客戶服務(wù)管理考核要求及試題

1、精選ppt客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理李先國李先國 主編主編精選ppt考核要求 “識記識記”、“領(lǐng)會領(lǐng)會”、“簡單應(yīng)用簡單應(yīng)用”和和“綜合應(yīng)用綜合應(yīng)用” 識記：識記：概念、知識點(diǎn)的概念、知識點(diǎn)的含義含義，能正確認(rèn)識和表達(dá)；，能正確認(rèn)識和表達(dá)； 領(lǐng)會：領(lǐng)會：能全面把握基本能全面把握基本概念、原理、方法概念、原理、方法，及他們，及他們之間的之間的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別與聯(lián)系； 簡單應(yīng)用：簡單應(yīng)用：能運(yùn)用本課程中的概念、原理和方法中能運(yùn)用本課程中的概念、原理和方法中的少量知識點(diǎn)，的少量知識點(diǎn)，分析和解決分析和解決一般的理論問題或?qū)嶋H一般的理論問題或?qū)嶋H問題。問題。 綜合應(yīng)用：綜合應(yīng)用：在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用學(xué)

2、過的本課在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用學(xué)過的本課程規(guī)定的多個(gè)知識點(diǎn)，程規(guī)定的多個(gè)知識點(diǎn)，綜合分析和解決稍復(fù)雜綜合分析和解決稍復(fù)雜的理的理論和實(shí)際問題。論和實(shí)際問題。精選ppt考試題型范例考試題型范例 一、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題 馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的行為過程的最低層次需求是（ ）。 A生理需要 B.安全需要 C.社會需要 D.尊重需要 二、多項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題 客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 AVIP客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.小客戶 E黃金客戶 三、判斷改錯(cuò)題。三、判斷改錯(cuò)題。判斷下列說法是否正確，對的在判斷下列說法是否正確，對的在后面的（后面的（ ）打）打 ，錯(cuò)的在后面

3、的（，錯(cuò)的在后面的（ ）打）打 ，并在劃，并在劃線部分改正。線部分改正。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)時(shí)全程服務(wù)（ ） 。精選ppt 四、名詞解釋四、名詞解釋 客戶滿意度 五、簡答題五、簡答題 簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 六、論述題六、論述題 試述客戶維護(hù)的原則與方式 七、案例分析題七、案例分析題 結(jié)合案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng) 論述CRM系統(tǒng)的作用和功能精選ppt第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)1一、客戶服務(wù)涵蓋的部門1二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置3三、客戶服務(wù)的目標(biāo)5四、客戶服務(wù)部職能6第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)7一、制訂客戶服務(wù)工作制度7二、制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7三、客戶信息管理7四

4、、客戶關(guān)系管理8五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理8六、客戶投訴管理8七、售后服務(wù)管理8八、客戶承諾管理8精選ppt第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 10一、確定客戶服務(wù)理念10二、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系13三、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容15四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)17五、服務(wù)等級管理20六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程21案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)25第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 25一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵26二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)26三、服務(wù)質(zhì)量測定28四、服務(wù)質(zhì)量差距分析28五、提高服務(wù)質(zhì)量32六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略34七、服務(wù)到最小細(xì)節(jié)37八、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”39案例1-2 海爾掀起“服務(wù)”浪潮40案

5、例1-3 客戶服務(wù)管理 利用服務(wù)提升價(jià)值鏈42精選ppt第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理46 一、組建高效客服團(tuán)隊(duì)46 二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)48 三、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理51 四、客戶服務(wù)人員的管理56 五、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用60 六、提升客服人員素質(zhì)66 七、培養(yǎng)全員客服意識67 八、提高客服質(zhì)量68精選ppt 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求69一、客服人員的崗位職責(zé)69二、客服人員的素質(zhì)要求72三、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)72四、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)73 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)74一、選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員75二、建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)76三、客戶

6、服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備77四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的原則78五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法 78六、不同客服人員的培訓(xùn)79七、培訓(xùn)跟進(jìn)82精選ppt 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)83 一、激勵(lì)及其作用83 二、主要激勵(lì)理論83 案例2-1 強(qiáng)化理論的應(yīng)用 88 三、激勵(lì)的一般原則89 四、激勵(lì)方法90 五、如何獲得理想的激勵(lì)效果90 六、客戶服務(wù)人員的激勵(lì)90 七、授權(quán)93 八、客戶服務(wù)中的領(lǐng)袖精神94 九、創(chuàng)建客戶服務(wù)文化95 十、提高員工士氣的技巧96 十一、如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力97精選ppt 第五節(jié)第五節(jié) 客服人員的績效評估客服人員的績效評估98 一、績效評估的含義98 二、績效評估的目的和作

7、用98 三、績效評估的基礎(chǔ)99 四、服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)101 五、服務(wù)績效評估方法103附錄(一) 客服人員培訓(xùn)管理制度105附錄(二) 客服人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)方案106附錄(三) 客服人員培訓(xùn)跟進(jìn)方案108附錄(四) 客服人員培訓(xùn)效果評價(jià)方案108附錄(五) 某公司客服人員績效考核制度 110精選ppt第三章 客戶信息管理 第一節(jié) 客戶信息收集 113 一、客戶信息的內(nèi)容113 二、客戶信息來源114 三、客戶信息收集的步驟116 四、信息收集方法118 五、客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)121 六、客戶信息收集技巧 124精選ppt 第二節(jié) 客戶信息管理 125 一、客戶信息管理的作用125 二、客戶信息的分

