蘇寧銷售過程管理

1、銷售過程管理一、 銷售準(zhǔn)備1.1銷售機(jī)會與銷售威脅市場環(huán)境分析1政治法律環(huán)境政部、商務(wù)部提出財(cái)政補(bǔ)貼促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的政策，電、冰箱（含冰柜）、手機(jī)三大類產(chǎn)品給予產(chǎn)品銷售價格13%的財(cái)政資金補(bǔ)貼，家電下鄉(xiāng)這個政策推廣的產(chǎn)品大都是蘇寧電器中的產(chǎn)品。電價格進(jìn)行行政干預(yù)。2經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響家電賣場和蘇寧電器的經(jīng)濟(jì)因素有以下幾個：消費(fèi)者的購買力、產(chǎn)品定價以及企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力等。 中國國民收入不斷提高。 據(jù)國信證券關(guān)于家電市場價格調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)上購買家電的價格優(yōu)勢較明顯，均價排序?yàn)閲离娖鳎ㄆ饺諆r）蘇寧旗艦店蘇寧精品店國美電器（假日價）蘇寧易購京東商城，其中，蘇寧電器的冰箱和洗衣機(jī)較便宜。 根據(jù)2013年蘇

2、寧財(cái)務(wù)報(bào)表，蘇寧2013年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1050多億，蘇寧經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。消費(fèi)在GDP中比重不足3人口環(huán)境龐大的人口基數(shù)提供較大的潛在市場存在可能；口年齡層次逐漸變化，要求更加有針對性的營銷產(chǎn)品組合；口紅利將長期存在，80后進(jìn)入結(jié)婚高峰期4自然環(huán)境政府加強(qiáng)對自然資源管理的干預(yù)，要求企業(yè)承擔(dān)更多的社會責(zé)任；在產(chǎn)品選擇中注重環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品的推廣，向受眾傳遞環(huán)保理念5技術(shù)環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變和拓展了向消費(fèi)者傳送產(chǎn)品的手段和渠道，使得營銷策略多元化。蘇寧開發(fā)了線上蘇寧購物網(wǎng)站。信息化是蘇寧云商的核心競爭力。蘇寧云商建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電信級數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了海內(nèi)外600多個城市、

3、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，擁有4000多名專業(yè)IT人員、自主知識產(chǎn)權(quán)與自主開發(fā)能力，信息化建設(shè)入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。2005年以來，蘇寧云商先后攜手IBM、SAP、思科等世界知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化一流信息平臺。依托SAP/ERP系統(tǒng)，蘇寧電器完成了涵蓋SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多類、120多項(xiàng)的信息應(yīng)用模塊開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了“高效采銷運(yùn)營、精益客戶服務(wù)、精細(xì)內(nèi)部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于為消費(fèi)者提供更加迅捷的購物體驗(yàn)與智能化

4、的家居生活。6社會文化環(huán)境社會的發(fā)展，人們家電的要求也經(jīng)歷一次又一次的變革，以往，人們的對家電的需求大多只停留在日常生活所需要的傳統(tǒng)類家電，如彩電、空調(diào)冰箱、洗衣機(jī)、電腦等等?，F(xiàn)在，消費(fèi)者對家電的要求更多地投向以數(shù)碼、通訊和個人電腦為代表與生活享受、娛樂相關(guān)的的新興消費(fèi)產(chǎn)品，如高素像攝像機(jī)、PSP、電腦的擴(kuò)展設(shè)備等等，而且家庭對家電的總體需求呈上升趨勢。7競爭環(huán)境從全國范圍來講，目前做電器流通的企業(yè)有近10萬家。現(xiàn)有較大的競爭對手主要有蘇寧，國美，三聯(lián)。目前我國家電銷售業(yè)競爭激烈，主要表現(xiàn)在價格上。1.2塑造自我蘇寧要求銷售人員端莊整潔的儀表；吐清晰，有良好的語言表達(dá)能力；人接物真誠、熱情；不

5、急不躁、處變不驚；有健康的體魄、充沛的精力；保持開朗樂觀的心態(tài)；高度自信；不斷進(jìn)?。蝗σ愿?；有感召力。蘇寧要求銷售人員相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力、研究產(chǎn)品、信任產(chǎn)品。蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行二、 訪問客戶2.1尋找客戶根據(jù)蘇寧主打產(chǎn)品的發(fā)展歷程，其目標(biāo)客戶也隨著商品種類變化發(fā)生著變化。蘇寧發(fā)展初期，主打3C電器，其目標(biāo)客戶主要為需要購買電器和電子產(chǎn)品，并需要相對較低價格的消費(fèi)者；增加圖書頻道，蘇寧的目標(biāo)客戶增加了喜愛讀書的消費(fèi)者；收購“紅孩子”，蘇寧增加了需要母嬰產(chǎn)品的消費(fèi)者；收購“繽紛網(wǎng)”， 繽紛網(wǎng)是針對女性網(wǎng)民群體所創(chuàng)建的購

