客戶服務(wù)培訓最新版本

1、客戶服務(wù)客戶服務(wù)精選ppt客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念1客服工作的主要內(nèi)容客服工作的主要內(nèi)容2客服人員的基本素質(zhì)客服人員的基本素質(zhì)3怎樣做好客戶服務(wù)怎樣做好客戶服務(wù)4精選ppt什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護公司與客戶之間的關(guān)系務(wù)，維護公司與客戶之間的關(guān)系 引導客戶消費公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用引導客戶消費公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù)務(wù) 滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次滿意的售后服務(wù)，最終完

2、成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售銷售 精選ppt服務(wù)的定義服務(wù)的定義美國康乃爾大學美國康乃爾大學S: Smile for everyone （以微笑待客）（以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項工作）（精通服務(wù)上的每項工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily （對客戶的態(tài)度要親切友善）（對客戶的態(tài)度要親切友善）V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）（將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）I: Invi

3、ting your customer to return （邀請每一位客戶再次光臨）（邀請每一位客戶再次光臨）C: Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境）（為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境）E: Eye contact that shows we care （以眼神來表示對顧客的關(guān)心）（以眼神來表示對顧客的關(guān)心）精選pptPeter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問顧客服務(wù)黃金三問我們從事的是什么事業(yè)？我們從事的是什么事業(yè)？我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務(wù)？服務(wù)？我們該用什么方法，穩(wěn)當?shù)奶峁┻@些服務(wù)，

4、我們該用什么方法，穩(wěn)當?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？并確保顧客的滿意？精選ppt 服務(wù)型企業(yè)的特征服務(wù)型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點以客戶滿意作為公司流程設(shè)計起點以客戶滿意作為公司流程設(shè)計起點以客戶滿意作為公司制度設(shè)計依據(jù)以客戶滿意作為公司制度設(shè)計依據(jù)全員無分上下，均為客戶服務(wù)代表全員無分上下，均為客戶服務(wù)代表嚴謹注意客戶的每一個細微反應嚴謹注意客戶的每一個細微反應為客戶留下最適合的服務(wù)型員工為客戶留下最適合的服務(wù)型員工精選ppt客服工作的主要內(nèi)容客服工作的主要內(nèi)容1234售前售前咨詢咨詢售中售中引導引導售后售后服務(wù)服務(wù)售后售后回訪回訪精選ppt客

5、服工作的主要內(nèi)容客服工作的主要內(nèi)容售前：售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責這些全是客戶服務(wù)人員的職責。 售中：售中：引導客戶完成消費！引導客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 精選ppt客服工作的主要內(nèi)容客服工作的主要內(nèi)容售后：售后：目前客戶服務(wù)工作的重點！目前客戶服務(wù)工作的重點！工作職責可以總結(jié)成兩句話：工作職責可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。問題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲只有

6、能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。續(xù)消費。 這也是客服部門存在的意義！這也是客服部門存在的意義！精選ppt客服工作的主要內(nèi)容客服工作的主要內(nèi)容 回訪：回訪：客服人員的重要工作客服人員的重要工作 通過回訪，可以了解到：通過回訪，可以了解到：客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應該怎樣讓客戶滿意？應該將客戶意見遞交到哪個部門？應該將客戶意見遞交到哪個部門？

7、只有有了只有有了“客戶滿意度客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能這個數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。更好的去完成客戶服務(wù)工作。 精選ppt關(guān)于客戶滿意的數(shù)字關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會抱怨的客戶只占全部客戶的會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5%-10%平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人四個人開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5 5倍倍失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十失去一個老客戶所帶來

8、的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補位新客戶才能彌補精選ppt 整體服務(wù)概念整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵售中服務(wù)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵精選ppt 客服人員的基本素質(zhì)客服人員的基本素質(zhì)強烈強烈動機動機專業(yè)專業(yè)知識知識純熟純熟技能技能積極積極態(tài)度態(tài)度良好良好習慣習慣優(yōu)秀的客服人員優(yōu)秀的客服人員精選ppt與時俱進的專業(yè)知識二、營銷人員必備知識公司概

9、況企業(yè)文化管理制度組工織作結(jié)流構(gòu)程業(yè)本務(wù)知基識公司產(chǎn)品營礎(chǔ)銷知基識廣知博識的面精選ppt純熟的技能純熟的技能客戶服務(wù)溝通技巧客戶服務(wù)溝通技巧客戶問題解決技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧客戶觀念教育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識客戶關(guān)系維護技巧客戶關(guān)系維護技巧客戶后需銷售技巧客戶后需銷售技巧精選ppt積極態(tài)度積極態(tài)度樂觀積極的樂觀積極的工作態(tài)度工作態(tài)度聰明實干樂觀積極負責任而非找責任負責任而非找責任勇于面對各種問題勇于面對各種問題做成功者非失敗者做成功者非失敗者積極找尋改善方案積極找尋改善方案以客為尊感同身受以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進步追求卓越持續(xù)進

