《藥店營業(yè)員培訓(xùn)》

1、換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋課程目標(biāo)課程目標(biāo)1.意識到換位思考的重要性意識到換位思考的重要性2.意識到客戶購買真正原因意識到客戶購買真正原因3.列出目標(biāo)顧客的需求欲求列出目標(biāo)顧客的需求欲求4.舉例說明舉例說明 “FABE” 法則法則5.描述藥店導(dǎo)購的望聞問切描述藥店導(dǎo)購的望聞問切精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購買顧客為什么購買 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法則法則 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-43精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 “商品到貨幣是一次驚商

2、品到貨幣是一次驚險的跳躍。如果掉下去，險的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。而是商品的所有者。”馬克思在馬克思在資本論資本論精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋小男孩：小男孩：“上帝是男的還是女的？上帝是男的還是女的？”媽媽說：媽媽說：“上帝是男的也是女的。上帝是男的也是女的?！毙∧泻ⅲ盒∧泻ⅲ骸澳巧系勰w色是黑的還是白的？那上帝膚色是黑的還是白的？”媽媽 媽：媽：“上帝的膚色是黑的也是白的。上帝的膚色是黑的也是白的?！毙∧泻ⅲ盒∧泻ⅲ骸吧系凼峭詰龠€是非同性戀啊？上帝是同性戀還是非同性戀??？”媽媽 媽：媽：“上帝是同性戀也是非同戀者上帝是同性戀也

3、是非同戀者”小男孩：小男孩：“那麥克杰克遜是上帝咯？那麥克杰克遜是上帝咯？”上帝是什么上帝是什么精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋1.1. 顧客絕對不會有錯顧客絕對不會有錯2.2. 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯3.3. 如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯4.4. 如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認(rèn)錯，他就沒有錯如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認(rèn)錯，他就沒有錯5.5. 如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯6.6. 總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯總之，顧客

4、絕對不會有錯，這句話絕對不會錯7.7. 顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯就是一個大錯顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯就是一個大錯顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋2022-5-47精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 世界第六大國際航空公世界第六大國際航空公司新加坡航空曾經(jīng)寫信給一司新加坡航空曾經(jīng)寫信給一位乘客：位乘客：“以后請你去找別以后請你去找別家航空公司，不要虐待我們家航空公司，不要虐待我們的員工。的員工?！?表示以后拒絕為表示以后拒絕為某客人服務(wù)。某客人服務(wù)。 顧客永遠(yuǎn)是對的

5、顧客永遠(yuǎn)是對的精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客永顧客永遠(yuǎn)是對遠(yuǎn)是對的的千方百千方百計讓顧計讓顧客滿意客滿意贏得顧贏得顧客客創(chuàng)造效創(chuàng)造效益益顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客有顧客有時也有時也有錯誤錯誤據(jù)理力據(jù)理力爭爭失去顧失去顧客客損失效損失效益益結(jié)果與顧客期望相一致，如果不一致那就是錯誤！結(jié)果與顧客期望相一致，如果不一致那就是錯誤！顧客顧客有時也犯錯顧客顧客有時也犯錯精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)滿足需求滿足需求得到利益得到利益 沒有人想買你的沒有人想買你的東西，他們的需求東西，他們的需求在于，利用你賣的在于，利用你賣的東

6、西：東西：顧客給我們發(fā)工資顧客給我們發(fā)工資換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋“上帝上帝”是口號是口號“朋友朋友”是表象是表象“紅薯紅薯”是內(nèi)心是內(nèi)心“自己自己”是正道是正道把顧客當(dāng)成什么把顧客當(dāng)成什么換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 現(xiàn)狀是嚴(yán)重的供大于求！現(xiàn)狀是嚴(yán)重的供大于求！ 現(xiàn)實是客戶的選擇余地巨大！現(xiàn)實是客戶的選擇余地巨大！ 我們的競爭對手也在不斷進(jìn)步！我們的競爭對手也在不斷進(jìn)步！ 客戶不依賴我們，我們依賴客戶！客戶不依賴我們，我們依賴客戶！把顧客當(dāng)成紅薯把顧客當(dāng)成紅薯精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 企業(yè)經(jīng)營的目的是盈利企業(yè)經(jīng)營的目的是盈利 提供服務(wù)的目的是賺錢提供服務(wù)的目的是賺錢 達(dá)成協(xié)

