提高水務(wù)營銷員營銷服務(wù)技能之我見

1、國家職業(yè)資格鑒定綜合能力-論文論文名稱提高水務(wù)營銷員營銷服務(wù)技能之我見姓名王建中申報職業(yè)營銷師職業(yè)等級一級工作單位上海白龍港污水處理有限公司指導(dǎo)老師范志根日期2014年5月目錄摘要3一、水務(wù)營銷員在水務(wù)企業(yè)中的地位與作用4（一）水務(wù)企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位4（二）營業(yè)所在水務(wù)企業(yè)中的地位和職責(zé)4（三）水務(wù)營銷員在營業(yè)所的地位和作用4二、水務(wù)營銷員營銷服務(wù)現(xiàn)狀5（一）水務(wù)企業(yè)相對優(yōu)勢5（二）現(xiàn)狀及存在的問題5三、服務(wù)營銷與提高效益之間的關(guān)系5（一）服務(wù)營銷含義、作用及重要性51、服務(wù)營銷含義52、服務(wù)營銷作用53、服務(wù)營銷重要性5（二）加強(qiáng)服務(wù)營銷，提升企業(yè)形象6（三）改善營銷服務(wù)，滿足用戶需求6

2、（四）提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)水費回收6四、提高營銷服務(wù)技能的途徑及對策7（一）不斷強(qiáng)化和調(diào)整服務(wù)營銷組合71、運用STPt銷策田方面72、調(diào)整營銷組織機(jī)構(gòu)方面73、服務(wù)營銷建章立制方面74、提高服務(wù)營銷質(zhì)量方面7（二）不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)管理體制81、加大考核力度，推進(jìn)抄表收費工作82、實行目標(biāo)考核，指標(biāo)分解到人83、開展競聘上崗，實施末位輪崗制8（三）加強(qiáng)營銷服務(wù)績效考核81、狠抓“三率”，提高經(jīng)濟(jì)效益82、加大回收拖欠水費催繳力度83、著力解決歷史遺留欠費問題9（四）加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)91、注重團(tuán)隊建設(shè)92、完善崗位培訓(xùn)9結(jié)語9參考文獻(xiàn)10致謝11摘要文章闡述了水務(wù)營銷員（又稱抄表收費

3、員）在水務(wù)企業(yè)產(chǎn)、供、銷三要素中的地位和作用，水務(wù)營銷員所承擔(dān)的抄表收費工作的好壞將直接關(guān)系到水務(wù)企業(yè)銷售收入，經(jīng)濟(jì)效益的提高，關(guān)系到用戶對企業(yè)的評價；并對水務(wù)營銷員服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了評估,指出了水務(wù)企業(yè)相對優(yōu)勢，屬于公共服務(wù)類企業(yè)，具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性，用戶相對固定。抄表收費工作中的現(xiàn)狀和存在問題主要是市場經(jīng)濟(jì)意識較薄弱，水費拖欠居高不下；分析了服務(wù)營銷與提高經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，服務(wù)營銷在抄表收費中的作用和重要性，強(qiáng)調(diào)營銷服務(wù)不僅是一種銷售活動，而且是一個過程。因此，要加強(qiáng)服務(wù)營銷，提升企業(yè)形象。改善營銷服務(wù)，滿足用戶需求。提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)水費回收，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益；探討

4、并提出了加強(qiáng)和提高營銷服務(wù)技能的途徑及對策，即不斷強(qiáng)化和調(diào)整服務(wù)營銷組合，不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)管理體制，加強(qiáng)營銷服務(wù)績效考核，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)?！娟P(guān)鍵詞】：水務(wù)，抄表收費；服務(wù)；營銷；策略提高水務(wù)營銷員營銷服務(wù)技能之我見引言：隨著水務(wù)行業(yè)改革開放的不斷深入，服務(wù)營銷的重要性日益突出，水務(wù)企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以促進(jìn)發(fā)展為主線，市場營銷為導(dǎo)向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的現(xiàn)代市場營銷觀念，以嶄新的服務(wù)與服務(wù)營銷面貌，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而贏得市場，服務(wù)用戶，提高效益，促進(jìn)發(fā)展。一、水務(wù)營銷員在水務(wù)企業(yè)中的地位和作用（一）水務(wù)企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位水是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和運行

