大會所做的各項決議并接受業(yè)主監(jiān)督。33社區(qū)居民委員會：是城市居民實行自治管理的基層組織。34物業(yè)服務企業(yè)管理模式：指由獨立設置、具備相應資

19、質條件、具有法人地位的物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)實施管理的模式。35開發(fā)商管理模式：指房地產開發(fā)企業(yè)自行組建物業(yè)管理機構，對其開發(fā)建設的物業(yè)項目進行管理的模式。36業(yè)主自主管理模式：指通過物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主大會或業(yè)主委員會等自治管理組織對物業(yè)實施管理的模式。37政府房管部門管理模式：指由誠實政府房地產行政主管部門（房管局和基層房管站、房管所）對屬于國家所有的房產進行的管理。38黨政機關、企事業(yè)單位自行管理模式：指各級黨政機關、企業(yè)、學校、醫(yī)院等企事業(yè)單位直接對其物業(yè)進行管理的模式。39“三合一”管理模式：指居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)組成聯(lián)合工作組。共同實施物業(yè)管理的模式。40物業(yè)管理方案：是

20、物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)管理項目實施管理的基本設想。41前期物業(yè)管理：指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理。換句話說，就是自建設單位出售房屋時起到業(yè)主委員會成立時止的 物業(yè)管理。42建筑物區(qū)分所有權：指建筑物按照單元劃分并出售后，在單元所有者之間形成的財產關系，包括專有所有權、共有所有權和成員權三個方面。43專有權：建筑物區(qū)分所有人排他性占有、使用、收益和處分建筑物專有部分的權利。44專有部分：指區(qū)分建筑物中構造上能夠明確區(qū)分并可獨立使用的部分。45共有權：指建筑物區(qū)分所有權人依照法律或管理規(guī)約的規(guī)定，對區(qū)分所有建筑物中的共有部分享有的占有、使用和收益的權

21、利。46共有部分：區(qū)分所有建筑物中除專有部分外的其它所有部分。47成員權：建筑物區(qū)分所有權人基于一棟建筑物的構造、權利歸屬和使用上的密切聯(lián)系而形成的作為建筑物管理團體的一名成員所享有的權利和承擔的義務。48業(yè)主自主管理：指物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主基于建筑物區(qū)分所有權，依據法律、法規(guī)的規(guī)定，根據民主的原則建立自治組織、確立資質規(guī)范，自我管理本區(qū)域內物業(yè)管理活動的一種基層治理模式。49管理規(guī)約：是物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主共同制定并承諾遵守，對全體業(yè)主有共同約束力的，有關業(yè)主在物業(yè)使用、維護和管理等方面的行為準則。50業(yè)主大會：物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成，體現(xiàn)業(yè)主的意志和利益，對物業(yè)管理重大的事項作出

22、決定的業(yè)主自治管理組織。51業(yè)主委員會：指物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的社團組織。是業(yè)主大會的常設工作機構，是物業(yè)管理法律關系主體之一，是業(yè)主大會會議決議的執(zhí)行機構。52物業(yè)服務企業(yè)：按合法程序設立，為業(yè)主與物業(yè)使用人提供綜合服務和管理的獨立核算，自負盈虧的經濟實體。53資質管理：政府房地產行政主管部門對物業(yè)服務企業(yè)進行管理的主要內容之一。54物業(yè)服務企業(yè)核心競爭力：指物業(yè)服務企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關鍵要素。55物業(yè)管理市場：指出售和購買以物業(yè)為對象的管理服務這種無形勞動的場所和由此引起的交換關系的總和。56市場主體：指在市場中進行交換的個人和組織。包括需求主體和供給主體。57市

23、場客體：在市場中北進行交換的對象。58市場環(huán)境：指進行交換的環(huán)境。59物業(yè)管理市場價格機制：在市場競爭過程中，價格變動與供求變動之間相互制約的聯(lián)系和作用，價格機制是市場機制中最敏感、最有效的調節(jié)機制，價格的變動對整個社會經濟活動有十分重要的影響。60.物業(yè)管理服務的效用：指業(yè)主或物業(yè)使用人因業(yè)務服務企業(yè)的服務二得到滿足的程度。61政府指導價：一種政策性價格形式，先由房地產行政主管部門根據物業(yè)管理服務的實際情況和管理要求，制定物業(yè)管理服務的等級標準，然后由價格主管部門會同房地產行政主管部門測算出各個等級標準的物業(yè)管理服務基準價和浮動幅度。主要適用于住宅小區(qū)。62市場調節(jié)價：指物業(yè)管理服務收費完全

