銷售管理手冊

1、銷售管理手冊目錄一、區(qū)域銷售管理制度二、合同管理制度三、發(fā)貨管理制度四、發(fā)票管理制度五、應收帳款管理制度六、業(yè)務人員建帳、對帳管理制度七、換、退貨管理制度八、客戶檔案管理制度九、客戶服務制度十、價格體系政策十一、開發(fā)及促銷維護政策十二、宣傳品、禮品、贈品使用制度十三、報告制度十四、例會交流制度十五、考核管理制度十六、業(yè)務交接管理制度一、區(qū)域銷售管理制度1嚴格執(zhí)行公司關于在規(guī)定區(qū)域內(nèi)開展銷售的規(guī)定，嚴禁與非經(jīng)銷區(qū)域的經(jīng)銷單位發(fā)生任何形式的業(yè)務往來。2.公司發(fā)貨實行批號管理，物流管理部門在產(chǎn)品外包裝箱上加蓋產(chǎn)品編碼，以示區(qū)別。3.嚴格按公司規(guī)定的銷售價格供貨，不得以任何方式變相壓價銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

2、將給予當事人及直接主管以銷售差價5倍以上的罰款。4.加強對客戶的監(jiān)控，原則上要求其不得跨區(qū)域銷售，對正常輻射的客戶不予控制，但必須提供商品流向單。否則將停止發(fā)貨。對惡意串貨和低價串貨者將終止協(xié)議的執(zhí)行，取消產(chǎn)品經(jīng)銷資格。5.做好市場防范工作，發(fā)現(xiàn)惡意沖貨或低價沖貨問題，摸清事實，獲取證據(jù)，及時舉報。對發(fā)現(xiàn)并證實有惡意沖貨行為的，公司將根據(jù)具體情節(jié)對予以處罰。二、合同管理制度為保障公司產(chǎn)品銷售業(yè)務的正常運行，銷售部門按公司有關產(chǎn)品價格、結(jié)算政策、交易方式等規(guī)定向經(jīng)銷商提出要約，促使代理商承諾并簽定代理合同，并促進合同的執(zhí)行過程符合規(guī)范要求。 1）在與客戶開展銷售業(yè)務活動中，每筆業(yè)務都必須按規(guī)定詳

3、細填寫公司統(tǒng)一印制的代理合同，以此作為公司銷售計劃、發(fā)貨、回款、折讓的依據(jù)。協(xié)議單位除簽訂全年購銷協(xié)議外，每筆業(yè)務同樣要簽訂購銷合同。2）.回款期限折讓以整筆合同執(zhí)行完畢為準,對分品種回款的客戶應每品種簽訂一個合同,以防止部分結(jié)款時無法兌現(xiàn)折讓。3）、與客戶簽訂合同必須嚴格按照公司制定的價格政策、資信限額、交貨方式、結(jié)算政策執(zhí)行。4）、與客戶簽訂合同時，須詳細填寫產(chǎn)品品名、單位價格、交貨時間、購貨方全稱及開戶行、帳號、稅號、交貨地點、結(jié)算方式和期限等，內(nèi)容完整無漏項，字跡工整、清晰。5）、銷售部門主管嚴把合同審批關，對所簽合同要認真審核，經(jīng)確認符合條件后方可批準執(zhí)行。6）、根據(jù)合同上注明的交貨

4、日期安排發(fā)貨，無合同不得發(fā)貨。7）、銷售部門建立合同臺帳，詳細記錄收貨單位、簽訂日期、品名、批號、發(fā)貨數(shù)量、合同金額、執(zhí)行情況等，以備查詢。8）、購銷合同應每月整理、裝訂成冊，存檔備案。三、發(fā)貨管理制度根據(jù)代理合同約定，及時、準確、安全、經(jīng)濟的將公司產(chǎn)品運送到目的地。、盡可能實行公司總部直接向經(jīng)銷商（或代理商）發(fā)貨。、發(fā)貨的依據(jù)是購銷合同、資信限額、貨款已確認到達公司指定銀行賬戶。無合同或超資信限額或貨款未到達公司指定銀行賬戶的均不得向其發(fā)貨。、發(fā)貨審批權(quán)限：發(fā)貨由銷售部門經(jīng)理審核、主管總經(jīng)理審批，審核、審批時必須履行簽字手續(xù)。詳見附件：發(fā)貨管理流程。、發(fā)貨必須堅持先批號先出庫的原則。、對有氣

