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1、銷售過程管理一、 銷售準(zhǔn)備1.1銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅市場(chǎng)環(huán)境分析1政治法律環(huán)境政部、商務(wù)部提出財(cái)政補(bǔ)貼促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的政策,電、冰箱(含冰柜)、手機(jī)三大類產(chǎn)品給予產(chǎn)品銷售價(jià)格13%的財(cái)政資金補(bǔ)貼,家電下鄉(xiāng)這個(gè)政策推廣的產(chǎn)品大都是蘇寧電器中的產(chǎn)品。電價(jià)格進(jìn)行行政干預(yù)。2經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響家電賣場(chǎng)和蘇寧電器的經(jīng)濟(jì)因素有以下幾個(gè):消費(fèi)者的購(gòu)買力、產(chǎn)品定價(jià)以及企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。 中國(guó)國(guó)民收入不斷提高。 據(jù)國(guó)信證券關(guān)于家電市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查報(bào)告顯示,網(wǎng)上購(gòu)買家電的價(jià)格優(yōu)勢(shì)較明顯,均價(jià)排序?yàn)閲?guó)美電器(平日價(jià))蘇寧旗艦店蘇寧精品店國(guó)美電器(假日價(jià))蘇寧易購(gòu)京東商城,其中,蘇寧電器的冰箱和洗衣機(jī)較便宜。 根據(jù)2013年蘇
2、寧財(cái)務(wù)報(bào)表,蘇寧2013年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1050多億,蘇寧經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。消費(fèi)在GDP中比重不足3人口環(huán)境龐大的人口基數(shù)提供較大的潛在市場(chǎng)存在可能;口年齡層次逐漸變化,要求更加有針對(duì)性的營(yíng)銷產(chǎn)品組合;口紅利將長(zhǎng)期存在,80后進(jìn)入結(jié)婚高峰期4自然環(huán)境政府加強(qiáng)對(duì)自然資源管理的干預(yù),要求企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任;在產(chǎn)品選擇中注重環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品的推廣,向受眾傳遞環(huán)保理念5技術(shù)環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變和拓展了向消費(fèi)者傳送產(chǎn)品的手段和渠道,使得營(yíng)銷策略多元化。蘇寧開發(fā)了線上蘇寧購(gòu)物網(wǎng)站。信息化是蘇寧云商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧云商建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電信級(jí)數(shù)據(jù)中心,實(shí)現(xiàn)了海內(nèi)外600多個(gè)城市、
3、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理,擁有4000多名專業(yè)IT人員、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)與自主開發(fā)能力,信息化建設(shè)入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)(第44位)。2005年以來,蘇寧云商先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作,打造國(guó)際化一流信息平臺(tái)。依托SAP/ERP系統(tǒng),蘇寧電器完成了涵蓋SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多類、120多項(xiàng)的信息應(yīng)用模塊開發(fā),實(shí)現(xiàn)了“高效采銷運(yùn)營(yíng)、精益客戶服務(wù)、精細(xì)內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理,并致力于為消費(fèi)者提供更加迅捷的購(gòu)物體驗(yàn)與智能化
4、的家居生活。6社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)的發(fā)展,人們家電的要求也經(jīng)歷一次又一次的變革,以往,人們的對(duì)家電的需求大多只停留在日常生活所需要的傳統(tǒng)類家電,如彩電、空調(diào)冰箱、洗衣機(jī)、電腦等等?,F(xiàn)在,消費(fèi)者對(duì)家電的要求更多地投向以數(shù)碼、通訊和個(gè)人電腦為代表與生活享受、娛樂相關(guān)的的新興消費(fèi)產(chǎn)品,如高素像攝像機(jī)、PSP、電腦的擴(kuò)展設(shè)備等等,而且家庭對(duì)家電的總體需求呈上升趨勢(shì)。7競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從全國(guó)范圍來講,目前做電器流通的企業(yè)有近10萬(wàn)家。現(xiàn)有較大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有蘇寧,國(guó)美,三聯(lián)。目前我國(guó)家電銷售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,主要表現(xiàn)在價(jià)格上。1.2塑造自我蘇寧要求銷售人員端莊整潔的儀表;吐清晰,有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力;人接物真誠(chéng)、熱情;不
5、急不躁、處變不驚;有健康的體魄、充沛的精力;保持開朗樂觀的心態(tài);高度自信;不斷進(jìn)??;全力以赴;有感召力。蘇寧要求銷售人員相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力、研究產(chǎn)品、信任產(chǎn)品。蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則:待人熱情禮貌,切忌詆毀同行;談吐有理有節(jié),切忌獨(dú)斷獨(dú)行二、 訪問客戶2.1尋找客戶根據(jù)蘇寧主打產(chǎn)品的發(fā)展歷程,其目標(biāo)客戶也隨著商品種類變化發(fā)生著變化。蘇寧發(fā)展初期,主打3C電器,其目標(biāo)客戶主要為需要購(gòu)買電器和電子產(chǎn)品,并需要相對(duì)較低價(jià)格的消費(fèi)者;增加圖書頻道,蘇寧的目標(biāo)客戶增加了喜愛讀書的消費(fèi)者;收購(gòu)“紅孩子”,蘇寧增加了需要母嬰產(chǎn)品的消費(fèi)者;收購(gòu)“繽紛網(wǎng)”, 繽紛網(wǎng)是針對(duì)女性網(wǎng)民群體所創(chuàng)建的購(gòu)
