如何處理顧客投訴

1、華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部華潤萬家北區(qū)大綜超華潤萬家北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部有效處理顧客投訴有效處理顧客投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部掌握有效處理顧客投訴的方法掌握有效處理顧客投訴的方法客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理儲(chǔ)備助理儲(chǔ)備助理幻燈片幻燈片2 2小時(shí)小時(shí)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n一、認(rèn)識(shí)投訴和投訴的概念以及產(chǎn)生投訴的原因一、認(rèn)識(shí)投訴和投訴的概念以及產(chǎn)生投訴的原因n二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級(jí)二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級(jí)n三、處理投訴的相關(guān)部門及

2、其職責(zé)三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)n四、如何處理投訴四、如何處理投訴n五、投訴案例分析五、投訴案例分析 n 天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例 北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴 的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，能夠有效的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，能夠有效地處理顧客投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。地處理顧客投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。那么投訴對(duì)我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在那么投訴對(duì)我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？哪里呢？n一、認(rèn)識(shí)投訴和投訴的概念一、認(rèn)識(shí)投訴和投訴

3、的概念北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 v 投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度v 滿意度的檢測(cè)指標(biāo)滿意度的檢測(cè)指標(biāo)v 投訴對(duì)一家企業(yè)來說是一筆寶貴的財(cái)富。投訴對(duì)一家企業(yè)來說是一筆寶貴的財(cái)富。n一、認(rèn)識(shí)投訴和投訴的概念一、認(rèn)識(shí)投訴和投訴的概念北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部v 顧客因各種原因?qū)具M(jìn)行投訴，對(duì)公司來說，這反倒是一個(gè)好顧客因各種原因?qū)具M(jìn)行投訴，對(duì)公司來說，這反倒是一個(gè)好的機(jī)會(huì)。為公司帶來長期顧客的機(jī)會(huì)，因?yàn)槿纛櫩偷耐对V得以解的機(jī)會(huì)。為公司帶來長期顧客的機(jī)會(huì)，因?yàn)槿纛櫩偷耐对V得以解決，顧客對(duì)公司的信心、印象大增，從而成為長期顧客決

4、，顧客對(duì)公司的信心、印象大增，從而成為長期顧客v 顧客投訴是一種信任！顧客投訴是一種信任！v 顧客投訴是一種機(jī)遇！顧客投訴是一種機(jī)遇！v 顧客投訴是一種宣傳！顧客投訴是一種宣傳！v 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)。改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)。v 增加增加“建議式推銷建議式推銷”成功的機(jī)會(huì)。成功的機(jī)會(huì)。v 同時(shí)訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力。同時(shí)訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力。北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，向相關(guān)部門要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行向相關(guān)部門要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。為。 北區(qū)大

5、綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n 店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問題；店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問題；n 貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；n 貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符；貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符；n 商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；n 廠家促銷商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）；廠家促銷商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）；n 物業(yè)管理問題；物業(yè)管理問題；n 店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；n 對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；n 顧客商品知識(shí)不足；顧客商品知識(shí)不足；n 由于店方造

6、成的責(zé)任問題；由于店方造成的責(zé)任問題；n 其它。其它。北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n投訴分類：投訴分類：服務(wù)性投訴、商品性投訴、賣場(chǎng)環(huán)境性投服務(wù)性投訴、商品性投訴、賣場(chǎng)環(huán)境性投訴和賣場(chǎng)設(shè)施性投訴訴和賣場(chǎng)設(shè)施性投訴n投訴形式：投訴形式：現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、媒體投現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、媒體投訴、上訪投訴和互聯(lián)網(wǎng)投訴訴、上訪投訴和互聯(lián)網(wǎng)投訴n二、投訴的分類、投訴形式二、投訴的分類、投訴形式n 和投訴等級(jí)和投訴等級(jí)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n投訴等級(jí)：按投訴造成的影響程度，劃分投訴等級(jí)：按投訴造成的影響程度，劃分 A B C D A

7、B C D 四個(gè)等級(jí)：四個(gè)等級(jí)： q A A 重大等級(jí)投訴：賠償顧客費(fèi)用重大等級(jí)投訴：賠償顧客費(fèi)用10001000元以上（含供貨商賠元以上（含供貨商賠償）；且在商店償）；且在商店/ /媒體產(chǎn)生不良影響；媒體產(chǎn)生不良影響；q B B 重等級(jí)投訴：重等級(jí)投訴： 賠償顧客費(fèi)用賠償顧客費(fèi)用500-1000500-1000元（含供貨商賠元（含供貨商賠償）；或在媒體產(chǎn)生不良影響；償）；或在媒體產(chǎn)生不良影響；n二、投訴的分類、投訴形式二、投訴的分類、投訴形式n 和投訴等級(jí)和投訴等級(jí)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部qC C 中等級(jí)投訴：中等級(jí)投訴： 賠償顧客費(fèi)用賠償顧客費(fèi)用1-5001-5

8、00元（含供貨商賠償）；元（含供貨商賠償）；或在商店產(chǎn)生不良影響；或在商店產(chǎn)生不良影響；qD D 普通級(jí)投訴：普通級(jí)投訴： 賠償顧客費(fèi)費(fèi)用賠償顧客費(fèi)費(fèi)用0 0元；未在商店元；未在商店/ /媒體產(chǎn)生媒體產(chǎn)生不良影響；不良影響；n二、投訴的分類、投訴形式二、投訴的分類、投訴形式n 和投訴等級(jí)和投訴等級(jí)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n顧客服務(wù)部顧客服務(wù)部: :主要負(fù)責(zé)接待、解決顧客投訴事件；主要負(fù)責(zé)接待、解決顧客投訴事件；n商品部商品部: :負(fù)責(zé)人在接到顧客服務(wù)部關(guān)于對(duì)所屬本部的負(fù)責(zé)人在接到顧客服務(wù)部關(guān)于對(duì)所屬本部的商品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助分析和處理投訴商品質(zhì)量問題的投

