醫(yī)務(wù)人員禮儀知識(shí)

1、第01期：醫(yī)務(wù)人員禮儀知識(shí)醫(yī)務(wù)人員禮儀知識(shí)一、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序人與人之間=接觸.了解.溝通禮儀的三大要素語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣禮儀的基本要求 尊重為本尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可

2、以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。二、醫(yī)院禮儀的類型醫(yī)務(wù)人員儀容禮儀醫(yī)務(wù)人員的儀容是個(gè)人形象的重要組成部分，體

3、現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌、工作態(tài)度，會(huì)直接影響醫(yī)務(wù)人員與病人之間的溝通與交往。愉快親切的表情、真摯誠(chéng)懇的眼神，能給病人留下美好的印象，增加病人的信任。（一）儀容的基本要求整潔、整齊、簡(jiǎn)樸。（二）儀容修飾1、頭發(fā)：長(zhǎng)度適中、清潔，梳理整齊，染發(fā)的顏色盡量與黑色接近，反差不要過(guò)大。工作中男性不留長(zhǎng)發(fā)、不理光頭；女性原則是前不遮眉、后不過(guò)肩、側(cè)不掩耳。2、化妝：化妝對(duì)于女性而言，既對(duì)交往對(duì)象的尊重，又能增添個(gè)人的魅力，因此對(duì)女性醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，化妝意味著對(duì)病人的尊重，能更好地為病人提供醫(yī)療服務(wù)。要求：淡妝上崗、適度修飾。特點(diǎn)：自然大方、素凈雅致。3、手與指甲手：保持手的健康美觀，注意手的保養(yǎng)，

4、勤洗手，避免手部皮膚粗糙、干裂、紅腫。指甲要求：清潔無(wú)污垢，工作場(chǎng)合切忌留長(zhǎng)指甲。長(zhǎng)度：指甲前緣不超過(guò)1毫米。指甲油：無(wú)色或肉色，工作場(chǎng)合盡量不涂。4、面部修飾要求：修飾避人，掩蓋短處。修飾部位：眼、鼻、口腔、耳朵。眼睛：眼睛是心靈的窗戶，眼的修飾很重要。注意：（1）眼角沒(méi)有分泌物，眼線不留多余痕跡，眼影不要過(guò)深；（2）眼鏡要清潔，鏡片清晰、無(wú)污漬、無(wú)破損，與身份、面容相協(xié)調(diào)，不要戴變色眼鏡。鼻子：不要讓鼻子里的東西（鼻毛、鼻涕）露出來(lái)，不用環(huán)、貼等鼻飾。口腔：不含異物、沒(méi)有異味、沒(méi)有異響。保持口腔清潔，工作期間盡量不食（蔥、蒜、韭菜等）有異味食物。耳朵：及時(shí)清除耳孔、耳廓的污垢等。醫(yī)務(wù)人員服

5、飾禮儀服飾，是對(duì)人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。醫(yī)務(wù)人員的服飾要有統(tǒng)一的要求和限制。主旨：一是為了尊重服務(wù)對(duì)象病人；二是為了適應(yīng)本職工作需要，與本人的特殊身份相稱；三是為了塑造衛(wèi)生行業(yè)的形象，醫(yī)務(wù)人員的服飾作為視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)中重要組成部分之一，有助于衛(wèi)生行業(yè)的形象塑造與維護(hù)；四是為了提高個(gè)人素質(zhì)，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員在大庭廣眾面前所選用的服飾代表著其個(gè)人的閱歷、教養(yǎng)與藝術(shù)品位，從而直接影響到其服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。衛(wèi)生行業(yè)對(duì)醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上的服飾提出統(tǒng)一的要求和限制，將會(huì)提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服飾規(guī)范化的同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。 第02期：禮儀進(jìn)醫(yī)院宣傳標(biāo)語(yǔ)禮儀

