物業(yè)管理法律講稿

1、物業(yè)收費中的常見法律問題一、 物業(yè)管理的立法狀況及審判實務(wù)情況1、立法情況：本質(zhì)上是服務(wù)合同，但其中又會涉及到房屋買賣、婚姻家庭、民事侵權(quán)、甚至是刑事法律。同時，物業(yè)管理作為涉及民生領(lǐng)域，其主體具有的特殊性，物業(yè)服務(wù)關(guān)系不但受合同的調(diào)整，還要受政府政策的指導(dǎo)。2、物業(yè)糾紛的審判實務(wù)情況（1）立案嚴(yán)格-適當(dāng)放松的轉(zhuǎn)變；（2）對物業(yè)公司的責(zé)任：由嚴(yán)格到適當(dāng)放寬。二、業(yè)主不繳費或者要求少繳費的常見原因及相關(guān)法律規(guī)定1、服務(wù)質(zhì)量不滿意（衛(wèi)生、保安、維修）；（1）物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)項目和質(zhì)量與合同約定標(biāo)準(zhǔn)差距明顯的才可以作為減少收費的理由是，也不能成為不交費的理由。在很多情況下,合同中沒有也不可能對

2、各項服務(wù)質(zhì)量作出明確約定,只能參考政府的有關(guān)規(guī)定。全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）城市新建住宅小區(qū)管理辦法北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）誰主張誰舉證。業(yè)主要舉證是困難的。有些法院適用了推定原則，盡量北京高院的司法解釋已經(jīng)明確規(guī)定了可以對業(yè)主適用違約金，但有的法院或者法官但不支持違約金，在他們認(rèn)為，物業(yè)公司肯定存在服務(wù)質(zhì)量問題，因此應(yīng)該不支持違約金。 （舉例：王舒案）（3）曉之以理A物業(yè)是為小區(qū)提供綜合性服務(wù)，而不可能是每一業(yè)主家的保姆B物業(yè)是幾十人服務(wù)幾百戶以至上千戶，對業(yè)主的需求肯定有一定協(xié)調(diào)安排的過程；C業(yè)主與物業(yè)公司角色的不同，

3、決定了雙方肯定會出現(xiàn)一定的矛盾，作為物業(yè)公司會不斷提高服務(wù)質(zhì)量，作為業(yè)主也要多理解物業(yè)公司的不易。D業(yè)主的部分要求不屬于物業(yè)公司的職責(zé)，比如，房屋的窗戶問題，因非物業(yè)維修保養(yǎng)原因?qū)е碌呐瘹獠粺釂栴}，物業(yè)沒有義務(wù)也沒有專項資金去解決這些問題。2、開發(fā)商遺留問題未解決。這是最主要的原因之一。主要是房屋質(zhì)量問題，也有開發(fā)商的其它承諾不到位的問題。常見的問題有房屋質(zhì)量不合格、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，開發(fā)商在售房時對業(yè)主的承諾無法兌現(xiàn)，開發(fā)商存在損害業(yè)主合法權(quán)益的行為等。業(yè)主往往有現(xiàn)代人上誤區(qū)：一是把物業(yè)公司與開發(fā)商混為一談，認(rèn)為是同一主體，也有的業(yè)主雖然知道不是同一主體，但認(rèn)為既然物業(yè)公司是開發(fā)商前期

4、委托的，就應(yīng)該為開發(fā)商買單，還有的認(rèn)為，物業(yè)公司在接手物業(yè)時應(yīng)該進行審查，既然對有問題的物業(yè)接手，就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；二是認(rèn)為物業(yè)公司既然對公共設(shè)施設(shè)備具維護的義務(wù)，那么公共設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)了問題就是物業(yè)公司的責(zé)任。要與業(yè)主講清以下法律關(guān)系及法律規(guī)定：物業(yè)公司與開發(fā)商不是同一主體。物業(yè)公司雖然是開發(fā)商前期指定，但物業(yè)合同的主體還是物業(yè)公司和業(yè)主，開發(fā)商的前期指定是有其原因的。在物業(yè)的保修期內(nèi)，開發(fā)商是責(zé)任主體，它應(yīng)該對物業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)、保修期滿后，業(yè)主應(yīng)該對建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)。物業(yè)公司只是受業(yè)主委托進行維護管理，如果被委托人盡了職責(zé)，沒有怠于行使職責(zé)，其結(jié)果應(yīng)該由委托人來承擔(dān)。物業(yè)公司正當(dāng)