9、訴時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助分析和處理投訴事件，必要時(shí)聯(lián)系供貨商共同解決問題。事件，必要時(shí)聯(lián)系供貨商共同解決問題。n三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n綜合部綜合部: :負(fù)責(zé)協(xié)助顧客服務(wù)部解決關(guān)于店內(nèi)外設(shè)施和物負(fù)責(zé)協(xié)助顧客服務(wù)部解決關(guān)于店內(nèi)外設(shè)施和物業(yè)管理等投訴事件。業(yè)管理等投訴事件。n店助及店長店助及店長: :在下屬人員無法解決投訴事件的情況下，在下屬人員無法解決投訴事件的情況下，應(yīng)迅速采取果斷和有效的措施平息投訴事件。對(duì)疑難和應(yīng)迅速采取果斷和有效的措施平息投訴事件。對(duì)疑難和重大投訴事件的解決，應(yīng)積極給予各方的協(xié)調(diào)。重大投訴事

10、件的解決，應(yīng)積極給予各方的協(xié)調(diào)。n三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n采購中心：采購中心：如有的投訴事件涉及供貨商應(yīng)出面配合如有的投訴事件涉及供貨商應(yīng)出面配合而供貨商采取消極的態(tài)度，為不影響商店的聲譽(yù)，采而供貨商采取消極的態(tài)度，為不影響商店的聲譽(yù)，采購中心應(yīng)及時(shí)地協(xié)調(diào)或采取必要的措施。購中心應(yīng)及時(shí)地協(xié)調(diào)或采取必要的措施。n店內(nèi)金庫：店內(nèi)金庫：如賠償顧客為現(xiàn)金的投訴，金庫連同顧如賠償顧客為現(xiàn)金的投訴，金庫連同顧客服務(wù)部共同辦理賠償手續(xù)。客服務(wù)部共同辦理賠償手續(xù)。n三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)三、處理投訴的相關(guān)部門及其

11、職責(zé)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n財(cái)務(wù)中心帳單部：財(cái)務(wù)中心帳單部：賠償顧客的損失（實(shí)物或現(xiàn)賠償顧客的損失（實(shí)物或現(xiàn)金），而實(shí)際的賠償承擔(dān)方為供貨商。公司財(cái)務(wù)帳單金），而實(shí)際的賠償承擔(dān)方為供貨商。公司財(cái)務(wù)帳單部則按必要手續(xù)扣除供貨商的貨款。部則按必要手續(xù)扣除供貨商的貨款。n三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)三、處理投訴的相關(guān)部門及其職責(zé)北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 顧客投訴的處理是極其重要也是非常棘手的顧客投訴的處理是極其重要也是非常棘手的工作，顧客投訴處理的好，能使顧客滿意，贏得顧工作，顧客投訴處理的好，能使顧客滿意，贏得顧客的信任，為我們永續(xù)經(jīng)營奠

12、定良好信譽(yù)基礎(chǔ)，反客的信任，為我們永續(xù)經(jīng)營奠定良好信譽(yù)基礎(chǔ)，反之則產(chǎn)生負(fù)面影響，損害我們的企業(yè)形象。之則產(chǎn)生負(fù)面影響，損害我們的企業(yè)形象。 n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部v 處理得當(dāng)，可以不斷贏取回頭率、可建立口碑處理得當(dāng)，可以不斷贏取回頭率、可建立口碑 于于100100個(gè)投訴得到解決的客人中有個(gè)投訴得到解決的客人中有5454的客人會(huì)再次光的客人會(huì)再次光臨臨 于于100100個(gè)投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的服個(gè)投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的服務(wù)態(tài)度的客人中務(wù)態(tài)度的客人中, ,有有1919的客人會(huì)再光臨的客人會(huì)再光臨 n四、

13、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 更多的客人 公司信譽(yù) 生意及利潤v 不得當(dāng)結(jié)果不得當(dāng)結(jié)果-如果一個(gè)顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是如果一個(gè)顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個(gè)顧客，而是：一單生意或一個(gè)顧客，而是：n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則 應(yīng)該先處理情感，后處理事件應(yīng)該先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來將

14、心比心 迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) 跟進(jìn)跟進(jìn). .n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 推卸責(zé)任推卸責(zé)任 切勿輕率、滿不在乎切勿輕率、滿不在乎 當(dāng)作個(gè)人事件當(dāng)作個(gè)人事件 輕易承諾輕易承諾 輕易判斷輕易判斷 面露不悅之色面露不悅之色不應(yīng)該不應(yīng)該n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n依據(jù)依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“中華人民共和國產(chǎn)品中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法質(zhì)量法”；n執(zhí)行執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原則規(guī)定關(guān)于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定更換、退貨責(zé)任規(guī)定

15、”；n采取秉公處理的原則；采取秉公處理的原則；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴解決投訴問題的基本原則：解決投訴問題的基本原則：北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n采取針對(duì)性的靈活處理方式；采取針對(duì)性的靈活處理方式；n當(dāng)日不能立即解決的疑難問題，事后應(yīng)由當(dāng)日當(dāng)日不能立即解決的疑難問題，事后應(yīng)由當(dāng)日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解。政策不一致，造成顧客誤解。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n解決惡性投訴案件必須由部門經(jīng)理及以上人員親自處解決惡性投訴案件必

16、須由部門經(jīng)理及以上人員親自處理；理；n解決惡性投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，解決惡性投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，要突出要突出“快快”字，一般要求在字，一般要求在3 3日內(nèi)完善解決；日內(nèi)完善解決；n在必要的情況下，及時(shí)通知供貨商出面共同解決或通在必要的情況下，及時(shí)通知供貨商出面共同解決或通知采購中心協(xié)調(diào)解決；知采購中心協(xié)調(diào)解決；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴處理惡性投訴應(yīng)注意的問題：處理惡性投訴應(yīng)注意的問題：北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n在處理惡性投訴案件的每一步驟過程中，切忌在處理惡性投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)

17、布。不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。n對(duì)于個(gè)別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要對(duì)于個(gè)別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲裁機(jī)構(gòu)依法解決。依靠執(zhí)法或仲裁機(jī)構(gòu)依法解決。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部現(xiàn)場(chǎng)投訴：現(xiàn)場(chǎng)投訴：n記錄：記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；記表；n聆聽：聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決；泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決；n表示同情：表示同情：讓顧

