《員工知識(shí)培訓(xùn)》PPT課件

1、.演講者：專業(yè)真誠(chéng)專業(yè)真誠(chéng) 仁心服務(wù)仁心服務(wù)核心思想企業(yè)使命追求客戶滿意，以最大限度地突破常規(guī)價(jià)格來滿足顧客的需求價(jià)值觀堅(jiān)持以人為本，提高人性化管理水平，提升各店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。企業(yè)目標(biāo)成為醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)航者,為人類健康作貢獻(xiàn)。企業(yè)精神忠誠(chéng)仁義、高效創(chuàng)新。服務(wù)理念專業(yè)真誠(chéng)，仁心服務(wù)。企業(yè)文化以準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，打造優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，建設(shè)規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理，追求以人為本，服務(wù)蒼生。公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采供部門店管理中心經(jīng) 理副經(jīng)理主 任辦公室店長(zhǎng)各門店門店組織結(jié)構(gòu)圖班長(zhǎng)儲(chǔ)備店長(zhǎng)店長(zhǎng)班長(zhǎng)店員店員店員店員店長(zhǎng)的六個(gè)角色執(zhí)行執(zhí)行者者教導(dǎo)教導(dǎo)者者管理管理者者領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者者代表代表者者經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)者者店鋪管理

2、中的五大類顧客服務(wù)營(yíng)業(yè)員商品宣傳活動(dòng)店鋪門店制度門店規(guī)則門店規(guī)則休假管理休假管理工作規(guī)范工作規(guī)范 人事管理人事管理 服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序規(guī)范休假管理：休假類型：休假類型：1.1.例假，法定假，婚假，事假，病假，公休假例假，法定假，婚假，事假，病假，公休假例假：每月例假：每月4 4日，連休超過日，連休超過2 2天，特殊情況下，要天，特殊情況下，要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，獲批后方可休假。向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，獲批后方可休假。法定假：元旦法定假：元旦1 1天，五一節(jié)天，五一節(jié)1 1天，國(guó)慶節(jié)天，國(guó)慶節(jié)1 1天，春天，春節(jié)節(jié)3 3天（節(jié)日沒休完假，可事后補(bǔ)休或獲的節(jié)日天（節(jié)日沒休完假，可事后補(bǔ)休或獲的節(jié)日補(bǔ)助作為補(bǔ)償）補(bǔ)助

3、作為補(bǔ)償）婚假：新員工婚假：新員工3 3天，滿天，滿1 1年年5 5天，雙職工天，雙職工6 6天天事假與病假：門店員工根據(jù)實(shí)際情況，向上級(jí)請(qǐng)事假與病假：門店員工根據(jù)實(shí)際情況，向上級(jí)請(qǐng)示，一般情況下不能超過示，一般情況下不能超過3 3天。天。工作規(guī)范： 一、 上班（進(jìn)店）1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。二、 儀表儀容1. 基本規(guī)定1) 穿著制服，別好胸牌；2) 服裝整潔，儀表端正；3) 常帶微笑，禮貌待客；4) 互相檢查，共同提高。2. 具體規(guī)定1、 男性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營(yíng)修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長(zhǎng)指甲，必須穿襯衫。2、 女性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂

4、無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。 3、 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。 4、 工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。5、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。7、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡(jiǎn)潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。8、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng)作，待人要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐 心，要有一定的親善力。9、 接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。10、 同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽。表