5、履行維護維修職責(zé)受其它因素的限制，一是資金，二是維修的技術(shù)。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；如果是物業(yè)公司日常維護不到位，導(dǎo)致問題，則有責(zé)。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 屬于中修大修如果無法啟用公共修改基金，則責(zé)任不在物業(yè)公司，物業(yè)公司無責(zé)。困此，如果物業(yè)公司履行職責(zé)沒有問題，即使公共設(shè)施設(shè)備仍達(dá)不到滿意狀態(tài)，依然不承擔(dān)法律責(zé)任。3、對物業(yè)費有異議。（1）物業(yè)費高北京物業(yè)收費管理辦法（試行）于2005年頒布后取代了北京物業(yè)收費暫行辦法，從而使物業(yè)收費的標(biāo)準(zhǔn)由完全的政府指導(dǎo)價

6、轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌稣{(diào)節(jié)價為主、以政府指導(dǎo)價為輔的格局。業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間實行意思自治，完全在于協(xié)商。只有經(jīng)濟適用住房小區(qū)、危改回遷小區(qū)，在未成立業(yè)主大會前，物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價，執(zhí)行經(jīng)濟適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)，其它房屋都實行市場調(diào)節(jié)價（進一步論證經(jīng)觀點）。但按照北京市物業(yè)管理辦法的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)是北京市物業(yè)管理辦法：前期物業(yè)服務(wù)合同關(guān)于物業(yè)服務(wù)是否收費、收費標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約定應(yīng)當(dāng)符合本市相關(guān)規(guī)定。(前期物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)必須符合本市的規(guī)定，非完全意思自治)（2）收取不合理費用：主要是代收供電供暖而多收的費用。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等

7、專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用，并依法承擔(dān)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出具專業(yè)經(jīng)營單位的發(fā)票，并不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用，不得以業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費用為由限制或者變相限制專業(yè)服務(wù)。（北京市物業(yè)管理辦法）法律規(guī)定，不得以不交物業(yè)費為由，限制其水電。從法律上這是兩個法律關(guān)系；另外還有社會穩(wěn)定的問題。 （關(guān)于適當(dāng)增加損耗費的問題） 4、物業(yè)企業(yè)侵占業(yè)主的共同利益（物業(yè)用房、對外廣告、小區(qū)車位收費，擅自改變區(qū)域用途，比如將消防通過改過車位收費；（1）小區(qū)車位的收費第七十四條建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。

8、建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。（物權(quán)法）第五條 建設(shè)單位按照配置比例將車位、車庫，以出售、附贈或者出租等方式處分給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為符合物權(quán)法第七十四條第一款有關(guān)“應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要”的規(guī)定。 前款所稱配置比例是指規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫與房屋套數(shù)的比例。 第六條 建筑區(qū)劃內(nèi)在規(guī)劃用于停放汽車的車位之外，占用業(yè)主共有道路或者其他場地增設(shè)的車位，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第七十四條第三款所稱的車位。 (建筑物區(qū)分所有權(quán)的司法解釋)問:車位、車庫爭議是建

9、筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件的熱點難點問題,司法解釋是如何處理此類問題的? 答:司法解釋在物權(quán)法第七十四條第一款規(guī)定框架內(nèi),著重解決如何認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)履行法律有關(guān)首先滿足業(yè)主的需要問題。如果建設(shè)單位已經(jīng)按照規(guī)劃確 定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫與專有部分的比例,將車位、車庫以出售、附贈或者出租等方式處分 給業(yè)主的,應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為已符合物權(quán)法第七十四條第一款有關(guān)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要的規(guī)定。其原因在于,規(guī)劃確定的配置比例具有法定性和確定性,業(yè)主 在購買專有部分的時候?qū)Υ艘彩敲髦?。只要業(yè)主已經(jīng)按照配置比例購置或者租賃到車位、車庫,就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其需要已經(jīng)得到了首先滿足。否則,將有可能出現(xiàn) 特

