分享-提高服務(wù)意識探討-

1、海外營銷中心Oversea Sales Center探討：如何提高服務(wù)意識更好的服務(wù)客戶 從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識服務(wù)意識意識Urgently！ Unacceptable！ 加班 樣品單 CI&PL 銷貨單 報(bào)銷 廣交會 跟催 新平臺 推船期 算柜 變更單 拼柜 中信保 樣機(jī) 工藝改善 延期 Missing part 短裝 漏裝 發(fā)錯港口 退貨 漏水 溫度不準(zhǔn) 返工 Modified ERP 系統(tǒng) 超期未結(jié)束 驗(yàn)貨 出貨通知單 釘木箱 確認(rèn)商標(biāo) 品號查詢 審價(jià) 報(bào)價(jià)單配件緊急配件 交期成品訂單銷售目標(biāo) 急急急！樣P

2、I品報(bào)關(guān)資料 聲明逾期配件 應(yīng)收賬款 派車Action plan 電話會議客戶投訴爆炸圖配件清單 報(bào)價(jià)WI任務(wù)單年度總結(jié) 月度考核 新項(xiàng)目 爆倉電放件ART Work 新品上市 發(fā)貨SCR郵件24小時(shí)20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。標(biāo)準(zhǔn)間！一周后，劉先生覺得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間增加一臺電

3、視，因?yàn)閯⑾壬砩蠒骄频暌矝]有什么娛樂活動，可以看電視打發(fā)時(shí)間，于是酒店里增加了電視！再過一周，劉先生說我每次為了洗澡，要跑半條街，能不能在衛(wèi)生間里建個(gè)浴室？ 于是后來酒店在衛(wèi)生間里建了浴室。再后來酒店酒改造的這件房間雖然貴一些，但是越來越受歡迎，就酒店參考這個(gè)房間蓋了新的大酒店！生意越做越大，引發(fā)酒店行業(yè)的變革?！奥闊钡目腿私馕觯嚎蛻舻男枨笠欢ㄊ强蛻舻耐袋c(diǎn)，未來的行業(yè)發(fā)展會以客戶的需求為導(dǎo)向，誰能更好的解決客戶需求，誰就能走到行業(yè)前面就能贏得先機(jī)！提高服務(wù)意識，就要從解決客戶需求開始。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識80/20法則20世紀(jì)初意

4、大利統(tǒng)計(jì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多帕累托，指出：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個(gè)原理經(jīng)過多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的二八法則即80%的公司利潤來自20%的重要客戶，其余20%的利潤則來自80%的普通客戶。提示：u OEM工廠雖然不是純粹的服務(wù)業(yè)，但是也要遵循這個(gè)原則，只有客戶覺得買我們的產(chǎn)品滿意，而且能賺錢，他才有可能回頭，這個(gè)“滿意”更大程度是取決于客戶買我們產(chǎn)品過程中的感受和體驗(yàn)。u 包括從報(bào)價(jià)訂單發(fā)貨清關(guān)銷售售后。如果在和我們合作的過程中，客戶的感受是美好的，客戶就會有翻單可能。u 所以，作為工

5、廠銷售必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價(jià)格競爭。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識服務(wù)老客戶TECHNIKA客戶需求市場的需求理清思路迅速反應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識訂單項(xiàng)目交貨回款售后維修投訴配件TECHNIKA單據(jù)賠償客戶需求20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識客戶需求客戶需求項(xiàng)目評審項(xiàng)目確立項(xiàng)目跟蹤整改項(xiàng)目完成落單客戶的需求分類KANO 模型分析20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越

6、跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識客戶需求客戶的需求分類KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 酒店基本需求1，干凈的床單2，房卡OK3，賬單不欺詐20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識客戶需求客戶的需求分類KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 期望型需求：節(jié)能新穎的外觀20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識客戶需求客戶的需求分類KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 期望型需求：節(jié)能新穎的外觀u 興奮型需求G系列外觀自清潔遠(yuǎn)程智能2016

