別克服務(wù)專業(yè)禮儀

1、服務(wù)專業(yè)禮儀上海通用汽車售后培訓(xùn)部2課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語3課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語4禮儀概述禮儀概述 禮儀的定義起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展為人類的行為與道德規(guī)範(fàn)人際交往中，以一定的、約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商（EQ：emotionalquotient 情緒智力）等內(nèi)容 人際交往中表示尊敬的態(tài)度和動作 人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁5禮儀概述禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心就是尊重孔子曰：己所不欲，

2、勿施于人西 方：接受、感謝、贊美對方（3A：Accept、Appreciate、 Admire）禮儀的分類政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀6課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語7專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造打造我們的專業(yè)形象形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系的綜合表現(xiàn)。也就是你的儀容、儀表、儀態(tài)的綜合表現(xiàn)，要使自己的形象專業(yè)化，因為您的形象，代表品牌與4S店的公眾形象。8第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象取決于初次見面的7秒鐘2分鐘 改善你的“磁場”9第一印象的重要性第一印象的重要性 非語言因素（影響第一印象的因

3、素）體態(tài)語： 形體特征、靜姿、動姿、表情、眼神修飾語： 衣著、發(fā)型、化妝、體味、個人用品10“您永遠沒有第二次機會，去贏得良好的第一印象！”11第一印象的重要性第一印象的重要性 目光目光 目光的交流：用眼睛看著對方 目光的運用：要做到“散點柔視”，將目光柔和地照在別人整個臉上，而不是聚焦在對方的眼睛 目光的忌諱：盯視、瞇視、斜視、上下打量、閃爍、游離12第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑 微笑是世界最通用、最動人的語言 微笑時，目光必須柔、發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。嘴角兩端平均地，微微上翹，嘴唇略呈弧形13第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑14第一印象

4、的重要性第一印象的重要性 這些姿態(tài)傳達什么信息?高高站立,脊背筆直的人一般都很 站立時彎腰駝背、低眉順眼的人表露出低頭、搖晃雙肩走路，看上去像是15課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語16儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范臉部？臉部？口氣？口氣？頭發(fā)？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？扣子？扣子？口袋？口袋？褲邊？褲邊？皮鞋？皮鞋？17儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)：短發(fā)、保持干凈、整潔。禁：留鬢角。 臉部：注意清潔，經(jīng)常剃須。保持口氣清新。（油、角、鏡、毛、涕） 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶的顏色搭配得當(dāng)。 服裝：

5、穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫壅R。禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝顏色相配的皮鞋，保持干凈。18儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？19儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色指甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的指甲油、 彩繪指甲。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，淺色絲襪，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝顏色相配的皮鞋，禁：不干凈。20

6、2122儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范著裝著裝 ：面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂：面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂 男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象征權(quán)力的顏色。深藍色意味著友善圖案的選擇：無圖案較佳，精致的細條紋圖案，可以增添一些情趣和變化 （“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式 / 三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合 休閑西裝：非正式場合袖長垂下：過腕、不過虎口23儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 男士西裝版型的選擇版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣呈梯形；注重肩寬；有一點收腰；雙排四粒/六粒扣

7、，鈕扣位置較低；后擺不開衩“杰尼亞” “皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；有收腰；墊肩較??；后擺兩側(cè)開衩“登喜路”剪裁得體 美式多為單排扣；外觀寬大；無墊肩；沒有收腰；后擺中間開衩“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣；墊肩較??；沒有收腰；后擺不開衩“順美”貼身凝重2480年代流行 體形寬大的人穿著 適合瘦弱一些的人 宴會、婚禮等非常正式的場合 用于禮服 男士西裝衣領(lǐng)版型戧：反方向252627單排戧駁領(lǐng)三粒扣羊絨大衣 單排平駁領(lǐng)三?？垩蚪q大衣 28儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 襯衫：袖長垂下時，露出西服袖口1厘米為宜顏色選白色

8、、藍色、灰色，以無圖案為佳條紋也可以，以淡條紋為佳（較細豎條紋一般場合可穿，但是不能同時穿豎條紋的西裝）下擺放進褲子內(nèi) 領(lǐng)帶：盡量少用淺色或艷色以單色無圖案、條紋、圓點等圖案為佳條紋圖案：使人產(chǎn)生嚴(yán)謹、縝密和有條理的感覺，條紋的間隔、寬窄要以身材為依據(jù)，高大健壯者，可選擇寬條紋、中等條紋。一般身材和矮小身材者，適合佩戴細、窄的條紋圖案29領(lǐng)帶：圓點圖案：性格溫和、儒雅的男士，十分適合佩戴，小圓點圖案，在商務(wù)場合，半正式社交場合或休閑場合都適合。不建議選擇過大的圓點圖案，會產(chǎn)生張揚和奇怪的感覺方格圖案：大都是在休閑時段為了表現(xiàn)輕松、隨意的感覺而佩戴的，不適合正式場合下端為箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī) 下端為