24、由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照市場原則自由協(xié)商確定并在物業(yè)服務合同中約定的一種定價形式。完全體現(xiàn)市場規(guī)律的作用，是一種市場價格，政府不予干預。63物業(yè)管理市場競爭機制：指競爭同供求關系、價格變動、生產要素流動與組合，以及市場成果分配諸因素之間的有機聯(lián)系和運動趨向。市場經濟是競爭經濟，沒有競爭力也就沒有市場經濟。64物業(yè)管理的行政管理：指國家行政機關依據有關的法律、法規(guī)，對物業(yè)管理實施行業(yè)管理。其資質是國家通過法律手段、行政手段，建立物業(yè)管理的正常秩序，使物業(yè)管理有利于城市建設和國民經濟發(fā)展，有利于改善人民群眾居住條件和工作條件。65物業(yè)管理前期介入：指物業(yè)服務企業(yè)在正式接管物業(yè)之前，從業(yè)主、物業(yè)使用

25、人和物業(yè)管理的角度對物業(yè)的整體布局、功能規(guī)劃、樓宇設計 、材料選用、設備選型、設施配套、管線布置、房屋租賃經營、施工質量、竣工驗收等多方面向建設單位提出意見和建議，使物業(yè)投入使用后能更好的滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件。66前期介入：物業(yè)服務企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究開始到項目竣工驗收的全程介入，建設單位可以得到物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)支持，開發(fā)出市場定位準確，功能使用考慮周全，業(yè)主滿意的物業(yè)，促進物業(yè)的銷售。67物業(yè)的承接查驗：指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、公共設施設備進行的再檢驗。是物業(yè)管理過程中對工程質量進行監(jiān)控的不可缺少的一環(huán)，是物業(yè)管理的基礎性工作之一。68

26、資料查驗：指對建設單位移交的文件資料、單項驗收報告以及對房屋共用部位、共同設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施的相關合格證明材料進行查驗。69現(xiàn)場查驗：對房屋共用部位和公共設施設備采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等方法進行檢查。70物業(yè)保修責任：指建設單位有隊物業(yè)竣工驗收后在保修期內出現(xiàn)不符合工程建筑強制性標準和合同約定的質量缺陷，予以保證修復的責任。71辦理入住手續(xù)：是物業(yè)服務企業(yè)接管物業(yè)后第一次與業(yè)主的零距離接觸，也是物業(yè)服務企業(yè)展示企業(yè)形象、服務水平、專業(yè)能力的最佳契機，對物業(yè)服務企業(yè)的建設和發(fā)展具有深遠影響。72裝修管理：在業(yè)主或物業(yè)使用人進行裝修期間，對裝修方案、裝修材

27、料、裝修質量以及裝修人員等方面的綜合管理。73房屋維修：指物業(yè)服務企業(yè)根據政府房屋維修管理的標準、要求以及物業(yè)服務合同的約定，在房屋的經濟壽命期內在對房屋進行查勘鑒定，評定房屋完損等級的基礎上對房屋進行維護和修理，使其保持或恢復原來狀態(tài)或使用功能的活動。74房屋維修管理：指物業(yè)服務企業(yè)為做好房屋維修工作而開展的計劃、組織、控制、協(xié)調等過程的集合。75結構性維修：指為保證房屋結構安全、適用和耐久，對老朽、破損或強度、剛度不足的房屋結構構件進行檢查、鑒定及修理。76非結構性維修：為保障房屋的正常使用和改善居住條件，對房屋的裝修、設備等部分的更新、修理和增設，其主要作用是恢復房屋的使用功能，保護結構

28、構件免遭破壞，延長房屋的使用年限。77小修工程：也叫零修工程或養(yǎng)護工程，指物業(yè)服務企業(yè)為確保房屋正常使用，保持房屋原來的完損等級而對房屋在使用中正常出現(xiàn)的小的損壞進行及時修復的預防性養(yǎng)護工程。78中修工程：指房屋少量主體構件已經損壞或不符合建筑結構的要求，需要牽動或拆換進行局部維修以保持房屋原來的規(guī)模和結構的工程。79大修工程：指無倒塌或自由局部倒塌危險的房屋，其主體結構和公用生活設備的大部分已嚴重損壞，雖不需全面拆除，當必須對其進行牽動、拆換、改裝、新裝，以保證房屋基本完好或完好的工程。80翻修工程：指原來的房屋需要全部拆除，另行設計，重新建造或利用少數主體構件在原地或移動后進行更新改造的工