5、溫限制的貨物，發(fā)貨不得使用鐵路集裝箱，不得將產(chǎn)品暴露在日光下。、資信限額的確定 .根據(jù)客戶類別和企業(yè)具體情況，確定每一個客戶的資信限額，以此作為最高發(fā)貨限額。.資信限額按以下原則嚴格控制：調(diào)撥類、零售純銷類客戶資信限額不得超過年銷售回款計劃或上年回款總額的15%。醫(yī)院分銷類客戶資信限額不得超過年銷售回款計劃或上年回款總額的25%，如有特殊情況須報批。.由于客戶經(jīng)營、回款發(fā)生變化，如果需要臨時調(diào)整資信限額，須填報客戶超資信發(fā)貨申請表，由主管總經(jīng)理批準后執(zhí)行附件：發(fā)貨管理流程發(fā)貨管理流程商業(yè)客戶銷售部門財務部門物流生產(chǎn)部門需貨要約反饋STOP收到貨物發(fā)出貨物，寄出發(fā)票NYSTOP職能部門及總經(jīng)理審

6、批查詢庫存和客戶信用記錄,填寫提貨單調(diào)查客戶資信，簽訂合同/要求代理商打款，申請發(fā)貨。發(fā)票管理流程備案確認代理商貨款到賬物流管理流程四、發(fā)票管理制度1)、客戶需要銷售發(fā)票時，須報經(jīng)銷售部門經(jīng)理審核、主管總經(jīng)理批準。2）、銷售發(fā)票由專人負責依據(jù)有關銷售合同、發(fā)貨通知單及發(fā)票管理法規(guī)的規(guī)定要求到財務部門開具并建立銷售發(fā)票領用登記臺帳。3）、銷售發(fā)票應妥善保管，并及時、安全地送達相關單位，不得擅自長期攜帶或個人保存。4）、銷售發(fā)票送達業(yè)務單位后，如該業(yè)務單位不能馬上付款，須讓其財務部門開具發(fā)票收到條（簽字蓋章），以備核查。5）、對違反規(guī)定或因管理不善造成的發(fā)票丟失等問題，一旦發(fā)生，責任人須及時報告，

7、并須部分或全部承擔由此給公司造成的經(jīng)濟損失；故意延誤報告或隱瞞不報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將加倍給予處罰。6）、其它未盡事宜按照集團公司發(fā)票和收據(jù)管理制度有關規(guī)定執(zhí)行。五、應收帳款管理制度1）、銷售部門要將正常應收款項控制在公司規(guī)定的限額內(nèi)，及時跟進和催收應收帳款。堅持每季度與經(jīng)銷單位核對帳目，以確保帳帳、帳款相符，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2）、在業(yè)務活動中要堅持“少量多批、加速周轉(zhuǎn)”的原則，提高資金使用效率。對超出三個月的應收款，應盡快組織清收；超出六個月的應收款，應向主管總經(jīng)理上報原因，同時制定清收措施，限定清收時限；超出九個月的應收款，公司一律按呆帳處理。 3）、對公司審查確認的呆帳，根據(jù)清收的難易程度

8、及與對方協(xié)商的具體情況，提出清收報告，報請公司批準后執(zhí)行。4）、對擬停止業(yè)務關系及發(fā)生轉(zhuǎn)制等意外變故經(jīng)銷單位的欠款，按正常業(yè)務方式無法清收的，須立即上報原因及清收計劃，經(jīng)主管總經(jīng)理批準后進行清收。清收完畢后，除現(xiàn)款現(xiàn)貨或經(jīng)批準外，原則上不再與該經(jīng)銷單位建立業(yè)務關系。5）.所發(fā)生呆帳,將根據(jù)具體原因?qū)Ξ斒氯诉M行相應處理。6）.業(yè)務中遇有被騙、被搶、被盜等特殊情況時，要在事發(fā)24小時內(nèi)上報，公司根據(jù)事發(fā)原因進行處理。對隱瞞不報的，視情節(jié)輕重對當事人從行政及經(jīng)濟兩方面進行處罰。7）.其它未盡事宜按集團公司應收款管理辦法執(zhí)行。六、業(yè)務人員建帳、對帳管理制度1）、每位業(yè)務人員均應隨時關注、了解和掌握自己

