酒店新員工崗前培訓方案

1、酒店新員工崗前培訓【課程背景】酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所必須的酒店知識和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度，因此，為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質，必須對他們進行入職培訓。使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)文化及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質成為酒店在競爭中脫穎而出的重要武器，服務品質是酒店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超

2、越期望的服務，從而以優(yōu)質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多經營管理者所關注的重要問題?？偠灾?，酒店業(yè)的競爭就是員工素質的競爭【課程目標】1. 通過培訓使使新員工了解作為酒店的新晉人員應具備的職業(yè)道德素養(yǎng)。2. 幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài)3. 了解酒店各崗位工作的內容4. 熟練掌握本職工作的內容、方法和技巧5. 員工形象、個人舉止、對客人服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。6. 認識到服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的服務禮儀使客人感到賓至如歸，提升客人對酒店服務

3、的滿意度。7. 使新員工了解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是一個鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動都會影響最終的成果。8. 樹立酒店良好的星級品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。【課程時間】8天【課程對象】酒店新晉員工【課程方式】講師講授、示范、案例分析、學員互動、情景演練、實操訓練等【課程費用】3500元/天【課程大綱】：模塊一：心態(tài)篇心態(tài)決定成?。?天第一講酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展一、什么是心態(tài)？二、心態(tài)與管理三、心態(tài)與發(fā)展四、心態(tài)素質結構模型第二講員工心態(tài)五大陷阱”第三講員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏第四講:如何打造陽光心態(tài)模塊二：崗位技能實操篇一實操是判斷員工是否勝任本職工

4、作的標尺第一講：餐廳服務理論一、餐廳服務員應具備的業(yè)務素質及思想素質（3課時）二、主要賓客的飲食習俗及菜品、酒水知識（根據酒店經營的特色進行講解）（3課時）三、餐廳散客服務程序（6課時）1. 宴會的準備工作2. 宴會的迎賓工作3. 宴會中的服務4. 宴會結束的服務第二講：餐廳服務實操工作一、餐廳服務員實操訓練1 .托盤操作規(guī)范（3課時）2 .餐巾折花（3課時）3 .斟酒（3課時）4 .擺臺（6課時）5 .餐廳服務工作中突發(fā)問題、特殊問題的處理（3課時）第三講：客房理論一、客房服務員理論知識1.客房的清潔衛(wèi)生標準及要求（3課時）A、臥室清潔標準B、衛(wèi)生間清潔標準2 .客房清掃工作規(guī)范（3課時）A

5、、各種房態(tài)的日常衛(wèi)生清潔B、客房晚間服務3 .客人入住服務規(guī)范（3課時）4. 客人離店服務規(guī)范5. VIP客人服務規(guī)范6. 賓客財物被盜案例講授（3課時）第四講：客房服務實際操作一、客房服務員實操訓練1 .做床訓練（6課時）2 .客房清潔整理（6課時）3 .客房的檢查工作制度（3課時）4. 樓層及客房的安全檢查（1課時）5. 客房部服務員交接班制定（2課時）模塊三：禮儀篇一一禮儀是衡量現(xiàn)代酒店是否具有競爭力的標志第一講：酒店禮儀課程導入（0.5課時）一、為何學禮儀？二、如何學禮儀？三、語言與非語言信息溝通四、酒店容易忽視的禮儀細節(jié)五、酒店人員從新認識自我一禮儀的作用第二講：禮儀服務心態(tài)（1課時

6、）一、如何正確看待服務工作？二、什么是正確的服務意識？三、禮儀是心與形的結合四、客人需要什么樣的服務五、第三講：酒店形象與禮儀培訓（5課時）一、酒店儀容禮儀二、酒店儀態(tài)禮儀三、酒店制服禮儀四、酒店形象規(guī)范第四講：酒店微笑服務禮儀（1課時）一、酒店微笑服務概論二、酒店微笑服務禮儀與技巧第五講：酒店各崗位禮儀（2課時）一酒店總臺服務禮儀二前廳服務禮儀三客房服務禮儀四酒店餐廳禮儀五酒店吧臺服務禮儀第六講：酒店接待禮儀（3課時）一酒店接待流程和禮儀規(guī)范二酒店接待禮儀五步訓練法三酒店服務禮儀五先原則四酒店禮儀重要的四個環(huán)節(jié)第七講：酒店服務用語禮儀培訓（2課時）一酒店服務用語規(guī)范二如何用好酒店接待用語？三傾聽的作用與要領四贊美的重要性：學會稱贊你的客人五酒店標準服務用語第八講：酒店電話禮儀培訓（1課時）一、打電話禮儀二、接電話禮儀三、酒店電話禮儀口訣第九講：酒店禮儀與溝通技巧（1.5課時）一、溝通種