6、進(jìn)醫(yī)院宣傳標(biāo)語(yǔ)以我們的熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心，讓病人舒心、放心、安心、歡心與您肝膽相照，還您健康本色病人至上、嚴(yán)謹(jǐn)求精、仁德俱全、合理收費(fèi)讓每個(gè)患者在該科所接受的治療和護(hù)理都滿意，給每位患者一個(gè)安靜、安全、周到、愉快的住院環(huán)境。“創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，創(chuàng)一流質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)”“以我真心、關(guān)心、耐心，換您放心、安心、舒心”“視病人為親人”“以精湛技術(shù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，全心全意為病人服務(wù)”“創(chuàng)辦青年文明號(hào)，從我做起”您的健康就是我們的心愿救死扶傷、盡職盡責(zé)。給我一份信任 還您一身健康燃燒青春歲月 奏響文明號(hào)聲“愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)”內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形像祝大家身體健康，生活愉快，早日康復(fù)！以病人為中心，質(zhì)

7、量為核心。人和心誠(chéng)，德高業(yè)精，務(wù)實(shí)思新，高效低耗，自強(qiáng)不息。為了您和他人的健康，請(qǐng)勿吸煙。救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義。-毛澤東替患者著想就是為醫(yī)院著想，老百姓放心我們才能安心努力使患者放心滿意 全心全意為患者服務(wù)病人永遠(yuǎn)是第一位的來(lái)到醫(yī)院安心，接受醫(yī)療滿意順心，離開醫(yī)院放心病人不明白就是工作失職，百姓不放心就說(shuō)明工作有差距團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無(wú)私奉獻(xiàn)，為建設(shè)新世紀(jì)現(xiàn)代化醫(yī)院而不斷開拓創(chuàng)新視人民為父母、待病人如親人舒適住院條件 普通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí) 確保醫(yī)療安全爭(zhēng)當(dāng)十佳白衣天使，弘揚(yáng)白求恩精神，鑄塑一醫(yī)人形象第03期：醫(yī)院服務(wù)文明用語(yǔ)醫(yī)院服務(wù)文明用語(yǔ)一、基本十字服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見

8、二、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：1、您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助？2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？3、對(duì)不起，您有零錢嗎？4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5、請(qǐng)您把病歷卡一起給我。6、請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。8、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。9、請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服？10、別著急，您慢慢說(shuō)。11、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。12、我再與您核對(duì)一遍。13、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。14、在病房請(qǐng)不要抽煙。15、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。16、請(qǐng)您配合病房管理。17、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。18、您今天感覺(jué)好些了嗎？19、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。

9、三、“八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”不禮貌的話不說(shuō)，不耐煩的話不說(shuō)，傲慢的話不說(shuō)， 責(zé)難的話不說(shuō)，諷刺的話不說(shuō)， 刁難的話不說(shuō)，泄氣的話不說(shuō)， 庸俗的話不說(shuō)。多一聲問(wèn)候， 多一句解釋；多一點(diǎn)同情， 多一份關(guān)愛(ài)；多一些笑容， 多一聲祝福。五、各科文明用語(yǔ)門診護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎(請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎)？2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。3、*科在*層，請(qǐng)走好。4、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。 分診服務(wù)用語(yǔ)5、請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您想掛什么級(jí)別（那個(gè)）醫(yī)生的號(hào)？6、（若患者不知道看什么科）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，我來(lái)幫您掛號(hào)看醫(yī)生。請(qǐng)您先填寫掛號(hào)信息卡

10、及病歷本封頁(yè)。7、請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來(lái)。8、請(qǐng)您把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)，按順序就診，到時(shí)我會(huì)通知您。9、請(qǐng)您到*號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。掛號(hào)、收費(fèi)處：1、 今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。2、 ，請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。3、 對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。4、 您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。5、 您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。6、 你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。7、 請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)元。8、 請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。9、 您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好

11、。10、 您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。11、 這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。功能檢查科：1、 請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和交費(fèi)發(fā)票給我。2、 對(duì)不起，請(qǐng)您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來(lái)檢查。3、 對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。4、 對(duì)不起，這位是急診病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，好嗎？5、 您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？6、 現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。7、 請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。8、 這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。9、 請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。10、 由于原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。11、 您的

12、檢查做完了，請(qǐng)您時(shí)到處領(lǐng)取報(bào)告單。藥 房：1、 對(duì)不起，你還沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來(lái)。2、 請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我。3、 ，您好，這是您的藥，請(qǐng)到二樓輸液室輸液。4、 ，您的藥已經(jīng)配齊了，請(qǐng)拿好。5、 ，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請(qǐng)您分鐘后到這里來(lái)取藥。6、 這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是。7、 藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。8、 用藥期間，請(qǐng)不要吃食物。臨床醫(yī)師文明用語(yǔ)當(dāng)病人來(lái)科室就診時(shí)：1、您好！請(qǐng)坐、有哪里不舒服、請(qǐng)講。2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn)。3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請(qǐng)講具體一點(diǎn)。4、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。5、