10、步精選ppt 一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員, 應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候, 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶, 那只會將不好的情緒傳染給客戶, 讓工作更加難做。 精選ppt良好的個人習慣良好的個人習慣專業(yè)形象專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度時間管理時間管理事先計劃事先計劃保持熱忱保持熱忱終生學習終生學習自我反省自我反省信息掌握信息掌握精選ppt怎樣做好客戶服務(wù)怎樣做好客戶服務(wù)提升客戶提升客戶服務(wù)意識服務(wù)意識認知服務(wù)工作認知服務(wù)工作的意義與價值的意義與價值培養(yǎng)自主管理的員工培養(yǎng)自主管理的員工培養(yǎng)員工的責任感培養(yǎng)

11、員工的責任感提高員工的服務(wù)熱忱提高員工的服務(wù)熱忱建立跨部門合作建立跨部門合作的團隊共識的團隊共識建立完整工作的觀念建立完整工作的觀念精選ppt怎樣做好客戶服務(wù)怎樣做好客戶服務(wù)信息發(fā)送要清晰信息發(fā)送要清晰考量接收者能力考量接收者能力環(huán)境因素要配合環(huán)境因素要配合角色因素要厘清角色因素要厘清設(shè)備工具要適當設(shè)備工具要適當精選ppt 客戶關(guān)系管理 致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ) 以客戶服務(wù)為中心 以贏得市場并取得最大回報為目標 通過對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應，為客戶提供一對一、交互式的個性化服務(wù)，從而達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。 怎樣做好客戶服務(wù)怎樣做好客戶服務(wù)精選ppt拜訪一開始的

12、注意事項拜訪一開始的注意事項注視注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調(diào)語調(diào)：自然、親切、舒緩握手握手：讓客戶決定是否握手，握手時讓大 拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手身體身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點頭遞名片遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止文字內(nèi)容7%7%接觸的 “420”原則聲音語調(diào)38%38%肢體動作55%55%精選ppt有效的拜訪步驟有效的拜訪步驟1 1）明確客戶方的對話者（觀察與敏感）明確客戶方的對話者（觀察與敏感) )2 2）主動致意和問候）

13、主動致意和問候3 3）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘）自我介紹（關(guān)鍵的三分鐘）4 4）介紹公司（別長篇大論）介紹公司（別長篇大論）5 5）說明拜訪的目的）說明拜訪的目的6 6）喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)）喚起興趣并觀察誰有決策權(quán)7 7）建立起信任和好感）建立起信任和好感8 8）展開進一步對話）展開進一步對話精選ppt開場白：展開話題的開場白：展開話題的6 6個技巧個技巧1.1.提出正面范例以使談話繼續(xù)提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善種經(jīng)濟的手段以改善 , , 是嗎？是嗎？”2.2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品盡快

14、簡單地介紹產(chǎn)品/ /服務(wù)的優(yōu)點服務(wù)的優(yōu)點 “我們公司致力于提供我們公司致力于提供 , ,并且具有并且具有 3.3.提出一種疑問，一種擔心提出一種疑問，一種擔心 “出于出于考慮，您一定對考慮，您一定對很關(guān)心吧？很關(guān)心吧？” “每個項目因為每個項目因為, ,會給貴公司的正常運作帶來多大會給貴公司的正常運作帶來多大的影響？的影響？”注意：會談最初的注意：會談最初的2 2分鐘也可能是最后的分鐘也可能是最后的2 2分鐘分鐘精選ppt4.4.使對方感到重要使對方感到重要 “既然你們對物流的要求很高，那物流的速度既然你們對物流的要求很高，那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧？和成本對貴公司一定十分重要吧

15、？”5.5.抓緊時間抓緊時間 “ 我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”6.6.提及對上一次會談積極方面的回憶提及對上一次會談積極方面的回憶 “在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過 ”開場白：展開話題的開場白：展開話題的6 6個技巧個技巧精選ppt認認 識識 需需 求求客戶購買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的客戶購買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案解決方案如果客戶不覺得自己有需要，他便不會購如果客戶不覺得自己有需要，他便不會購買買每個客戶不同，需求也不同每個客戶不同，需求也不同找出客戶認同的需求是成功的關(guān)鍵找出客戶認同的需求是成功的關(guān)鍵精選ppt

16、客戶需求的類別客戶需求的類別隱藏的需求隱藏的需求 客戶的問題，困難或不滿客戶的問題，困難或不滿 尚未直接提出的需求尚未直接提出的需求明確的需求明確的需求 客戶清楚直接表示的需求、欲望與客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖意圖精選ppt隱藏性需求隱藏性需求它沒有它沒有什么問題什么問題我希望你們能夠提供我希望你們能夠提供明確的需求明確的需求我感到我感到有一點點不滿意有一點點不滿意我對我對 有些問題有些問題精選ppt問問 話話 方方 式式開放式問句的用意開放式問句的用意使客戶打開話匣使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什么呢？探索客戶想法探索客戶想法 例句：為什么您會這么想呢？了解更多信息了解更多信息

