旅游服務(wù)與人員素質(zhì)

1、第九章旅游服務(wù)與服務(wù)人員心理素質(zhì)一、旅游服務(wù)（一）旅游服務(wù)的基本涵義服務(wù)：為他人（社會）做有意義的事。一一社會學(xué)意義服務(wù)：為了在經(jīng)濟上獲得利益而提供的方便做法。一一經(jīng)濟學(xué)旅游服務(wù)：是主客雙方相互作用的一個動態(tài)過程。在這一過程中以設(shè)備、方法、手段、途徑、熱情好客為中介，表現(xiàn)人與人、人與物相結(jié)合的關(guān)系行為。旅游服務(wù)是有形的物和無形的服務(wù)的綜合體。（二）旅游服務(wù)的范圍縱向過程：潛在旅游者一一咨詢服務(wù)，信息服務(wù)現(xiàn)實旅游者一一預(yù)定服務(wù)，面對面服務(wù)消費后旅游者一一售后服務(wù)橫向過程：酒店業(yè)服務(wù)旅行社服務(wù)旅游交通服務(wù)景區(qū)（點）服務(wù)（三）旅游服務(wù)的客我交往客我交往：是指旅游服務(wù)人員同顧客之間為了溝通思想、交流感

2、情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題而相互施加影響的過程。1、我交往的類型直接和間接交互式和單方面的個體之間和群體之間2、客我交往的特點1） 短暫性2） 公務(wù)性3）不對等性顧客總是對的社會角色不同不和客人爭高低把對讓給客人絕對尊重客人4）個體與群體的兼顧性3、心理狀態(tài)分析方法前蘇聯(lián)林切夫斯基研究商業(yè)環(huán)境的人交往時提出把人的心理狀態(tài)看作是積極性與情緒的組合。1）基本思路假設(shè)存在某種可測量人的情緒和積極性的單位情緒和積極性的平均值作為讀數(shù)的起點（即零點），高漲就可用正數(shù)表示，低落則用負數(shù)表示。X代表情緒,y軸代表積極性。表示情緒和積極性的具體數(shù)值在圖上總可以找到交點的。表示人的“心理狀

3、態(tài)”把它當(dāng)作“心理狀態(tài)”點。2）心理狀態(tài)四種類型（書P143）從圖上可以看出，可能出現(xiàn)的各種心里狀態(tài)基本上分為四種類型（即坐標(biāo)系劃分的四個區(qū)域）。I區(qū)：表示情緒很好，積極性也很高。在這種情況下，人的表現(xiàn)一般來說是心情愉快，積極主動，善于近人。II區(qū)：表示情緒很好，而積極性不高。這種狀況的特點是沉著、冷靜，軟弱無力，消極被動，行動緩慢而穩(wěn)重，有些譏諷而又禮貌適度。IH區(qū)：反映了情緒不好積極性不高的心理狀態(tài)。處于這種狀態(tài)的人一向是沉默、疲塌、冷淡、昏昏沉沉地混日子。如果服務(wù)雙方都處于這種狀態(tài)，交往活動幾乎不可能發(fā)生。IV區(qū)：是情緒不好而積極性卻很高。這種情況最不利于相互配合，因為它的典型表現(xiàn)是易激

4、動，愛找磴兒，好挑釁。IV區(qū)也被稱為“沖突準(zhǔn)備”狀態(tài)如果從坐標(biāo)軸心至“心理狀態(tài)”點劃個箭頭，就可以得到心理狀態(tài)向量。這個向量愈長它的方向愈接近其所在區(qū)的中心，心理狀態(tài)就越明顯，越典型化。3)心理狀態(tài)對配合效果的影響顧客與服務(wù)人員的心理狀態(tài)是怎樣影響他們的配合效果的呢為了回答這個問題林切夫斯基把服務(wù)與被服務(wù)雙方的心理狀態(tài)向量畫在同一張圖上，并且按照力的平形四邊形的法則進行合成。4)心理狀態(tài)配合的幾種類型5)對應(yīng)的服務(wù)策略(1)服務(wù)員應(yīng)從顧客的心理狀態(tài)出發(fā)，隨機應(yīng)變地采取對策。(2)服務(wù)人員應(yīng)該把本人的積極性作為基本的策略手段，因為控制自己的情緒比控制積極性要難得多。(3)服務(wù)人員在知己知彼的情況

5、下應(yīng)該迅速做出抉擇，是推銷在先，還是預(yù)防沖突在先。(4)如果顧客的情緒很好，服務(wù)人員就應(yīng)發(fā)揮很大的積極性。這是解決沖突的最有效的方法之一，至少可以制止沖突升級。在把沖突雙方分離以后應(yīng)先使其激動的情緒冷靜下來，再尋求妥善解決的方法。(四)投訴處理旅游者因遇到不滿意的事情而進行投訴。處理投訴完全是一種調(diào)解客人情緒的工作。顧客投訴時一般情緒都不太好，激動、氣憤、蔑視，帶有不同程度的攻擊的可能性。能順利處理客人投訴是旅游服務(wù)業(yè)全體員工最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)人的情緒的發(fā)生和發(fā)展的一般規(guī)律，處理客人投訴通?？梢圆扇∫韵虏襟E和措施。1）避免爭辨與沖突：接待投訴客人的員工要表現(xiàn)得和藹、善良、誠摯以贏得顧客的信