7、2016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識客戶需求客戶的需求分類KANO 模型分析20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識基本類需求正確的產(chǎn)品外觀及配置訂單順利的交付交期售后服務(wù)配件的正確和及時(shí)性20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識訂單處理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)單 一級分類：產(chǎn)品分類二級分類：商標(biāo)分類20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識烤箱： 按功能區(qū)分一個(gè)商標(biāo)下面基本是相同外觀一套到幾套產(chǎn)品外觀一： 四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀二： 四功

8、能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀三： 四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT注：如果沒有類似的規(guī)律，就把Summery里的所有型號的任務(wù)單都找出來，跟終檢室以及以前的任務(wù)單照片核對清楚，備案存檔。目的：確保下到系統(tǒng)里的訂單型號配置準(zhǔn)確無誤，從源頭做好。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識交期及時(shí)追蹤和及時(shí)更新交期：u 借助類似的工具管理訂單，查看訂單生產(chǎn)情況，確保能夠及時(shí)發(fā)貨，以免爆倉。u 與生產(chǎn)計(jì)劃對單之后及時(shí)更新，滿足交期的情況下，按時(shí)間去跟進(jìn)。u 每次發(fā)貨之后及時(shí)提供相應(yīng)的單據(jù)給客戶，以免影響清關(guān)。注：當(dāng)交期滿足不了的時(shí)候第一，

9、告訴客戶真實(shí)情況，與客戶溝通，了解客戶需求這批貨的緊急程度。第二，查明原因，找到延遲交付的源頭。第三，拿到推遲后的交付時(shí)間（準(zhǔn)確） PS：最好是郵件確認(rèn)。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識配件最麻煩也是最重要的一環(huán)配件：售后是客戶的最基本需求，我們的重視程度確實(shí)最低的。 售后配件的交付，直接影響客戶對我們的直觀評價(jià) 疑難點(diǎn)：p 配件種類繁多，差異化較大，搞不清楚客戶需求，錯發(fā)配件，費(fèi)財(cái)費(fèi)時(shí)。p 配件倉人手不足，包裝不規(guī)范，客戶收到破損的配件。p 配件采購?fù)涎?，交付不及時(shí)，嚴(yán)重影響客戶售后，最終導(dǎo)致高昂快遞費(fèi)。p 配件發(fā)貨信息部隊(duì)稱，單據(jù)難做，漏發(fā)，錯

10、發(fā)等。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識配件管理 1，訂單變更單整理：按產(chǎn)品按時(shí)間整理成表（準(zhǔn)確把握產(chǎn)品變更信息，產(chǎn)品更新?lián)Q代）知道有幾代配件，推薦：技術(shù)確認(rèn)是否可以用最新的做維修，前提是有認(rèn)證。2，搞不清楚的配件找客戶問清楚再下單（配件的照片，型號，品號等）3，配件整理出來管理單據(jù)，方便查找PO RefLineStock ItemQty OrderedQty OutstndQty ReceivedETAPICIPOPO號碼號碼下單時(shí)間下單時(shí)間 ARDA1601SP12 Jan 16TO106MDSTR-5 COMPLETE

11、 DOOR20200A-2016010064SP A-16121623313100723_TO106MDSTL-5 COMPLETE DOOR20200A-2016010064SP A-161216333234007_ARDA OVEN BOTTOM20200A-2016010064SP A-161217433234009_ARDA OVEN TOP BRACKET LHS DOOR (NEW)20200A-2016010064SP A-161216533301004_FUNCTION SWITCH HE/RV59/20200A-2016010064SP A-16122020162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識配件管理示例Example 1:Example 2:問：知道客戶型號，怎么查ERP答：客戶型號任務(wù)單品號ERP BOM清單。問：如果客戶只知道品號，東西太多分不清怎么辦？答：去倉庫找實(shí)物拍照配件名字品號價(jià)格交期快遞基本型 期望型 興奮型 20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識意識客戶管理談判意識，市場服務(wù)，產(chǎn)品規(guī)劃，