第三代業(yè)務支撐系統(tǒng)規(guī)劃界面互聯(lián)網化試點方案匯報材料V1.0.0-20150723

1、第三代業(yè)務支撐系統(tǒng)規(guī)劃界面互聯(lián)網化試點方案匯報材料2015年7月2目錄q 編制背景q 編制要點隨著互聯(lián)網時代的到來，運營商面臨著多重轉型壓力1、客戶消費習慣發(fā)生變革：移動互聯(lián)網產業(yè)迅猛發(fā)展，從衣食住行上融入了人們的生活，移動互聯(lián)網IT系統(tǒng)的便捷、強大，也重新塑造了客戶消費習慣（隨時、隨地、隨心）?；ヂ?lián)網應用的靈活便捷，使得傳統(tǒng)電信支撐系統(tǒng)的封閉、笨重特征日益凸顯，兩相對比、客戶在接觸使用移動IT系統(tǒng)時落差感強烈。如不奮起直追，差距將越拉越大，邊緣化趨勢不斷加劇。移動互聯(lián)網發(fā)展迅猛，對運營商造成巨大沖擊2、“OTT”業(yè)務不斷侵入移動市場：各類OTT創(chuàng)新業(yè)務，不斷侵入傳統(tǒng)運營商的“語音、短信、流量

2、”核心利潤空間，導致移動業(yè)務收入快速下滑，管道化的跡象日益明顯。3、市場份額競爭越來越激烈：移動市場接近飽和，電話滲透率已超過91%，ARPU持續(xù)下滑。電信、聯(lián)通及虛擬運營商，不斷推出各類新的業(yè)務套餐、產品，市場份額競爭日趨白熾化。行業(yè)對手創(chuàng)新業(yè)務不斷推出，競爭加劇“業(yè)務”響應更快“服務”質量提升服務水平再上新高、保障客戶體驗良好：滿足客戶7x24小時社交化需求響應；提供各渠道之間良好一致的客戶體驗?？焖偻瞥鰳I(yè)務、搶占市場先機：市場機遇稍縱即逝，產品生命周期不斷縮短，對支撐效率提出了更高要求，業(yè)務必須快速迭代上線。“運營”降本增效運營方式逐步調整，實現(xiàn)降本增效：4G網絡的高投入短期難以創(chuàng)造高價

3、值，高效低成本運營是公司戰(zhàn)略轉型的必然選擇。外部競爭挑戰(zhàn)內部轉型要求其他運營商面向互聯(lián)網化運營的思路與自身業(yè)務的深度融合：1.流量、語音、短信互換，資費自動升檔；2.購物紅包、淘寶電子書、蝦米音樂各種送； 3. 在WIFI環(huán)境下免費打電話、發(fā)信息；4.淘寶購物賺話費； 5.天貓積分兌換話費；6.淘寶購物信用可兌換通話信用額度。打造智慧沃家：以實現(xiàn)智慧家庭為目標，滿足家庭的通信、娛樂、健康、家居需求。行業(yè)應用：與寶馬公司合作的互聯(lián)駕駛平臺，提供3G移動通信服務（MNO）；共同提供車載信息服務平臺系統(tǒng)集成（TSP）、呼叫中心（CallCenter）和信息內容服務（Content）等在內的整合的汽車

4、信息化服務。與互聯(lián)網企業(yè)的合作：阿里簽訂合作協(xié)議推進去電信化的實施，包括虛擬運營，阿里云等；和網易合作推出易信，加速“去電信化”嘗試，減少微信等OTT業(yè)務沖擊；天翼開放平臺：為移動互聯(lián)網領域的開發(fā)者、能力提供方及最終用戶提供一站式服務支撐。智慧家庭：基于光纖到戶整合提供各類基于天翼云的業(yè)務服務。引入亞馬遜/淘寶模式，供第三方在平臺上開店。整合VOIP服務、社交服務、多媒體服務、支付服務等。提供產品打包。通過打造SmartPass，參與到互聯(lián)網行業(yè)的內容產業(yè)中，得以繼續(xù)維系對產業(yè)鏈的控制。推進用戶、開發(fā)者和自身的三贏。面對轉型要求，提出CRM互聯(lián)網化演進目標集團戰(zhàn)略轉型思路的解讀CRM互聯(lián)網化演

