導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、恒安川、渝導(dǎo)購工作手冊 一、導(dǎo)購的基本職責(zé) 二、導(dǎo)購的工作規(guī)范導(dǎo)購代表的工作使命 1、企業(yè)的代表者 2、信息傳播的溝通者 3、消費者的生活顧問 4、服務(wù)大使 5、企業(yè)與消費者之間的橋梁導(dǎo)購代表的工作職責(zé) 1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品的形象，提高品牌知名度。 2、在賣場派發(fā)公司產(chǎn)品的宣傳資料 3、做好賣場、商品和POP的陳列以及安全維護工作，保持商品與助銷用品的擺放整齊、清潔有序。 4、時時保持在賣場良好的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。導(dǎo)購代表的工作職責(zé) 5、利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高購買欲望，增加賣場營業(yè)額

2、。 6、收集顧客對產(chǎn)品的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客抱怨。 7、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息。 8、完成日、周、月報表填寫等各項基礎(chǔ)工作。 9、完成上級交辦的各項工作并堅定實行公司的各項政策及促銷活動的配合執(zhí)行。導(dǎo)購代表紀(jì)律要求 一、遵守公司規(guī)章制度、遵守所在賣場的日常管理制度二、與賣場相關(guān)人員建立良好的客情關(guān)系三、不要擅自離崗，有事應(yīng)事先請假四、多用禮貌用語，注意儀表及樹立企業(yè)良好的形象五、認(rèn)真填寫相關(guān)報表六、按時上、下班七、嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷活動八、時刻以“顧客至上”為出發(fā)點，耐心解答顧客提出的異議九、注意個人衛(wèi)生十、注意商品的整理與相關(guān)用具的整理導(dǎo)購代表的工作規(guī)范（日常工

3、作流程） 提前20分鐘到達工作地點 五分鐘整理上級指派的本日工作計劃與重點 十分鐘整理賣場轄區(qū)商品 當(dāng)日工作實施，緊急問題及時反饋 檢查補充商品（理貨、補貨） 午餐，處理個人事物，整理思路 應(yīng)急商品的預(yù)訂與及時補充 當(dāng)日工作實施，緊急問題及時反饋 進行信息分析，留意競品銷售情況與賣場信息 動向 留意消費者購買行為與消費動向 盡可能查看庫存，預(yù)測銷售數(shù)量，及時（提醒） 訂貨 確認(rèn)暢銷和滯銷品 商品整理，收拾好導(dǎo)購工具（樣本手冊、產(chǎn)品 樣板、產(chǎn)品目錄等） 填寫各種報表及花30分鐘寫當(dāng)日工作總結(jié)導(dǎo)購工作規(guī)范（出勤）1、“出勤變更或當(dāng)天緊急變更”一定要提前或及時由本人向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請批準(zhǔn)，否則，不得擅自

4、更改出勤時間。2、“加班”若非特殊情況出現(xiàn)，原則上要“提前申請”導(dǎo)購工作規(guī)范（營業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分） 1、參加經(jīng)營部工作例會 2、檢查準(zhǔn)備好商品 3、檢查商品價格標(biāo)簽 4、銷售輔助工具與助銷用品的檢查、準(zhǔn)備 5、做好賣場與商品的清潔整理工作 6、充實商品知識空閑時細(xì)心觀察周圍的情況導(dǎo)購工作規(guī)范（接待顧客的基本姿態(tài)）是否存在需要、幫助的顧客學(xué)會接待各種類型的顧客盡量不讓顧客有愛理不理的感覺 詳盡傾聽顧客的需求 盡量不讓顧客重復(fù)說明同一件事 導(dǎo)購的工作規(guī)范（規(guī)范用語）1、歡迎光臨；歡迎再次光臨2、好的3、請您稍等4、讓您久等了5、對不起6、謝謝你導(dǎo)購工作規(guī)范（語言表達藝術(shù)）1、態(tài)度要好2、要突出

5、重點和要點3、表達要恰當(dāng)，語氣要委婉4、語調(diào)要柔和5、要通俗易懂6、要配合氣氛7、不夸大其詞8、要留有余地9、要有問必答導(dǎo)購工作規(guī)范（店內(nèi)引導(dǎo)） 1、做店內(nèi)引導(dǎo)時的重點：正確性、簡潔易懂 2、做店內(nèi)引導(dǎo) 時注意事項 掌心向上，手指伸直 在條件允許的情況下，盡可能地陪顧客前往所購商品放置地 引導(dǎo)時要具體向顧客指明方向和方位 要洞察顧客是否真的明白導(dǎo)購工作規(guī)范（在工作中絕對不允許的行為） 1、站在貨架過道上，不把通道讓開 2、手插在口袋里與顧客講話 3、在賣場化妝，剪指甲 4、推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵 5、顧客光臨時，視若無睹 6、經(jīng)?？諐弻?dǎo)購工作規(guī)范（營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備） 1、清查

6、商品與助銷用品 2、及時補貨 3、整理商品貨架 4、報表的完成與提交 5、留言（如有兩班制的情況，應(yīng)留言下任替班 者） 導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識一、正視導(dǎo)購代表的工作1、營業(yè)代表是企業(yè)營銷體系和重要組成部份2、不要認(rèn)為營業(yè)代表很容易*導(dǎo)購是一門很深奧的學(xué)問*要成為優(yōu)秀導(dǎo)購代表必須經(jīng)芝長期的專業(yè)訓(xùn)練*導(dǎo)購代表必須是一個全才、要敏捷、勤快、積極向上二、代表團應(yīng)具備的素質(zhì)1、工作的干勁 充沛的體力 參與的熱忱2、明朗的個性 勤免性 謙虛3、責(zé)任感 忍耐性 易于親近4、敏捷性 誠實 自信心5、上進心 良好的記憶力 冷靜6、洞察力 具有愛心 不屈精神7、積極性導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識三、導(dǎo)購代表

7、的售前、售中、售后服務(wù)1、售前服務(wù)*DM（海報） *散發(fā)宣傳單 *企業(yè)對導(dǎo)購代表的訓(xùn)練*商品的陳列 *各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備*清潔、舒適、便利的購物環(huán)境2、售中服務(wù)塑造賣場快樂的購物氣氛導(dǎo)購代表提供的服務(wù)*正確的禮儀方法*措詞與態(tài)度*幫助顧客選購商品提供咨詢服務(wù)*處理顧客抱怨*保持陳列整潔*促銷活動的執(zhí)行導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識3、售后服務(wù)*商品品質(zhì)的保證*提供咨詢服務(wù)*理貨、補貨*處理顧客的抱怨*聽取顧客的意見*信息的反饋 以上所做的工作多是為了顧客的滿足感導(dǎo)購代表具備的素質(zhì)及服務(wù)意識4、導(dǎo)購代表銷售服務(wù)的“5S”原則（1）微笑；（SMILE）*微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容*笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼（2）迅速；（SPEED）*以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務(wù)質(zhì)量（3）誠懇；（SINCERITY）*以真誠的態(tài)度工作，顧客一定能體會得到（4）靈巧；（SMART）*以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴*以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品（5）研究；（STUDY）*要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識*研究顧客的心里以及接待與應(yīng)付技巧為顧客提供100%的滿意、取得顧客的信賴