5、不可缺少的物質(zhì)條件，既是人民生活的必需品，又是某些工業(yè)的主要原材料。水是緊缺的不可替代的物質(zhì)，水的特點決定了水務(wù)企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性。在水務(wù)企業(yè)覆蓋的區(qū)域，其工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活的用水、排水以及污水處理，必須由相關(guān)水務(wù)企業(yè)保質(zhì)保量持續(xù)運行，在運行過程中出現(xiàn)任何問題都將給該區(qū)域的國民經(jīng)濟(jì)和人民生活造成極大影響。因此，確保安全可靠運行是每個水務(wù)企業(yè)必須做到的基本要素。（二）營業(yè)所在水務(wù)企業(yè)中的地位和職責(zé)營業(yè)所是水務(wù)企業(yè)中產(chǎn)、供、銷三要素中的“銷”要素，營業(yè)所即是水務(wù)企業(yè)中完成銷售收入的主要部門，又是企業(yè)與用戶之間的重要橋梁和窗口。營業(yè)所銷售收入的多少，將直接影響

6、水務(wù)企業(yè)的正常運行與發(fā)展，而買賣是否公平誠信、計量是否正確、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)？又直接關(guān)系到水務(wù)企業(yè)的形象以及用戶對企業(yè)甚至對政府的評價。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、改革的深入和市場營銷觀念的確立，營業(yè)所在水務(wù)企業(yè)中的地位和作用將變得越來越重要。（三）水務(wù)營銷員在營業(yè)所的地位和作用水務(wù)營銷員又稱抄表收費員，是營業(yè)所抄表收費崗位上基本工種，營業(yè)所的主要工作都是依靠水務(wù)營銷員來完成的。因此水務(wù)營銷員所承擔(dān)的抄表收費工作的好壞將直接關(guān)系到營業(yè)所工作的好壞，關(guān)系到水務(wù)企業(yè)銷售收入，經(jīng)濟(jì)效益的提高，關(guān)系到用戶對企業(yè)的評價。水務(wù)營銷員的工作特征。一是持續(xù)性：即一個自然人或法人一旦成為水務(wù)企業(yè)的用戶，那么水務(wù)營銷員必須持

7、續(xù)的為其服務(wù)不得終止或間斷；二是廣泛性：水務(wù)營銷員必須對水務(wù)企業(yè)的所有用戶提供服務(wù)；三是嚴(yán)肅性：水務(wù)營銷員在為用戶服務(wù)的過程中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)條例和規(guī)定章程進(jìn)行，不得隨心所欲，擅自變通。二、水務(wù)營銷員營銷服務(wù)現(xiàn)狀（一）水務(wù)企業(yè)相對優(yōu)勢我國不但人均水資源短缺，而且水資源污染嚴(yán)重，水在我國已經(jīng)成為稀缺資源，因此水務(wù)行業(yè)長期發(fā)展前景向好。目前城市供水基本已經(jīng)進(jìn)入成熟期，而污水處理業(yè)務(wù)處于成長期。國家政策，是水務(wù)行業(yè)短期發(fā)展的最重要驅(qū)動因素，水務(wù)行業(yè)市場化改革的重點是水價的改革和水務(wù)行業(yè)的開放，因而提高水價（自來水費和排水費）是水務(wù)行業(yè)的長期趨勢。由于水價實行政府指導(dǎo)價，所以，水務(wù)行業(yè)平均利潤水

