最新客戶服務(wù)手冊(cè)

1、客戶服務(wù)手冊(cè)第一條前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想己經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分

2、亭者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客,那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)兒乎無處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)

3、性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。我們的服務(wù)理念在理想家園，顧客總是正確的；在理想家園，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在理想家園，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來精神的愉悅；在理想家園，顧客是企業(yè)價(jià)值的來源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長和永

4、續(xù)；在理想家園，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，并且無論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在理想家園，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購物環(huán)境！營造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻乂不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同！第二條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素1、人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好

5、行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)屮占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程屮的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印彖也最為深刻。2、硬件作為一個(gè)家裝企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。3、軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的

6、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法,這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。第三條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容（一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)：A、處變不驚的應(yīng)變能力有效處理突發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心理；D、滿負(fù)荷情感付出的支持能力對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、品格素質(zhì)A、忍耐與寬容：B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、擁有傅愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強(qiáng)

7、烈的集體榮譽(yù)感。3、技能素質(zhì)：A、良好的語言表達(dá)能力；B、豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；C、熟練的專業(yè)技能；D、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；E、具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；G、良好的傾聽能力；4、綜合素質(zhì)A、客戶至上的服務(wù)觀念；B、工作的獨(dú)立處理能力；C、各種問題的分析解決能力；D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一印象。1. 1儀容儀表頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長。手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，保持指甲的清潔。身體：保持干凈，

8、可噴少許淡香水。腳：鞋子要與工裝相配，黑色高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔,襪子不可有破損。胸牌:端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。服裝:保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。妝容:淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。飾物:不宜戴夸張的飾物。1.2站立姿勢(shì)身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顓輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹,將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏。腳

9、跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟,應(yīng)該在拇指附近。1.3微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑時(shí)要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。微笑時(shí)應(yīng)露八顆牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營業(yè)前準(zhǔn)備目的：作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。統(tǒng)一著工裝，上班時(shí)間到時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食。準(zhǔn)備好日用消耗

10、品，了解商品信息及貨品庫存狀況：避免：言實(shí)不符。配合商家的推廣主題，季節(jié)及節(jié)日陳列不同的貨品；保持地面清潔；避免：不理會(huì)地面的垃圾或污漬。燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷。保持柜臺(tái)的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文件。音響操作正常，音量適中；陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。3、打招呼目的：主動(dòng)、迅速熱誠的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到重視。步驟：端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見站在店的入口方向；身體語言：保持微笑。避免：懶洋洋的態(tài)度。顧客的左側(cè)；身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對(duì)方站立肩與肩距離30cm；

11、身體語言：雙手自然擺放。離顧客100cm的前方；身體語言：經(jīng)常留意顧客的流量。避免：與同事聊天、大說大笑。銷售人員的身體與商品成45度角站立主動(dòng)與進(jìn)店鋪的顧客打招呼微笑、點(diǎn)頭；避免：木頭木面。友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會(huì)顧客。緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對(duì)方；避免：機(jī)械式的語氣。對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)；避免：語氣生硬。不要忽略其他客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼；第一印象只在與客戶交流的頭兒秒種；避免：不友善的眼神。友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬。微笑有禮的介紹；避免：過分親切。主動(dòng)清楚向顧客介紹新到的貨品4、了解顧客的需要目的：留意

12、顧客的購物訊息，并主動(dòng)了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。4.1發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。發(fā)問可延續(xù)性對(duì)話的問題；提問時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；只問對(duì)的，不說錯(cuò)的；4. 2留意顧客的購物反映留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客。顧客提出詢問時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近顧客；避免：過分熱情的跟隨顧客。親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。關(guān)心的態(tài)度；主動(dòng)詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強(qiáng)迫顧客接受。顧客對(duì)商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說

13、明顧客對(duì)起感興趣；b開始對(duì)商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重復(fù)觀看或觸摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)摚籫似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)。5、貨品介紹目的；主動(dòng)及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的興趣與信心。5. 1清楚地解答顧客的提問有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給顧客80%的時(shí)間去講；與顧客對(duì)話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。5.2介紹貨品的尸幾8（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）有禮貌及重視地展示貨品；介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途;給予顧客觸摸貨品

14、；避免：對(duì)產(chǎn)品資料不熟悉。介紹系列貨品的組合搭配；介紹商品的原則；避免：說話不真實(shí)或內(nèi)容模棱兩可。A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；C、介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示；5. 3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目了解客戶的需求；要少用否定句，多用肯定句；告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)；5.4當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，主動(dòng)向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；有禮的展示同類型的產(chǎn)品；避免：硬銷回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過分催促。主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話通知顧客;5. 5提供其它