6、物網(wǎng)站集中化妝、食品、家居、廚電等品類；蘇寧易購開放平臺升級改版后，主要對百貨、日用品兩大品類進(jìn)行招商，涉及服裝鞋帽、皮具箱包、鐘表首飾、汽車用品、運(yùn)動戶外、玩具樂器、化妝品、洗護(hù)用品、母嬰用品、家居用品、生活用品、食品酒水等眾多細(xì)分品類。2.2接近客戶等待顧客1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨2，明確待客過程中應(yīng)絕對避免的事項(xiàng)避免厭惡表情；盯著看使顧客緊張；聚崗聊天，事顧客遠(yuǎn)離；擋住商品；擋住通道；3，隨時關(guān)注身邊的顧客，當(dāng)沒有顧客接待時，整理、清潔、了解庫存、學(xué)習(xí)接觸顧客1，選擇接觸顧客的時:當(dāng)顧客正在尋找商品；當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；當(dāng)與顧客的視線相遇時；當(dāng)顧客用手觸摸

7、商品時；當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時；當(dāng)顧客走近展（柜）臺3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動上前問候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。 接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時）3.請稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務(wù)時。此時也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待） 2，猜一猜顧客的類型，采取合適對待方式。序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚(yáng)/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導(dǎo)/替他決斷

8、6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵詢問顧客詢問的技巧 一句話賣點(diǎn)例如： 新品法（這是剛剛上市的MOTO L72?。?促銷法（這款機(jī)型正在大幅讓利！） 唯一法（這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款?。?重要誘因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺了?。?dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客） 例如： 您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進(jìn)一步切入） 您大概需要什么價位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位） 您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸） 您喜歡什么品牌或機(jī)型啊？ 您原來使用的是什么品牌？ 探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn)品性能的需要 ） 例如：

9、 您為什么要換手機(jī)呢？ 您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？ 您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢？ 您希望機(jī)器有哪些功能呢？ 您經(jīng)常出差嗎？ 您平常對手機(jī)是怎么保護(hù)的？詢問中的注意點(diǎn)： 積極傾聽；激發(fā)興趣；專注、共鳴、了解；肢體語言非常重要2.2介紹產(chǎn)品推薦的步驟1. 推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長推薦機(jī)型等；2. 根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 ；3. 無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品；4. 復(fù)述顧客的需求使用FABET ；介紹程序 公司產(chǎn)品FABETF：特性、特色； A：優(yōu)點(diǎn)； B：好處 、利益；E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場真機(jī)體驗(yàn)（可以體驗(yàn)的家電） 三、 促成

10、交易3.1客戶異議的處理產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時，銷售人員話術(shù)如下： 蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司也有提供完善的售后服務(wù)。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）商品價格類 在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對，在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價格問題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。贈品疑議 如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活動，再

11、與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。 3.2建議成交善于捕捉購買信號 興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述 不再發(fā)問若有所思 征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況 反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時的細(xì)節(jié) 要求打折或詢問有無贈品 詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購人員做出某些保證 詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題 自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見建議成交的策略1.  二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。2. 討論購買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時間

12、內(nèi)成交，所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號等方面。3.  重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。4. 臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了”6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。四、 貨品管理4.1訂貨、發(fā)貨與退貨管理發(fā)貨管理物流配送物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧云商在全國建立了區(qū)域配送中心、城

13、市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國三級物流網(wǎng)絡(luò)體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬臺套，并率先推行準(zhǔn)時制送貨，24小時送貨到戶。以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化”為目標(biāo)，蘇寧云商在全國大力建設(shè)以“作業(yè)機(jī)械化”、 “管理信息化”為特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務(wù)及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量，是蘇寧云商的大服務(wù)與大后方平臺。目前，蘇寧云商在杭州、北京、南京、沈陽、無錫、成都、合肥、重慶、徐州

14、、濟(jì)南、鹽城、廈門、青島、廣州等地的物流基地已投入使用，到2015年將完成全國60個物流基地的布局。退貨管理4.2銷售終端貨品管理銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容終端銷售陳列產(chǎn)品展售 = 位置 + 與競品的區(qū)別 + 一致性 + 創(chuàng)意大部分消費(fèi)者不愿意：搜尋、冒險(xiǎn)、挺身、俯身。（1） 適當(dāng)?shù)纳唐罚褐妇哂袖N售潛力的產(chǎn)品（2） 適當(dāng)?shù)膬r格：指價格應(yīng)具有競爭力，才足以吸引消費(fèi)者來購買（3） 適當(dāng)?shù)奈恢茫鹤詈檬菍９裨O(shè)置在盡量顯眼的位置上。（4） 適當(dāng)?shù)臅r間：最好配合廣告活動、促銷活動或旺季周末等購物繁忙期，加上促銷宣傳品的配合，使其更具有吸引力。（5） 適當(dāng)?shù)臄?shù)量：必須備有足夠的數(shù)量，讓消費(fèi)者有充裕的選擇。

15、終端銷售人員管理蘇寧銷售人員工作內(nèi)容及工作紀(jì)律與準(zhǔn)則1） 確保個人零售任務(wù)的完成，包括在零售終端的占有率、銷量目標(biāo)、促銷活動目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。2）品牌推廣。握產(chǎn)品知識，向顧客積極推廣蘇寧，解答各類咨詢。提升、維護(hù)蘇寧品牌形象3） 配合促銷活動的實(shí)施，無條件的服從安排，提升蘇寧產(chǎn)品的銷售額。4） 配戴工作牌，穿著各地賣場規(guī)定促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。準(zhǔn)時參加每周促銷員例會， 5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6）工作態(tài)度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達(dá)流暢，回答問題有條理。7）上班時間，不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道