13、請(qǐng)將您的上衣撩起來(lái)，便于檢查。6、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請(qǐng)走好。9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為，需要住院治療，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。11、您好：對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方， 請(qǐng)多批評(píng)指正，我們表示感謝！12、您請(qǐng)走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！13、請(qǐng)將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。當(dāng)病人來(lái)住院治療時(shí)：1、您

14、好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？2、請(qǐng)您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請(qǐng)辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。4、您好！您的病情是，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！5、您的病情經(jīng)過(guò)治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請(qǐng)多理解，歡迎下次再來(lái)治療請(qǐng)走好！6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)，我們表示感謝！護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)10、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說(shuō)說(shuō)好嗎？11、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？12、現(xiàn)在需要給孩子查體，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎？13、現(xiàn)在需要給孩子做*檢查，請(qǐng)先到收費(fèi)處

15、交費(fèi)，再帶孩子到*層*檢查室，查完后再回來(lái)給孩子看病。14、請(qǐng)走好，孩子病情有變化請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院來(lái)看。急診護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)15、您好，您哪里不舒服，請(qǐng)告訴我。16、請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們會(huì)盡力救治的。如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。17、我們馬上就給您處置（做*治療、檢查）18、您現(xiàn)在需要做*檢查，大約需要*錢，請(qǐng)家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。19、您的病需要住院治療，大約需要先交 *錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。處置護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)20、您好，請(qǐng)您把治療單和藥品給我，我給您做處置。21、請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，以前用過(guò)這種藥嗎？是否過(guò)敏？您有沒(méi)有對(duì)其他藥物或食物過(guò)敏的，家里人有沒(méi)有對(duì)藥物過(guò)敏的？現(xiàn)在我給您做*過(guò)

16、敏試驗(yàn)，需要您等候*分鐘后看結(jié)果，請(qǐng)您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。22、請(qǐng)您到這邊來(lái)，別緊張，一會(huì)兒就好了。23、現(xiàn)在給您打*針，請(qǐng)您配合。打針稍微有些疼，請(qǐng)您放松，不要緊張。24、您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)?處休息30分鐘，觀察一下，如果沒(méi)有什么反應(yīng)和不適，您再離開。25、請(qǐng)走好，如您回家后有什么不適，請(qǐng)您立即來(lái)醫(yī)院就診。住院護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)33、您好，我是主班護(hù)士*，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。34、您好，我是責(zé)任護(hù)士*，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。35、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)*，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴

17、我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。36、您的主管醫(yī)生是*，一會(huì)兒他就會(huì)過(guò)來(lái)為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。37、您好，昨晚休息好嗎？感覺(jué)怎么樣? 還有哪里不舒服？38、您好，現(xiàn)在為您做*治療，請(qǐng)配合一下好嗎？39、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。40、請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。41、明天*時(shí)給您做*手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問(wèn)題隨時(shí)告訴我們。42、您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。43、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您

18、忍耐一下。44、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問(wèn)題。請(qǐng)您定期來(lái)我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。電話（傳呼）服務(wù)用語(yǔ)46、您好，我是*科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)（有什么事）？47、您貴姓（怎么稱呼你）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。48、對(duì)不起，*醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長(zhǎng)）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？49、您好，*床*女士、先生，請(qǐng)問(wèn)您打傳呼有什么需要幫助嗎？50、好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來(lái)幫助您。職能科室：1、 請(qǐng)坐，這兒有椅子，請(qǐng)喝水。2、 別著急，請(qǐng)慢慢講。3、 請(qǐng)說(shuō)具體一點(diǎn)好嗎？4、 請(qǐng)稍

19、等，我馬上給您辦。5、 您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？6、 對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？7、 很抱歉，我要去開會(huì)，請(qǐng)同志跟您談好嗎？8、 主任您好，請(qǐng)問(wèn)您上次提出的問(wèn)題解決好了嗎？9、 主任您好，您上次提出的問(wèn)題因原因暫不能解決，待困難克服后我會(huì)立即幫您處理的，好嗎？10、 主任您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請(qǐng)立即通知我。11、 你提出的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。12、 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。第04期：禮儀進(jìn)醫(yī)院服務(wù)忌語(yǔ)禮儀進(jìn)醫(yī)院服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)(一)服務(wù)禁語(yǔ)：1、不知道，問(wèn)別人去。