29、程。81綜合維修工程：指成片、多幢或多面積、較大的單幢樓房，大部分嚴重損壞而進行的有計劃的成片維修和為改變片（幢）房屋面貌而進行的維修工程。82恢復性維修：指修復因自然損耗造成損壞的房屋及其構件的維修活動，它的作用是恢復房屋的原有狀況和功能，保障居住安全和正常使用。83賠償性維修：指修復因用戶私自改拆、增加房屋荷載、改變使用性質、違約使用以及過失造成損壞的房屋及其構件的維修活動，其維修費用應由責任人承擔。82補償性維修：指在房屋移交時，通過對該房屋的質量，完損情況進行檢查鑒定，發(fā)現(xiàn)有影響居住安全和使用的損壞部位，而對房屋進行的一次性的維修工作，其費用由移交人與接受人通過協(xié)商解決。83返工性維修

30、：指因房屋的缺陷、施工質量不好或管理失當造成的再次維修，其維修費用由責任人承擔。84救災性維修：指修復因自然災害造成損壞的房屋及其構件的維修活動，對于重大天災，維修費由人民政府有關部門撥專款解決，對于人為失火造成的災害，維修費按“賠償性維修”規(guī)定的辦法處理，責任者需承擔全部或部分費用。85主體工程維修：指屋架、粱、柱、樓面、屋面、基礎等主要承重構部件。86房屋完好率：指房屋主體結構良好，設備完好，上、下水道通暢，室內地面平整，能保證用戶安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋數量（建筑面積）之和與總房屋數量（建筑面積）之比。87年房屋完好增長率：指房屋經過大修、中修或翻修竣工驗收后，新增加的完好

31、房屋和基本完好房屋建筑面積之和與直管房屋建筑面積之比。88年房屋完好下降率：指完好房屋和基本完好房屋由于多種因素經過房屋普查確定已達不到完好房屋或基本完好房屋標準的房屋數量（建筑面積）與直管房屋總量之比。89物業(yè)設備：指附屬于建筑物的各類設備的總稱，是發(fā)揮物業(yè)功能、實現(xiàn)物業(yè)價值的物質基礎和必要條件。90物業(yè)設備的維修管理：指根據設備的性能，按照一定的科學管理程度和制度，以一定的技術管理要求，對設備進行日常養(yǎng)護和維修，更新。91物業(yè)管理的保養(yǎng)：指對設備所進行的常規(guī)性的檢查、養(yǎng)護、添裝、維修和改善等工作。92日常維護保養(yǎng)：指設備操作人員所進行的經常性的保養(yǎng)工作。包括：定期檢查，清潔潤滑，發(fā)現(xiàn)小故障

32、及時排除，認真做好維護以及必要的記錄等工作。93一級保養(yǎng)：指由設備的操作人員、維修人員按計劃進行的保養(yǎng)維修工作。包括對設備的某些局部進行的解體、清洗、調整，以及按照設備磨損規(guī)律進行的定期保養(yǎng)等。94二級保養(yǎng)：指設備維修人員對設備進行的全面清洗、部分解體檢查和局部修理和局部修理、更好或修復磨損零件，是設備能夠達到完好狀態(tài)的保養(yǎng)。95治安管理：指物業(yè)服務企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對說管理的物業(yè)進行的一系列管理活動。96清潔管理：指物業(yè)服務企業(yè)對所管轄的區(qū)域有計劃、有條理、有程序、有目標的，并按指定的時間、地點、人員進行日常清潔服務，并結合精神文明建設，依照規(guī)范服務的要求

33、對業(yè)主與物業(yè)使用人進行宣傳教育、專業(yè)管理，并使其能自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，遵守規(guī)章制度，保持物業(yè)管理區(qū)域容貌整潔，減少疾病，促進身心健康，以提高物業(yè)管理區(qū)域使用環(huán)境效益。97物業(yè)服務收費：指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的衛(wèi)生和秩序向業(yè)主收取的費用。98包干制：指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或承擔的物業(yè)服務計費方式。99酬金制：指在預收的物業(yè)服務資金中按比例或者約定的數額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或不足均由業(yè)主享有或承擔的物業(yè)服務計費方

