酒店收益管理

1、 收益管理收益管理 前廳與客房管理前廳與客房管理主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 客房收益指標(biāo)的計算客房收益指標(biāo)的計算 收益管理的概念和意義收益管理的概念和意義 收益管理的運用收益管理的運用一、客房收益指標(biāo)的計算一、客房收益指標(biāo)的計算 1、客房出租率、客房出租率 2、平均房價、平均房價 3、每間可供出租客房收益、每間可供出租客房收益 4、收益率、收益率1 1、客房出租率、客房出租率/ /開房率開房率 P199P199 Occupancy Occupancy 客房出租率表明了酒店客房的利用情況，客房出租率表明了酒店客房的利用情況，是反映酒店經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益的一個重要指標(biāo)。是反映酒店經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效

2、益的一個重要指標(biāo)?？头砍鲎饴士头砍鲎饴蕦嶋H出租客房數(shù)實際出租客房數(shù)/可供租用的客房數(shù)可供租用的客房數(shù)例例：客房出租率的計算客房出租率的計算 某酒店有某酒店有100間客房，售出間客房，售出75間，則：間，則： 客房出租率客房出租率 實際客房出租數(shù)實際客房出租數(shù)/可供租用的客房數(shù)可供租用的客房數(shù) 75/100 75雙開率：雙開率： 客房出租率（雙開率）客房出租率（雙開率）（客人總數(shù)目出租的客房數(shù)）（客人總數(shù)目出租的客房數(shù)）/出租的客房數(shù)出租的客房數(shù)雙開率雙開率指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比率。指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比率。一般來說，一間客房如果住了一位以上客人，一般來說

3、，一間客房如果住了一位以上客人，客房收入就相應(yīng)增加，因此給酒店帶來客房收入就相應(yīng)增加，因此給酒店帶來額外收入額外收入。例： 酒店將酒店將100間客房售給間客房售給150客人，則：客人，則：n雙開率（雙開率（150100）/100502 2、 平均房價平均房價 P199P199 Average Daily Rate Average Daily Rate （ ADRADR） 平均房價平均房價 全部客房收入全部客房收入/已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)例：平均房價的計算例：平均房價的計算 某酒店某日客房收入為某酒店某日客房收入為3000美元，美元， 售出客房售出客房60間，則：間，則：n平均房價平均房價30

4、00/6050美元美元Occupancy Occupancy 和和ADRADR指標(biāo)的局限指標(biāo)的局限 開房率開房率(Occupancy) 僅能反映客僅能反映客房的使用率房的使用率. 客房使用率高并不意味著飯店客房使用率高并不意味著飯店能獲得較好的經(jīng)濟效益能獲得較好的經(jīng)濟效益, 因為這因為這還取決于飯店的平均房價。還取決于飯店的平均房價。n平均房價平均房價(ADR) 的高低同的高低同樣不能充分顯示出飯店經(jīng)樣不能充分顯示出飯店經(jīng)營績效的信息。營績效的信息。n因為因為, 平均房價反映的只是平均房價反映的只是已出售客房的平均價格已出售客房的平均價格, 它它沒有揭示出已銷售客房在沒有揭示出已銷售客房在飯店

5、客房總數(shù)中的比重。飯店客房總數(shù)中的比重。 在此情況下，出租率無法反映出企業(yè)的盈利能力，在此情況下，出租率無法反映出企業(yè)的盈利能力， 因為高利用率可能是通過大幅度的因為高利用率可能是通過大幅度的價格折扣價格折扣， 甚至完全是無償贈送實現(xiàn)的。甚至完全是無償贈送實現(xiàn)的。五星級的五星級的 四星級的四星級的 三星級的三星級的 二星級的二星級的 一星級的一星級的曾經(jīng)廣泛流行曾經(jīng)廣泛流行的一種宣傳口的一種宣傳口號：號：n事實上事實上, 有為數(shù)不少的飯店就存在著有為數(shù)不少的飯店就存在著“門庭若市門庭若市”與與“低價徘徊低價徘徊”共存的局面共存的局面, n這些飯店的實際經(jīng)營狀況并不如表面上看上去那么樂觀。這些飯