17、例句：除了這些，您還需要什么呢？精選ppt 準備與開始 對象資料研讀與方案準備 電話預約 與客戶見面 業(yè)務(wù)推介與答疑 告辭 可操作性分析報告銷銷售售技技精選ppt 打電話避開“時間禁區(qū)” 20秒內(nèi)說清來意，引起客戶興趣 應對拒絕 應對推諉 約定時間的技巧 使用禮貌用語電話預約的技巧電話預約的技巧精選ppt 按時赴約，準點到達 和客戶的接待或門衛(wèi)交談禮貌 服飾/化妝得體 問候、舉止與表情得當 握手、交換名片符合規(guī)范 落座姿式正確與客戶見面與客戶見面精選ppt1 1 開始方式自然親切開始方式自然親切 9 9 回答回答2 2類問題有創(chuàng)意類問題有創(chuàng)意2 2 自然尋問潛在客戶自然尋問潛在客戶 10 10

18、 流利回答流利回答2 2類問題類問題3 3 基本方案正確基本方案正確 11 11 回答回答3 3類問題得體類問題得體4 4 業(yè)務(wù)推介熟練業(yè)務(wù)推介熟練 12 12 使用是使用是- -但是句型但是句型5 5 綜合推介其它業(yè)務(wù)綜合推介其它業(yè)務(wù) 13 13 形體語言恰當形體語言恰當6 6 業(yè)務(wù)推介有說服力業(yè)務(wù)推介有說服力 14 14 記錄認真規(guī)范記錄認真規(guī)范7 7 正確回答正確回答1 1類問題類問題 15 15 需用資料齊備需用資料齊備8 8 熟練回答熟練回答1 1類問題類問題業(yè)務(wù)推介的技巧業(yè)務(wù)推介的技巧精選ppt 時間掌握得當、不看表 簡單歸納會談結(jié)果 自然爭取下次見面機會 爭取掌握約見的主動權(quán) 禮

19、貌告辭告辭的方式告辭的方式精選ppt 表現(xiàn)公司形象 業(yè)務(wù)推介能力 綜合素質(zhì)印象人員素質(zhì)的綜合評介人員素質(zhì)的綜合評介精選ppt “現(xiàn)實中客戶沒有你這么挑剔的！” “你為什么總是做“推銷員” - “如此理想化的培訓，能做到嗎？”精選ppt想做好 + 肯鉆研 = 能做好(用心做)比別人強一點兒，你就是“專家”“皮格馬列里翁（期望）效應”銷售其實很簡單銷售其實很簡單精選ppt似曾似曾相相識識的的語言語言 不是我的錯 不干我的事 不是我的問題 這工作該歸哪個部門負責 他們怎么不事先溝通好 誰該為這些失誤負責 我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變 什么時候才有人來教導、訓練我精選ppt爛爛水手水手責責怪怪風風向向 業(yè)

20、績不好 ? 怪景氣差 行銷活動未達預期 ? 怪公司給的資源不夠 專案進度延遲 ? 怪協(xié)力單位配合不力 部門績效不彰 怪部屬素質(zhì)太差 個人表現(xiàn)不佳 怪主管沒教 你還在責怪誰？精選ppt別別問為問為什什么么？到底到底為什么為什么？誰負責誰負責？什什么時么時候？候？每件事情都每件事情都該該我做我做要等到要等到精選ppt學習學習做做個個有有擔當擔當?shù)娜?！的人！以什么或該如何發(fā)問包含我， 焦點放在行動上 我今天該如何把分內(nèi)工作做得更好？ 我能做什么來改善現(xiàn)狀？ 我能運用哪種方式，作為別人的后盾？精選ppt個個人人擔當擔當 不在改變他人 先改變自己 進而改變現(xiàn)狀實踐介人擔當 修練自己的想法 問比較好的問題 付諸行動每每個個人要人要為為自己的思想、自己的思想、行行為為及其及其產(chǎn)產(chǎn)生的生的后后果承果承擔責擔責任。任。我我們真正們真正能掌握的唯有自己的想法和行能掌握的唯有自己的想法和行動動精選pptQBQ QBQ 的的精精神神 提出更好的問題，當下做出更好的抉擇 每個人都有自由做出更好的決定並負責 答案就在問題之中 提出更好的問題，就曾獲得更好的答案 別再有小媳婦的心態(tài) 別再拖延或怪東怪西 我只能改變我自己 當下就去執(zhí)行精選ppt問題