6、物網(wǎng)站集中化妝、食品、家居、廚電等品類;蘇寧易購(gòu)開放平臺(tái)升級(jí)改版后,主要對(duì)百貨、日用品兩大品類進(jìn)行招商,涉及服裝鞋帽、皮具箱包、鐘表首飾、汽車用品、運(yùn)動(dòng)戶外、玩具樂器、化妝品、洗護(hù)用品、母嬰用品、家居用品、生活用品、食品酒水等眾多細(xì)分品類。2.2接近客戶等待顧客1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺(tái)區(qū)域,等待顧客的光臨2,明確待客過程中應(yīng)絕對(duì)避免的事項(xiàng)避免厭惡表情;盯著看使顧客緊張;聚崗聊天,事顧客遠(yuǎn)離;擋住商品;擋住通道;3,隨時(shí)關(guān)注身邊的顧客,當(dāng)沒有顧客接待時(shí),整理、清潔、了解庫(kù)存、學(xué)習(xí)接觸顧客1,選擇接觸顧客的時(shí):當(dāng)顧客正在尋找商品;當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí);當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí);當(dāng)顧客用手觸摸
7、商品時(shí);當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時(shí);當(dāng)顧客走近展(柜)臺(tái)3米范圍內(nèi),應(yīng)主動(dòng)上前問候:“您好,歡迎光臨!” 注意身體正面朝向顧客,態(tài)度親切友善,目光注視,面帶微笑。 接觸問候語(yǔ):1.您好!歡迎光臨!2.您好!有需要請(qǐng)叫我。(當(dāng)顧客明確表示想自己看時(shí))3.請(qǐng)稍等!我馬上為您服務(wù)!(當(dāng)銷售人員正在接待顧客,有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)。此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待) 2,猜一猜顧客的類型,采取合適對(duì)待方式。序號(hào)顧客類型我們的對(duì)待方式1見多識(shí)廣贊揚(yáng)/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動(dòng)作語(yǔ)言5猶豫不決鼓勵(lì)/引導(dǎo)/替他決斷
8、6爽快型鼓勵(lì)/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵(lì)詢問顧客詢問的技巧 一句話賣點(diǎn)例如: 新品法(這是剛剛上市的MOTO L72?。?促銷法(這款機(jī)型正在大幅讓利?。?唯一法(這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款?。?重要誘因(這款機(jī)型非常暢銷,還剩幾臺(tái)了?。?dǎo)入性問題(目的:區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客) 例如: 您是自己用,還是替別人買?(區(qū)分使用對(duì)象,進(jìn)一步切入) 您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型?(區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位) 您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用?(區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸) 您喜歡什么品牌或機(jī)型?。?您原來使用的是什么品牌? 探索性問題(目的:發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能的需要 ) 例如:
9、 您為什么要換手機(jī)呢? 您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀? 您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢? 您希望機(jī)器有哪些功能呢? 您經(jīng)常出差嗎? 您平常對(duì)手機(jī)是怎么保護(hù)的?詢問中的注意點(diǎn): 積極傾聽;激發(fā)興趣;專注、共鳴、了解;肢體語(yǔ)言非常重要2.2介紹產(chǎn)品推薦的步驟1. 推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長(zhǎng)推薦機(jī)型等;2. 根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 ;3. 無論顧客是否購(gòu)買,都要詢問顧客是否還需要購(gòu)買其他的商品;4. 復(fù)述顧客的需求使用FABET ;介紹程序 公司產(chǎn)品FABETF:特性、特色; A:優(yōu)點(diǎn); B:好處 、利益;E:用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明;T:讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)體驗(yàn)(可以體驗(yàn)的家電) 三、 促成
10、交易3.1客戶異議的處理產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時(shí),銷售人員話術(shù)如下: 蘇寧是一家上市公司,我們?cè)诋a(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān);萬(wàn)一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí),我司也有提供完善的售后服務(wù)。請(qǐng)您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時(shí)間告之顧客)商品價(jià)格類 在銷售過程中,出現(xiàn)價(jià)格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時(shí)應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對(duì),在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價(jià)格的問題,應(yīng)技巧的將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。贈(zèng)品疑議 如果顧客在贈(zèng)品上存在異議的話,這類顧客基本可以確定購(gòu)買該商品了。銷售人員在遇到此類問題時(shí)可以向顧客宣傳我們今天的活動(dòng),再