5、情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方稍侯，并表示歉意。人事管理： 經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)門店的銷售、人事及財(cái)務(wù)管理。經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)門店的銷售、人事及財(cái)務(wù)管理。主任：機(jī)構(gòu)或部門的主要負(fù)責(zé)人主任：機(jī)構(gòu)或部門的主要負(fù)責(zé)人 店長(zhǎng)：對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、對(duì)員工問題進(jìn)行診店長(zhǎng)：對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、對(duì)員工問題進(jìn)行診斷與處理、商品管理、組織班會(huì)、處理顧客投訴、斷與處理、商品管理、組織班會(huì)、處理顧客投訴、管理報(bào)務(wù)分析、信息資料管理等。管理報(bào)務(wù)分析、信息資料管理等。班長(zhǎng)：主要負(fù)責(zé)班級(jí)的全面工作，協(xié)助店長(zhǎng)工作。班長(zhǎng)：主要負(fù)責(zé)班級(jí)的全面工作，協(xié)助店長(zhǎng)工作。店員：店員： 負(fù)責(zé)顧客接待、商品銷售、柜臺(tái)帳登記、負(fù)

6、責(zé)顧客接待、商品銷售、柜臺(tái)帳登記、整理擺放柜臺(tái)商品、打掃門店衛(wèi)生等。整理擺放柜臺(tái)商品、打掃門店衛(wèi)生等。收銀員：負(fù)責(zé)收取保管現(xiàn)金，登記帳務(wù)，票據(jù)管理等。倉務(wù)：負(fù)責(zé)倉庫貨品的管理，包括領(lǐng)貨、補(bǔ)貨、登記記帳、清潔等。收銀員管理1.禮貌迎客，送客2.唱收唱付3.傳遞促銷信息4.積極向顧客推薦適宜的商品5.積極向非會(huì)員推薦辦會(huì)員卡的好處6.速度快，準(zhǔn)確收銀7.廉潔服務(wù)程序規(guī)范 1、 迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說好第一句話。做到“一接二問三招呼，人不到話先到。2、 介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留

7、下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。3、 展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。4、 包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈(zèng)品包裝在一起。5、 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。6、 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購(gòu)商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。7、 營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問

8、、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到等不文明，不禮貌的語言，做到 五不講五不講 1) 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。不講有傷顧客自尊和人格的話。2) 2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3) 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。不講諷刺挖苦顧客的話。4) 4) 不講粗話臟話無理的話。不講粗話臟話無理的話。5) 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。不講諷刺顧客、激化矛盾的話。接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較1) 1) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，稱呼不顧客購(gòu)買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。當(dāng)不計(jì)較。2) 2) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。雅不計(jì)較。3) 3) 營(yíng)業(yè)員

9、主動(dòng)打招呼時(shí)，顧營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。客不理不計(jì)較。4) 4) 遇到顧客性情暴躁，語言遇到顧客性情暴躁，語言不妥時(shí)不講較。不妥時(shí)不講較。5) 5) 顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。較。服務(wù)禁忌語 不買就別問、不知道、我不懂（會(huì)）、自己不會(huì)看？、買的起嗎？、等會(huì)，急什么？、明天再來吧、小樣、愛買不買、想去哪去哪、愿上哪上哪。 顧客投訴處理投訴原因：投訴原因：1.1.商品變質(zhì)或過期、無效、包裝破損、價(jià)格過高、商商品變質(zhì)或過期、無效、包裝破損、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)。2.2.人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品人員

10、態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。知識(shí)不足等。3.3.賣場(chǎng)衛(wèi)生及門外公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣場(chǎng)內(nèi)安全管賣場(chǎng)衛(wèi)生及門外公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣場(chǎng)內(nèi)安全管理不當(dāng)、購(gòu)物環(huán)境不佳等。理不當(dāng)、購(gòu)物環(huán)境不佳等。4.4.營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。處理原則：處理原則：1.1.禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒，表現(xiàn)出解禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒，表現(xiàn)出解決問題的誠(chéng)意。決問題的誠(chéng)意。2.2.一般的怨言，接待人員隨機(jī)應(yīng)變，爭(zhēng)取解決，不要一般的怨言，接待人員隨機(jī)應(yīng)變，爭(zhēng)取解決，不要激怒顧客。顧客情緒較激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限激怒顧客。顧客情緒較激動(dòng)或所提要求