6、店的實際經(jīng)營狀況并不如表面上看上去那么樂觀。可見，無論是開房率可見，無論是開房率(Occupancy)還是平均房價還是平均房價(ADR) 都無力真正反映出一個飯店的經(jīng)營狀況都無力真正反映出一個飯店的經(jīng)營狀況, 在在多個飯店之間的多個飯店之間的橫向比較橫向比較中也缺乏可比性。中也缺乏可比性。因此，把出租率和房價割裂開來單獨比較是沒有意因此，把出租率和房價割裂開來單獨比較是沒有意義的。義的。n“每間可供出租客房收益每間可供出租客房收益” 彌補了以上兩個指標(biāo)不足彌補了以上兩個指標(biāo)不足3 3、每間可供出租客房收益、每間可供出租客房收益 每間可供出租客房收益每間可供出租客房收益 客房總收入客房總收入 /

7、 可供出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)客房出租率客房出租率日平均房價日平均房價可供出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)酒店客房總數(shù)酒店自用房正在裝修的房間壞房其他占用房例：每間可供出租客房收益的例：每間可供出租客房收益的計算計算 一家酒店擁有客房一家酒店擁有客房250間，間， 客房出租率為客房出租率為65， 平均日房價為平均日房價為75美元。美元。n每間可供出租客房收益每間可供出租客房收益657548.75美元美元4 4、收益率、收益率 收益率收益率是實際收入占潛在收入的百分比，是實際收入占潛在收入的百分比， 即每單位實際平均價格和每單位可能收取的最高價格之間比例。即每單位實際平均價格和每單位可能收取的最高價格之

8、間比例。 實際收入實際收入是客房的實際收入額（是客房的實際收入額（可供出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)實際房價實際房價） 潛在收益潛在收益是是所有客房所有客房全部以全部以客房牌價客房牌價售出所得獲得的售出所得獲得的客房收入。客房收入。收益率收益率 =實際收入實際收入/潛在收入潛在收入 (實際售出客房數(shù)實際售出客房數(shù)*平均房價平均房價)/(可供出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)*門市牌價）門市牌價）每間可供出租客房收益每間可供出租客房收益/門市牌價門市牌價例例1 1：問題：請比較問題：請比較A、B酒店如下指標(biāo)，并加以分析。酒店如下指標(biāo)，并加以分析。（1）客房出租率客房出租率（2）日平均房價、日平均房價、（3）每間

9、可供出租客房收益每間可供出租客房收益（4）收益率收益率。二、收益管理概念及意義二、收益管理概念及意義 收益管理的起源收益管理的起源 收益管理的發(fā)展收益管理的發(fā)展 收益管理的概念收益管理的概念 收益管理的適用性收益管理的適用性1 1、起源、起源收益管理收益管理是是20 世紀(jì)世紀(jì)70 年代最早年代最早起源于美洲航空公司起源于美洲航空公司該公司試圖分配每一航座位的固定能力，該公司試圖分配每一航座位的固定能力，以此匹配各以此匹配各細(xì)分市場細(xì)分市場的潛在需求，使收益最大化。的潛在需求，使收益最大化。如：飛機可打折如：飛機可打折45，但，但限制條件限制條件是：是： 1.必須提前必須提前30天訂票天訂票 2

10、.在目的地必須至少逗留在目的地必須至少逗留7天天 3.若取消旅行，則預(yù)訂金不退若取消旅行，則預(yù)訂金不退細(xì)分市場：對細(xì)分市場：對時間敏感時間敏感的商務(wù)客人和對的商務(wù)客人和對價格敏感價格敏感的乘客的乘客2 2、發(fā)展、發(fā)展 收益管理在諸如收益管理在諸如酒店、高爾夫、滑雪場、劇院酒店、高爾夫、滑雪場、劇院等具有等具有高額固定成本、高額固定成本、生產(chǎn)能力固定、淡旺季明顯、產(chǎn)品不可儲存生產(chǎn)能力固定、淡旺季明顯、產(chǎn)品不可儲存等服務(wù)性行業(yè)中得到廣等服務(wù)性行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。泛的應(yīng)用?！熬频陿I(yè)酒店業(yè)”是繼航空業(yè)后應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)是繼航空業(yè)后應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)3 3、收益管理概念、收益管理概念收益管理收益管理