20、2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？3、怎么這么煩啊!4、誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。5、沒(méi)零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒(méi)帶錢怎么看?。?、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、叫什么，打針哪有不痛的。11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。12、你這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？14、不想看就別看。15、不想住院就出去。16、沒(méi)錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。18、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長(zhǎng)去。(二)不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：1、不知道。2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知

21、道。6、我也沒(méi)辦法啊。7、抽煙(用電)罰款。8、這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。9、病歷不能隨便給你看。10、辦公室你不能進(jìn)來(lái)。二、藥房服務(wù)忌語(yǔ)1、“不知道”2、“這藥沒(méi)有，找醫(yī)生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”4、“錢還沒(méi)交，就拿藥啦，交錢去”。5、“你用這藥對(duì)不對(duì)、好不好？我哪知道”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。三、住院處服務(wù)忌語(yǔ)1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去”。3、“預(yù)交費(fèi)單沒(méi)帶來(lái)，結(jié)什么帳”。4、“我不知道，你問(wèn)病區(qū)去”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。四、檢驗(yàn)科服務(wù)忌語(yǔ)1、“不知道，問(wèn)醫(yī)生去”。2、“跟你講過(guò)了，還要問(wèn)”。3、“還沒(méi)到時(shí)間，都出去”。4

22、、“上面都寫著，你不會(huì)自己看啊”。5、“空腹抽血，誰(shuí)叫你吃東西的”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。五、放射科服務(wù)忌語(yǔ)1、“喂，到你了”。2、“還沒(méi)劃價(jià)、交錢，就來(lái)拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不會(huì)早點(diǎn)來(lái)呀”。4、“你病這么重，為什么不早點(diǎn)來(lái)檢查”。5、“你得的是癌癥，治不好了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。六、急診科服務(wù)忌語(yǔ)1、“不知道，去問(wèn)醫(yī)生”。2、“又喊了，怎么這么煩”。3、“動(dòng)作快點(diǎn)，都象你這樣，我們忙也忙死了”。4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。七、門診醫(yī)師服務(wù)忌語(yǔ)1、“急啥，沒(méi)看見我正忙”。2、

23、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。3、“怎么啦，我就這個(gè)水平”。4、“怎么搞的，一點(diǎn)都不配合，這樣我們?cè)趺礄z查”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。第05期：醫(yī)院禮儀醫(yī)院禮儀醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)包括神態(tài)與姿態(tài)。神態(tài)指人的眼神與微笑；姿態(tài)是人的體態(tài)語(yǔ)言。（一）神態(tài)1、恰當(dāng)運(yùn)用眼神：采用散點(diǎn)柔視法，讓病人感到自然穩(wěn)重、溫和親切、友善、謙恭、充滿愛(ài)心。角度盡量平視，不要俯視病人。2、真誠(chéng)的微笑：微笑是全世界的通用語(yǔ)言，是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離。 工作場(chǎng)合應(yīng)注意：不在病人痛苦時(shí)笑；微笑時(shí)盡量不發(fā)出聲音；微笑要適度，不要強(qiáng)顏歡笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫無(wú)節(jié)制的大笑。（二）姿態(tài)1、致

24、意的禮節(jié)：點(diǎn)頭禮表示問(wèn)候，角度45，上身直立不動(dòng)，可先仰頭后點(diǎn)頭。欠身禮表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15，目光看對(duì)方，身體不動(dòng)，髖關(guān)節(jié)帶動(dòng)身體。2、鞠躬30鞠躬：迎賓禮，看對(duì)方膝蓋。45鞠躬：送賓禮或告別禮。3、手勢(shì)常用于引導(dǎo)。方向分為平擺式和提臂式。五指并攏，手心向上或傾斜45，肘與身體夾角45，不用手指示人。4、站姿挺拔而莊重，身體自然垂地，眼睛平視前方，雙手自然下垂或在腹前相握，雙腳并攏，V字形或丁字形站立，挺胸收腹，雙肩稍微后放，嘴巴要微閉。避免彎腰、駝背。5、行走瀟灑而穩(wěn)健，以胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，擺幅不超過(guò)30，步伐大小適度，盡量走直線。行走避免下