10、定業(yè)主對車位、車庫提出過度主張。 車位、車庫糾紛的處理是一個極其復(fù)雜的問題,司法解釋的規(guī)定還有些原則,但思路是明確的。在審判實踐中,各級法院和法官可以在司法解釋確定的大原則下,結(jié)合糾紛具體情況妥處相關(guān)案件。待審判實踐經(jīng)驗的積累足夠豐富之后,也可擇機就新問題、新情況作出單行批復(fù)。(對建筑物區(qū)分所有權(quán)解釋答記者問)（2）物業(yè)用房的使用；如果改變用途則應(yīng)經(jīng)同意；如果用于經(jīng)營收益則要用于補充公共維修基金，或者用于業(yè)主委員會決定的事項。（3）電梯及外墻的廣告及收入應(yīng)對辦法：只能說用于小區(qū)的共用使用。5、物品丟失；（1）物業(yè)公司與業(yè)主之間沒有就該物品形成保管合同關(guān)系，更不存在有償保管問題。按照合同法的規(guī)定

11、：保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，俁保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。（2）物業(yè)公司對小區(qū)安全負(fù)有保安義務(wù)，但這種義務(wù)只是綜合性的，適當(dāng)?shù)模飿I(yè)公司不可能對小區(qū)的每個角落都能行使安保。（3）業(yè)主作為具有完全民事行為人，沒有對自己的物品妥善保管，甚至違規(guī)亂停亂放，本身有過錯。（4）關(guān)于小區(qū)收費車輛丟失、毀損的責(zé)任問題：可以按照合同的約定主張只收場地使用費，而不是保管費，但法院在審理案件是，如果認(rèn)為費用收取的偏高，會認(rèn)定為保管費用。物業(yè)公司對車輛保管要盡量盡到義務(wù)，比如安裝小區(qū)的攝像頭等，可適當(dāng)減輕責(zé)任。6、物業(yè)公司有過錯

12、，使業(yè)主的人身及財產(chǎn)受到侵害。（1）物業(yè)管理企業(yè)或其聘請的施工人員在維修施工時，違反施工規(guī)章制度，不設(shè)置明示標(biāo)志或不采取其他安全措施，造成業(yè)主人身或財產(chǎn)損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（2）物業(yè)管理企業(yè)的受雇人員在履行職務(wù)中給業(yè)主人身或財產(chǎn)造成損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（3）因物業(yè)管理企業(yè)疏于管理，致使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的娛樂、運動器材等公共設(shè)施存在不安全因素，造成業(yè)主在使用或靠近這些設(shè)施時受到傷害的，受害人可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（疏于管理致使公共設(shè)施致人損害，受害可以要求物業(yè)企業(yè)承責(zé)）（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生電梯事故，造成業(yè)主人身或

13、財產(chǎn)損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（電梯事故，物業(yè)公司承責(zé)）（5）物業(yè)管理企業(yè)怠于行使管理職責(zé)，致使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、物業(yè)坍塌等事故，造成業(yè)主人身或財產(chǎn)損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（6）第三人侵權(quán)造成業(yè)主人身或財產(chǎn)損害，受害人起訴要求物業(yè)管理企業(yè)賠償損失的，可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)是否履行保安職責(zé)或履行保安職責(zé)是否存在過錯確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)否承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（他人侵權(quán)，看物業(yè)公司是否有過錯）7、鄰里糾紛或者業(yè)主之間的糾紛未得以滿意解決（漏水、違規(guī)建筑、營業(yè)經(jīng)商）（1）妨害物業(yè)管理秩序，損害公共利益行為：業(yè)主委員會、有利害關(guān)系業(yè)主及物業(yè)公司