5、進的目標 以滿足內外部客戶的體驗為基礎，打造互聯(lián)網化的靈活、高效的業(yè)務支撐能力：互聯(lián)網化的客戶運營能力：以洞察為核心的全網數(shù)字化客戶管理，提高客戶體驗互聯(lián)網化的產品運營能力：支持產品的自由組合、靈活打包、三方融合、智能支撐互聯(lián)網化的營銷銷售能力：精準營銷能力、事件營銷能力、電商化能力互聯(lián)網化的渠道運營能力：以社交化的體驗為目標實現(xiàn)能力開放、線上線下的協(xié)同一致互聯(lián)網化的IT技術架構：以敏捷支撐、彈性擴展、高效穩(wěn)定為目標的云化與開放架構營銷銷售面向互聯(lián)網轉型能力開放、合作運營電子渠道承載能力提升以電子渠道為基礎提升終端銷售能力融合、靈活的的產品、套餐提供行業(yè)信息化提升業(yè)務支撐系統(tǒng)轉型集團第三代業(yè)務

6、支撐系統(tǒng)架構規(guī)劃： 整合重構、開放融合、一體運營構建能力開放的新平臺推勱CRM及BOSS的整合重構，打造轉型變革的新能力助力大數(shù)據(jù)應用部署基亍于化的新架構加大管理集中力度： 系統(tǒng)設計 系統(tǒng)交付 系統(tǒng)演進提升數(shù)字化服務能力，打造移動互聯(lián)網時代核心競爭力 在互聯(lián)網化轉型過程中，傳統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng)與運營模式面臨的挑戰(zhàn)復雜的流程、專業(yè)術語、N多選項與步驟繁雜、專業(yè)的界面，客戶自助體驗感知差運營支撐效率低、各界面效果不一傳統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng)三大問題電子渠道實體渠道運支電渠室運支分析室一個需求各自開發(fā)挑戰(zhàn)分析當前營業(yè)系統(tǒng)已使用多年，功能臃腫、邏輯復雜，一線人員業(yè)務辦理的效率低，使用體驗感知差、缺乏客戶視角，需要耗費大量

7、的培訓管理成本、業(yè)務差錯改正成本；互聯(lián)網時代下，客戶面對專業(yè)、繁雜的自助界面，體驗差，自助辦理意愿低；現(xiàn)有運營支撐模式，存在缺乏客戶感知評審、多方提交需求、效率不高、效果不一的問題。7目錄q 編制背景q 編制要點試點方案建設目標引入互聯(lián)網元素的UED設計，打造全新客戶體驗從用戶交互體驗出發(fā)，采用互聯(lián)網界面風格與電商化操作模式，針對不同渠道界面的操作特點，采用響應式設計，對系統(tǒng)界面進行重新設計，簡化頁面元素，提高系統(tǒng)易用性，提升客戶體驗。實現(xiàn)多渠道界面風格統(tǒng)一統(tǒng)一內外部客戶業(yè)務辦理視角，將各渠道進行融合統(tǒng)一，并提供匹配智能終端的靈活支撐模式，精簡各渠道系統(tǒng)的用戶權限和業(yè)務流程，實現(xiàn)降低培訓成本，

8、縮短上崗時間等目標。對業(yè)務服務進行解耦，實現(xiàn)前后端分離后端服務通過服務總線完成服務重新編排，并將前端業(yè)務邏輯下沉，實現(xiàn)前后端分離，為不同渠道提供統(tǒng)一的能力支撐。加強系統(tǒng)安全管控增強權限控制，對角色權限進行統(tǒng)一管理及簡化，并具備向多渠道共享的能力，為產品和角色權限集中化、標準化的管理奠定基礎。同時，支持多種安全標準、用戶會話有效性驗證和權限控制，杜絕非法調用服務。試點方案總體內容前端接入渠道后端核心服務能力中心A能力中心B接觸渠道管理門戶能力調用能力封裝服務封裝其他業(yè)務平臺服務總線外圍系統(tǒng)策略一策略二策略安全管控/流量控制/運行監(jiān)控/日志服務注冊協(xié)議適配服務封裝服務路由服務編排 界面設計：各渠道