7、議的原因是共贏達(dá)成協(xié)議的原因是共贏把顧客當(dāng)成朋友把顧客當(dāng)成朋友精選ppt湖北絲寶股份有限公司換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購買顧客為什么購買 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法則法則 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-418精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 顧客為什么購買？顧客為什么購買？ 顧客如何購買？顧客如何購買？ 兩個看似簡單的問題，兩個看似簡單的問題，卻考驗著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，卻考驗著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至一線銷售人員的智下至一線銷售人員的智慧?；?。 在銷售中做到在銷售中做到“知知已知彼已知彼”非常

8、重要，雖非常重要，雖然你不可能完全了解顧然你不可能完全了解顧客在想什么，但有一點客在想什么，但有一點是肯定的：是肯定的：他們不會整他們不會整天坐在那兒想成為我們天坐在那兒想成為我們的顧客的顧客精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋不要帶著情緒面對顧客！不要帶著情緒面對顧客！ 從內(nèi)心感激顧客！從內(nèi)心感激顧客！ 忍讓顧客不講理！忍讓顧客不講理！ 不與顧客斗智斗勇！不與顧客斗智斗勇！ 充分贊美顧客！充分贊美顧客！精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋真誠的贊美，使用第二人稱！真誠的贊美，使用第二人稱！不能千篇一律，應(yīng)該以點托面！不能千篇一律，應(yīng)該以點托面！努力尋找對方最自豪的地方！努力尋找對方最自豪

9、的地方！贊美必須適合自己和對方的身份！贊美必須適合自己和對方的身份！贊美必須適合當(dāng)時的時空環(huán)境！贊美必須適合當(dāng)時的時空環(huán)境！贊美應(yīng)該適度，恰當(dāng)?shù)奶嵝褧茫≠澝缿?yīng)該適度，恰當(dāng)?shù)奶嵝褧?！精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋信醫(yī)生或藥師信醫(yī)生或藥師相信廣告宣傳相信廣告宣傳喜歡貪小便宜喜歡貪小便宜自我感覺良好自我感覺良好諱疾忌醫(yī)的人諱疾忌醫(yī)的人 專業(yè)、關(guān)愛、實例專業(yè)、關(guān)愛、實例 品牌、服務(wù)、對比品牌、服務(wù)、對比 實用、優(yōu)惠、禮品實用、優(yōu)惠、禮品 尊重、吹捧、造勢尊重、吹捧、造勢 避諱、健康、提醒避諱、健康、提醒精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋注注視視留留意意感感到到興興趣趣自自身身聯(lián)聯(lián)想

10、想產(chǎn)產(chǎn)生生欲欲望望對對比比權(quán)權(quán)衡衡逐逐步步信信任任決決定定購購買買滿滿足足離離開開待待機(jī)機(jī)初初步步接接觸觸商商品品提提示示了了解解需需求求商商品品說說明明積積極極推推薦薦解解答答疑疑惑惑建建議議購購買買成成交交售售連連帶帶品品歡歡送送顧顧客客精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋保持正確的姿勢保持正確的姿勢 選擇正確的位置選擇正確的位置 時時以顧客為重時時以顧客為重 檢查陳列區(qū)和商品檢查陳列區(qū)和商品 整理與補(bǔ)充商品整理與補(bǔ)充商品學(xué)習(xí)和討論專業(yè)知識學(xué)習(xí)和討論專業(yè)知識暫時沒暫時沒顧客時顧客時精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時 當(dāng)顧客四

11、處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客突然停下腳步時 當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 當(dāng)顧客主動提問時當(dāng)顧客主動提問時 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋你看什么？你看什么？你想買什么？你想買什么？你要什么藥？你要什么藥？誰生病了？誰生病了？歡迎光臨！歡迎光臨！很高興為您服務(wù)！很高興為您服務(wù)！精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋您好！您好！請問您有什么需要？請問您有什么需要？我可以幫您做點什么？我可以幫您做點什么？需要拿出來看一下嗎？需要拿出來看一下嗎？精選ppt換上