14、均可起訴。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。（物權(quán)法）業(yè)主在物業(yè)共用部位搭建自用設(shè)施，妨害物業(yè)管理秩序的，物業(yè)管理企業(yè)可以要求業(yè)主排除妨礙，恢復(fù)原狀，并賠償相應(yīng)損失。（北京高院解釋）（2）住宅改做經(jīng)營用房行為業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。（物

15、權(quán)法） 業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房，未按照物權(quán)法第七十七條的規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，有利害關(guān)系的業(yè)主請求排除妨害、消除危險、恢復(fù)原狀或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。 將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的業(yè)主以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進行抗辯的，人民法院不予支持。 （經(jīng)營用房必須是所有業(yè)主的同意）業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房，本棟建筑物內(nèi)的其他業(yè)主，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第七十七條所稱“有利害關(guān)系的業(yè)主”。建筑區(qū)劃內(nèi)，本棟建筑物之外的業(yè)主，主張與自己有利害關(guān)系的，應(yīng)證明其房屋價值、生活質(zhì)量受到或者可能受到不利影響。（最高院關(guān)于區(qū)分所有權(quán)的解釋）8、房屋已出賣。（1）業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時,應(yīng)當(dāng)將管理規(guī)約

16、、物業(yè)服務(wù)合同、有關(guān)費用交納情況等事項告知受讓人或者承租人,并自買賣合同或者租賃合同簽訂之日起15日內(nèi),將買賣或者出租情況告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)結(jié)清相關(guān)費用。（北京物業(yè)管理辦法）如果業(yè)主未告知轉(zhuǎn)讓情況，物業(yè)費應(yīng)該由誰承擔(dān)？個人認(rèn)為：物業(yè)公司有選擇權(quán)，如果選擇追業(yè)主，則用本規(guī)定。如果選擇受讓方，則適用實際合同的原則，但必須履行已告知的義務(wù)。（2）業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 （最高院關(guān)于審理物業(yè)糾紛的司法解釋）9、房屋空置沒有實際使用，沒有享受到物業(yè)服務(wù)

17、。業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費用的，一般不予支持。(北京高院司法解釋)；10、房屋產(chǎn)權(quán)而引發(fā)的問題（1）與房地產(chǎn)公司之間的糾紛：房屋質(zhì)量或者買賣合同（2）婚姻家庭糾紛：夫妻已離婚。失去產(chǎn)權(quán)的一方應(yīng)該在財產(chǎn)分割后有向物業(yè)公司告知的義務(wù)，并且要對離婚前的房屋物業(yè)費用承擔(dān)責(zé)任。（3）婚前房屋。房屋只登記在一方的名下。 只有欠費發(fā)生在婚姻續(xù)存續(xù)期間可視為夫妻共同債務(wù)，這一觀點可突破只對業(yè)主的理論。11、未簽訂物業(yè)合同或者不是合同的簽訂人（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未與業(yè)主簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同，但事實上提供了物業(yè)服務(wù)，并履行了告知義務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主履行相關(guān)義務(wù)。（北京物業(yè)管理

18、辦法）（2）以自己不是合同的簽訂人：如果是房屋的共有產(chǎn)權(quán)人簽訂，則全家為繳費的義務(wù)主體。三、催收物業(yè)費的策略（提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是根本）1、講究良好的溝通方式；用好的態(tài)度真誠的去溝通，不屬于物業(yè)公司的有問題也要及時幫助溝通；在適當(dāng)?shù)臅r候溝通，比如梁鐵軍對于樓下業(yè)主物品掉下一事的處理。2、做出點閃光的事來，宣傳物業(yè)的貢獻：比如保安抓小偷的報道；3、了解業(yè)主的動態(tài)。比如登錄網(wǎng)站，作些解答等；4、作物業(yè)管理及房屋買賣方面的法律知識宣傳，特別是對那些有房屋質(zhì)量及法律認(rèn)識誤區(qū)的業(yè)主。5、知已知彼（對業(yè)主的自然情況有熟悉），盡量收集業(yè)主的準(zhǔn)確準(zhǔn)確信息。6、運用外部力量（比如律師介入）7、示范效應(yīng)（對于無正當(dāng)