8、類126 三、建立客戶資料信息卡126 四、客戶名冊130 五、客戶信息庫的整理及利用130精選ppt 第三節(jié) 客戶信用管理與資信評估 132 一、客戶信用管理132 二、客戶資信評估工具 134 三、客戶資信調(diào)查136 四、客戶財(cái)務(wù)情況分析 138 五、客戶資信分級管理 141 案例3-1 客戶檔案與個(gè)性化服務(wù) 145 案例3-2 客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)(東風(fēng)日產(chǎn)版) 精選ppt第四章 大客戶服務(wù)管理150 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級 150 一、客戶服務(wù)分級的必要性 150 二、客戶服務(wù)分級的作用152 三、客戶服務(wù)分級的主要理論152 四、客戶分級管理153 五、客戶金字塔154 案例4-1

9、對“頂尖”的客戶特別照顧156精選ppt 第二節(jié) 大客戶服務(wù)管理157 一、大客戶與大客戶管理157 二、大客戶管理的步驟158 三、建立完善大客戶基礎(chǔ)資料158 四、發(fā)掘大客戶價(jià)值 160 五、服務(wù)大客戶161 案例4-2 齊齊哈爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟166 六、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 167 七、大客戶接待技巧 168 案例4-3 X公司的大客戶關(guān)系管理四例 169精選ppt 第三節(jié) 提高大客戶忠誠度的策略 171 一、影響大客戶忠誠度的因素171 二、提高大客戶忠誠度的策略172 案例4-4 建行龍卡的大客戶維護(hù) 174精選ppt第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管

10、理181 一、客戶滿意度181 二、客戶滿意的重要性183 三、影響客戶滿意度的因素184 四、客戶滿意度的衡量指標(biāo)186 五、客戶滿意度測量1 六、建立客戶服務(wù)滿意體系193 七、提高客戶滿意度的方法195 八、服務(wù)補(bǔ)救198 案例5-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救201 案例5-2 麗茲 卡爾頓酒店的服務(wù)理念201 案例5-3 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度202精選ppt 第二節(jié) 客戶忠誠度管理206 一、客戶滿意不等于客戶忠誠206 二、理解客戶忠誠207 案例5-4 新加坡航空兩個(gè)忠誠度創(chuàng)造非凡的價(jià)值208 三、客戶忠誠的類型210 四、客戶忠誠的價(jià)值211 案例5-5 比薩供應(yīng)商如何贏得客戶

11、212 五、制訂客戶忠誠計(jì)劃213 六、客戶忠誠度的測量215 七、建立客戶互動(dòng)關(guān)系217 八、提高客戶的忠誠度的途徑218 案例5-6 花旗銀行的客戶忠誠度測評219精選ppt 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理220 一、分析客戶流失的原因220 二、制訂解決方案222 案例5-7 青山農(nóng)場的客戶忠誠計(jì)劃224精選ppt第六章第六章 客戶關(guān)系的建立與維系客戶關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立226 一、制訂客戶發(fā)展計(jì)劃226 二、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容231 三、發(fā)現(xiàn)客戶線索231 四、與客戶進(jìn)行有效溝通232 五、把握客戶的心理與需求237 六、制訂有效的客戶進(jìn)入策略239 七、獲得客戶承諾24

12、1 八、售前支持 242 九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值244精選ppt 第二節(jié) 客戶維護(hù) 245 一、客戶維護(hù)的價(jià)值245 二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則247 三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟247 四、制訂客戶維護(hù)計(jì)劃 249 五、制訂客戶回訪制度 252精選ppt 第三節(jié) 客戶挽留 254 一、挽留忠誠的客戶254 二、挽留瀕臨流失客戶 256 三、挽留高價(jià)值客戶258 四、挽留滿意度不高的客戶 260 五、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制 261精選ppt 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系264 一、制訂擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)264 二、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作內(nèi)容264 三、將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合26

13、5 四、制訂擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃 267 五、客戶關(guān)懷的評估271精選ppt第七章 客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理282 一、客戶關(guān)系的類型282 二、客戶關(guān)系類型的選擇283 三、客戶關(guān)系管理的定義283 四、客戶關(guān)系管理的作用284 五、客戶關(guān)系管理的功能286 第二節(jié) CRM系統(tǒng)介紹287 一、客戶關(guān)系管理287 二、使用CRM系統(tǒng)的好處288 三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類289 四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)291 五、CRM軟件的邏輯功能292 六、CRM軟件的物理模塊劃分 293 七、CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容293精選ppt 第三節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹294 一、銷售自動(dòng)化294

14、案例7-1 太平洋財(cái)險(xiǎn)實(shí)施CRM之SFA系統(tǒng)297 二、營銷自動(dòng)化298 三、客戶服務(wù)自動(dòng)化301 四、商業(yè)智能302 五、其他模塊303 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施303 一、CRM的實(shí)施原則303 二、CRM實(shí)施步驟305 三、CRM使用307 案例7-2 美國航空公司的CRM實(shí)施308 -3506 案例7-3 CRM，汽車渠道管理最優(yōu)309精選ppt第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能313 一、呼叫中心313 二、呼叫中心的特征314 三、呼叫中心的發(fā)展過程315 四、呼叫中心的基本構(gòu)成317 五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊319 六、建立呼叫中心的意義323 七、企業(yè)呼叫中心的特殊功能324精選ppt第二節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營326一、呼叫中心的分類 326二、呼叫中心的建設(shè) 327三、呼叫中心運(yùn)營流程的設(shè)計(jì)步驟