12、顧客的腦袋換上顧客的腦袋當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時 應(yīng) 主 動 向 他 微 笑 點 頭 招應(yīng) 主 動 向 他 微 笑 點 頭 招呼呼: :“您好。您好。”若是顧客也點了一若是顧客也點了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)測覽，不必急于話，就應(yīng)讓他繼續(xù)測覽，不必急于向他介紹。向他介紹。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋當(dāng)顧客迸店后左顧右盼時當(dāng)顧客迸店后左顧右盼時 很可能是想尋覓某種藥，但不知很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個柜臺。這時，我們可以主動在哪個柜臺。這時，我們可以主動招呼，言笑詢問招呼，言笑詢問: :“您好，請問您想您

13、好，請問您想找什么藥找什么藥? ?” 這種情況下的招呼，這種情況下的招呼，應(yīng)迅速及時，幫助顧客很快找到他應(yīng)迅速及時，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。想去的柜臺，會讓他比較滿意。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 當(dāng)顧客定到某柜臺前時，他突然當(dāng)顧客定到某柜臺前時，他突然停了下來停了下來, ,向柜臺里找尋什么。向柜臺里找尋什么。 這時是主動招呼顧客的好機(jī)會，這時是主動招呼顧客的好機(jī)會，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說:您好，您您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看想看哪一種藥，要不要取出來看看? ?精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 當(dāng)顧客從柜臺上自己取出某一當(dāng)顧客從

14、柜臺上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時盒藥仔細(xì)查看時 趁機(jī)走近，親切地招呼趁機(jī)走近，親切地招呼“您好您好”后，對藥品做簡短的介紹。若顧客后，對藥品做簡短的介紹。若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹有興趣聽，就繼續(xù)介紹; ; 不想多聽，不想多聽，或?qū)⑺幤贩呕毓衽_，就不要再多說?；?qū)⑺幤贩呕毓衽_，就不要再多說。這時，禮貌的話就是這時，禮貌的話就是“請隨意看請隨意看看看”。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 當(dāng)顧客與其同伴面對某一藥品當(dāng)顧客與其同伴面對某一藥品或保健品討論時或保健品討論時 可以走近一點，聽聽他們議論可以走近一點，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對話的空隙，微笑的內(nèi)容，趁他們對話的空隙，微笑著插入招呼，

15、并很自然地順著他們著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對逐一藥品或保健品討論的內(nèi)容，對逐一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng)，再做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng)，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹?？紤]是否需要進(jìn)一步介紹。 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 一定要尊重顧客，讓顧客一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。顧客感到有壓力。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋讓顧客了解商品的使用狀況讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵顧客觸摸商品盡可能鼓勵顧客觸摸商品 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品讓顧客看到復(fù)數(shù)

16、以上的商品 介紹天時地利，優(yōu)勢榮譽介紹天時地利，優(yōu)勢榮譽數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，讓數(shù)字說話數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，讓數(shù)字說話廣告宣傳及品牌宣傳情況廣告宣傳及品牌宣傳情況以往顧客使用情況、體驗與評價。以往顧客使用情況、體驗與評價。 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 要注意調(diào)動顧客的情緒要注意調(diào)動顧客的情緒 避免強(qiáng)迫推銷避免強(qiáng)迫推銷 注意互動、雙向的溝通和交流注意互動、雙向的溝通和交流 使用特性、優(yōu)點和利益的方案使用特性、優(yōu)點和利益的方案 語言要流利，避免口頭禪語言要流利，避免口頭禪 避免含糊不清的語言避免含糊不清的語言精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 這類顧客為數(shù)不少，其特點是這類顧客為數(shù)不少，其特點是

17、迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購買動機(jī)品區(qū)。此類顧客有明確的購買動機(jī)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點名買藥的顧客，使用過。接待這些點名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則可，不要隨意推薦其它藥品，否則會招致反感和不滿。會招致反感和不滿。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 腳步較慢，目光四處尋找，但腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時，又猶豫不當(dāng)看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一決。其原因一是同類

