余世維有效溝通筆記完整版

1、第七章 有效溝通第一部分 溝通的目的和問題（一）溝通共有四個目的:（）控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇州喜來登 何天恩）（）激勵員工改善績效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶 汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（）表達(dá)情感（Eg.安利；黑手黨）（）流通信息（Eg.日本人對中國市場的研究）（二）溝通的三要素如下：（）溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）。心態(tài)有三個問題：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)自我別人的問題與我無關(guān)自大我的想法就是答案Eg.保安“放氣”來治理小區(qū)亂停車；放鞭炮；掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥（）溝通的基本原理關(guān)心（Concern）。涉及以下三個方面：關(guān)

2、注狀況與難處（Eg.香港買書）關(guān)注需求與不便關(guān)注痛苦與問題（）溝通的基本要求主動（Initiative）。主動支援（東京臺風(fēng)時餐廳主動提供盒飯）主動反饋（游客排隊買票時工作人員的解釋）（三）溝通過程模式收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息 信息反饋關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的因素：1、技巧（不及格的說法；比我差的公司還有很多）2、態(tài)度（有實力則高姿態(tài)）3、知識（專業(yè)術(shù)語；對外匯多的看法）4、社會文化的背景（中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同）溝通漏斗： 你心里想的100% 嘴上說的80% 別人聽到的60% 別人聽懂的40%別人行動的20% （1）100%80%的原因：沒有做好

3、溝通的剛要、筆記；不好意思（建議：婉轉(zhuǎn)地由別人來講）；（2）80%60%的原因：講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話）聽話者有干擾對方?jīng)]有做筆記（3）60%40%的建議：反問；問對方有沒有其他的想法（4）40%20%的提醒：沒有方法（命令中沒有方法）；沒有監(jiān)督討論：第一個討論：（1）也都一樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理：自己關(guān)起門來做決策；開會一言堂；總是相信自己的方法是絕對正確的，從不采取別人的方法；獨斷獨行，做事情完全憑自己的意志；不去管市場上是怎么想，不在乎員工的提醒；對公司的危機充耳不聞成功的總經(jīng)理：開會的時候自己的話總是后面講；把干部叫過來一起決策；注意市場和客戶的需求，員工

4、的反應(yīng)；不會認(rèn)為自己的想法是唯一答案（2）失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時間花在電腦上，沒時間去思考客戶和公司的危機、戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn)品成功的公司：不會天天看電腦，關(guān)注市場、客戶、公司；不會把電腦的資料當(dāng)做唯一的決策依據(jù)，會從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺點、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機；將資料轉(zhuǎn)化成信息（3）失敗或倒閉的公司，都在開會一般會議的通?。簺]有明確目標(biāo)與程序；沒有準(zhǔn)備；主管失控；無法發(fā)言或離題；盲從或漠然；無人負(fù)責(zé)也無人追蹤；太多人參加余世維的建議：會前發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話題；只對有用的人開會；開會要掌握時間；開會要解決

5、問題余世維公司：雙U會議室設(shè)計失敗的公司：把會議當(dāng)做一個形式，當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒有秩序的隨便講話成功的公司：有目的的開會，開會一定要有結(jié)果，開完會一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序（4）失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個字（上海延安高架的一個廣告：東亞銀行，來自香港）太抽象、太漂亮、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司：廣告就是花錢，不問市場訴求、不體會廣告焦點，廣告和產(chǎn)品的關(guān)系沒點清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場反饋、消費者的反映、訴求的重點、廣告的焦點、效果第二個討論：敘述一下你與西方人溝通時，所體驗的文化差異、性格

6、差異、習(xí)慣差異，有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有？（1）美國人：公私分明；注意隱私：黨派、宗教、薪水、婚姻不能問；重視效率、能力、貢獻，不看著年資（2）英國人：中規(guī)中矩，強調(diào)制度、；重視階級，強調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)（3）法國人：不容忍錯別字、沒語法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：互相監(jiān)督；準(zhǔn)時上下班，或到一個地方；不要稱贊一個人，要稱贊集體；強調(diào)階級、輩分（中：倫理 日：秩序）；強調(diào)團隊，不要強調(diào)個人第二部分 溝通的個人障礙和組織差異（一）個人障礙A地位的差異：階級低的和階級高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動。方法：總經(jīng)理或總裁應(yīng)該有兩個辦公桌，一個在外面，一個在自己