6、任。說話和氣，禮貌待人也可以促使對方抱以同樣的態(tài)度。無論對待什么樣的顧客和投訴，都應(yīng)把避免爭辨與沖突放在第一位。2）認真傾聽：處理投訴的第二步就是要認真傾聽投訴者的意見。讓投訴客人暢所欲言，把所有的意見都講出來，這種做法本身就可以緩和顧客激動的情緒，因為他的不滿己經(jīng)得到了正常的發(fā)泄。對接待人員來說只有認真傾聽才能了解顧客投訴的原由，同時也可以了解顧客的個性特點，有利于選擇最適當(dāng)?shù)姆椒ê脱赞o，消除誤會，解決問題。3）保持目光接觸，使用一些表明你正在傾聽的詞語。接待投訴的人與顧客保持目光接觸是認真傾聽的表現(xiàn)。說明對客人提出的問題感興趣,很重視。但只是傾聽而一言不發(fā)，也會給人以應(yīng)付差事的感覺。4）表

7、示同情，善于從顧客的角度處事。接待人員應(yīng)培養(yǎng)察顏觀色的能力，不僅要用自己的觀點，而且還要用顧客的觀點來評價事物和自身的行為。同時,不僅要善于用那些素質(zhì)高的顧客的觀點，而且還能夠運用任何顧客的觀點，也包擴具有某些擔(dān)心或偏見的顧客所持的觀點。5）不要找理由指責(zé)別人。在實際工作中，常常有些員工在接到客人投訴時講類似這樣的話：“我有什么辦法廚房做不出來。”，“這事不歸我管”“管家部的人真是，我半小時前就通知他們了?！钡鹊?。講這種話的員工并未解脫自己的責(zé)任只能使顧客對他產(chǎn)生蔑視的情緒，而且還會形成“該企業(yè)管理混亂不堪”的印象。所以，企業(yè)應(yīng)給員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力和培訓(xùn)，使人人都能做到“客人向誰投訴誰就負起解決問

8、題的責(zé)任”。6）了解當(dāng)時的情境，找出客人投訴的真正原因，要掌握提問題的技巧。問那些可以使客人進一步解釋的問題。例如，當(dāng)客人指責(zé)服務(wù)員上錯了菜時，不要問：”您剛才要的是這個嗎”而應(yīng)問：”您剛才耍的是什么”這樣就可以直接了解到想知道的情況。7）誠懇地向客人道歉即使你是對的，至少應(yīng)為給客人帶來了不必要的麻煩而道歉。8）采取行動。顧客投訴心理可能是：求發(fā)泄，求尊重，求補償?？腿送对V的目的就是希望對方采取有效的措施，使自己的需要得到滿足?，F(xiàn)實中，許多接待投訴的員工都是這樣回答顧客：”感謝您給我們提出寶貴意見，我一定把您的意見和建議向總經(jīng)理反應(yīng)?！眳s不采取任何實質(zhì)性的措施。9）感謝客人提出意見和建議。在客

9、人提出意見以后，應(yīng)真誠地表示感謝。這不僅僅是處理投訴的必要程序，而且,從某種意義上講，客人投訴確實對企業(yè)發(fā)展有很大好處。、針對性的人際交流（一）人際交流的相互作用理論1、伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論伯恩認為人格包括三個組成部分：兒童自我狀態(tài)（CChildstate）；成人自我狀態(tài)（Aadultstate）；父母自我狀態(tài)（Pparentstate）2、人際交往的法則黃金法則：你希望別人怎么對你，你就怎么對待別人按你所希望別人對你的方式去對待別人。白金法則：別人希望你如何對待他，你就如何對待他按照別人希望你采取的方式去對待他。（二）針對性的服務(wù)（書上p163）三、旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）良好的觀察力觀察

10、：有計劃、有目的、比較持久的知覺。觀察力：觀察的能力，智力的組成因素。觀察力的最可貴的品質(zhì)是從平常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)不平常的東西；從表面上看似無關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)相似點或因果關(guān)系。1、觀察能力的培養(yǎng)1）明確觀察的目的2）進行準(zhǔn)備擬訂計劃儲備相關(guān)的知識3）實際觀察注意細節(jié)注意變化4）及時檢查總結(jié)2、如何進行觀察外表特征：相貌、體形、膚色、發(fā)型，服飾。語言特征：行為特征：（二）良好注意力的培養(yǎng)注意：人的認識活動對一定對象的指向和集中。良好注意力的培養(yǎng)：良好的注意力體現(xiàn)在注意的穩(wěn)定性、注意的廣度、注意的分配1、加強對從事工作的重要性的認識2、加強意志品質(zhì)的鍛煉3、保持旺盛的精力和健康的體魄（三）良好的記憶力記憶：是通過識記、保持、再認或回憶的三個基本環(huán)節(jié)在人腦中積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗的心理過程1、明確記憶的目標(biāo)2、精力集中3、興趣廣泛4、注意方法理解記憶聯(lián)想記憶對比記憶重復(fù)記憶反復(fù)記憶（四）情感自制能力情感：客觀事物是否符合