18、品牌較多，一時主意難定時主意難定; ;二是替別人買，惟恐買二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客要及時招呼、不好。接待這類顧客要及時招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧特點，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報價格，客拿主意。但應(yīng)注意不能先報價格，此時顧客的選擇還未定，先報價格此時顧客的選擇還未定，先報價格會引起顧客的不快和誤會。會引起顧客的不快和誤會。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近

19、柜臺停留，不必上如果他們不靠近柜臺停留，不必上前招呼，但應(yīng)隨時準(zhǔn)備接待靠近柜前招呼，但應(yīng)隨時準(zhǔn)備接待靠近柜臺的顧客、打聽問詢的顧客。當(dāng)他臺的顧客、打聽問詢的顧客。當(dāng)他們詢問時，必須回答具體、詳盡說們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。留下良好的印象。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十

20、來盒壓藥十來盒遇到這類顧客，一遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購買太特別是眼藥水一般效期短，購買太多易造成浪費。在維護(hù)顧客利益的多易造成浪費。在維護(hù)顧客利益的同時，主動提醒他，避免了顧客退同時，主動提醒他，避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。貨等矛盾的發(fā)生。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋幫助顧客比較商品幫助顧客比較商品要實事求是要實事求是設(shè)身處地地為顧客著想設(shè)身處地地為顧客著想讓商品說話讓商品說話 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋抱歡迎的積極態(tài)度抱歡迎的積極態(tài)度 不要與顧客爭辯不要與顧客爭辯找出誤解的真正原因找出誤解

21、的真正原因 不要講競爭對手的壞話不要講競爭對手的壞話 要不斷觀察顧客的反應(yīng)要不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂或無法處理不裝懂不懂或無法處理不裝懂精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋反復(fù)關(guān)心優(yōu)缺點反復(fù)關(guān)心優(yōu)缺點詢問有無贈品詢問有無贈品 征詢同伴的意見征詢同伴的意見 討價還價討價還價 關(guān)心售后服務(wù)關(guān)心售后服務(wù) 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋不斷發(fā)問，若有所思不斷發(fā)問，若有所思 索取相同商品來比較索取相同商品來比較關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話 不斷點頭不斷點頭翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料 查看商品有無瑕疵查看商品有無瑕疵離開后又轉(zhuǎn)回來離開后又轉(zhuǎn)回來精選ppt換上顧客

22、的腦袋換上顧客的腦袋2022-5-444精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客為什么購買顧客為什么購買2022-5-446需求需求需求與生活相關(guān)需求與生活相關(guān)需求具有必要性需求具有必要性需求具有有限性需求具有有限性需求具有理性性需求具有理性性需求具有及時性需求具有及時性 欲求欲求欲求是未成型的愿望欲求是未成型的愿望欲求獨立于環(huán)境之外欲求獨立于環(huán)境之外欲求是可以無限膨脹欲求是可以無限膨脹欲求的變化速度很快欲求的變化速度很快欲求很可能重復(fù)購買欲求很可能重復(fù)購買精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 吃飽肚子吃飽肚子 氛圍良好氛圍良好 服務(wù)態(tài)度好服務(wù)態(tài)度好

23、有地方住有地方住 價格合理價格合理 價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠 質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠 知名品牌知名品牌 有面子有面子需求還是欲求需求還是欲求 服務(wù)就是主動發(fā)現(xiàn)別人的需求或欲求并盡可能滿足他服務(wù)就是主動發(fā)現(xiàn)別人的需求或欲求并盡可能滿足他2022-5-447精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋找準(zhǔn)需求如何對待需求如何對待需求分析需求滿足需求精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋如何對待欲求如何對待欲求控制欲求引導(dǎo)欲求創(chuàng)造欲求精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購買顧客為什么購買 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法則法則 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-

24、450精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋討論討論 藥店顧客的需求和欲求有哪些藥店顧客的需求和欲求有哪些精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋52 對癥下藥對癥下藥 藥效迅速藥效迅速 不再復(fù)發(fā)不再復(fù)發(fā) 安全保障安全保障 自我習(xí)慣自我習(xí)慣 藥店顧客的需求藥店顧客的需求精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋53 受到尊重受到尊重 方便便利方便便利 價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠 有附加值有附加值 永遠(yuǎn)健康永遠(yuǎn)健康 藥店顧客的欲求藥店顧客的欲求精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客關(guān)心的就是我們關(guān)注的顧客關(guān)心的就是我們關(guān)注的品牌品牌價格價格便利便利服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客關(guān)注關(guān)注精選ppt換上顧客的腦袋換上