18、客知道我們?cè)趲椭皇且钥咕茏岊櫩椭牢覀冊(cè)趲椭?，而不是以抗拒的態(tài)度對(duì)待他，這樣也有助于問題的解決；的態(tài)度對(duì)待他，這樣也有助于問題的解決；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴 三種形式投訴的解決程序三種形式投訴的解決程序北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n道歉：道歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責(zé)任顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商店向顧客表示道歉。代表商店向顧客表示道歉。n解決：解決：在兼顧公司的政策和利益的同時(shí)，盡快地找出在兼顧公司的政策和利益的同時(shí)，盡快地

19、找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。需時(shí)間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n得到顧客認(rèn)同：得到顧客認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否則認(rèn)同，方可實(shí)行；否則, , 只會(huì)令顧客再次不滿。只會(huì)令顧客再次不滿。n跟進(jìn)：跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭達(dá)到顧取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭達(dá)到顧客完全滿意，同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有

20、客完全滿意，同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有關(guān)部門（如采購中心，以書面形式）。關(guān)部門（如采購中心，以書面形式）。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n記錄：記錄：接到顧客投訴電話時(shí)，要記錄相關(guān)情況（顧客接到顧客投訴電話時(shí)，要記錄相關(guān)情況（顧客姓名、電話、時(shí)間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)姓名、電話、時(shí)間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)容）；容）；n聆聽聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜后，有助于問題的解決；泄，使其心情較為平靜后，有助于問題的解決；n四、如何處理投訴四、如

21、何處理投訴電話投訴及其處理的具體步驟電話投訴及其處理的具體步驟北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n表示同情：表示同情：讓顧客知道我們?cè)趲椭皇且钥咕艿淖岊櫩椭牢覀冊(cè)趲椭皇且钥咕艿膽B(tài)度對(duì)待他，則有助于問題的解決；態(tài)度對(duì)待他，則有助于問題的解決；n道歉：道歉：表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商店向顧客表示道歉。引起，我們都有責(zé)任代表商店向顧客表示道歉。n約會(huì)：約會(huì)：根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法是盡快根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法是盡快約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員在最

22、短的約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員在最短的時(shí)間內(nèi)到顧客家中弄清情況。時(shí)間內(nèi)到顧客家中弄清情況。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n解決：解決：在兼顧公司的政策和利益的同時(shí)，盡快的找出在兼顧公司的政策和利益的同時(shí)，盡快的找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟所需最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟所需時(shí)間、效果等，讓其清楚我們的解決方法和建議。時(shí)間、效果等，讓其清楚我們的解決方法和建議。n得到認(rèn)同：得到認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客同意，對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實(shí)行；否則方可實(shí)行；否則, ,只會(huì)

23、令顧客再次不滿；只會(huì)令顧客再次不滿；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n跟進(jìn)：跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭達(dá)到顧取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭達(dá)到顧客完全滿意，同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有客完全滿意，同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有關(guān)部門（如采購中心，以書面形式），防止日后有同關(guān)部門（如采購中心，以書面形式），防止日后有同樣問題發(fā)生。樣問題發(fā)生。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n記錄：記錄：接到顧客投訴的信函后，首先登錄相關(guān)情況接到顧客投訴的信函后，首先登錄相關(guān)情況

24、（顧客姓名、電話、時(shí)間、住址、工作單位及投訴的（顧客姓名、電話、時(shí)間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)容）；主要內(nèi)容）；n約會(huì)：約會(huì)：根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法 是盡快約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員是盡快約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員在最短的時(shí)間內(nèi)到顧客家中弄清情況；在最短的時(shí)間內(nèi)到顧客家中弄清情況；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴信函投訴信函投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n溝通：溝通：如投訴信函的顧客在異地，在我方盡快的如投訴信函的顧客在異地，在我方盡快的 找出最妥善的解決方法后，用最快捷的方式與顧客溝

25、找出最妥善的解決方法后，用最快捷的方式與顧客溝通，闡述其解決方法或建議；通，闡述其解決方法或建議；n得到認(rèn)同：得到認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客同意，對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實(shí)行；否則方可實(shí)行；否則, ,只會(huì)令顧客再次不滿。只會(huì)令顧客再次不滿。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n跟進(jìn)：跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭達(dá)到顧取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭達(dá)到顧客完全滿意，同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上司和有客完全滿意，同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上司和有關(guān)部門（如采購中心，以書面形式），防止日后有同關(guān)部門（如采

26、購中心，以書面形式），防止日后有同樣問題發(fā)生。樣問題發(fā)生。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n根據(jù)顧客投訴登記表上店面最高領(lǐng)導(dǎo)簽署的意見，來決定給予根據(jù)顧客投訴登記表上店面最高領(lǐng)導(dǎo)簽署的意見，來決定給予投訴者的是賠償商品或是賠償金，如屬廠方賠償，登記表上須投訴者的是賠償商品或是賠償金，如屬廠方賠償，登記表上須由廠方簽字；由廠方簽字；n如賠償顧客的為貨品：如賠償顧客的為貨品：若賠償商品為退一賠一，其貨品所屬部若賠償商品為退一賠一，其貨品所屬部門的負(fù)責(zé)人將貨品送到服務(wù)部并出具手續(xù)；若賠償貨品不是退門的負(fù)責(zé)人將貨品送到服務(wù)部并出具手續(xù)；若賠償貨品不

27、是退一賠一，先由商品部負(fù)責(zé)人與廠家聯(lián)系，將顧客提出的具體賠一賠一，先由商品部負(fù)責(zé)人與廠家聯(lián)系，將顧客提出的具體賠償要求告之，征得廠家同意后將貨品送到服務(wù)部。償要求告之，征得廠家同意后將貨品送到服務(wù)部。 n四、如何處理投訴四、如何處理投訴投訴賠償品（或現(xiàn)金）的辦理：投訴賠償品（或現(xiàn)金）的辦理：北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n簽收，并在顧客投訴登記表的收據(jù)欄內(nèi)填入簽收，并在顧客投訴登記表的收據(jù)欄內(nèi)填入“價(jià)值價(jià)值元元“的商品的商品, ,經(jīng)辦人和商品部經(jīng)理簽字，同時(shí)經(jīng)辦人和商品部經(jīng)理簽字，同時(shí)注明解決方法，然后讓顧客簽收；注明解決方法，然后讓顧客簽收；n對(duì)于自營商品，貨品所屬商品