34、式。100物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)收入：指物業(yè)服務企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經營活動說取得的各項收入，包括物業(yè)管理主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入。101物業(yè)管理法律關系：指人們在物業(yè)管理服務活動過程中所形成的特定主題間的權利義務關系，是物業(yè)管理法律規(guī)范在現(xiàn)實社會經濟生活中發(fā)揮調整作用的集中體現(xiàn)。102物業(yè)管理法律責任：指行為人由于違法行為，違約行為或者由于法律規(guī)定而應承受的某種不利的法律后果。103物業(yè)管理民事法律責任：指民事主體因違反合同義務所應承擔的應當給予民事制裁的法律后果，主要包括違約責任和侵權責任。104物業(yè)管理行政法律責任：指行政主體或行政相對人的行為違反行政法律法規(guī)而依法必須承擔的行政法律后果。

35、105物業(yè)管理刑事法律責任：指法律關系主體的違法行為已構成觸犯刑事法律規(guī)范而依法必須承擔的應當給予刑罰制裁的法律責任。1 什么叫物業(yè)？從物業(yè)管理角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，如住宅小區(qū)、工業(yè)小區(qū)；也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等；同時，物業(yè)也是單元房地產的稱謂，如一個住宅單元。同一宗物業(yè)，往往分屬一個或多個產權所有者。相關的設備、設施和場地是指與上述建筑物相配套或為建筑的使用者服務的室內外各類設備、市政公用設施和與之相鄰的場地、庭院、干道等。2 物業(yè)的分類？根據使用功能的不同，物業(yè)可

36、分為四類：居住物業(yè)（住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等）、商業(yè)物業(yè)（綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場所等）、工業(yè)物業(yè)（工業(yè)廠房、倉庫等）、其它用途物業(yè)（車站、機場、醫(yī)院、學校等）。3 什么叫物業(yè)管理？物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。4 什么叫業(yè)主？物業(yè)所有人，即產權人，指房屋所有權和土地使用權人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、集體、國家。5 物業(yè)管理的目的？物業(yè)管理是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值

37、增值，并為物業(yè)所有人（即業(yè)主）和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。6 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產管理的區(qū)別？a. 管理體制不同：傳統(tǒng)的房地產管理是計劃經濟體制下的政府行政行為，是福利型的、無償的；物業(yè)管理是市場經濟體制下的企業(yè)行為，是經營型的、有償的。b. 管理內容不同：傳統(tǒng)房地產管理以單一的收租養(yǎng)房為主要內容，管理內容單一，收取福利型的低租金，需要政府的大量財政補貼；物業(yè)管理則是對房屋設備設施等實行多功能、全方位、綜合性經營管理與服務，即管理物又服務于人，以對物業(yè)的業(yè)主和使用人為核心展開與此相關聯(lián)的各項服務與管理工作，以人為核心提

38、供精神和物質兩方面的服務，物業(yè)管理企業(yè)通過自身的經營渠道，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，政府不給補貼，實現(xiàn)資金的良性循環(huán)。c. 所管房屋的產權結構不同：傳統(tǒng)的房地產管理，房屋絕大多數是國家或單位所有，為公產，其產權關系單一，使用人僅是承租者而不是產權人；現(xiàn)代產權結構發(fā)生了根本性變化，國家或單位所占的比重越來越少，已形成國家、單位、個人，包括港、澳、臺及外國人擁有產權的產權多元化格局。d. 管理機制不同：傳統(tǒng)的房地產管理是管理者按自身的意志去管理用戶，與用戶是管理與被管理的關系，用戶無法選擇管理者，很少有監(jiān)督權，處于被動地位；物業(yè)管理則是產權人和使用人有權通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也有權接受或不接受選聘

39、，雙方在完全平等的原則下，通過市場競爭雙向選擇。物業(yè)管理企業(yè)與產權人和使用人是委托與被委托、服務與被服務的關系。7 物業(yè)管理的基本特點？a. 業(yè)主自治自律：物業(yè)管理的好壞，是全體業(yè)主共同的責任，關系到每一個業(yè)主和使用人自身的利益。首先，業(yè)主對自己的財產負責，具有和行使管理權，這是業(yè)主自治；其次，在整個物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著各業(yè)主樸素之間的鄰里關系，既有全體業(yè)主共同的利益，即公眾利益，又有單個業(yè)主各自的利益，公眾利益和單個業(yè)主利益間有時會發(fā)生矛盾，單個業(yè)主的利益要服務公眾利益，這就是業(yè)主自律。業(yè)主自治自律有兩個關鍵環(huán)節(jié)，首先要有一個全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來指導、規(guī)范、約