25、顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購買顧客為什么購買 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法則法則 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-455精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋特特 點點優(yōu)優(yōu) 點點利利 益益證證 據(jù)據(jù)Feature Adventage Benefit Evidenc 因為F從而有A對您而言B你看EFABE法則法則精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Feature特點特點因為因為 描述商品的款式、材質(zhì)、規(guī)格描述商品的款式、材質(zhì)、規(guī)格 有形的，它可以被看到、嘗到、有形的，它可以被看到、嘗到、摸到和聞到摸到和聞到 是回答了是回答了“它是什么？它是什么？”

26、 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋FeaturesFeatures縮寫縮寫 中文中文解決的問解決的問題題主要內(nèi)容主要內(nèi)容F F特性特性 我是什么？我是什么？ 深刻挖掘一般人深刻挖掘一般人忽略的、沒想到的特忽略的、沒想到的特性，給顧客一個性，給顧客一個“情情理之中，意料之外理之中，意料之外”的感覺的感覺58精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋特性挖掘的原則特性挖掘的原則 是我確實存在的性質(zhì)是我確實存在的性質(zhì) 是我有別人沒有的性質(zhì)是我有別人沒有的性質(zhì) 很可能是表面上看不出來的性質(zhì)很可能是表面上看不出來的性質(zhì) 挖掘的性質(zhì)一定要與客戶的利益相關(guān)挖掘的性質(zhì)一定要與客戶的利益相關(guān)精選ppt換上顧客

27、的腦袋換上顧客的腦袋Advantage功能功能從而有從而有 解釋了特點如何能被利用解釋了特點如何能被利用 無形的，這意味著它不能被看到、嘗無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到到、摸到和聞到 回答了回答了“它能做到什么它能做到什么？” 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Advantage縮寫縮寫 中文中文解決的問題解決的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容A A優(yōu)點優(yōu)點 我有什么？我有什么？ 找到我能夠做找到我能夠做到而我的競爭對到而我的競爭對手做不到的地方，手做不到的地方，我比別人好，所我比別人好，所以你該買我。以你該買我。 61精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋發(fā)現(xiàn)優(yōu)點的方法發(fā)現(xiàn)優(yōu)點的方法

28、 經(jīng)常進(jìn)行競爭對手的分析，了解別人的優(yōu)點，取長補(bǔ)短。經(jīng)常進(jìn)行競爭對手的分析，了解別人的優(yōu)點，取長補(bǔ)短。 經(jīng)常進(jìn)行自我分析，充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點，揚長避短。經(jīng)常進(jìn)行自我分析，充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點，揚長避短。 千萬不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點的真實性和可行性。千萬不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點的真實性和可行性。 我們并不是要說競爭對手的壞話，而是展現(xiàn)我們做得更好我們并不是要說競爭對手的壞話，而是展現(xiàn)我們做得更好精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Benefit好處好處對您而言對您而言 是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機(jī)，是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求即告訴顧客將如何

29、滿足他們的需求 是無形的，自豪感、自尊感、顯示欲等是無形的，自豪感、自尊感、顯示欲等 回答了回答了“它能為顧客帶來什么好處？它能為顧客帶來什么好處？” 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Benefit縮寫縮寫中文中文解決的問題解決的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容B B利益利益 對您而對您而言，有什么言，有什么用？用？ 利益推銷已成利益推銷已成為推銷的主流理為推銷的主流理念，要叫我選擇念，要叫我選擇你，請給我一個你，請給我一個理由。理由。64精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋強(qiáng)調(diào)顧客的利益的注意事項強(qiáng)調(diào)顧客的利益的注意事項 經(jīng)常進(jìn)行顧客分析，了解他們的需求及最需要解決的問經(jīng)常進(jìn)行顧客分析，了解他們