28、部得負(fù)責(zé)人留下一聯(lián)投對(duì)于自營商品，貨品所屬商品部得負(fù)責(zé)人留下一聯(lián)投訴登記表，作為向廠家要求補(bǔ)數(shù)的憑證；對(duì)于聯(lián)營商訴登記表，作為向廠家要求補(bǔ)數(shù)的憑證；對(duì)于聯(lián)營商品，則由促銷員直接將商品送到服務(wù)部即可。品，則由促銷員直接將商品送到服務(wù)部即可。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n如賠償顧客的為現(xiàn)金如賠償顧客的為現(xiàn)金：先用備用金支付并在登記表下：先用備用金支付并在登記表下部的收據(jù)欄內(nèi)直接填入金額；部的收據(jù)欄內(nèi)直接填入金額；n在顧客投訴登記表上簽字；在顧客投訴登記表上簽字；n顧客簽收。顧客簽收。n事后及時(shí)到金庫辦理備用金支付部分的補(bǔ)進(jìn)手續(xù)。事后及時(shí)到金

29、庫辦理備用金支付部分的補(bǔ)進(jìn)手續(xù)。 n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例1 1湯圓投訴：湯圓投訴：n起因：起因：早上早上8 8點(diǎn)半，一開門就連續(xù)接到兩個(gè)投訴電話，都稱前一天點(diǎn)半，一開門就連續(xù)接到兩個(gè)投訴電話，都稱前一天在本店購買的冷凍散裝湯圓，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)已變質(zhì)，要求上門給予在本店購買的冷凍散裝湯圓，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)已變質(zhì)，要求上門給予解決。解決。n經(jīng)過：經(jīng)過：客服員工將顧客的詳細(xì)情況作好記錄，立刻與相關(guān)部門負(fù)客服員工將顧客的詳細(xì)情況作好記錄，立刻與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，查看店內(nèi)剩余的商品，確認(rèn)是否有變質(zhì)情況，如責(zé)人取得聯(lián)系，查看店內(nèi)剩余的商品，確

30、認(rèn)是否有變質(zhì)情況，如果兩位顧客反映情況屬實(shí)，在開店前必須將變質(zhì)商品下架，不能果兩位顧客反映情況屬實(shí)，在開店前必須將變質(zhì)商品下架，不能在做銷售，以免再次發(fā)生顧客投訴。隨后趕往顧客家中，尚未進(jìn)在做銷售，以免再次發(fā)生顧客投訴。隨后趕往顧客家中，尚未進(jìn)門，一位中年婦女已在門口迎候，看上去已經(jīng)化怒為喜。首先，門，一位中年婦女已在門口迎候，看上去已經(jīng)化怒為喜。首先，客服負(fù)責(zé)人代表店里向顧客致歉。中年婦女感動(dòng)的說：客服負(fù)責(zé)人代表店里向顧客致歉。中年婦女感動(dòng)的說：“沒想到?jīng)]想到你們?nèi)绱搜杆俚貙?duì)此投訴作出反映，看得出你們對(duì)我們顧客是認(rèn)你們?nèi)绱搜杆俚貙?duì)此投訴作出反映，看得出你們對(duì)我們顧客是認(rèn)真負(fù)責(zé)的真負(fù)責(zé)的”。n

31、五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n結(jié)果：結(jié)果：按照規(guī)定給其退一賠一，顧客對(duì)我們的服務(wù)比較滿意。按照規(guī)定給其退一賠一，顧客對(duì)我們的服務(wù)比較滿意。n案例分析：案例分析：這兩起投訴都按照消法給予合理解決，并贏得了顧這兩起投訴都按照消法給予合理解決，并贏得了顧客的好評(píng)，為店里挽回了惡劣影響。類似此投訴給顧客帶來的客的好評(píng)，為店里挽回了惡劣影響。類似此投訴給顧客帶來的結(jié)果不嚴(yán)重，但因?yàn)槲覀冎匾暣藛栴}造成的后果，反映處理及結(jié)果不嚴(yán)重，但因?yàn)槲覀冎匾暣藛栴}造成的后果，反映處理及時(shí)就能夠得到顧客的信任。時(shí)就能夠得到顧客的信任。n五、投訴案例分析五、投訴案例分

32、析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例2 2辣豆事件：辣豆事件：n起因：起因：一天傍晚一天傍晚7時(shí)許，一位中年男子手里拿著一盒辣豆時(shí)許，一位中年男子手里拿著一盒辣豆商品，氣沖沖的朝服務(wù)部走來，推開門便把手里的東西往商品，氣沖沖的朝服務(wù)部走來，推開門便把手里的東西往服務(wù)部的桌子上一丟生氣的說：服務(wù)部的桌子上一丟生氣的說：“你們也嘗嘗，這樣變質(zhì)你們也嘗嘗，這樣變質(zhì)的商品，你們也敢賣給顧客，如果你們這樣發(fā)展下去，讓的商品，你們也敢賣給顧客，如果你們這樣發(fā)展下去，讓我們顧客怎么再來這里購物，今天一定要給我一個(gè)說法，我們顧客怎么再來這里購物，今天一定要給我一個(gè)說法，不然沒完！不然沒完