15、選擇如果沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；6、安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)。6.1向顧客道謝有禮的語氣微笑及目光接觸；6. 2確認(rèn)顧客所選購的貨品肯定的語氣；避免：說話不清晰。清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；將不合適的貨品放在一旁；開小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；6. 3為顧客開票將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間。用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；7、完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長遠(yuǎn)關(guān)系。7. 1提供保養(yǎng)資料清楚說明；有禮地提示顧客；避

16、免：不作保養(yǎng)建議。7. 2道謝及道別熱誠地向顧客表示感謝；留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會(huì)顧客，忙于自己的工作。7. 3當(dāng)顧客沒有購買貨品有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨；避免：不理會(huì)顧客，板起面孔。8、售后服務(wù)目的：售后才是服務(wù)的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。8. 1清楚認(rèn)識(shí)到她是一位顧客保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會(huì)顧客。通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責(zé)任。8.2以顧客為中心放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡站

17、在顧客的立場(chǎng)上看問題；傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；顧客的問題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；解決問題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；8.3得體地結(jié)束交往檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你己認(rèn)真去解決；檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；向顧客保證我們將看到其深層需求；留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠意；向顧客表示感謝；10.4須掌握的行為準(zhǔn)則速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時(shí)間才能決定。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適

18、的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。2、容易生氣的急躁型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表示型顧客這種顧客兒乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。4、愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽

19、，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。5、知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說。接待法：銷售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。6、態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語接待。接待法：銷售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。7、顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，共至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說明的話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。接待法：銷售人

20、員要靈活提問，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。8、缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。接待法：這時(shí)最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。9、羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時(shí)地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。10、不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，分辨清楚對(duì)方

21、的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助于銷售員的。11、思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：接待時(shí)語言簡潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。12、愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，并用事實(shí)說明。13、守向型這類顧客聆聽但推遲購買，共至贊同你提出的意見。接待法

22、：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。14、果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。15、膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。16、牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽對(duì)方說，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困擾她的原因，再向其解釋。17、沖動(dòng)型顧客接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。18、感情型顧客接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身

23、心投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。第五條各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求營業(yè)助理：1、加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視及管理工作。2、加強(qiáng)與一線員工的溝通，對(duì)一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；3、協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；4、顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；19、熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。物業(yè)部：1、營業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；2、對(duì)于突法事件的迅速、準(zhǔn)確的處理；3、隨時(shí)注意溫度的冷暖及空氣的更換；4、隨時(shí)注意關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況；5、協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作；20、保障商場(chǎng)的安全及顧客人生和財(cái)產(chǎn)的安全；21、保證商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)

24、境的清潔、具體標(biāo)準(zhǔn)。推廣部：1、各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；2、各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然,能在很短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；3、商場(chǎng)的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個(gè)性特色；4、宣傳工作是企業(yè)對(duì)客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營措施和理念傳遞個(gè)顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實(shí)力。人事部：1、通過培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；2、灌輸員工好的思想、歷年，

25、多了解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決實(shí)際上的問題；3、做好工作中員工資料的管理、儲(chǔ)備；4、各部門的溝通，及時(shí)反饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績?？头浚?、客服人員以整合最佳形象、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語接待每一位顧客；2、接聽電話“兩聲響”立刻以優(yōu)美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時(shí)落實(shí)所答復(fù)內(nèi)容；3、對(duì)每一位顧客進(jìn)行溝通、了解和使用卡的內(nèi)容，幫助顧客熟悉累計(jì)消費(fèi)卡的內(nèi)容，方便使用；4、保持清新優(yōu)雅辦公環(huán)境，給顧客良好印象；5、處理顧客投訴準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。6、客戶人員每天保持“八顆牙”的微笑；7、對(duì)所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；8、客戶中心與各部門及時(shí)聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)

26、，并服務(wù)好各部門;9、做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；10、定期的顧客意見調(diào)查，反饋顧客意見。第六條優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則1、顧客就是你的收入；2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；3、顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；4、一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；5、繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價(jià)之寶；7、口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；8、親切友善和樂于助人與成功成正比；9、公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；10、服務(wù)是一種感覺；11、優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開始；12、顧客的認(rèn)同是評(píng)定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。第七條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后

27、有這么一組數(shù)據(jù)：1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客。2、24個(gè)不滿但并不投訴。3、6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。4、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。5、投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在向顧客說明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，共至?xí)痤櫩偷姆锤小贤ㄐ问筋櫩臀盏某潭葟碾娫捴薪徽?0%當(dāng)面推銷50%顧客參與談話70%我們?nèi)绾螐乃?/p>

28、那里獲取信息7%語言38%語氣55%身體語肓有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。看看麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：1、有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%2、會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%3、提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占54%4、提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購買意愿高了一倍(19%：9%)能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會(huì)重復(fù)購買的意愿也大為提高(

