客戶管理培訓(新手手冊)

1、客 戶 管 理 培 訓課程設置q客戶的概念及本質(zhì)q客戶的獲利過程管理的要素分析及運用講解q做一個理想客戶管理者的必備的因素知識點及要點：q廣義客戶及狹義客戶概念的辨析q客戶獲利的因素分析q客戶獲利的因素運用q魚骨分析法qABC客戶分析法q消費群的細分及互動課程目標：能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思 維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認識及思考的幅度通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務工作開展的切入口及工 作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài) 的沖動及愿望通過本章學習，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及 “維護客戶利益是銷售人員不可推卸的

2、天職”這一操作理念進 一步深入理解開 篇客戶認知知多少？客戶認知知多少？關于客戶：1.定義客戶 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括：a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與服務的個人或家庭b. B2B 將購買你的產(chǎn)品或服務并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者）不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個 人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當 地的代表進行出售或利用你的產(chǎn)品達到獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標（易忽略、長 期獲利性）關于客戶：2. 客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝” b.

3、 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者）c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：業(yè)態(tài)分類標準（營業(yè)面積）百貨店5000m2超市1000m2大型綜合超市2500m2便利店100m2專業(yè)店不限專賣店不限購物中心7000m2倉儲式商場10000m2II.業(yè)態(tài)分類：百貨店40.90%14.90%個體16.60%49.60%品牌專賣店7.70%4.60%連鎖店8.10%家電城24%超市2.60%鄉(xiāng)鎮(zhèn)27.20%城市農(nóng)村區(qū)域比例業(yè)態(tài)XXXX公司網(wǎng)絡客戶的歷史描述令人愉快的回憶（19961999） XXXX公司網(wǎng)絡客戶的淵源2. 一塊漸漸破碎的玻

4、璃（19992002） XXXX公司網(wǎng)絡客戶的現(xiàn)在3. 透出黑暗曙光的黎明 XXXX公司網(wǎng)絡客戶的未來問題的提出客戶的微利時代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實經(jīng)營水平中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Building the customers management model around making profit客戶選擇多點多量、優(yōu)點優(yōu)量的原則布局合理、無中生有的原則人事相宜、適宜成長的原則避免刻舟求劍的原則客戶的增值過程管理1. 客戶的需求方便品牌服 務價 格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值客戶的增值過程管理2. 兩種解決分析問題的方法 魚

5、骨法、 S型爬山法 ABC客戶分析法3. 魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營水平產(chǎn)品與店面契合激勵政策的設計與運用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵持續(xù)培訓客戶庫齡分析螞蟻搬動用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動機型的錯落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高4. 因素的邏輯整合產(chǎn)品性價比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動有效促銷激勵終端培訓消費群的傳播客戶獲利水平的培訓5. 因素運用的指認目標計劃推進節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學習所有可能細節(jié)的整合運用6. 關于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：在一個客戶系統(tǒng)中

6、，依據(jù)分析標準，運用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適應的管理手段的一種認識及分析事物的方法。b. 關鍵點：分析標準分析標準數(shù)理規(guī)則數(shù)理規(guī)則決定影響決定影響少數(shù)少數(shù)與之相適應與之相適應6. 關于ABC客戶分析法c. ABC分析法的理論基礎“關鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關于主要矛盾的認識是 合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意 進而客觀認識事物本質(zhì)6. 關于ABC客戶分析法d. ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點管理對象及方法問題表象問題的解決問題本質(zhì)6. 關于ABC客戶分析法e. 實際業(yè)

7、務操作中客戶ABC分析的三項指標客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻（毛利額）XXXX公司品牌在客戶經(jīng)營鏈中的利潤分析6. 關于ABC客戶分析法f. 三項客戶指標分析要點：合理比例：A：B：C=1：2：2三項指標的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應的管理措施用數(shù)據(jù)告訴客戶，XXXX公司是最能盈利的6. 抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法7. 關注我們的真正的衣食父母消費群消費群細分與產(chǎn)品策略消費群細分與價格策略消費群細分與淡旺季策略消費群互動與推廣策略消費群互動與銷售管理策略我們的目標：塑造自己成為一個幫助商家獲利塑造自己成為一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理下篇：

8、塑造自己v銷售人員的型態(tài)演進 體力型 負責型 能動型 顧問型v我們應該關注什么？(Build yourself)客戶管理的提升客戶庫齡的分析客戶檔案建立政策的設計二次定價終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價格我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造自己塑造自己不要讓公平公正成為你前進的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過塑 造自己影響客戶每天清晨問自己：你在為誰工作?塑造自己有效的溝通 讓客戶接受你成為 可能客戶接受你 讓工作開展成為可 能塑造自己打造自己實力及魅力的平臺： 只緣身在此山中正確的思維方法及角度 千年一嘆唯徽商誠信、務實、機變 夢里不知身是客職業(yè)操守及立場 詩外功夫、弦外之音廣闊的知識面及表達 一碗水與一桶水持續(xù)學習塑造自己 聚焦定理 持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善 男兒橫槊當縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡 辦法總比困難多結(jié)論在與競牌的競爭中，決定勝負的不僅僅是一個原因，抓住關鍵的問題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。孤獨站在這舞臺孤獨站在這舞臺 聽到掌聲響起來聽到掌聲響起來 我的心中有無限感慨我的心中有無限感慨多少