11、超出店員權(quán)限時(shí)，由店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人（一般是店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)時(shí)，由店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人（一般是店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)由班長(zhǎng)代理）負(fù)責(zé)接待投訴者。由班長(zhǎng)代理）負(fù)責(zé)接待投訴者。3.在僻靜處，耐心聆聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)主動(dòng)致歉。4.處理速度快、及時(shí)，處理方法合理。5.合理補(bǔ)償投訴者損失。6.不讓事件擴(kuò)大，以免影響門店與公司形象聲譽(yù)。7.同類事件處理原則保持一致，在處理投訴時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?.確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。9.檢討結(jié)果。注意避免再發(fā)生同類投訴。處理技巧：處理技巧：1.1.把投訴者帶離人群，保持冷靜客觀把投訴者帶離人群，保持冷靜客觀的態(tài)

12、度聽取投訴與抱怨。的態(tài)度聽取投訴與抱怨。2.2.不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。3.3.尋找雙方都能接受的解決方法。尋找雙方都能接受的解決方法。4.4.善用客觀標(biāo)準(zhǔn)、常理與顧客協(xié)商。善用客觀標(biāo)準(zhǔn)、常理與顧客協(xié)商。5.5.善意的讓步。善意的讓步。 6. 6.適時(shí)的結(jié)束。適時(shí)的結(jié)束。 處理程序：處理程序：. .一般抱怨事件的處理：一般抱怨事件的處理：1.1.接待人員須詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容，接待人員須詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容，以便處理。切忌在顧客剛開始敘述時(shí)，隨以便處理。切忌在顧客剛開始敘述時(shí)，隨即打斷其說話或予以反駁，以至激化顧客即打斷其說話或予以反駁，以至激化顧客不滿情緒。絕對(duì)不能辱

13、罵、嘲笑、翻白眼、不滿情緒。絕對(duì)不能辱罵、嘲笑、翻白眼、說粗口、不理睬顧客等。說粗口、不理睬顧客等。2.2.向顧客道歉，并探究其原因，同時(shí)婉轉(zhuǎn)向顧客道歉，并探究其原因，同時(shí)婉轉(zhuǎn)向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。3.3.提出解決方法：針對(duì)問題癥結(jié)，提出合提出解決方法：針對(duì)問題癥結(jié)，提出合理解決方法。在解決之際，要多考慮顧客理解決方法。在解決之際，要多考慮顧客的立場(chǎng)，使事情圓滿解決。的立場(chǎng)，使事情圓滿解決。.當(dāng)顧客情緒較為激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限時(shí)，由店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）出面接手處理：1.為避免顧客產(chǎn)生疲倦而更為不悅以及影響賣場(chǎng)氣氛或其他顧客的情緒，應(yīng)將顧客請(qǐng)到較為

14、安靜的地方，以利于處理。2.在了解處理過程中，提出的解決方法如需向上級(jí)請(qǐng)示指示的，可電話請(qǐng)示或先請(qǐng)顧客回去，留下顧客姓名、聯(lián)系方式、地址，與顧客約定答復(fù)時(shí)間。3.及時(shí)答復(fù)顧客，如屬我方錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)親自道歉，必要時(shí)由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，并對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。必須表現(xiàn)出店方的誠(chéng)意。店長(zhǎng)填寫投訴和查詢記錄，如實(shí)記錄投訴事件及處理方法，在店員會(huì)議時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，避免同類事情再度發(fā)生。如投訴內(nèi)容極具代表性，要上報(bào)地區(qū)負(fù)責(zé)人。顧客意見處理：各門店在收銀臺(tái)附近顯眼位置設(shè)置顧客投訴登記本，并在收銀臺(tái)附近顯眼位置設(shè)置總部的投訴電話，顧客投訴留言時(shí)，任何人均不得阻攔、恐嚇、或撕毀、涂改、擦拭顧客的留言，否則一