9、界面風格一致，實現(xiàn)簡潔化、圖形化、步驟指引清晰的系統(tǒng)界面； 流程梳理：根據(jù)業(yè)務梳理情況對各渠道流程進行整合、精簡與重排，提升核心服務的可復用性，實現(xiàn)各渠道協(xié)同統(tǒng)一； 前后端劃分：前端實現(xiàn)頁面初始化、用戶界面的交互和展現(xiàn)、按服務編排流程向后端發(fā)起請求；后端接收前端的業(yè)務數(shù)據(jù)請求、進行業(yè)務規(guī)則校驗及復雜邏輯運算并反饋查詢和執(zhí)行結果； 安全管控：基于用戶角色，在身份鑒權及訪問交互過程中，采用技術手段保證訪問和操作的合法性及有效性；在前后端的數(shù)據(jù)交互中，對敏感信息進行模糊化及加密處理；后端應用服務通過服務總線對外開放，確保服務調用安全。方案要點一：遵循互聯(lián)網化特征，對頁面布局進行重新設計互聯(lián)網化頁面遵

10、循“從上到下、從左到右”的頁面布局特征，對用戶狀態(tài)區(qū)、導航及搜索區(qū)、用戶信息展示區(qū)、工作區(qū)、版權信息區(qū)等幾個區(qū)域進行重新設計。用戶信息區(qū)：左側可展示用戶的工號、姓名歸屬組織等信息，右側可以提供用戶注銷、切換組織、CRM公告、CRM提醒等信息。其中CRM公告的主要作用是向市公司一線人員傳達重要通知。CRM提醒的主要作用是供營業(yè)員查看待完成任務。搜索區(qū)：此區(qū)域主要展示系統(tǒng)的菜單以及產商品搜索區(qū)域，互聯(lián)網化頁面的主要特征之一就是以搜索為入口，因此搜索區(qū)域應放在中央展示，下方展示熱點業(yè)務的辦理菜單。工作區(qū)：該區(qū)域是系統(tǒng)功能的主要展示區(qū)域，作為界面主要部分應占據(jù)頁面60%以上的區(qū)域范圍；系統(tǒng)所有的功能操

11、作均在此區(qū)域展示。在客戶輸入手機號碼后，此區(qū)域可以展示熱點業(yè)務和推薦業(yè)務的辦理圖標。標題區(qū)：主要負責展示包括中國移動最新logo、系統(tǒng)名稱等信息，高度建議不超過60px。各試點省可以根據(jù)需求添加符合本省的功能.。導航區(qū)：可包含系統(tǒng)一、二級菜單，為用戶提供快捷的、全面的菜單導航。導航菜單可以進行伸縮展示，提高空間利用率.。用戶信息展示區(qū)：主要展示客戶的手機號碼、套餐信息、用戶星級、停開機狀態(tài)和賬戶余額等信息。在展示信息的右側增加鏈接按鈕控件，方便系統(tǒng)使用者為用戶辦理相關業(yè)務，如在套餐信息右側增加業(yè)務變更的按鈕，方便用戶進行策劃或活動的變更.。版權信息區(qū)：該區(qū)域主要展示系統(tǒng)的版權信息，標識系統(tǒng)由中

12、國移動版權所有。方案要點二：引入互聯(lián)網元素的UED設計，打造全新客戶體驗采用扁平化設計，去掉冗余信息、統(tǒng)一色調、突出重點元素對比度與層級，提供清晰明確的視覺反饋并且在設計元素上強調抽象、極簡、符號化。并注重以用戶為中心，使用用戶易于理解的語言。同時，設計中使用到的頁面元素，在保持高可用性的前提下盡可能的簡單，保證界面直觀、易用，無需引導。以和為主題應用主題和顏色設計以智能搜索為主要入口迎合互聯(lián)網流行的服務以菜單導航為輔助入口為復雜系統(tǒng)設計的索引地圖以極簡至酷為設計理念打造“一鍵下單”辦理模式以客戶為中心超市化購物體驗引入互聯(lián)網的設計思路0102030405觀界面美化簡化找模糊搜索快速定位辦簡潔