29、82%:54%)優(yōu)良業(yè)績來自于回頭客，特別是終身回頭客1、回頭客=更少的費(fèi)用我們同對(duì)我們的商場(chǎng)滿意的客戶做生意可以花費(fèi)更少，共至無須任何花銷。而且，開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢與精力。2、回頭客=豐厚的收入研究專家認(rèn)為，如果我們能5%的客戶成為商場(chǎng)的回頭客，那么我們商場(chǎng)的收入就會(huì)增加一倍。很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律1、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的56倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；2、開發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！3、做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績?cè)鲩L率為12%,市場(chǎng)占有率增長6%；4

30、、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績?cè)鲩L率只有1%,而市場(chǎng)占有率下降2%：5、一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；6、經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻耐扑]會(huì)為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢?？蛻羰窃趺词サ氖タ蛻舻脑蚴タ蛻舻陌俜直仍?%死亡(對(duì)此你無能為力)3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心上面這張表格是對(duì)客戶流失原因的統(tǒng)計(jì)，其中至少有68%的原因是與客戶服務(wù)息息相關(guān)的，而這恰恰是占比重最大的一個(gè)原因。這使每一家公司都不得不關(guān)注客戶服務(wù)工作和

31、客戶滿意度的問題。一百減一等于零(1001=0)“一百減一等于零”說的是一家公司的服務(wù)即使對(duì)100名客戶來說是令人滿意的，但是如果得罪了1名客戶，就會(huì)前功盡棄?！?001=0”的現(xiàn)象告訴我們，客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的，整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。這就使客戶認(rèn)為那一次僅占1%的劣質(zhì)服務(wù)就是這個(gè)公司的服務(wù)水平。所以,我們就應(yīng)該時(shí)刻警覺，我們的一個(gè)動(dòng)作不小心，不符合客戶的要求，最后結(jié)果就可能失之毫厘，差之千里。80%的銷售額來自現(xiàn)有客戶。60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。1、不良的印象2、顧客不購買或不再惠顧3、不再向他人推薦4、負(fù)面的宣傳客戶不

32、滿意的后果客戶會(huì)怎樣：1、個(gè)人收入減少2、個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低3、個(gè)人沒有工作成就感對(duì)我們自己：1、公司的發(fā)展受到限制2、公司的生存受到威脅3、公司的信譽(yù)下降4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝一個(gè)不滿的顧客1、一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客2、24人不滿但并不投訴；3、6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；4、70%購物者將到別處購買；5、一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人：6、好事不出門，壞事傳T里，尤其在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是瞬間傳萬里；7、人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)強(qiáng)烈，因此人們往往更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€(gè)企業(yè)得到的負(fù)面情感。你也不例外，對(duì)嗎？客戶滿意帶來的好處1、獲得安全感，信任感

33、2、獲得心理滿足3、再次光臨4、介紹其他的客戶對(duì)客戶：1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、獲得提升5、增加收入6、事業(yè)發(fā)展對(duì)我們自己：1、是生存與發(fā)展的關(guān)鍵2、是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力3、是降低成本的特效藥一個(gè)滿意的顧客1、一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快的經(jīng)歷告訴15人;2、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客；3、更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠；4、對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；6、顧客滿意帶來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長25%85%；7、滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品用的一千個(gè)詞語。在溝通

34、中應(yīng)避免使用的慣用語?！拔也荒堋薄拔也粦?yīng)該”“我不會(huì)”“我不知道“我想我做不了這個(gè)”“那不是我的錯(cuò)。那不是我的工作?！薄澳銥槭裁床晃颐χ亍薄澳憧隙ㄅe(cuò)了你應(yīng)該你必須“我跟你說”反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉快的話即將沖口而出的時(shí)候，閉上嘴，深吸一口氣，換個(gè)更好的方式說吧。溝通黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。溝通白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。加強(qiáng)合作的秘訣是：象對(duì)待一位重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人。1、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶：即下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門都應(yīng)被看作我們的客戶來對(duì)待。2、每一個(gè)員工都同時(shí)承受著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人；接受支持與服務(wù)的人。一項(xiàng)調(diào)査表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)并不是多數(shù)人都會(huì)選擇投訴：1、70%的購物者將到別處購買；2、49%的人表明去投訴太麻煩；3、24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商場(chǎng)購物；4、8%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；5、9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。八顆牙齒的微笑做服務(wù)工作的微笑要表達(dá)一種熱情，微笑是要露齒的。實(shí)際上，職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在你笑的時(shí)候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。傾聽秘訣你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)循環(huán)圖（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)全程堡壘）步驟