11、與平時(shí)的活動(dòng)做比較,讓顧客感覺到今天購(gòu)買是物超所值。如果顧客一定要加贈(zèng)贈(zèng)品可以考慮廠家小贈(zèng)品。 3.2建議成交善于捕捉購(gòu)買信號(hào) 興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述 不再發(fā)問若有所思 征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況 反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時(shí)的細(xì)節(jié) 要求打折或詢問有無贈(zèng)品 詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情,要求導(dǎo)購(gòu)人員做出某些保證 詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題 自言自語(yǔ),擔(dān)心朋友(家人)是否有意見建議成交的策略1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果,是這一款還是那一款,不要問“您買不買”這樣的問題。2. 討論購(gòu)買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會(huì)在短時(shí)間
12、內(nèi)成交,所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號(hào)等方面。3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊,權(quán)衡購(gòu)買。4. 臨門一腳法。無論怎么勸說,顧客還在猶豫時(shí),銷售人員員需要幫顧客下定決心。如:“先生,象您這樣的家庭,絕對(duì)需要這樣一臺(tái)液晶電視?!?. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生,今天你來的正巧,我們有一檔促銷活動(dòng),今天買最劃算,過了今天,明天就取消了”6.價(jià)格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下,采用價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)品的辦法鼓勵(lì)顧客迅速?zèng)Q定。四、 貨品管理4.1訂貨、發(fā)貨與退貨管理發(fā)貨管理物流配送物流是連鎖經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧云商在全國(guó)建立了區(qū)域配送中心、城
13、市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國(guó)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)體系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進(jìn)信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作,平均配送半徑200公里,日最大配送能力80多萬(wàn)臺(tái)套,并率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨,24小時(shí)送貨到戶。以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo),蘇寧云商在全國(guó)大力建設(shè)以“作業(yè)機(jī)械化”、 “管理信息化”為特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體,支撐半徑80-150公里零售配送服務(wù)及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量,是蘇寧云商的大服務(wù)與大后方平臺(tái)。目前,蘇寧云商在杭州、北京、南京、沈陽(yáng)、無錫、成都、合肥、重慶、徐州
14、、濟(jì)南、鹽城、廈門、青島、廣州等地的物流基地已投入使用,到2015年將完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。退貨管理4.2銷售終端貨品管理銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容終端銷售陳列產(chǎn)品展售 = 位置 + 與競(jìng)品的區(qū)別 + 一致性 + 創(chuàng)意大部分消費(fèi)者不愿意:搜尋、冒險(xiǎn)、挺身、俯身。(1) 適當(dāng)?shù)纳唐罚褐妇哂袖N售潛力的產(chǎn)品(2) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格:指價(jià)格應(yīng)具有競(jìng)爭(zhēng)力,才足以吸引消費(fèi)者來購(gòu)買(3) 適當(dāng)?shù)奈恢茫鹤詈檬菍9裨O(shè)置在盡量顯眼的位置上。(4) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間:最好配合廣告活動(dòng)、促銷活動(dòng)或旺季周末等購(gòu)物繁忙期,加上促銷宣傳品的配合,使其更具有吸引力。(5) 適當(dāng)?shù)臄?shù)量:必須備有足夠的數(shù)量,讓消費(fèi)者有充裕的選擇。
15、終端銷售人員管理蘇寧銷售人員工作內(nèi)容及工作紀(jì)律與準(zhǔn)則1) 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成,包括在零售終端的占有率、銷量目標(biāo)、促銷活動(dòng)目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系,作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。2)品牌推廣。握產(chǎn)品知識(shí),向顧客積極推廣蘇寧,解答各類咨詢。提升、維護(hù)蘇寧品牌形象3) 配合促銷活動(dòng)的實(shí)施,無條件的服從安排,提升蘇寧產(chǎn)品的銷售額。4) 配戴工作牌,穿著各地賣場(chǎng)規(guī)定促銷員服裝,整潔、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì), 5)不允許濃裝艷抹,不途手指甲油,不得批散頭發(fā)。6)工作態(tài)度積極主動(dòng),熱情微笑迎接顧客,認(rèn)真傾聽,與顧客有眼神交流;聲音溫和,音調(diào)適中,落落大方,不扭捏作態(tài);口齒清楚,不含混不清,思路清晰,表達(dá)流暢,回答問題有條理。7)上班時(shí)間,不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等,未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。8)對(duì)公司之宣傳品合理使用,并作好宣傳品、禮品的簽收單,不得據(jù)為已有。9)遵守行業(yè)行規(guī),保持良好職業(yè)道
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