儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

1、儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容第一：儀容儀表酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表， 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。所以說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：一、個(gè)人外表：1 、制服：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體。穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣

2、內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；（ 6）、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；（ 7）、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。2 、工號牌：、工號牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方 10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；損壞立即更換3 、襪子：、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4 、鞋子：、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。二、個(gè)人衛(wèi)生：1 、頭

3、發(fā)：A 男士： 1、前發(fā)是否過眉 B 女士： 1、前發(fā)是否遮眼2 、側(cè)發(fā)是否過耳 2 、側(cè)發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領(lǐng)（打者喱 ）3、后發(fā)是否披肩（盤起 ）4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；5 、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；6 、頭發(fā)是否梳理整齊。1 、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。（最后講）2 、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。3、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲（0.5MM）,不可用指甲油。4 、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；5 、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)

4、、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A ：洗臉和洗手；B ：刷牙、梳頭；C ：清潔指甲；D ：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E ：制服是否干凈、平整；F ：檢查鞋子是否干凈、光亮。三、 優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；、 咳嗽、打噴嚏， （ 避開客人 ） 不用干凈紙巾和手帕吐痰；、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳

5、；、 玩弄物品的習(xí)慣。2 、坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。頭正肩平, 上身保持挺直, 輕坐于椅子三分之二或三分之一處, 男士兩膝與肩同寬 , 兩手自然放于膝上, 女士坐法四種（ 標(biāo)準(zhǔn)斜式交叉式跨式）腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3 、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人 員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自

6、然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、 柱子或其他物體上。、 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方， 身體重心落于兩腳間， 身體直立。

7、雙手放在背后交叉， 右手放在左手上， 挺胸收腹。 （或 右手握左手手腕于小腹前）、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。4 、走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20 。、

8、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面 著地后保持身體重心送到前腳， 使身體前移。 行走路線要成為直線， 而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30 厘米左右即可。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。同時(shí)注意：1) 盡量靠右行，

9、不走中間。2) 與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3) 與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4) 與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5) 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。6) 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7) )客人迎面走來或上下?lián)輹r(shí)，要主動為客人讓路。8) 、身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客會感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的

10、幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。9) 、微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A 、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B 、 你的微笑是否足夠，精神是否飽滿？C 、你臉上的表情是否友善和平易近人？D 、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？10) 、手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指

11、自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)， 應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔， 并忌以手指或筆尖直接指向客人。舉止的要求：1. 舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2. 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食

12、、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3. 服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。4. 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大聲響。5. 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下

13、來招呼客人。6. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7. 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8. 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9. 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢

14、來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。11. 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12. 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。第二、禮貌禮節(jié)：酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。一、禮節(jié)講兩種(1) 握手禮節(jié)： 握手時(shí)雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4 指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。(2) 鞠躬禮節(jié)：鞠

15、躬禮節(jié)是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時(shí)，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點(diǎn)前傾三十度。二、禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個(gè)部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。重點(diǎn)講微笑：禮貌用語是一種有聲的行動基本禮貌用語1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。3. 問候語

16、：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。4. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5. 告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6. 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7. 道謝語：謝謝、非常感謝。8. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9. 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10. 基本禮貌用語10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11

17、. 常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。使用禮貌用語還要做到五聲：（ 1）歡迎聲（ 2）送別聲（ 3）問候聲（4）道歉聲（ 5）致謝聲接打電話的禮儀規(guī)范、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。止匕外，接聽電話還要注意：、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；、注意語調(diào)的速度；、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；、注意雙方接聽電話的環(huán)境；、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；、注意打電話雙方的態(tài)度。、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必

18、須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。、主動問候，報(bào)部門；、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。（電話聽筒扣放）每過 20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。、對方需要幫助，我們要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話我們都能做到以下事情、 問候 、 道歉 、 留言、 轉(zhuǎn)告 、 馬上幫忙 、 轉(zhuǎn)接電話、 直接回答 （解決問題）、回電話、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用稱呼對方的姓氏來感謝

19、對方。、不少于三次的姓氏服務(wù)，這樣表示對對方尊重。（ 9）通往結(jié)束后必須等對方先扣電話后再輕放電話。第三：化妝要求一、必須化淡妝上崗二、化妝步驟：（一）潔面洗臉一定要用溫水，不能用涼水，也不能用熱水。用涼水洗臉易使皮膚干燥起皮屑，用熱水洗臉易使臉部出皺紋。要用適合自己皮膚類型的洗面奶或潔面霜。洗臉時(shí)用指腹輕輕按摩面部，手的動作順著肌肉紋理移動，然后用水洗去面部泡沫，最后用毛巾輕輕吸去面部水分。（二）涂護(hù)膚霜潔面后要涂抹護(hù)膚霜。護(hù)膚霜的作用是對皮膚起到保濕作用，并在皮膚表面形成一層保護(hù)膜，使皮膚與粉底隔離開。油性皮膚用乳液為宜，干性皮膚用脂類護(hù)膚品。夏天用乳液，冬天用脂類。（三）上粉底粉底的作用

20、是遮掩面部的瑕痣及不勻的膚色。 上粉底之后， 可使膚色滋潤光潔， 膚色勻凈。 選用粉底時(shí)，以手腕顏色為依據(jù)，選用較手腕淺些的顏色為主粉底色，然后還要配以較亮的粉底，用在面部較突出的部位（鼻梁、眉弓、下領(lǐng)）等處，再選用較深的粉底，目的是修復(fù)臉型的不足，用在需要凹陷及掩飾的部位。涂粉底是要用海綿輕輕拍打，讓它與皮膚混為一體，并且要注意粉底涂抹的厚薄部位。兩面頰可涂厚些，眉毛及唇上也要涂粉底，以便修改其形狀的不足，脖頸處也應(yīng)涂粉底。撲粉時(shí)不宜太用力。所用的粉撲愈大愈好，而且在最后應(yīng)將多余的粉掃去。（多用粉底液，用法）（四）描眉眉形應(yīng)據(jù)個(gè)人的臉型面定。眉筆要削得扁平，然后順著眉毛的生長方向一根一根描畫

21、，要描得淡一些，描完還可用眉粉涂在眉毛上， 以顯示眉毛自然柔和感。 眉粉的顏色選用深棕色或黑灰色等。 眉毛要整齊。無論你是否用眉筆，將雙眉的顏色加深，臨出門前都應(yīng)用眉掃擦眼眉，使眉毛順從生長的方向，這樣看來自然眉清目秀。（五）畫眼線（可不畫）畫眼線時(shí)， 下眼線從外眼角向內(nèi)眼角描畫至3/5 處漸漸變細(xì)變淡； 上眼線從內(nèi)眼角向外眼角描畫可適當(dāng)粗些。 描畫完后，可用棉棒輕輕勻染開。 眼線不宜太明顯。 畫好眼線后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹開，使眼部看來自然。（六）涂眼影柔和的眼影。涂眼影的目的是增強(qiáng)眼部的立體效果并增加眼睛的神采。鮮艷的影再加上粗粗的線，是最失敗的化妝法。專家指出，美麗的化妝主要是靠顏料混合交融，而最自然的眼影是冷艷的棕