7、辦公室。（Intel總裁的方法）；經(jīng)常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專業(yè)術(shù)語，除非同行之間B來源的信度：建議：說出消息的來源；說出消息的可能性要講清楚（概率）；一旦發(fā)現(xiàn)更正確的信息，要及時更正。C認(rèn)知偏誤：如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的差異D過去的經(jīng)驗：有好有壞、有正確錯誤，所以經(jīng)驗僅供參考。（我的話就是對的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時候做決策（Eg.唐太宗與魏征，武則天和薛懷義）（二）組織障礙1.信息泛濫： 建議：信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；顏色管理，表示重要性、處理順序2.時間壓力：Eg.芝麻綠豆原理、英國決定與阿根廷開戰(zhàn)只用三天3

8、.組織氛圍： 改變：不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；不要馬上批評，不要打斷；讓手下也不要像點那樣做；建議如果正確，要鼓勵。錯的，也要告訴員工。4.信息過濾：上傳下達(dá)之后，被各級過濾從上到下：原因：有信息代表有權(quán)力，保留信息就等于保留權(quán)利；個人認(rèn)為不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當(dāng)做危機建議：董事長、總經(jīng)理要經(jīng)常走動、觀察5.缺乏反饋：副作用：自己認(rèn)為對方明白了，后面就不講了；如果聽話人誤解無法被知道（三）障礙的克服 A利用反饋 方法： 1.回饋；2.事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任B簡化語言 C主動傾聽1.講話要有重點；2.善用比喻 1.兩只耳朵，一張嘴；2.分析與思考A解釋：2.領(lǐng)導(dǎo)聽下屬的話

9、，要給結(jié)果；下屬聽完領(lǐng)導(dǎo)的話，要問資源（Eg.俄國潛艇沉沒）B解釋：1.Eg.余世維與女兒談泰坦尼克號；電梯演說（濃縮）2.Eg.孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德C解釋：1.多聽少講2.注意聽別人講話的三個作用：讓對方收到尊重；聽對方的漏洞；思考自己的答案引申：有效傾聽的建議：提問題；（與西方人講話）停止說話；少批評；不要打斷對方；集中精神；站在對方立場；（對受災(zāi)難的人不能說的三句話，對現(xiàn)狀況沒幫助的話就是風(fēng)涼話）讓對方輕松；控制情緒溝通循環(huán)：尊重地傾聽；澄清你的了解；提出你的觀點；確認(rèn)對方了解你的觀點跟別人面談，要避免的小動作：角落、關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）第三部

10、分 溝通的方向（一）往上溝通沒有膽（識）建議：下級和上級講話，時間問題上給上級做選擇題，而不是問答題；隨時隨地溝通（方法：溝通內(nèi)容記在筆記本上，抓到機會隨時溝通）；和總經(jīng)理講問題，要有方法：a一個問題的解決要有兩三個方法；b在方法中說一個自己喜歡的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒有心（情）原因：對下屬的業(yè)務(wù)不了解建議：總經(jīng)理應(yīng)該是個通才；總經(jīng)理不要和部下說“這是我的方法”，要加一句“你有沒有更好的方法”；多給部下嘗試的機會（容忍部下犯錯是一個公司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三）水平溝通沒有肺（腑）問題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己建議：要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；先替別人解決問

11、題，再說自己的方法；提出雙贏的方法（四）附帶問題：傳言（grapevine）傳言的目的：為了減低焦慮（Eg.地震）；為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力） 辦法：盡速公開說明；盡速提出對策；盡速付諸行動作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想）作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分 講話的態(tài)度講話的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮）：基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見諒解型：同情對方，但同時說明自己需要提示型：指出過去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入直言型：提醒對方的行為對你有不良影響警戒型：告誡對方如果不改邪歸正，會有什么后果詢問型：希望了解他人的

12、立場、感受和愿望總結(jié)：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮第五部分 行為：肢體語言肢體語言=動作+表情+身體距離A領(lǐng)域語言-居家，辦公室，開車，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對方那邊）不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域行進方方向 車主 司機 B禮貌行為-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比對方低，不要有聲音）、上車座位、會客室座位（不要在總經(jīng)理和客人的前面說話）、至門口接待、電話上自稱（不可自稱小姐、先生，“我夫人”不能講，不要加頭銜）、讀名片、上下樓梯（上：女先、男后 下：男先、女后）、擁抱（肩膀以上、貼臉、 親吻：額頭、嘴巴、手、手背 男士脫手套）A出租車 B私家車 C火車 主人 門 門會客室座位（沒領(lǐng)導(dǎo)，要坐2號） 餐廳入座 C保護或偽裝行為-扣桌子（等答案）、抖腿（緊張、焦慮）、摸扶手（想站起來）、摸鼻子（講假話）、摸茶杯（希望馬上談成）、雙臂交叉（女，表示害怕、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢（雙手握表示尊重；一手握、另一手端對方的肘表示支持；一手握、另一手?jǐn)埣绫硎颈Ｗo對方；一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會）女士揚肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無奈腳打節(jié)拍表示準(zhǔn)備站立地