8、平不會很高。水務(wù)企業(yè)屬于公共服務(wù)類企業(yè)，具有不可替代性、壟斷性、全民性以及依賴性，用戶相對固定。（二）現(xiàn)狀及存在的問題水務(wù)企業(yè)和員工市場經(jīng)濟(jì)意識較薄弱，缺乏競爭意識、危機(jī)意識、用戶意識和服務(wù)意識。在適應(yīng)市場變化，滿足用戶需求方面應(yīng)變能力滯后，服務(wù)營銷管理不到位，激勵機(jī)制缺失，營銷手段單一，辦法不多，水費拖欠居高不下，一直是困擾水務(wù)企業(yè)運行和發(fā)展的老大難問題。三、服務(wù)營銷與提升企業(yè)效益之間的關(guān)系（一）服務(wù)營銷含義、作用和重要性1、服務(wù)營銷含義一股指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得用戶的良好評價，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與用戶的關(guān)系，從而達(dá)到營銷目的。服務(wù)營銷要圍繞樹立關(guān)系營銷理念、用戶滿意理念、超值服務(wù)理

9、念而努力。營銷服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。2、服務(wù)營銷作用服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，通過提高用戶的滿意度與忠誠度，使廣大用戶成為企業(yè)最有利可圖的用戶群，并最終實現(xiàn)用戶對企業(yè)的終身價值。3、服務(wù)營銷的重要性首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭的重要手段，是企業(yè)在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑；其次，服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷的有效方式之一，即以滿足用戶需求為中心的市場營銷觀念；再次，通過良好服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋信息；最后服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大變革，水務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)運行、銷售等并列的部門，同

10、時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到水務(wù)企業(yè)的所有經(jīng)營活動中。（二）加強(qiáng)服務(wù)營銷，提升企業(yè)形象服務(wù)營銷具有無形性、相連性、易變性及時間性四大特征，這也是水務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時必須注重的問題。一是水務(wù)企業(yè)要從思想上把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程，市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端；二是從行動上真正做到“用戶至上”，要贏得用戶的青睞，除了生產(chǎn)運行和銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛用戶的心，說到底是為了強(qiáng)調(diào)和確立用戶在市場和企業(yè)銷售中的地位。因此，情感式銷售已成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段，與其說用戶購買商品，還不如說用戶是來享受服務(wù)。也就是說服務(wù)本身成了

11、用戶購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足用戶需求的決定因素。為此，要把企業(yè)營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為水務(wù)企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。（三）改善營銷服務(wù)，滿足用戶需求用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價是一種感知認(rèn)可過程，他們往往習(xí)慣于根據(jù)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中服務(wù)人員的表現(xiàn)及其與用戶的互動關(guān)系來進(jìn)行評價。因此，人的因素對于服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。也就是說，水務(wù)企業(yè)服務(wù)營銷策略和形象是由水務(wù)營銷員在抄表收費崗位上的工作責(zé)任性、用戶滿意率以及各項考核指標(biāo)完成情況的好壞來體現(xiàn)的。日常工作中,水務(wù)營銷員抄表不僅僅只是正

12、確抄幾個阿拉伯?dāng)?shù)字那么簡單，營銷員所負(fù)責(zé)的抄表數(shù)區(qū)域廣、戶數(shù)多，而且其工作時間和用戶生活習(xí)慣時常有沖突，會遇到用戶上班，家里沒人的情況，吃閉門羹是常事。為此營銷員必須在日復(fù)一日的工作中及時、準(zhǔn)確地把用戶水表數(shù)據(jù)抄到，就要和用戶主動保持聯(lián)系，對部分特殊用戶先電話提前告知抄表時間，選擇用戶在家的時候去抄表；既要保證零差錯率及無客戶投訴，又要確保水表抄見率、水費回收率。只要營銷員樹立一切以用戶為中心的市場營銷觀念，改善營銷服務(wù)的方式方法，真正把用戶當(dāng)朋友，以誠相待，千方百計滿足用戶需求，即會換來用戶的認(rèn)可，完成各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。（四）提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)水費回收服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而