11、是是預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂系統(tǒng)成功管理的一部分。成功管理的一部分。它以最合理的價格，安排適當(dāng)客人的數(shù)量，從它以最合理的價格，安排適當(dāng)客人的數(shù)量，從而達(dá)到收益最大化。而達(dá)到收益最大化。是一種最大限度是一種最大限度提高客房收入提高客房收入和和獲得最有收益獲得最有收益價值客人價值客人的管理方法的管理方法死亡空閑期：庫存死亡空閑期：庫存 在在最合適最合適的時間的時間, 以以最合適最合適的價格的價格, 把把最合適最合適的產(chǎn)品的產(chǎn)品, 賣給賣給最合適最合適的顧客的顧客指導(dǎo)企業(yè)指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造最大收益創(chuàng)造最大收益4 4、收益管理的適用性、收益管理的適用性： 收益管理根據(jù)預(yù)測的需求水平來制定相應(yīng)價格收益管理根據(jù)預(yù)測的需求水

12、平來制定相應(yīng)價格, 通過調(diào)節(jié)供需平衡來增加收益。通過調(diào)節(jié)供需平衡來增加收益。 主要應(yīng)用于主要應(yīng)用于能力約束型服務(wù)企業(yè)，能力約束型服務(wù)企業(yè)，特征如下：特征如下： （1）固定的生產(chǎn)和服務(wù)能力）固定的生產(chǎn)和服務(wù)能力; （2）產(chǎn)品可以預(yù)售）產(chǎn)品可以預(yù)售; （儲存需求）（儲存需求） （3）易逝性存貨特征；）易逝性存貨特征； （4）客戶需求敏感性特征可明確分類（市場細(xì)分）客戶需求敏感性特征可明確分類（市場細(xì)分）; （5）客戶需求波動較大）客戶需求波動較大; (季節(jié)性季節(jié)性) （6）高固定成本，相對較低的邊際成本。）高固定成本，相對較低的邊際成本。 酒店業(yè)酒店業(yè) 典型能力約束型服務(wù)業(yè)典型能力約束型服務(wù)業(yè) 第

13、一第一, 酒店的容客能力即客房數(shù)量酒店的容客能力即客房數(shù)量是固定的。是固定的。 第二第二, 酒店客房可以提前銷售。酒店客房可以提前銷售。 第三第三, 酒店客房的價值具有時間依酒店客房的價值具有時間依賴型賴型,如果某天客房沒有售出如果某天客房沒有售出, 那當(dāng)那當(dāng)天的客房價值就消失了。天的客房價值就消失了。第四第四, 酒店的客戶可以按照客戶的需求進酒店的客戶可以按照客戶的需求進行明確地分類行明確地分類, 比如對酒店客房的需求明比如對酒店客房的需求明顯不同的商務(wù)客戶以及休閑游客。顯不同的商務(wù)客戶以及休閑游客。第五，第五，酒店面臨的客戶需求會隨時間而酒店面臨的客戶需求會隨時間而產(chǎn)生波動產(chǎn)生波動, 在一

14、年中的旅游淡旺季、一周在一年中的旅游淡旺季、一周內(nèi)的不同日期需求都會不同。內(nèi)的不同日期需求都會不同。第六第六, 酒店的建設(shè)投資巨大酒店的建設(shè)投資巨大, 但正常運轉(zhuǎn)但正常運轉(zhuǎn)費用比較低廉費用比較低廉, 因此酒店邊際銷售成本低因此酒店邊際銷售成本低而邊際生產(chǎn)成本高。而邊際生產(chǎn)成本高。三、收益管理的運用三、收益管理的運用 收益管理的關(guān)鍵收益管理的關(guān)鍵 收益管理的策略收益管理的策略 酒店整體收益考量酒店整體收益考量 收益管理的負(fù)面影響收益管理的負(fù)面影響（一）收益管理的關(guān)鍵（一）收益管理的關(guān)鍵 確定細(xì)分市場確定細(xì)分市場 實行差別定價實行差別定價1 1、確定細(xì)分市場、確定細(xì)分市場 大多數(shù)飯店都有多個大多數(shù)

15、飯店都有多個目標(biāo)細(xì)分市場目標(biāo)細(xì)分市場，而且每個市場的價格彈性都不一樣。，而且每個市場的價格彈性都不一樣。如，酒店中存在著如，酒店中存在著商務(wù)客人商務(wù)客人與與休閑客人休閑客人兩類典型的兩類典型的市場市場, 這兩類客人在預(yù)訂方式、價格敏感度、居住時這兩類客人在預(yù)訂方式、價格敏感度、居住時段上都有明顯的差別。段上都有明顯的差別。因此因此, 在制定價格策略時可以進行區(qū)隔在制定價格策略時可以進行區(qū)隔, 差別定價。差別定價。2 2、實行差別定價、實行差別定價價格的設(shè)定應(yīng)當(dāng)能夠反應(yīng)不同細(xì)分市場在不同時間的價格價格的設(shè)定應(yīng)當(dāng)能夠反應(yīng)不同細(xì)分市場在不同時間的價格敏感度，避免以低于現(xiàn)有顧客原意支付水平的價格出售酒