19、理由拒不交費的應(yīng)該采取法律手段。8、可以有條件的進行一下利益交換（比如盡快解決一下業(yè)主反映的問題，但不能無原則妥協(xié)，對于低降物業(yè)費或者打折收取要有理）9、各個擊破，避免抱團。北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問題的說明一、制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的：促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。二、本標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)

20、管理。四、本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護、綠化、保潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝 修管理服務(wù)等十項，每項又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及要求兩個方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)管理的除外。本標(biāo)準(zhǔn)與原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預(yù)案和具體處理 措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應(yīng)對；在平時，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項預(yù)防工作，并加強對員工的培訓(xùn)和業(yè)主的宣傳，防患于未然。五、標(biāo)準(zhǔn)中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應(yīng)法

21、規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，可以自行確定服務(wù)的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實際情況自行確定。附件：北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)范圍二三年十一月四日北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工 作 內(nèi) 容 及 要 求（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理（1) 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；（2) 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施； （3) 白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；

22、夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；（4) 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；（5) 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；（6) 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);（7) 應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理；（8) 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；（9) 每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80。（10）建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。（二）房屋及小區(qū)共用部位共

23、用設(shè)施設(shè)備日常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦法中附件：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容 為準(zhǔn)；不包括另行收費的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括：（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、甬路、步道、活動場地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢；（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；（4）負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運行維護；（5）定期清洗外墻。（

24、三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：（1) 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；（2) 設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；（3) 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物；（4) 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃;（5) 按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；（6

25、) 在雨、雪天氣應(yīng)及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。（7) 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風(fēng)、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。（五）公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（2）維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；（3）看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；（4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位

26、、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案；發(fā)生時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。（六）停車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的管理（1）有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；（2）對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（3）保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；（4）長期存放的，應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；（2）消防設(shè)施

27、有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；（3）定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。（4）發(fā)生火災(zāi)，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（3）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字1998第799號文件規(guī)定。（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1) 主梯6：0024：00不間斷運行，0：006：00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設(shè)有電梯門的，

28、均須開啟載客；（2) 凡有高峰梯的，在高峰期6點8點、17點19點與主梯同時運行；（3) 主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23點至次日5點以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時的處置預(yù)案；維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字1998第799號文件規(guī)定。（4）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時，應(yīng)迅速組織救助。（十）裝修管理服務(wù)房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；（2） 查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；（3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝

29、修車輛、裝修人員實行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；（4） 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴(yán)重的報行政管理部門；（5） 及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不得超過三天。二、經(jīng)濟適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理（1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；（2） 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；（3） 白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到

30、現(xiàn)場；（4） 協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；（5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；（6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；（7） 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；（8） 每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60。（9） 建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦法中附件：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費的設(shè)備設(shè)

31、施，如電梯、水泵、供暖等設(shè)備（1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2） 保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；（3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的三級養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外（1） 設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；（2） 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；（3）

32、 按規(guī)定進行消毒、滅鼠等活動；（4） 在雨、雪天氣應(yīng)及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。（5） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風(fēng)、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。（五）公共秩序維護小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外（1） 相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（2） 維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛行駛通暢；（3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應(yīng)及時報警，并配合公安部門進行處理。（六）存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場（存車處）、位的看管（1

33、） 有機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；（2） 對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（3） 保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；（4） 長期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理（1） 有消防管理制度，建立消防責(zé)任制；（2） 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；（3） 定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。（4） 發(fā)生火災(zāi)，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。（八）高壓供水養(yǎng)護、運行、維修（1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；（2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（3） 維修服務(wù)執(zhí)行京房地修字1998第799號文件規(guī)定。（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，要加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進入高壓水泵機房，接近高位水箱。（九）電梯養(yǎng)護、運行、維護（1） 主梯6：0024：00不間斷運行，0：006：00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點8點、17點19點與主梯同時運行；（3）