15、經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為不誠(chéng)實(shí)行為進(jìn)行處理：無薪解雇。顧客抱怨事件的處理：門店應(yīng)以誠(chéng)意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對(duì)公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過顧客意見的反映，以了解公司營(yíng)運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對(duì)門店的良好印象。 處理投訴時(shí)的禁句：1.這種問題小孩都懂。2.一分錢，一分貨。3.不可能，絕對(duì)不可能有這種事。4.這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。5.我不大清楚。6.我絕對(duì)沒有說過那樣的話。7.我不懂。8.這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。9.總是會(huì)有辦法的。 10.改天我再和你聯(lián)系。 門店規(guī)則：營(yíng)業(yè)員交接班的規(guī)定是：一準(zhǔn)是要求營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。二明是要求營(yíng)業(yè)員必須做到崗

16、位明確，責(zé)任明確。三清是要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢款清楚，任務(wù)清楚。為保持店內(nèi)良好的銷售秩序，現(xiàn)要求營(yíng)業(yè)員遵守下列柜臺(tái)規(guī)則： 1. 營(yíng)業(yè)員入柜臺(tái)工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。2. 上班時(shí)不遲好，不早退、不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位。3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做好精神飽滿，時(shí)常微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，使其整潔美觀。4. 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。5. 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。6. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。7. 對(duì)公物、商品。不亂

17、拿、亂用社會(huì)保險(xiǎn)的功能 社會(huì)保險(xiǎn)有以下五大功能: (一) 保障勞動(dòng)者基本生活.安定社會(huì). (二) 保護(hù)勞動(dòng)者身體健康.增進(jìn)勞動(dòng)者體質(zhì). (三) 促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展.保證經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行. (四) 為社會(huì).為基層服務(wù).方便群眾生活. (五) 實(shí)行收入再分配.適當(dāng)調(diào)節(jié)勞動(dòng)分配.保險(xiǎn)低收入者的基本生活. 社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的職能 社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是隸屬于政府部門的事業(yè)單位.其主要職能是: (一) 在本轄區(qū)內(nèi)貫徹落實(shí)政府制定的養(yǎng)老.失業(yè).工傷.醫(yī)療.生育等社會(huì)保險(xiǎn)政策. (二) 受政府委托負(fù)責(zé)籌集和管理社會(huì)保險(xiǎn)基金. (三) 根據(jù)法律和行政法規(guī)制定社會(huì)保險(xiǎn)基金的財(cái)務(wù).會(huì)計(jì).統(tǒng)計(jì)和內(nèi)部審計(jì)等制度.并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查. (

18、四) 制定社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的收繳給付業(yè)務(wù)規(guī)程.并組織實(shí)施. (五) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和考核社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員.提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì). (六) 負(fù)責(zé)搞好離退休職工的管理服務(wù)工作. 為什么公司要和員工購(gòu)買社保如何重視,挖掘人才購(gòu)買社保在當(dāng)今社會(huì)企業(yè)發(fā)展是必然的趨勢(shì)，也走向農(nóng)村普遍化，同時(shí)，也是公司力求發(fā)展的一種必然走向。一、目的：根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，為了進(jìn)一步規(guī)范公司參保工作，優(yōu)化參保流程，制定本規(guī)定。二、宗旨：1、員工依法享受社會(huì)保險(xiǎn)的待遇。2、公司遵循安全第一、預(yù)防為主的方針，為員工在其工作所在地依法購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。三、適用對(duì)象：全體員工。四、細(xì)則：1、員工在入職后次月，開始為其購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。2、購(gòu)買險(xiǎn)種、基數(shù)、單位與個(gè)人繳納的百分比等均按照參保當(dāng)?shù)氐囊?guī)定執(zhí)行 公司為了追求發(fā)展，吸納人才，提高員工待遇，更維護(hù)員工以后利益的一種保障。社保購(gòu)買：必須是轉(zhuǎn)正的員工均可以享有公司為個(gè)人購(gòu)買社保的權(quán)限，公司支付購(gòu)買社保的70%，員工可以根據(jù)個(gè)