25、列問(wèn)題：（1）行走時(shí)內(nèi)、外八字步；（2）行走帶響，踢踢拖拖；（3）行走時(shí)過(guò)分自由，連蹦帶跳不穩(wěn)重；（4）行走時(shí)用心不專，左顧右盼；（5）行走中突然停下，給身后人措手不及；（6）行走時(shí)不以禮待人，爭(zhēng)道搶道。6、坐姿優(yōu)雅的坐姿能看出一個(gè)人的性格和修養(yǎng)。女性落坐時(shí)，應(yīng)在椅子面前上身直立，右腳向后邁一小步，右手整理裙擺，順勢(shì)坐下。坐下后，雙腳并攏，小腿略后收或小交叉，雙手輕握自然放在腿上。坐姿應(yīng)注意：不要將椅子坐滿（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目視交往對(duì)象，雙手疊放后放在兩條大腿上或雙手各自扶在一條大腿上。7、蹲姿下蹲拾物：走到物體前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性應(yīng)靠緊兩腿，男

26、性則可適度地將其分開。8、護(hù)理工作中各種姿態(tài)端送及持治療盤：雙手托握治療盤，肘關(guān)節(jié)呈90，貼近身體前部。持病歷卡：一手持病歷卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展；另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。推治療車：雙手扶車，身體稍微前傾，用力均勻，避免聲響。著裝 要 求1、 文明大方。2、 搭配得體。3、 個(gè)性特征4、 職業(yè)要求* 搭配得體：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個(gè)性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。人的各種姿勢(shì)基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于

27、腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。基本走姿是：要求注意穩(wěn)重與干煉。? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)3035度。? 注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手

28、打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。 握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。握手的正確姿勢(shì)一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。服務(wù)接待禮儀主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在

29、病人開口之前熱情服務(wù)向病人提供良好的服務(wù)周到服務(wù)細(xì)致入微 排憂解難個(gè)性服務(wù)因人而異 超常靈活服務(wù)：微笑對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)微 笑 服 務(wù)微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志在人際交往中微笑的作用：表示心境良好產(chǎn)生吸引別人的魅力表示充滿自信容易被人接受表示真誠(chéng)友善縮短心理距離表示樂(lè)業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來(lái)效益出色應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工 作做得很出色。準(zhǔn)備隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。看待將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請(qǐng)?jiān)诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意創(chuàng)造應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病

30、人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)當(dāng)救護(hù)車鈴聲響時(shí)當(dāng)病人左顧右盼時(shí)當(dāng)危急病人來(lái)院時(shí)當(dāng)老年病人來(lái)院時(shí)當(dāng)殘疾病人來(lái)院時(shí)語(yǔ)言文明 禮貌待人有問(wèn)必答 有請(qǐng)必到人類所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。語(yǔ)言的目的性原則：傳遞信息 表達(dá)情感引起注意 喚起興趣取得信任 增進(jìn)了解進(jìn)行鼓勵(lì) 大力激勵(lì)予以說(shuō)服 加以勸告對(duì)象性原則： 1.區(qū)分對(duì)象 2.因人而異適應(yīng)性原則： 社會(huì)環(huán)境 自然環(huán)境 具體場(chǎng)景（時(shí)間 空間 氛圍）1 .態(tài)度誠(chéng)懇、親切2、用語(yǔ)謙遜、文雅怎樣說(shuō)話才不失分寸？1、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份2、說(shuō)話要盡量客觀

31、3、說(shuō)話要有善意怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度。1、 注視說(shuō)話者,保持目光接觸；2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對(duì)方；5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題；6 、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒

32、服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。親密區(qū)（045CM） 有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個(gè)人區(qū)（45120CM）用于關(guān)系較好的朋友社交區(qū)（120360CM）用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū)（360CM以上）用于當(dāng)眾演講怎樣禮貌回答他人的詢問(wèn)？熱情回答他人的詢問(wèn)；遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)在辦公室有人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待回答問(wèn)話：耐心.細(xì)致.周到.詳盡；文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一要簡(jiǎn)練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義二要親切生動(dòng) 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷四要委婉靈活 不要簡(jiǎn)單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云六要沉著大方 不要過(guò)分拘謹(jǐn) 不善言談七要音調(diào)柔和 不要高低無(wú)