40、束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自學地維護公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實行業(yè)主自治的前提。其次要成立業(yè)主委員會，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，負責選聘物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理，承擔管理責任，協(xié)調和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。b. 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理：物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關系需要協(xié)調和處理，各項管理工作專業(yè)性、技術性又很強，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費用就必須對物業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負責和承擔管理責任，需特別指出的是，在一宗物業(yè)

41、（如一個住宅小區(qū)）的范圍內，應由一家物業(yè)管理企業(yè)實行統(tǒng)一管理，而不應分割管理，避免出現(xiàn)分散多頭的管理形式。c. 業(yè)主自治自律和物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結合是通過業(yè)主委員會自主選聘物業(yè)管理企業(yè)來實現(xiàn)的，兩者之間的關系是委托與被委托的關系，是平等的關系。雙方的權利、義務通過物業(yè)管理委托合同來明確和保障。兩者結合在一起，共同實現(xiàn)物業(yè)管理的預期目標，這就是物業(yè)管理新體制最基本的特點和魅力所在。8 物業(yè)管理的產生與發(fā)展？a. 物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，創(chuàng)始人為奧克維姬·希爾的女士；b. 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司正式成立；c.

42、1993年6月30日，全國首家物業(yè)管理協(xié)會深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。9 物業(yè)管理的基本內容？a. 常規(guī)性的公共服務：指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有信用人提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業(yè)的完好與政黨使用，保證政黨的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境，其具體內容和要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定，公共服務主要有8項房屋建筑主體的管理；房屋設備、設施的管理；環(huán)境衛(wèi)生的管理；綠化管理；治安管理；消防管理；車輛道路管理；公眾代辦性質的服務（即為業(yè)主和使用人代收代繳水電費；煤氣費、有線電視費、電話費等公共事業(yè)性費用）。b. 針對性的專項服務：指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人

43、的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。其特點是物業(yè)管理企業(yè)事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，當住用人需要這種服務時，可自行選擇。專項服務實質上是一種代理業(yè)務，為住用人提供工作、生活的方便。專項服務是物業(yè)管理企業(yè)開展多種經營的主渠道。專項服務的內容有日常生活類，指物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各項家務服務工作；商業(yè)服務類，指物業(yè)管理企業(yè)為開展多種經營活動而提供的各種商業(yè)經營服務項目；文化、教育、衛(wèi)生、體育類，指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育4方面開展的各項服務活動；金融服務類，代辦各

44、種財產保險、人壽保險等業(yè)務，開辦信用社等；經紀代理中介服務，指物業(yè)管理企業(yè)拓展的經紀、代理與中介服務工作；社會福利類，指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會福利性質的各項服務工作。10 物業(yè)公司與房地產公司、業(yè)主間的關系？物業(yè)公司與房地產公司的關系：房地產開發(fā)企業(yè)是從事房地產開發(fā)和經營的企業(yè)，隨著房增市場的發(fā)展，競爭日益加劇，使房地產開發(fā)企業(yè)認識到，良好的促銷手段和售后完善的物業(yè)管理是增強自己產品市場競爭力的重要方面。一部分開發(fā)企業(yè)建立起專門從事物業(yè)管理的企業(yè)或部門。城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定：房地產開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應當選聘物業(yè)管理公司承擔小區(qū)管理，并與其簽訂物業(yè)合同。同時又規(guī)定住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司管理前由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理。其主要職責包括：制定物業(yè)管理方案，選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)簽約，以及做好物業(yè)管理企業(yè)接管前的管理工作。物業(yè)公司與業(yè)主的關系：委托與被委托、服務與被服務的關系。業(yè)主自治要通過一定的組織形式和途徑來實現(xiàn)，這就是以業(yè)主管理委員會（簡稱業(yè)主委員會）為核心，以業(yè)主大會為最高權力機構的組織形式，從業(yè)主大會到業(yè)主委員會就是業(yè)主自治的實現(xiàn)途徑。業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定本物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會所選舉的代表組成，經政府部門批準成立后，代表全體業(yè)主維