客戶溝通技巧方法-過程

1、精選精選ppt第八章：客戶溝通技巧第八章：客戶溝通技巧目錄目錄目標目標形象形象 準備工作準備工作 溝通技巧溝通技巧 目標目標獲取第一手市場信息獲取第一手市場信息-后期加工匯總后期加工匯總-行業(yè)專家形象行業(yè)專家形象 建立人脈資源庫建立人脈資源庫 幫助銷售完成訂單幫助銷售完成訂單市場市場人脈人脈銷售銷售目錄目錄目標目標形象形象 準備工作準備工作 溝通技巧溝通技巧 形象形象售前技術顧問售前技術顧問工程師工程師老軍醫(yī)老軍醫(yī)顧顧 問問騙騙 子子技 術 了 解 度（高）（高）（低）（低）對 客 戶 敏 感 度（高）（高）（低）（低）在項目中的定位在項目中的定位 銷售的主要助手銷售的主要助手 在桌面上在桌面

2、上“征服征服”客戶客戶 技術層面的主導和推進者技術層面的主導和推進者建立顧問形象建立顧問形象 誠信原則-不撒謊、不亂承諾 撒謊被客戶發(fā)現(xiàn)，售前工作便宣告結束 實在要撒謊，讓銷售去做 可以不說真話，但不能說假話 不做任何關于價格的承諾 在沒有清楚了解客戶需求之前不亂承諾建立顧問形象建立顧問形象 知識體系完善的專家知識完善的專家知識體系體系專業(yè)知識，技術理論專業(yè)知識，技術理論我司及友商的產(chǎn)品我司及友商的產(chǎn)品與方案與方案客戶所在行業(yè)的行業(yè)知識客戶所在行業(yè)的行業(yè)知識客戶本身的特點知識客戶本身的特點知識 技術專家技術專家產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家行業(yè)專家行業(yè)專家建立顧問形象建立顧問形象 溝通呈現(xiàn)能力溝通呈現(xiàn)能力

3、聽聽 說說 看看 寫寫 問問傾聽傾聽詢問詢問寫作寫作演講演講目錄目錄目標目標形象形象 準備工作準備工作 溝通技巧溝通技巧 準備工作準備工作 銷售確認 為確保售前溝通效果，拜訪前需要和銷售確認：項目存在、溝通有價值、已獲得提問資格。準備工作準備工作 制定詳細的溝通計劃制定詳細的溝通計劃 溝通的目的是什么？需要最終達到怎樣的結果？ 沒有目的的溝通是浪費客戶和你自己的時間。 如果和銷售共同拜訪，如何對話題進行分工、合作？ 保證目標一致性，不能各說各話。 制定時間進程準備工作準備工作 相關資料準備完整 名片 產(chǎn)品資料 技術資料 與溝通有關的其他資料確保希望提交給客戶的資料準備完整?？梢猿霈F(xiàn)準備的資料用

4、不上，不能出現(xiàn)想要時找不到！目錄目錄目標目標形象形象 準備工作準備工作 溝通技巧溝通技巧 溝通技巧溝通技巧 開場開場暖場暖場提出拜提出拜訪議程訪議程說明說明價值價值確認確認接受接受開場開場 暖場暖場介紹介紹說法說法喜好喜好小禮品小禮品迅速拉近與客戶的距離迅速拉近與客戶的距離為溝通創(chuàng)造良好的氣氛為溝通創(chuàng)造良好的氣氛開場開場 提出議程 快速進入溝通議程 讓客戶知道你是來什么的 說明時限目的的說明要清晰簡潔，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否則會顯得不自信。開場開場 說明價值 簡單說明：通過溝通，客戶能得到什么益處 公司層面 個人層面 提高客戶興趣，使其能夠積極的參與到本次溝通中來開場開場 獲得接受 詢問客