33、！”n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n經(jīng)過：經(jīng)過：退貨員耐心的勸解顧客并道歉，隨即取出一點(diǎn)嘗嘗，確退貨員耐心的勸解顧客并道歉，隨即取出一點(diǎn)嘗嘗，確實(shí)辣豆商品已變質(zhì)，也有異味。她一邊安慰顧客：實(shí)辣豆商品已變質(zhì)，也有異味。她一邊安慰顧客：“您先別著您先別著急，我很理解您的心情，首先，我們感謝您，把這種問題反饋急，我很理解您的心情，首先，我們感謝您，把這種問題反饋給我們，我代表店里向您和家人道歉。你看事情已經(jīng)發(fā)生了，給我們，我代表店里向您和家人道歉。你看事情已經(jīng)發(fā)生了，咱們雙方盡可能協(xié)商把問題解決了。咱們雙方盡可能協(xié)商把問題解決了?！鳖櫩陀X得胃不

34、舒服，惡顧客覺得胃不舒服，惡心需要就診。此時(shí)已經(jīng)是下班時(shí)間，店外已經(jīng)沒有車了，退貨心需要就診。此時(shí)已經(jīng)是下班時(shí)間，店外已經(jīng)沒有車了，退貨員不顧個(gè)人得失，馬上與愛人取得聯(lián)系，將自家的汽車開來，員不顧個(gè)人得失，馬上與愛人取得聯(lián)系，將自家的汽車開來，隨同值班經(jīng)理一起帶顧客去醫(yī)院看病。經(jīng)醫(yī)院診斷顧客為隨同值班經(jīng)理一起帶顧客去醫(yī)院看病。經(jīng)醫(yī)院診斷顧客為“急急性胃炎性胃炎”（原因是食用不衛(wèi)生的食品所致）此時(shí)的她又忙于給（原因是食用不衛(wèi)生的食品所致）此時(shí)的她又忙于給顧客交款取藥，待顧客躺在病房里輸液時(shí)，她看看表，已經(jīng)晚顧客交款取藥，待顧客躺在病房里輸液時(shí)，她看看表，已經(jīng)晚上上11點(diǎn)多鐘了。她考慮到兩位經(jīng)理離

35、家比較遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)天還要上班，點(diǎn)多鐘了。她考慮到兩位經(jīng)理離家比較遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)天還要上班，她就勸兩位經(jīng)理先回家，有她和她愛人留下來陪伴顧客。她就勸兩位經(jīng)理先回家，有她和她愛人留下來陪伴顧客。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n在此談話中，顧客覺得時(shí)間太晚了，剩下的液不想輸了，在此談話中，顧客覺得時(shí)間太晚了，剩下的液不想輸了，她勸顧客不要著急，將剩下的液輸完。該顧客帶有歉意的她勸顧客不要著急，將剩下的液輸完。該顧客帶有歉意的望著他們說：望著他們說：“你們這樣做，我太感動(dòng)了，都累了一天了，你們這樣做，我太感動(dòng)了，都累了一天了，開點(diǎn)藥我回家吃就可以了。開點(diǎn)藥我回

36、家吃就可以了。”說著拔下針頭就往外走。說著拔下針頭就往外走。n結(jié)果：結(jié)果：未給其賠付，顧客事后對(duì)我們的員工兢業(yè)精神頗為未給其賠付，顧客事后對(duì)我們的員工兢業(yè)精神頗為感動(dòng)。感動(dòng)。n案例分析：案例分析：我們的員工用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了顧客，在顧客心我們的員工用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了顧客，在顧客心中留下了良好的信譽(yù)。投訴事件的發(fā)生，我們每一位員工中留下了良好的信譽(yù)。投訴事件的發(fā)生，我們每一位員工都要以都要以“誠信誠信”為服務(wù)宗旨，只有這樣才能在市場(chǎng)競爭中為服務(wù)宗旨，只有這樣才能在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢(shì)。取得優(yōu)勢(shì)。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例3 3海河奶投訴事

37、件：海河奶投訴事件：n起因：起因：顧客盧文建在本店購買海河奶顧客盧文建在本店購買海河奶SKU：324095一箱，在家一箱，在家有三歲小孩剛開始飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)（有臭味），因當(dāng)時(shí)小孩的有三歲小孩剛開始飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)（有臭味），因當(dāng)時(shí)小孩的胸前、脖下、腋下都有大面積燙傷，且傷口在恢復(fù)期，在飲用胸前、脖下、腋下都有大面積燙傷，且傷口在恢復(fù)期，在飲用奶時(shí)半躺著，致使口感不對(duì)的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能奶時(shí)半躺著，致使口感不對(duì)的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗造成燙傷面感染，起紅點(diǎn)，有癢感。常關(guān)注與店方用清水清洗造成燙傷面感染，起紅點(diǎn)，有癢感。常關(guān)注與店方曾三次到顧客家中協(xié)商此事，未果。顧客到工商

38、所，該工作人曾三次到顧客家中協(xié)商此事，未果。顧客到工商所，該工作人員受理此案，廠方原想賠償部分產(chǎn)品作為補(bǔ)償，但顧客執(zhí)意索員受理此案，廠方原想賠償部分產(chǎn)品作為補(bǔ)償，但顧客執(zhí)意索賠現(xiàn)金賠現(xiàn)金2000元，甚至小孩以后傷口無礙都要廠方作保證。元，甚至小孩以后傷口無礙都要廠方作保證。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n結(jié)果：結(jié)果：工商所工作人員從顧客實(shí)際情況考慮，避免事態(tài)擴(kuò)大，工商所工作人員從顧客實(shí)際情況考慮，避免事態(tài)擴(kuò)大，小之以理，動(dòng)之以情，經(jīng)三次調(diào)解才將顧客索賠要求將至小之以理，動(dòng)之以情，經(jīng)三次調(diào)解才將顧客索賠要求將至300元，由廠方一次性支付解決

39、。元，由廠方一次性支付解決。n分析：分析：此案例屬于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費(fèi)者間接造成的傷害，此案例屬于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費(fèi)者間接造成的傷害，采取了特殊的處理方法，尋找工商管理部門的幫助，在雙方能采取了特殊的處理方法，尋找工商管理部門的幫助，在雙方能接受的范圍內(nèi)解決投訴。接受的范圍內(nèi)解決投訴。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例4 4五香腸投訴：五香腸投訴：n起因：起因：一天下午，顧客趙剛打來電話投訴，稱其當(dāng)日在本店購一天下午，顧客趙剛打來電話投訴，稱其當(dāng)日在本店購買五香腸（天津肉類聯(lián)合加工廠）買五香腸（天津肉類聯(lián)合加工廠）SKU 380055