13、同用戶的感受有很大關(guān)系，即是被企業(yè)認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為用戶喜愛或接受。通常用戶主要是從技術(shù)和職能兩個層面來感知服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是用戶從抄表收費服務(wù)過程中所得到的東西，對于這一層面的服務(wù)質(zhì)量，用戶容易感知，也便于評價。職能質(zhì)量是服務(wù)推廣的過程中用戶所感受到的營銷員在抄表收費時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給用戶帶來的利益和享受。營銷員在抄表收費過程中服務(wù)質(zhì)量水平的好壞，關(guān)系到水費回收率的高低，也直接影響企業(yè)的經(jīng)營成果和效益。然而水費管理工作是一項系統(tǒng)工作，直接面對千家萬戶，要想100%回收水費，的確是一件很不容易的事，在實際工作中，不可避免地存在服務(wù)質(zhì)量與水費回收之間的矛盾。這就要求企業(yè)

14、營銷人員必須轉(zhuǎn)變觀念，開拓工作思路，采取靈活有效的服務(wù)市場營銷策略、考核辦法和激勵機(jī)制等，處理好水費回收與服務(wù)營銷之間的關(guān)系，做到水費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。四、提高營銷服務(wù)技能的途徑及對策（一）不斷強(qiáng)化和調(diào)整服務(wù)營銷組合1、運用STPW銷策略方面在抄表收費工作中，運用“STP市場定位理論”，堅持貫徹“方案先行”的原則，根據(jù)供水區(qū)域、水表總數(shù)和營銷員人數(shù)等，進(jìn)行市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場和用戶定位，即將企事業(yè)用戶分為特大用戶或大用戶，居民用戶為一般用戶，科學(xué)合理地制定營銷（增長）計劃和考核方案。劃分抄表范圍、線路和抄表只數(shù)，層層分解指標(biāo)，明確責(zé)任，考核到人，從而確保抄表收費工作平穩(wěn)有序地實現(xiàn)全年營銷

15、計劃目標(biāo)。2、調(diào)整營銷組織機(jī)構(gòu)方面針對企事業(yè)用戶和居民用戶用水量不同，在設(shè)計組織架構(gòu)時，以“STP理論”為依據(jù)，建立三個服務(wù)營銷管理模塊，一是大用戶（企事業(yè)單位）抄表組，要求每月抄表收費，依據(jù)計劃指標(biāo)進(jìn)行考核；二是居民水表抄表組，規(guī)定每二個月抄一次水表并進(jìn)行考核；三是設(shè)立機(jī)動組，對于突發(fā)情況，進(jìn)行人員動態(tài)調(diào)整補(bǔ)充。在具體實施運作過程中，對企事業(yè)單位（大用戶）水表，組建4-6人團(tuán)隊，集體抄表收費，并配備車輛。對抄收居民水表的抄表員，盡可能安排就近（居家附近）抄表，以減輕勞動強(qiáng)度，提高工作效率。3、服務(wù)營銷建章立制方面在制定服務(wù)營銷策略的基礎(chǔ)上，必須建立健全相關(guān)規(guī)章制度等長效機(jī)制，明確誰抄表誰收費

16、；文明規(guī)范抄表，堅決杜絕吃、拿、卡、要，損公肥私現(xiàn)象等。用制度管事、管人，使抄表員明確做什么？怎么做？4、提高服務(wù)營銷質(zhì)量方面抄表收費是服務(wù)性工作，為使用戶滿意，應(yīng)加強(qiáng)用戶危機(jī)管理力度，增強(qiáng)工作透明度，強(qiáng)化溝通能力，設(shè)立“熱線”電話，24小時全方位受理用戶投訴和提供咨詢服務(wù)，力求做到每件投訴都能得到妥善處理解決或有回復(fù)意見；每年組織召開大用戶、居委會（村）主任“懇談會”，既主動聽取各方意見，收集相關(guān)信息，改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)營銷質(zhì)量。又能培養(yǎng)用戶感情，加深用戶忠誠度。（二）不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)管理體制1、加大考核力度，推進(jìn)抄表收費工作在一般企業(yè)里，通常采取考核只與日常獎金掛鉤的做法。為了加大考核