9、所分管業(yè)務的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。2）、每月5日前將各業(yè)務單位的銷售品種、銷售數(shù)量、發(fā)票號、票面金額、應收款額、已收款額等，以書面形式告知有關銷售主管，銷售主管負責落實核對，及時與業(yè)務單位進行對帳。3）、一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。4）、凡在本人所管業(yè)務范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業(yè)務人員均須承擔一定的責任。公司將視具體情況，對責任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經(jīng)濟處罰，直至辭退等處理決定。對構(gòu)成犯罪者，將依法予以追究。七、換、退貨管理制度加強退貨管理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。1）、

10、以預防為主，防止退貨事件發(fā)生，對經(jīng)銷商（或代理商）堅持了解庫存和批號，根據(jù)客戶的實際銷售量和資信限額等少量多次、有計劃地發(fā)貨。2）、退貨對象必須是與公司有業(yè)務往來的經(jīng)銷商或代理商。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，破損，批號過期，包裝與國家政策不符, 清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。 非上述原因的退換貨要求，不予處理。3）、退貨必須填寫退貨申請表履行審批手續(xù)，由銷售部門經(jīng)理上報，主管總經(jīng)理審批。經(jīng)批準的退貨須填寫產(chǎn)品退貨記錄，詳細記錄退貨品種、數(shù)量、批號、退貨原因等。 4）、在退貨過程中須嚴格按照裝箱規(guī)定進行，認真清點，歸類，裝箱，詳細填寫退貨裝箱清單，最終，退貨申請明細表與產(chǎn)品退貨記

11、錄、退貨裝箱清單須完全一致。八、客戶檔案管理制度1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。2、與公司有長期合作關系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管，分類整理。4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。九、客戶服務制度1、以對公司內(nèi)外客戶高度負責的精神，提供售后服務、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業(yè)服務。2、做好產(chǎn)品

12、售后服務工作，耐心解答客戶疑問； 3、及時處理來電、來函，確?？蛻魸M意；4、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務；4、對公司VIP客戶在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。十、價格體系政策銷售部門嚴格按以下價格政策與自營市場經(jīng)銷商或代理區(qū)域代理商開展業(yè)務，低于規(guī)定出貨價的必須上報經(jīng)批準后方可執(zhí)行。品 名規(guī)格型號現(xiàn)行零售價批發(fā)價自營最低出貨價代理最低出貨價十一、開發(fā)及促銷維護政策1、開發(fā)政策：本著“調(diào)研-申請-開發(fā)”的程序進行醫(yī)院或零售終端的開發(fā)。開發(fā)費標準如下：1）新醫(yī)院開發(fā)費標準：醫(yī)院等級床位數(shù)（張）年藥采購額（萬元）開發(fā)費標準（元/品種）一類二類一類二類一類二類三甲500500400

13、0300045004000三乙5005003000200035003000二甲3503002000100025002000二乙3002008004000-10000-500說明：一類:指省會城市及副省級城市的醫(yī)院。上述標準是指綜合性醫(yī)院，同等級?？漆t(yī)院自行下降兩個等級，中醫(yī)院下降一個等級的費用標準。開發(fā)費標準含進門費、贊助費、個別臨床科室啟動小型推廣費。完全借助商業(yè)訂貨會開發(fā)得醫(yī)院無上述開發(fā)費用。提供進醫(yī)院證明及詳細醫(yī)院檔案，經(jīng)營銷總部確認醫(yī)院藥房柜臺上有藥后方可報銷開發(fā)費。個別特大型醫(yī)院開發(fā)費上述標準不夠時可另向總部申請若發(fā)現(xiàn)虛報醫(yī)院等級、性質(zhì)或醫(yī)院進藥后離預計用量較遠，一經(jīng)查實，給予責任人