40、 ￥5.12（尚未（尚未食用）。發(fā)現(xiàn)香腸內(nèi)有異物（小蟲），本部員工告知可按消協(xié)食用）。發(fā)現(xiàn)香腸內(nèi)有異物（小蟲），本部員工告知可按消協(xié)規(guī)定退一賠一，可隨時(shí)到店內(nèi)辦理。當(dāng)晚規(guī)定退一賠一，可隨時(shí)到店內(nèi)辦理。當(dāng)晚7點(diǎn)多顧客持商品來點(diǎn)多顧客持商品來到店辦又稱到店辦又稱6歲孩子已食用，使用后造成腹瀉，要求店放賠償歲孩子已食用，使用后造成腹瀉，要求店放賠償現(xiàn)金現(xiàn)金1000元解決此此事。元解決此此事。n經(jīng)過：經(jīng)過：服務(wù)部人員告其先帶孩子看病，并開具醫(yī)院診斷證明，服務(wù)部人員告其先帶孩子看病，并開具醫(yī)院診斷證明，方可報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，方可報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)， n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜

41、超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n經(jīng)過：經(jīng)過：客服人員第一次到顧客家中探望時(shí)，首先隨意重新打開客服人員第一次到顧客家中探望時(shí)，首先隨意重新打開兩袋，也已成水奶分離狀，有臭味（生產(chǎn)日期在保質(zhì)期內(nèi)）。兩袋，也已成水奶分離狀，有臭味（生產(chǎn)日期在保質(zhì)期內(nèi)）。顧客拒絕帶小孩到醫(yī)院就診，聲稱家中無錢，要求店里先賠償顧客拒絕帶小孩到醫(yī)院就診，聲稱家中無錢，要求店里先賠償2000元看完病在說事后問題。海河售后人員對(duì)此事也非并做退元看完病在說事后問題。海河售后人員對(duì)此事也非并做退一陪一的賠償。次日廠方負(fù)責(zé)人與服務(wù)部員工又一同到顧客家一陪一的賠償。次日廠方負(fù)責(zé)人與服務(wù)部員工又一同到顧客家中解決此事。首先，廠方負(fù)責(zé)人將香腸的制作

42、流程與工藝給該中解決此事。首先，廠方負(fù)責(zé)人將香腸的制作流程與工藝給該顧客講解了一下，并且誠懇的向顧客表示歉意并將商品退貨并顧客講解了一下，并且誠懇的向顧客表示歉意并將商品退貨并賠償現(xiàn)金賠償現(xiàn)金100元。當(dāng)時(shí)顧客稱沒有元。當(dāng)時(shí)顧客稱沒有1000元不解決此事，并威脅元不解決此事，并威脅要找有關(guān)部門，態(tài)度及其蠻橫無理，因我們當(dāng)時(shí)沒有答應(yīng)他的要找有關(guān)部門，態(tài)度及其蠻橫無理，因我們當(dāng)時(shí)沒有答應(yīng)他的要求，便將我們工作人員推出門外。要求，便將我們工作人員推出門外。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n當(dāng)日下午顧客持該商品到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告證實(shí)當(dāng)日

43、下午顧客持該商品到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告證實(shí)商品無質(zhì)量問題，顧客持商品及檢測(cè)報(bào)告來店內(nèi)解決，此次要商品無質(zhì)量問題，顧客持商品及檢測(cè)報(bào)告來店內(nèi)解決，此次要求退貨并賠償現(xiàn)金求退貨并賠償現(xiàn)金200元。元。n結(jié)果：結(jié)果：服務(wù)部人員看過檢測(cè)報(bào)告后并按照消法規(guī)定給顧客做出服務(wù)部人員看過檢測(cè)報(bào)告后并按照消法規(guī)定給顧客做出退貨并賠償退貨并賠償100元現(xiàn)金的解決方案。元現(xiàn)金的解決方案。n分析：分析：此案例屬于顧客無理取鬧，我們工作人員嚴(yán)格執(zhí)行國家此案例屬于顧客無理取鬧，我們工作人員嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，作到有據(jù)可依。法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，作到有據(jù)可依。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣

44、傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例5 5滑板車投訴事件：滑板車投訴事件：n起因：起因：顧客薛先生來電投訴稱：購買無窮大滑板車損壞造成小顧客薛先生來電投訴稱：購買無窮大滑板車損壞造成小孩摔傷，要求店里對(duì)此事負(fù)責(zé)。孩摔傷，要求店里對(duì)此事負(fù)責(zé)。n經(jīng)過：經(jīng)過：接此投訴我客服與無窮大售后服務(wù)中心聯(lián)系，到顧客家接此投訴我客服與無窮大售后服務(wù)中心聯(lián)系，到顧客家中探望孩子的傷情。薛先生反映其自家小孩幾乎每天都玩滑板中探望孩子的傷情。薛先生反映其自家小孩幾乎每天都玩滑板車，正好鄰居家小孩玩此滑板車，滑板車車把和踏板處忽然斷車，正好鄰居家小孩玩此滑板車，滑板車車把和踏板處忽然斷裂，造成鄰居家孩子雙臂摔斷

45、。我們看到的情況是鄰居家小孩裂，造成鄰居家孩子雙臂摔斷。我們看到的情況是鄰居家小孩十一歲，體重在十一歲，體重在65公斤以上，雙臂打石膏，臉上和雙腿無一處公斤以上，雙臂打石膏，臉上和雙腿無一處外傷。當(dāng)售后人員詢問當(dāng)時(shí)是否有家長陪同和地面狀況如何時(shí)，外傷。當(dāng)售后人員詢問當(dāng)時(shí)是否有家長陪同和地面狀況如何時(shí)，薛先生及鄰居家人都啞口無言。廠方售后經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)薛先生及鄰居家人都啞口無言。廠方售后經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)如果因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題損壞，不會(huì)單純摔傷雙臂。據(jù)如果因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題損壞，不會(huì)單純摔傷雙臂。據(jù) n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部 其他鄰居