16、敏感度，避免以低于現(xiàn)有顧客原意支付水平的價格出售酒店產(chǎn)品。店產(chǎn)品。重要的是能否制定一套靈活且符合市場競爭規(guī)律的重要的是能否制定一套靈活且符合市場競爭規(guī)律的價格體價格體系系, 動態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品動態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品以滿足顧客的需求以滿足顧客的需求, 實行實行差別定價差別定價。因為價格對客人來說最為敏感、也最直接影響著酒店的收因為價格對客人來說最為敏感、也最直接影響著酒店的收益。益。 例：旅游酒店根據(jù)服務(wù)等級所做的房間季節(jié)性分配例：旅游酒店根據(jù)服務(wù)等級所做的房間季節(jié)性分配 根據(jù)一年中不同季節(jié)，把細(xì)分市場分為三類顧客，并調(diào)節(jié)可用房間的分配，以滿足不同類別的顧客。302020206010503050305030

17、旺季（旺季（30） 中間狀態(tài)（中間狀態(tài)（20） 淡季（淡季（40） 中間狀態(tài)（中間狀態(tài)（10）夏季夏季 秋季秋季 冬季冬季 春季春季第一等級第一等級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級經(jīng)濟級經(jīng)濟級（二）收益管理的策略：（二）收益管理的策略：當(dāng)客房需求當(dāng)客房需求大大時，最大限度以時，最大限度以高價高價售出客房；售出客房；當(dāng)客房需求當(dāng)客房需求小小時，最大限度的擴大時，最大限度的擴大客房銷售量客房銷售量。提高房價提高房價提高入住率提高入住率例：例： 當(dāng)當(dāng)需求大時需求大時，嚴(yán)格限制或不，嚴(yán)格限制或不為客人提供較低檔次的客房為客人提供較低檔次的客房或包價客房；或包價客房； 并規(guī)定只為愿意出并規(guī)定只為愿意出高價租房高價租房的團體

18、提供住房；的團體提供住房；當(dāng)需求小時當(dāng)需求小時，預(yù)訂員要把特，預(yù)訂員要把特殊的房價介紹給對標(biāo)準(zhǔn)房價殊的房價介紹給對標(biāo)準(zhǔn)房價猶豫不決的客人；猶豫不決的客人；酒店要從對價格特別敏感的酒店要從對價格特別敏感的社會幾關(guān)團體身上招攬生意，社會幾關(guān)團體身上招攬生意，并向本地市場有限提供并向本地市場有限提供低價低價包房包房。 1 1、需求、需求 供給供給 若當(dāng)需求大于房間供應(yīng)量時，可根據(jù)預(yù)訂模式若當(dāng)需求大于房間供應(yīng)量時，可根據(jù)預(yù)訂模式（1）確定在這個預(yù)訂模式下顧客可接受的）確定在這個預(yù)訂模式下顧客可接受的最高購買價格最高購買價格。（2）通過采取收益控制）通過采取收益控制,，設(shè)計出合理的由高到低的，設(shè)計出合理的由高到低的價格梯度價格梯度, 出售給不同細(xì)分市場的顧客。出售給不同細(xì)分市場的顧客。（3）同時）同時設(shè)置購買限制設(shè)置購買限制，以避免本來可以購買高房價的顧客，以避免本來可以購買高房價的顧客以低房價購得客房。以低房價購得客房。設(shè)置購買限制：設(shè)置購買限制：要求團隊訂購某個要求團隊訂購某個固定數(shù)額固定數(shù)額以上的房間并同進同出以上的房間并同進同出; 要求要求不可取消訂房不可取消訂房或取消以后賠償或取消以后賠償; 要求停留更長時間要求停留更長時間, 比如至少留宿兩晚比如至少留宿兩晚; 要求提前一定時間要求提前一定時間預(yù)訂預(yù)訂, 比如要求提前比如要求提前30 天預(yù)訂天預(yù)訂; 要求要求附加消費附加消