30、的需求及最需要解決的問題。題。 從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點，而且說明我能夠滿足從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點，而且說明我能夠滿足其需求。其需求。 充分調(diào)動顧客的思維，讓他發(fā)現(xiàn)這種利益的好處。充分調(diào)動顧客的思維，讓他發(fā)現(xiàn)這種利益的好處。 顧客的欲望是無止境的，所以我們在說明這些利益的時顧客的欲望是無止境的，所以我們在說明這些利益的時候，應(yīng)強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。候，應(yīng)強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Evidence證據(jù)證據(jù)你看你看 是想顧客證實你所講的好處是想顧客證實你所講的好處 是有形的，可見、可信是有形的，可見、可信 回答了回答了“怎么證明你講的好處？怎么證明你講的好處？” 精選ppt

31、換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Evidence縮縮寫寫中文中文解決的問題解決的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容E E證據(jù)證據(jù)怎么證明我怎么證明我沒有說謊？沒有說謊？ 騙子與英雄的騙子與英雄的唯一區(qū)別就在于騙唯一區(qū)別就在于騙子不能證明自己的子不能證明自己的真實性，而英雄可真實性，而英雄可以證明自己以證明自己 67精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋證據(jù)的種類證據(jù)的種類 相關(guān)的證照和材料相關(guān)的證照和材料 品牌的影響力和品牌價值品牌的影響力和品牌價值 其他顧客的使用情況和反饋信息其他顧客的使用情況和反饋信息 以往該顧客的使用情況及取得的利益以往該顧客的使用情況及取得的利益 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋

32、始終以顧客的利益為中心始終以顧客的利益為中心 在特性、優(yōu)點、利益和證據(jù)這四個因素中，在特性、優(yōu)點、利益和證據(jù)這四個因素中，顧客最關(guān)注的是她能夠獲得什么樣的利益或帶顧客最關(guān)注的是她能夠獲得什么樣的利益或帶來什么好處。來什么好處。 精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄2022-5-470 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購買顧客為什么購買 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法則法則 藥店的望聞問切藥店的望聞問切精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋望、聞、問、切望、聞、問、切2022-5-471精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋72 望望“年齡年齡” 望望“氣色氣色” 望望“打扮打

33、扮” 望望“舉止舉止”精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋73聞字訣的原則聞字訣的原則不要打斷顧客的話題不要打斷顧客的話題耐心聽耐心聽不時地提問、附和不時地提問、附和換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋74商界格言商界格言多言之客以耳聞多言之客以耳聞少言之客以口問少言之客以口問精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋藥店服務(wù)的核心是對癥下藥藥店服務(wù)的核心是對癥下藥案例分析案例分析 顧顧 客：快！買盒感冒藥客：快！買盒感冒藥 導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：對癥下藥專業(yè)三問對癥下藥專業(yè)三問 一問個人特征一問個人特征 二問病情發(fā)展二問病情發(fā)展 三問具體需求三問具體需求2022-5-475精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的

34、腦袋一問個人特征一問個人特征例：消炎痛例：消炎痛1.1. 小孩是禁止服用的小孩是禁止服用的2.2. 老人服用較多可能引發(fā)大汗淋漓老人服用較多可能引發(fā)大汗淋漓3.3. 若孕婦或乳母服用會對小孩造成傷害若孕婦或乳母服用會對小孩造成傷害4.4. 哮喘患者和高血壓患者都不能服用哮喘患者和高血壓患者都不能服用2022-5-476個人特征個人特征病病史史性性別別年年齡齡精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋二問病情發(fā)展二問病情發(fā)展例：例： 感冒西醫(yī)分類：傷風(fēng)與流感感冒西醫(yī)分類：傷風(fēng)與流感 感冒中醫(yī)分類：風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑感冒中醫(yī)分類：風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑熱熱 不同的病情治療方法完全不一樣！不同的病情治療方法完全不一樣！2022-5-477病情發(fā)展病情發(fā)展并發(fā)并發(fā)癥癥癥癥 狀狀病病 程程精選ppt換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋中醫(yī)論感冒中醫(yī)論感冒風(fēng)寒型感冒特點是惡寒重，發(fā)熱輕，