14、嚴肅處罰并退還所報銷費用。2）零售終端開發(fā)費標準： 限特大型連鎖店，開發(fā)費標準為0-1000元/品種。2、促銷政策：以法定零售價的10-15%作為醫(yī)院終端促銷費用，以法定零售價的5-10%作為零售終端促銷費用（具體促銷費標準見年度營銷計劃）。3、維護政策以回款的1-2%為維護費用，采取申請審批制度。分為小型維護、中型維護、大型維護三類：1） 小型維護：即日常性維護，費用計提標準為維護費用總額的50%，原則上以公司宣傳禮品或贈品作為主要維護手段。2）中型維護：即會議性維護，費用計提標準為維護費用總額的25%，指由銷售部組織的以醫(yī)院或科室為單位進行的維護活動，屬于中型規(guī)模集體性維護活動3）大型維護

15、：即學術(shù)性維護，費用計提標準為維護費用總額的25%，指以城市或重點醫(yī)院為單位組織的以學術(shù)推廣活動為內(nèi)容的大型會議維護。學術(shù)性維護必須在具備相應銷售規(guī)模后方可舉行。4代理商最高返利比率計劃十二、宣傳品、禮品、贈品使用制度為加強公司宣傳品、禮品、贈品的規(guī)范管理，遵循“必須、合理、規(guī)范、節(jié)約”的原則。特制定本制度。1、宣傳品、禮品、贈品須用于對外開展業(yè)務的公關活動及領導認為需要的其他使用范圍。2、公司每年初制定宣傳品、禮品全年費用預算，按公司CI設計要求統(tǒng)一制作、采購和保管。3、各銷售部門因工作需要領取宣傳品、禮品、贈品時，須填寫“宣傳品、禮品、贈品領用申請表”（見附件），銷售部經(jīng)理復核，報請主管總

16、經(jīng)理審批后領取。臨時急需或單筆數(shù)量大的則預先提出，經(jīng)主管總經(jīng)理審批后方可辦理。4、營銷總部每季度統(tǒng)計各辦事處累計宣傳品、禮品、贈品費用金額，并反饋予各銷售部門。當累計使用金額達全年限額80%時預警（全年限額=全年回款額*1%，宣傳品和禮品以實際成本計價，贈品以財務部門核定的單位平均成本計價）。如特殊情況部門需要超過限額使用，應書面請示主管總經(jīng)理。 附件：宣傳品、禮品、贈品領用申請表部門：領用人：復核人：批準人：日期：品名數(shù)量單價金額用途實發(fā)總計十三、報告制度自營市場區(qū)域經(jīng)理及各位營銷代表須按規(guī)定時間填報下列報表，與直接領導保持經(jīng)常性的電話溝通和聯(lián)系，有重大事情還必須隨時書面報告。1）、日報告制

17、度：自營市場區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表以書面形式將每工作日工作情況詳細記錄。經(jīng)理協(xié)同代表拜訪客戶時填寫協(xié)訪表（樣表附后），獨自拜訪客戶時填寫走訪表（樣表附后），每月的協(xié)訪表和走訪表在下月5日前寄回銷售部。各位營銷代表每天拜訪客戶時填寫走訪表，周末寄給辦事處，區(qū)域經(jīng)理審查后在下月5日前寄回銷售部。2）、周報告制度：區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表以書面形式每周（連同日報）向上級主管匯報工作，均須填報周計劃與周報告（樣表附后），要求各位營銷代表填寫的周計劃與周報告在周末傳真或遞交給區(qū)域經(jīng)理；區(qū)域經(jīng)理填寫的周計劃與周報告須在每周一12：00前傳真或發(fā)電子郵件至銷售部。3）、月報告制度：代表和區(qū)域經(jīng)理以書面形式每月

18、（連同周、日報）向上級主管匯報工作，均須填報月工作總結(jié)（樣表附后）和月工作計劃（樣表附后），要求各位營銷代表填寫的月工作總結(jié)和月工作計劃在每月3日傳真或遞交給區(qū)域經(jīng)理；區(qū)域經(jīng)理填寫的月工作總結(jié)和月工作計劃須在每月5日前傳真或發(fā)電子郵件至銷售部。4）、重要事項報告制度：區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表遇不能決定的重要事項應及時向上匯報；特殊事項需書面報告。5）、重要信息報告制度：區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表得到重要信息應及時向上匯報；特殊事項需書面報告。6）、述職報告制度：區(qū)域經(jīng)理每季度結(jié)束后15日內(nèi)須向銷售部書面提交市場分析報告，并在季度營銷會議上做述職報告。協(xié)訪表區(qū)域：經(jīng)理：代表：時間：一、協(xié)訪客戶情況：客