13、高效辦理推大數(shù)據(jù)分析關聯(lián)推薦全新全新的的客戶客戶體驗體驗方案要點二：引入互聯(lián)網元素的UED設計，打造全新客戶體驗TOP8業(yè)務快捷圖標1當季主推業(yè)務一鍵辦理2快速充值一鍵辦理3熱銷業(yè)務排行快捷方式4業(yè)務收藏夾5智能搜索為入口一鍵辦理超市化購物體驗借鑒電商，對產品、業(yè)務進行歸整，傻瓜式分類導航，分類清晰，一目了然。傻瓜式分類導航遵循“以搜索為入口”的互聯(lián)網流行服務針對產品套餐訂購、增值業(yè)務辦理等功能，支持超市化購物車，實現(xiàn)互聯(lián)網模式的商品購物體驗方案要點三：優(yōu)化界面交互，提升用戶感知1.簡化頁面元素p 默認選中當前主推活動，減少操作員點擊次數(shù)。p 收起營銷活動詳情，鼠標移入時展現(xiàn)具體信息。p 顯示

14、常用可受理活動信息，隱藏/翻頁顯示其余活動。簡化頁面元素是指在業(yè)務流程中對頁面元素進行主次區(qū)分,在流程完整性的前提下,精簡頁面顯示內容，使得頁面清爽簡潔。2.重要元素聚焦p 對頁面重點元素字體樣式根據(jù)頁面比例適當放大，并采用粗體或黑體顯示。p 字體顏色應明顯區(qū)別于其他顯示信息，達到聚焦和醒目效果。重點元素聚焦是指讓用戶在掃視整個頁面時可以在第一時間捕捉到頁面的重點信息，減少用戶“找”的時間3.設置關聯(lián)產商品p 加入每步重點信息展示，通過頁面用戶可以直觀了解到業(yè)務辦理步驟，減少用戶記憶，方便信息核對；p 支持返回之前步驟設置，幫助保證業(yè)務受理的連續(xù)性，在錯誤發(fā)生時，減少重復工作，提高業(yè)務受理效率

15、；p 避免業(yè)務辦理時對頁面多次跳轉，操作流程從上至下，簡潔明了；p 操作按鈕突出，一目了然。引導性設計指的是當業(yè)務流程較繁雜時，添加順序性的指引設計，使業(yè)務邏輯清晰，步驟明了。4.設置優(yōu)惠規(guī)則p 計算公式過程展現(xiàn)模式，解決用戶話費看不懂、算不清的難題 ，通過公式+數(shù)值，用戶在網廳進行自助查詢時，清晰明了；對專業(yè)術語進行適當解釋，便于用戶理解信息易于理解是指在業(yè)務交互流程過程中，需有輔助用戶了解業(yè)務的相關提示、專業(yè)術語的解釋等，使用語言需通俗易懂。方案要點四：實現(xiàn)多渠道內外部界面統(tǒng)一臺席與網廳的差別僅在于： 客戶鑒權區(qū)有細微差別 臺席的收藏夾區(qū)在網廳換為客戶歷史瀏覽區(qū)以客戶感知為核心，統(tǒng)一內外部

16、客戶業(yè)務辦理視角，將營業(yè)廳臺席、網上營業(yè)廳界面進行融合統(tǒng)一，并提供匹配智能終端的靈活支撐模式。對界面按互聯(lián)網的風格和電商化的操作模式進行重構，針對不同界面渠道的操作特點，采用響應式設計，可根據(jù)應用場景進行相應的適配。臺席網廳智能終端智能終端面向內部：業(yè)務受理面向內部：業(yè)務受理面向外部：客戶自助面向外部：客戶自助方案要點五：將界面與業(yè)務進行解耦，實現(xiàn)前后端分離服務總線服務總線臺席臺席智能終端智能終端自助終端自助終端短信廳短信廳前端接前端接觸渠道觸渠道后端核后端核心系統(tǒng)心系統(tǒng)網廳網廳CRMBOSSCHANNEL4AWAPWAP廳廳在互聯(lián)網化界面的試點建設過程中，為了達到多渠道業(yè)務流程一致，用戶體驗