5、戶是否接受議程，并確認得到肯定答復溝通技巧溝通技巧 詢問詢問明確需求、有的放矢明確需求、有的放矢目的目的初步探詢初步探詢深層需求深層需求現(xiàn)狀與補充現(xiàn)狀與補充確認確認詢問詢問 初步探詢 詢問需求概要 了解客戶整體目標詢問詢問 深層需求 對表面需求進行探究，挖掘需求背后的需求 深層需求并不都是技術需求，會涉及多方面因素。將非技術因素交給銷售去關心 深層需求是項目的核心要素，一般由銷售探尋。當涉及技術層面，或銷售人員未達成時可參與協(xié)助。探尋探尋 現(xiàn)狀與補充 探詢出的需求對客戶現(xiàn)狀造成何種影響？ 影響的持續(xù)時間和程度如何？ 是否迫切需要解決，不解決會怎樣？ 通過恰當?shù)恼f辭，將影響重復、加深、擴大，甚至

6、牽扯出更大的問題。 “撕裂傷口”，讓問題刻不容緩的需要解決。 注意我司產(chǎn)品特性，引導向有利于我司的方向探尋探尋 確認 將所有需求匯總并復述，詢問客戶是否確認。 如有遺漏，重復探尋過程，直到客戶確認需求沒有遺漏。探尋探尋 SPIN的詢問技巧溝通技巧溝通技巧 價值傳遞 溝通中的核心部分 最體現(xiàn)價值并能帶來直接結果的部分 最有技巧和挑戰(zhàn)的部分價值傳遞價值傳遞 如何說我們的“好”？掌握時機和語序FABEUSP和UBV價值傳遞價值傳遞 掌握時機與語序 時機：確認你與客戶都已清楚的了解需求，并且我們的產(chǎn)品能夠滿足。 沒有需求的價值傳遞是浪費時間 語序：首先對客戶的需求表示理解，再進行價值傳遞，并在傳遞后確

7、認客戶接受。價值傳遞價值傳遞 FABE F：（Features）特征 A：（Advantages）優(yōu)勢 B：（Benefits）利益 E：（Evidence）佐證-這是什么？-那又怎么樣？-對我有什么好處？-如何證明？FABEFABE 分析一段廣告詞價值傳遞價值傳遞 USP還是UBV？需求需求USPUBV需求導致購買UBV導致選擇不能轉(zhuǎn)化為UBV的USP毫無意義練習練習 ICG產(chǎn)品具備1200萬條URL的數(shù)據(jù)庫，能夠為客戶帶來怎樣的UBV？ ICG的硬件bypass功能，能為客戶帶來怎樣的UBV？溝通技巧溝通技巧 達成協(xié)議 將你們的想法達成共識 收獲的階段 將使你們的關系更進一步 關鍵詞：時機

8、、步驟達成協(xié)議達成協(xié)議 時機的選擇 確認客戶已經(jīng)對你的價值傳遞表示接受 可以是語言信號、非語言信號，如表情、動作、行為等 接受程度越高，可達成的協(xié)議越深入 甚至可能使客戶當場決定購買達成協(xié)議達成協(xié)議 步驟達成協(xié)議達成協(xié)議步步 驟驟2.提議進行下一步的計劃1.重提客戶之前已經(jīng)接受的幾項價值以及你能給他帶來的利益3.詢問并確認得到接受溝通結束溝通結束 但是 任何溝通都不會如理想中那樣順利。 每一個階段都會遇到障礙。 這些障礙是什么，該如何處理？克服障礙克服障礙克服障礙克服障礙 不關心 不關心常出現(xiàn)于開場時 為什么不關心： 不需要這種產(chǎn)品 需要這種產(chǎn)品但是不要你的 想要你的產(chǎn)品，但是還不著急 怎么辦？ 打太極克服不關心克服不關心表示同理心表示同理心要求詢問要求詢問問出原因問出原因克服障礙克服障礙 顧慮不知道你能不能，但沒有證據(jù)不知道你能不能，但沒有證據(jù)認為你不能，自認為有證據(jù)認為你不能，自認為有證據(jù)確定你不能，有確切的證據(jù)確定你不能，有確切的證據(jù)懷疑懷疑誤解誤解缺點缺點不能解決能解決客戶有顧慮，并不是壞事！處理顧慮處理顧慮 面對懷疑與誤解表示同理心表示同理心明確顧慮原因明確顧慮原因詢問原因詢問原因價值傳遞價值傳遞確認接受確認接受切忌：據(jù)理力爭、反駁、表示不屑或輕視！處理顧慮處理顧慮 面對缺點