46、反映孩子們使用滑板車地面狀況不佳。因薛先生在購其他鄰居反映孩子們使用滑板車地面狀況不佳。因薛先生在購買一年后發(fā)生此種情況，已經(jīng)超出產(chǎn)品保修期限，況且滑板車買一年后發(fā)生此種情況，已經(jīng)超出產(chǎn)品保修期限，況且滑板車踏板上都貼有明顯標(biāo)識(shí)：踏板上都貼有明顯標(biāo)識(shí)：“未成年人要在家長監(jiān)護(hù)下使用此商未成年人要在家長監(jiān)護(hù)下使用此商品。品?！贝藛栴}的發(fā)生雙方都有一定責(zé)任。此問題的發(fā)生雙方都有一定責(zé)任。n結(jié)果：結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)商，廠方同意給顧客退貨，并賠償經(jīng)雙方協(xié)商，廠方同意給顧客退貨，并賠償300元現(xiàn)金。元現(xiàn)金。n分析：分析：此情況比較復(fù)雜，廠方售后人員認(rèn)定顧客是在不安全狀此情況比較復(fù)雜，廠方售后人員認(rèn)定顧客是在不

47、安全狀態(tài)下使用的，對(duì)孩子摔傷的情況表示同情，也不想因?yàn)榇耸掠皯B(tài)下使用的，對(duì)孩子摔傷的情況表示同情，也不想因?yàn)榇耸掠绊懙昀锏男抛u(yù)，故作出以上處理結(jié)果。如果顧客不同意處理方響店里的信譽(yù)，故作出以上處理結(jié)果。如果顧客不同意處理方案，可以建議顧客持商品去有關(guān)部門做檢測(cè)。案，可以建議顧客持商品去有關(guān)部門做檢測(cè)。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例6:6:芝麻醬內(nèi)有異物案例芝麻醬內(nèi)有異物案例n起因：起因：芝麻醬內(nèi)有異物芝麻醬內(nèi)有異物n經(jīng)過：經(jīng)過：顧客張楠來服務(wù)部投訴，說昨天購買的芝麻醬內(nèi)有異物，顧客張楠來服務(wù)部投訴，說昨天購買的芝麻醬內(nèi)有異物，我部員工

48、接待了她，發(fā)現(xiàn)玻璃瓶內(nèi)確實(shí)有異物。于是立即向顧我部員工接待了她，發(fā)現(xiàn)玻璃瓶內(nèi)確實(shí)有異物。于是立即向顧客致歉，并提出給顧客退貨或換貨，她不同意，要求報(bào)銷打車客致歉，并提出給顧客退貨或換貨，她不同意，要求報(bào)銷打車費(fèi)費(fèi)30元。我們承認(rèn)商品存在質(zhì)量問題，并對(duì)顧客造成不必要的元。我們承認(rèn)商品存在質(zhì)量問題，并對(duì)顧客造成不必要的麻煩表示歉意，并耐心向顧客解釋消法中的有關(guān)規(guī)定，做出退麻煩表示歉意，并耐心向顧客解釋消法中的有關(guān)規(guī)定，做出退貨的決定。同時(shí)認(rèn)為顧客特地來退貨確定發(fā)生了車費(fèi)，提出報(bào)貨的決定。同時(shí)認(rèn)為顧客特地來退貨確定發(fā)生了車費(fèi)，提出報(bào)銷公交費(fèi)。起初顧客不滿意，最后經(jīng)過協(xié)商，顧客終于同意我銷公交費(fèi)。起初

49、顧客不滿意，最后經(jīng)過協(xié)商，顧客終于同意我們的處理方案。們的處理方案。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n解決結(jié)果：解決結(jié)果：“退貨并補(bǔ)償公交費(fèi)退貨并補(bǔ)償公交費(fèi)6元元”，問題得到圓滿解決。，問題得到圓滿解決。n案例分析：案例分析：首先實(shí)事求是的承認(rèn)商品存在質(zhì)量問題并對(duì)給顧客首先實(shí)事求是的承認(rèn)商品存在質(zhì)量問題并對(duì)給顧客造成不必要的麻煩表示歉意堅(jiān)持依法辦事，處理問題有理有據(jù)造成不必要的麻煩表示歉意堅(jiān)持依法辦事，處理問題有理有據(jù)雖然我們處理問題的宗旨是以顧客滿意為主，可是也要堅(jiān)持必雖然我們處理問題的宗旨是以顧客滿意為主，可是也要堅(jiān)持必要的原則，不能顧

50、客提何要求都滿足，因?yàn)楝F(xiàn)在有些顧客屬于要的原則，不能顧客提何要求都滿足，因?yàn)楝F(xiàn)在有些顧客屬于盲目維權(quán)盲目維權(quán)n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例7 7：鞋開膠案例：鞋開膠案例n起因：起因：鞋開膠鞋開膠n經(jīng)過：經(jīng)過：一男子氣勢(shì)洶洶地來到服務(wù)部，要求見經(jīng)理，我部經(jīng)理接一男子氣勢(shì)洶洶地來到服務(wù)部，要求見經(jīng)理，我部經(jīng)理接待了他。他從袋中拿出一雙男鞋說鞋壞了，要求退貨。經(jīng)理拿過待了他。他從袋中拿出一雙男鞋說鞋壞了，要求退貨。經(jīng)理拿過購物小票一看，此鞋已超過了保修期，便向此顧客解釋鞋類的三購物小票一看，此鞋已超過了保修期，便向此顧客解釋鞋類的三包規(guī)定。