19、戶名稱： 客戶類別:協(xié)訪目的: 1.輔導檢查, 2.客戶拜訪, 3.業(yè)務往來, 4.統(tǒng)計庫存, 5.二、協(xié)訪過程評核：觀察輔導項目評價考核內(nèi)容一般好很好非常好近完美簡述123451、拜訪前準備a、預約b、資料準備c、儀表禮節(jié)d、拜訪必要性2、銷售技巧a、開場白b、陳述目的c、利益銷售d、處理異議 e、聆聽f、應變能力h、達成協(xié)議3、產(chǎn)品知識a、產(chǎn)品描述b、描述技巧4、信息意識a、同類產(chǎn)品b、競爭產(chǎn)品c、其他5、目的達成a、主要目的b、次要目的c、下次預約6、其它合計合計分數(shù)平均分數(shù)三、區(qū)域經(jīng)理評價：1、訪談效果：2、關系程度：3、信息反饋： A、圓滿達到協(xié)訪目的 A、非常融洽 B、較好達到協(xié)訪

20、目的 B、融洽 C、達到協(xié)訪目的 C、較融洽 D、基本達到協(xié)訪目的 D、一般 E、未達到協(xié)訪目的 E、較差四、營銷代表意見：代表簽字: 日期： 月 日五、跟蹤行動：下次協(xié)訪時間：輔導內(nèi)容：日走訪表 城市： 代表： 年 月 日客戶名稱： 類別：客戶名稱： 類別：走訪時間走訪對象姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:走訪目的走訪效果（解決了哪些問題）競爭對手及同類產(chǎn)品信息客戶意見及客戶自身信息下一步需要解決的問題周計劃與周報告周計劃及周報告區(qū)域：姓名：起止時

21、間：填寫日期：本周重點：日期本周工作計劃本周行動結(jié)果星期一月 日AmPm星期二月 日AmPm星期三月 日AmPm星期四月 日AmPm星期五月 日AmPm星期六月 日AmPm星期日月 日AmPm審批人：日期：月工作總結(jié)月工作總結(jié)區(qū)域：姓名：所屬月份：填寫日期：1、本月計劃執(zhí)行情況及原因分析：2、本月銷售額與回款額、單品種開票量與推廣量及完成情況：3、本月新醫(yī)院開發(fā)進展情況：4、本月招標、物價與公療情況：5、其它方面（團隊建設等）：6、工作建議及需總部解決的問題：審批意見：審批人：日期：月工作計劃月工作計劃區(qū)域：姓名：所屬月份：填寫日期：1、本月工作目標（銷售額與回款額；單品種開票量與推廣量；新醫(yī)

22、院開發(fā)、招標、物價與公療；團隊建設）：2、本月重點行動計劃（按時間填寫）：審批意見：審批人：日期：十四、例會交流制度1）、辦事處定期召開周工作例會和月工作例會，辦事處所在城市代表每周參加周例會；非辦事處所在城市代表每月參加月例會。2）、在例會上每個人分別匯報上周（月）工作情況和下周（月）工作計劃；交流工作經(jīng)驗，提出實際困難，集思廣益予以解決。3）、區(qū)域經(jīng)理每月例會上對區(qū)域市場進行一次全面總結(jié)和分析。4）、區(qū)域經(jīng)理作為培訓師每季度至少在一次例會上安排公司政策、專業(yè)銷售技巧等方面的培訓，并將培訓內(nèi)容及會議紀要傳至銷售部。十五、考核管理制度1）、考核原則：堅持過程真實和結(jié)果有效原則。堅持考核管理客觀公正原則。堅持定量為主、定性為輔原則。堅持對每項指標都實行排名考核原則。堅持考核結(jié)果與獎金掛鉤原則。2）、考核周期：營銷代表由區(qū)域