客戶關(guān)系質(zhì)量管理

1、精選ppt第五章第五章 客戶關(guān)系質(zhì)量管理客戶關(guān)系質(zhì)量管理精選ppt正確管理非盈利的客戶 點(diǎn)評(píng)：企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶停止提供產(chǎn)品或服務(wù)，曾被認(rèn)為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實(shí)的措施，認(rèn)真對(duì)待，以便保留高回報(bào)率的“優(yōu)質(zhì)”客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)”客戶。2022-5-42精選ppt5.1 客戶關(guān)系的選擇客戶關(guān)系的選擇5.2 客戶關(guān)系的開發(fā)客戶關(guān)系的開發(fā)5.3 客戶服務(wù)客戶服務(wù)5.4 客戶溝通客戶溝通5.5 客戶信任與歸屬客戶信任與歸屬本章小結(jié)本章小結(jié)思考與實(shí)踐思考與實(shí)踐2022-5-43精選ppt 5.1.1企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要

2、性 5.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn) 5.1.3目標(biāo)客戶選擇的方法與建議2022-5-44 5.1 客戶關(guān)系的選擇客戶關(guān)系的選擇精選ppt 企業(yè)之所以要對(duì)自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。1 1不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶2 2不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3 3 正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4 4目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位2022-5-455.1.15.1.1企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要性企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要性精選ppt 1

3、“優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶” 的主要特征的主要特征 (1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。 (2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，支付付款及時(shí)，有良好的企業(yè)信譽(yù)。 (3)客戶服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過多的額外服務(wù)成本。(4) 能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。 2大客戶不一定等同于大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)”客戶客戶 3小客戶也有可能是小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)優(yōu)

4、質(zhì)”客戶客戶2022-5-465.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)精選ppt1 1選擇客戶必須選擇客戶必須“門當(dāng)戶對(duì)門當(dāng)戶對(duì)”2 2確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇3 3依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標(biāo)依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標(biāo)客戶客戶2022-5-475.1.3目標(biāo)客戶選擇的方法與建議C消極選擇A 重點(diǎn)選擇D放棄選擇B擇機(jī)選擇客戶綜合價(jià)值分析企業(yè)綜合能力分析精選ppt 5.2.1 尋找目標(biāo)客戶的主要方法尋找目標(biāo)客戶的主要方法 5.2.2 說服目標(biāo)客戶加盟的策略說服目標(biāo)客戶加盟的策略 5.2.3 吸引目標(biāo)客戶的主要措施吸引目標(biāo)客戶的主要措施2022-5-48 5.2 客戶

5、關(guān)系的開發(fā)策略客戶關(guān)系的開發(fā)策略精選ppt 1 1逐戶訪問法逐戶訪問法 2 2會(huì)議尋找法會(huì)議尋找法 3 3特定場(chǎng)所尋找法特定場(chǎng)所尋找法 4 4人際關(guān)系網(wǎng)尋找法（饋贈(zèng)、贊美、服務(wù)、求教）人際關(guān)系網(wǎng)尋找法（饋贈(zèng)、贊美、服務(wù)、求教） 5 5資料查詢法資料查詢法 6 6介紹尋找法介紹尋找法 7 7“中心開花中心開花”法法 8 8電話尋找法電話尋找法 9 9信函尋找法信函尋找法 1010短信尋找法短信尋找法 1111網(wǎng)絡(luò)尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法 1212從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖挖”客戶客戶2022-5-495.2.1 尋找目標(biāo)客戶的主要方法尋找目標(biāo)客戶的主要方法精選ppt1 1說服客戶的方式和技巧說服客

6、戶的方式和技巧2 2不同客戶類型的說服策略不同客戶類型的說服策略3 3客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的購買信號(hào)客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的購買信號(hào)2022-5-4105.2.2 說服目標(biāo)客戶加盟的策略說服目標(biāo)客戶加盟的策略精選ppt1 1 提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)（1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能。（2）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。（3）產(chǎn)品或服務(wù)的特色。（4）產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。（5）產(chǎn)品或服務(wù)的包裝。（6）產(chǎn)品的附加服務(wù)。（7）承諾與保證。2 2適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格（1）折扣定價(jià)。（2）高價(jià)策略。（3）心理定價(jià)。（4）差別定價(jià)。（5）招徠定價(jià)。（6）組合定價(jià)。（7）關(guān)聯(lián)定價(jià)。（8）結(jié)果定價(jià)。3

7、 3適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷2022-5-4115.2.3 吸引目標(biāo)客戶的主要措施吸引目標(biāo)客戶的主要措施精選ppt4 4適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷 （1）廣告。（2）公共關(guān)系。（服務(wù)、交際、社會(huì)、營(yíng)銷、宣傳）3）銷售促進(jìn)。（免費(fèi)試用、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券、會(huì)員制、客戶俱樂部）精選ppt一、思考題1企業(yè)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行選擇？一般的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？2目標(biāo)客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？3尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？對(duì)于找到的客戶應(yīng)該如何進(jìn)行勸說？4企業(yè)吸引目標(biāo)客戶的主要策略有哪些？2022-5-413精選ppt二、實(shí)踐題 1案例搜索題案例搜索題 每個(gè)同學(xué)先自己通過圖書、雜志、網(wǎng)絡(luò)以及人際關(guān)系，搜尋盡可能多的企業(yè)開發(fā)客戶的策略和方法，然后同學(xué)們之間進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，最后對(duì)各種方法