9、平頭：時髦、隨意“一拉得”：不正式正裝西裝：必須打領(lǐng)帶 / 單件西服：打不打均可長度：下端正好在皮帶上下緣之間或不短于皮帶的上緣領(lǐng)帶夾 ？儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范30 皮帶：真皮或爬行動物的皮，顏色應(yīng)為黑色、棕色或暗紅色。皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋相配 襪子：黑色、棕色或藏青色、單色為宜。襪子的顏色與長褲相配或相近 皮鞋：選擇系帶或無帶扣皮鞋。鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配藏青色、黑色或灰色西服；深棕色的鞋配黃褐色或米色西服 錢包：錢包放在西服上衣前內(nèi)側(cè)的口袋。不可放在褲子后面的口袋，會影響西服的穿著效果 手提包：手提包應(yīng)是皮質(zhì)的，顏色為棕色、黑色 三色、三個統(tǒng)一、三忌儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范31

10、儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 男士西裝 注意事項拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整，注意保養(yǎng)紐扣扣法（坐下后解開鈕扣，站起后應(yīng)隨手扣上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)，單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西 （上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可只穿長袖襯衫、打領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動穿西服絕對不能配運動鞋，或者穿一雙白襪子 32儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 女士套裙提示上衣衣扣一一扣好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆豢垡r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)

11、、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外（艷色、魚網(wǎng)）不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（不正式）33課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語34儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 身體姿態(tài)（外在表象）& 風(fēng)度（內(nèi)在氣質(zhì)）站姿 （男士、女士）走姿蹲姿坐姿 （男士、女士）手勢儀態(tài)禁忌35儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 站姿男士 身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X 兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X 兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在

12、身體兩側(cè)36儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、小幅度臂擺（3040度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直步幅適度，步幅以一腳到一腳半為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢（60100步/分）X 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭腰擺臀、 左顧右盼、腳根擦地、怒目凝眉37儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 蹲姿上身正直、單腿下蹲38儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 坐姿 就座的動作：不慌不忙、不聲不響、大大方方 X 大大咧咧 ， “撲通”一下，坐進座椅 男士坐姿： 上身垂直，腰部挺起，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選） 女士坐姿：雙腿垂直式

13、 & 雙腿疊放式39儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 手勢指示方位：指示方位時，應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指的方向一致。40儀態(tài)的禁忌儀態(tài)的禁忌 動作和聲音 抓耳搔腮、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭 咳嗽、打噴嚏、打哈欠：側(cè)身掩面為之（致歉） 服裝與氣味公眾露面前，先整理好衣褲 出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手、甩水 健康與衛(wèi)生 零食習(xí)慣（口香糖、邊吃邊講）41課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語42稱稱 呼呼 種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 禁忌：無稱呼，

14、不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱（喂、唉）43介紹自己介紹自己 姓名、單位、部門、職務(wù) 態(tài)度要謙虛、誠懇、熱情44介紹他人介紹他人 職位低與職位高的（優(yōu)先順序？） 年少的與年長的 男性與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來賓 家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況45握握 手手 目視對方、面帶微笑 稍事寒暄、少許用力 一般場合：虎口相對，全部握滿，男女平等 涉外禮儀：女先，男1/346伸手次序伸手次序 男女之間，女士先 長幼之間，長者先 上下級間，上級先 迎接客人，主人先47握手禁忌握手禁忌 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對方 握手不能出現(xiàn)十字交叉？ 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放48行行 禮禮 鞠

15、躬點頭禮：十五度鞠躬（打招呼）鞠躬禮：四十五度鞠躬（感謝、致歉） 合十禮49名名 片片 準(zhǔn)備：把名片放在名片夾內(nèi) 順序：位低者，先遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手；忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng)50名名 片片 名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面，面對對方，交予對方 切勿以左手遞交名片 不要將名片背面面對對方或是顛倒面對對方 不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人 若對方是少數(shù)民族或外賓，最好將名片上，印有對方文字那一面，面對對方51迎接客戶迎接客戶 目視、微笑 點頭致意 方向指示 開關(guān)車門52課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形

16、象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語53電電 話話 撥打電話：對方方便的時間注意舉止長話短說 規(guī)范內(nèi)容問候、自報單位/職務(wù)/ 姓名 感謝代接、代轉(zhuǎn)之人54電電 話話 接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速接聽電話認真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀55課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語56接待用語接待用語 您好！歡迎光臨！先生（小姐），您好！總/經(jīng)理（知道對方職務(wù)時最好稱謂官職）您好！很高興見到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您請坐。請喝茶（水、咖啡）！57征詢用語征詢用語 有什么可以幫到您？ 請問，您需要點什么？ 您喜歡（需要、能夠）*嗎？ 您還有其他需要我?guī)湍膯幔?如果您不介意，我可以*嗎？ 這會打擾您嗎？ 請問，您貴姓？我方便留下您的聯(lián)系方式嗎？58應(yīng)答用語應(yīng)答用語 是的，我明白了。 好的，我清楚了。 不必客氣、沒關(guān)系。 謝謝！您過獎了。 我非常理解您的感受！ 非常感謝，感謝您的支持。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請多包涵。59道歉用語道歉用語 實在對不起，請原諒，失禮了。 不好意思，打擾您。 很抱歉，給您添麻煩。 感謝您的批評，我們會立刻改進。 我們愿意馬上采取措施，讓您滿意。 很抱歉，請您久等了。 非常感謝您的指正，這是對我