17、一致，快速敏捷開發(fā)的目的，需要在系統(tǒng)架構上實現(xiàn)前后端的分離，將界面與業(yè)務徹底解耦，前端負責界面展現(xiàn)及用戶交互，專注于界面設計與表現(xiàn)；后端將業(yè)務服務和邏輯進行收斂，專注于服務、性能、及安全的設計開發(fā)。前后端分離原則：前端界面主要實現(xiàn)用戶界面信息的展示和交互，所有涉及業(yè)務的邏輯、校驗及服務調用均下沉至中心化應用服務層，實現(xiàn)業(yè)務與前端的分離。對于多個業(yè)務共用的校驗規(guī)則，可以按粗粒度進行設計，降低流程編排的復雜度，并作為前置校驗實現(xiàn)“可見即能得”的業(yè)務要求。用戶交互層應通過服務編排層與中心化應用服務層進行交互。后端服務與前端交互數(shù)據(jù)信息，不包含任何與界面表現(xiàn)有關的內容，以保證多渠道信息一致性。方案要點

18、六：收斂并規(guī)范各渠道業(yè)務服務、降低接口復雜度、提升復用性簡化不必要的輸入參數(shù)，并減少彈窗、頁面跳轉，同時簡化頁面元素，盡量實現(xiàn)在同一個界面完成業(yè)務受理；支持流程組合，對多流程中重復的步驟，如號碼查詢、受理提交、套餐受理可以進行合并，在服務編排層支持對服務順序的重新編排和調整；頁面支持對之前已操作信息的回退預覽及修改，已操作完成的步驟在界面上可以明確看到具體的步驟指引。制定目標流程梳理和業(yè)務改造制定規(guī)范加強管控制定符合SOA標準的業(yè)務接口（粗顆粒、松耦合、高 收斂），實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則下沉，不同渠道的業(yè)務邏輯一致通過界面簡化、流程梳理，將連貫并功能緊湊的接口合并，并對出入參適當冗余，提供粗顆粒度的接口

19、服務。制定標準化的接口規(guī)范，提供統(tǒng)一的技術標準。 基于統(tǒng)一規(guī)范建設，實現(xiàn)服務、接口對多渠道、多平臺的能力開放。部分業(yè)務邏輯位于前端，部分業(yè)務邏輯位于前端，部分位于底層服務。部分位于底層服務。業(yè)務邏輯在底層服務實現(xiàn)，前端僅做界面展示。業(yè)務邏輯基于多個渠道需進行開發(fā)，基于多個渠道需進行開發(fā)，涉及業(yè)務邏輯、流程、接涉及業(yè)務邏輯、流程、接口改造，工作量大?？诟脑?，工作量大。流程、業(yè)務邏輯固化在底層，僅需進行接口開發(fā)，工作量較小。渠道接入用戶體驗一致性多渠道業(yè)務邏輯分別進行多渠道業(yè)務邏輯分別進行開發(fā)，可能會存在不同渠開發(fā)，可能會存在不同渠道體驗不一致。道體驗不一致。業(yè)務邏輯收斂于底層，多渠道用戶體驗一致

20、?？蓮陀眯詷I(yè)務服務復用性差，前后業(yè)務服務復用性差，前后臺業(yè)務邏輯交織難于維護臺業(yè)務邏輯交織難于維護和二次開發(fā)。和二次開發(fā)。封裝后的服務及接口支持業(yè)務組合、復用，由于遵循統(tǒng)一規(guī)范建設維護方便。改造后改造前流程梳理及優(yōu)化原則方案要點七：業(yè)務流程優(yōu)化新舊系統(tǒng)對比分析以3E為導向（EASY易用/EFFICIENCY高效/ELECTRIC電子化），通過業(yè)務流程優(yōu)化，引入界面扁平化設計、流程導航、模糊搜索等互聯(lián)網元素，提高系統(tǒng)便捷度，提升操作者的使用感知。12入網入網購機購機流程分散流程分散專業(yè)難懂專業(yè)難懂操作繁瑣操作繁瑣界面復雜界面復雜流程關聯(lián)流程關聯(lián)界面簡潔界面簡潔簡單明了簡單明了操作便捷操作便捷互聯(lián)網化互聯(lián)網化CRM傳統(tǒng)傳統(tǒng)CRM12方案要點八：增強用戶會話管理，防止非法接入用戶會話流程是指對用戶通過前臺頁面向后端服務發(fā)起訪問請求時進行合法性認