17、力度，除了獎金以外，我們試行從營銷員每月工資部分提取25%f獎金合并考核，擴(kuò)大考核基數(shù)。這些舉措憂患意識轉(zhuǎn)化為內(nèi)升動力，較好地調(diào)動和發(fā)揮職工的積極性，使抄表收費工作有了較大起色，抄表率、正確率、水費回收率大大提高，得到了較好的效果。2、實行目標(biāo)考核，指標(biāo)分解到人加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立績效考核管理長效機(jī)制，落實水費回收責(zé)任制，將水費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，層層落實、責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，與營銷員的收入掛鉤考核，以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心。在目標(biāo)考核上，制訂嚴(yán)格的考核細(xì)則，層層分解到人,實行全過程監(jiān)控管理，真正做到分工到人、責(zé)任到人、考核到人、獎懲到人。通過建立健全一系列考核機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動了抄表

18、員工作積極性，實現(xiàn)各項考核目標(biāo)。3、開展競聘上崗，實施末位輪崗制樹立競爭意識和危機(jī)意識，以人為本，正確引導(dǎo)，合理安排，將在規(guī)定時間內(nèi)，完不成指標(biāo)或任務(wù)的營銷員，調(diào)離抄表收費崗位，合理安排其他適宜崗位。事實證明，自從試行此項工作以來，取得明顯效果。一是提高了抄表員工作責(zé)任心、二是大大增強(qiáng)了營銷員憂患意積、三是打開了抄表收費工作的新局面。（三）加強(qiáng)營銷服務(wù)績效考核1、狠抓“三率”，提高經(jīng)濟(jì)效益抄表率、正確率、回收率是抄表收費中的核心環(huán)節(jié)，是提高經(jīng)濟(jì)效益的根本工作。針對抄表收費工作的實際，嚴(yán)管理、重考核、兌獎懲，使抄表收費工作上了新臺階。如在實際工作中，我們運用服務(wù)營銷組合策略，抄表率由原來的87炮

19、高到96%正確率由原來的88炮高99%水費回收率由原來的85%t升到96%取得了一定成效。2、加大回收拖欠水費催繳力度為避免欠費的產(chǎn)生或欠費后能順利聯(lián)系到客戶，營銷員在用戶申請辦理新裝水表時就要收集用戶的信息資料，包括用戶身份證號碼、房產(chǎn)證號碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等。在水費回收工作中，要求工作人員恪守職業(yè)道德，做到樹立決心、與用戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心，把服務(wù)工作做細(xì)做實，把真情服務(wù)送到千家萬戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大用戶的理解、支持、乃至稱贊，與用戶建立良好的公共關(guān)系，為水費回收工作提供有利條件。3、著力解決歷史遺留欠費問題水務(wù)企業(yè)一般都是為一方人民群眾和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的行業(yè)，既有它的壟斷

20、性又有它的復(fù)雜性。在日久天長中，會累積各種各樣的問題，有些問題時間比較長，處理難度也大。在解決這些歷史遺留問題中，我們下苦功，講法規(guī)、動真格，重獎勵，鍥而不舍，使常年遺留下來的歷史問題得到了妥善處理或解決。就水費回收而言，加大了催討力度,取得了千萬元的收益，既加快了企業(yè)資金流轉(zhuǎn)，提高了經(jīng)濟(jì)效益。同時改善了與當(dāng)?shù)氐恼⑷嗣袢罕娨约捌笫聵I(yè)單位的關(guān)系，使社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了雙贏。（四）加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)1、注重團(tuán)隊建設(shè)注重營銷團(tuán)隊作用與和諧，沒有優(yōu)秀的個人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊。要有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感，能以人為本，團(tuán)結(jié)同事，充分調(diào)動和發(fā)揮團(tuán)隊中每一個人的工作積極性和主動性，注重團(tuán)隊協(xié)作精神和配合作用，具有指導(dǎo)、帶教和培訓(xùn)團(tuán)隊業(yè)務(wù)骨干的能力，能用團(tuán)隊合力的最大值完成各項目標(biāo)任務(wù)。2、完善崗位培訓(xùn)建立高素質(zhì)的營銷隊伍。必須高度重視水務(wù)營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)，思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識強(qiáng)的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現(xiàn)有營銷人員，并加強(qiáng)營銷人員的崗位培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，解決好員工服務(wù)意識和責(zé)任心的問題。開展形式多樣的