51、顧客堅(jiān)持說此鞋買完后一直未穿，剛穿了幾天就壞了。包規(guī)定。顧客堅(jiān)持說此鞋買完后一直未穿，剛穿了幾天就壞了。于是經(jīng)理便又耐心的解釋，三包規(guī)定都是以于是經(jīng)理便又耐心的解釋，三包規(guī)定都是以“購買日期購買日期“為準(zhǔn)。為準(zhǔn)。因?yàn)榫烤勾┝藥滋煺l也無法考證。因?yàn)榫烤勾┝藥滋煺l也無法考證。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n聽到經(jīng)理耐心而又有理有據(jù)的解釋，顧客氣消了。于是經(jīng)理提聽到經(jīng)理耐心而又有理有據(jù)的解釋，顧客氣消了。于是經(jīng)理提出了我店的處理決定出了我店的處理決定“雖然是已超保修期，但終歸是在我店買雖然是已超保修期，但終歸是在我店買的，我店是一個(gè)講信譽(yù)、負(fù)責(zé)

52、任的商店，可以把鞋留店維修。的，我店是一個(gè)講信譽(yù)、負(fù)責(zé)任的商店，可以把鞋留店維修?！眓解決結(jié)果：解決結(jié)果：經(jīng)過一番協(xié)商顧客同意我店有處理方案（作留店維經(jīng)過一番協(xié)商顧客同意我店有處理方案（作留店維修）并比較滿意，問題圓滿解決。修）并比較滿意，問題圓滿解決。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例8 8：奶粉案例：奶粉案例n起因：起因：顧客用開水沖不開奶粉顧客用開水沖不開奶粉n經(jīng)過：經(jīng)過：一對(duì)老夫婦來到服務(wù)的窗口，聲稱他們購買的某品牌奶一對(duì)老夫婦來到服務(wù)的窗口，聲稱他們購買的某品牌奶粉存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，用水沖奶粉時(shí)會(huì)起很多沫，沖不開，要粉存在嚴(yán)重質(zhì)

53、量問題，用水沖奶粉時(shí)會(huì)起很多沫，沖不開，要求我們給予退貨并賠禮道歉?？紤]到老人歲數(shù)挺大，我們趕緊求我們給予退貨并賠禮道歉。考慮到老人歲數(shù)挺大，我們趕緊把他們讓到了里面座下。老人這時(shí)情緒有所好轉(zhuǎn)。了解以上情把他們讓到了里面座下。老人這時(shí)情緒有所好轉(zhuǎn)。了解以上情況后，我們感覺是不是他們?cè)跊_奶粉的過程有什么不對(duì)的地方。況后，我們感覺是不是他們?cè)跊_奶粉的過程有什么不對(duì)的地方。因?yàn)橐郧坝羞^類似的投訴，沖奶粉最好的水溫是在因?yàn)橐郧坝羞^類似的投訴，沖奶粉最好的水溫是在6060度左右度左右, ,這樣才能達(dá)到最好的效果。這樣才能達(dá)到最好的效果。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜

54、超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部n于是我說于是我說“大爺、大娘你們先別急，消消氣，咱們沖沖試試，大爺、大娘你們先別急，消消氣，咱們沖沖試試，肯定給你二老一個(gè)滿意答復(fù)?？隙ńo你二老一個(gè)滿意答復(fù)?！庇谑俏夷昧艘粋€(gè)杯子倒進(jìn)一點(diǎn)于是我拿了一個(gè)杯子倒進(jìn)一點(diǎn)奶粉用溫水慢慢地沖開了，效果和二老說的正相反。之后我說：奶粉用溫水慢慢地沖開了，效果和二老說的正相反。之后我說：“您二老以后沖奶粉時(shí)一定要用溫開水，這樣才能達(dá)到理想的您二老以后沖奶粉時(shí)一定要用溫開水，這樣才能達(dá)到理想的效果。效果。”兩位老人看后笑了，兩位老人看后笑了，“現(xiàn)在我們知道，我們還得謝謝現(xiàn)在我們知道，我們還得謝謝你！你！” n解決結(jié)果：解決結(jié)果：將正確沖奶粉

55、方法告知顧客，顧客滿意離開。將正確沖奶粉方法告知顧客，顧客滿意離開。n案例分析：案例分析：認(rèn)真接待顧客，搞楚顧客要求退貨的原因是處理認(rèn)真接待顧客，搞楚顧客要求退貨的原因是處理問題的基礎(chǔ)對(duì)商品知識(shí)充分了解并耐心熱情地介紹給顧客是處問題的基礎(chǔ)對(duì)商品知識(shí)充分了解并耐心熱情地介紹給顧客是處理好此投訴的關(guān)鍵服務(wù)部員工應(yīng)具備一定的商品知識(shí)理好此投訴的關(guān)鍵服務(wù)部員工應(yīng)具備一定的商品知識(shí)n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓(xùn)發(fā)展部例例9 9：顧客投訴手機(jī)案例：顧客投訴手機(jī)案例n起因：起因：手機(jī)在家中使用時(shí)無信號(hào)手機(jī)在家中使用時(shí)無信號(hào)n經(jīng)過：經(jīng)過：剛一開店就有一對(duì)年過花

56、甲的老夫婦徑直走到服務(wù)部里剛一開店就有一對(duì)年過花甲的老夫婦徑直走到服務(wù)部里邊來，很氣憤地從手提袋里掏出了一部手機(jī)，說手機(jī)沒信號(hào)，邊來，很氣憤地從手提袋里掏出了一部手機(jī)，說手機(jī)沒信號(hào)，而且買了還不到而且買了還不到7 7天，要求退貨。我微笑的接待了他們并請(qǐng)他天，要求退貨。我微笑的接待了他們并請(qǐng)他們坐下。這時(shí)我拿過購買小票，看是們坐下。這時(shí)我拿過購買小票，看是5 5月中旬剛購買的一部月中旬剛購買的一部TCLTCL手機(jī)。我對(duì)老夫婦說：手機(jī)。我對(duì)老夫婦說：“您二老別著急，如果手機(jī)確實(shí)有質(zhì)量您二老別著急，如果手機(jī)確實(shí)有質(zhì)量問題，一定會(huì)給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。問題，一定會(huì)給他們一個(gè)滿意的答復(fù)?！弊尪献胰ベu讓二老坐著，我去賣手機(jī)那兒了解情況。原來此手機(jī)售貨員已給問過了，沒有質(zhì)量手機(jī)那兒了解情況。原來此手機(jī)售貨員已給問過了，沒有質(zhì)量問題。