房地產(chǎn)客戶回訪培訓(xùn)

1、客戶訪談客戶訪談目的目的意義意義“通過訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀念、增加買進(jìn)的一種機(jī)制（建立間接的商業(yè)機(jī)會(huì)）”麥肯錫意識(shí)n 訪談是市場調(diào)查最重要的組成部分之一；n 獲得相關(guān)人員的主觀經(jīng)驗(yàn)、主張、看法；n 獲得非量化數(shù)據(jù)支撐的事實(shí)?？焖倭私馐袌隹焖倭私馐袌隹s短市調(diào)時(shí)間縮短市調(diào)時(shí)間快速獲取有效信息快速獲取有效信息驗(yàn)證假設(shè)驗(yàn)證假設(shè)獲取信息獲取信息獲得結(jié)論獲得結(jié)論建立聯(lián)系建立聯(lián)系宣傳推廣宣傳推廣概念概念 訪談是一種目標(biāo)目標(biāo)取向，二元的人群互動(dòng)，主要包含口語和聽覺的溝通行為； 研究者和資訊提供者重復(fù)重復(fù)接觸，以了解資訊提

2、供者以自己的話對自己的生活，經(jīng)驗(yàn)自己的生活，經(jīng)驗(yàn)或情境或情境所表達(dá)的觀點(diǎn)； 一種社會(huì)互動(dòng)資訊取得受訪者觀點(diǎn)觀點(diǎn)（經(jīng)驗(yàn)）。什么是訪談？什么是訪談？關(guān)鍵詞提?。宏P(guān)鍵詞提?。?目標(biāo)性目標(biāo)性 訪談需要有清晰的目標(biāo)和重點(diǎn)，而不是無限的擴(kuò)大話題范圍；主觀性主觀性 訪談所得到的往往是受訪者基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的意見，存在一定的主觀性，需要研究者對受訪結(jié)果的適用性有清晰的判斷，去偽存真；重復(fù)性重復(fù)性 訪談是由一系列動(dòng)作所串成的過程，并非一次性活動(dòng)，而與受訪者多次的重復(fù)接觸也有利于保證訪談結(jié)果的真實(shí)有效；觀點(diǎn)性觀點(diǎn)性 訪談要獲取的是具有觀點(diǎn)性的信息，而非簡單的事實(shí)、數(shù)據(jù)陳列。檢驗(yàn)訪談是否完整有效的檢驗(yàn)訪談是否完整有效的

3、“三個(gè)知道三個(gè)知道”：知道自己要問什么；知道客戶在說什么；知道觀點(diǎn)是什么。知道自己要問什么；知道客戶在說什么；知道觀點(diǎn)是什么。分類分類結(jié)構(gòu)化訪談結(jié)構(gòu)化訪談 目標(biāo)導(dǎo)向的目標(biāo)導(dǎo)向的n用以收集量化資料n問題形式、回答方式、進(jìn)行方式有固定程序n訪談?wù)咧鲗?dǎo)非結(jié)構(gòu)化訪談非結(jié)構(gòu)化訪談 開放、發(fā)散式的開放、發(fā)散式的n去除訪談的標(biāo)準(zhǔn)化程序及問題的順序n依賴訪談?wù)吲c受訪者間的社會(huì)互動(dòng) (social interaction)n常以一種日常生活對話進(jìn)行n半結(jié)構(gòu)訪談或焦點(diǎn)訪談n比結(jié)構(gòu)化訪談具彈性n訪談?wù)邇H列出訪談指引街頭攔訪街頭攔訪客戶問卷客戶問卷深度訪談深度訪談從理論角度講，客戶訪從理論角度講，客戶訪談可分為談可分

4、為結(jié)構(gòu)化訪談結(jié)構(gòu)化訪談和和非結(jié)構(gòu)化訪談非結(jié)構(gòu)化訪談兩大類；兩大類；從實(shí)際工作角度講，客從實(shí)際工作角度講，客戶訪談的形式多種多樣，戶訪談的形式多種多樣，且應(yīng)用靈活。且應(yīng)用靈活。電話訪談電話訪談按訪談形式分：按訪談形式分：專業(yè)人士訪談專業(yè)人士訪談按訪談對象分：按訪談對象分：目標(biāo)客戶訪談目標(biāo)客戶訪談?wù)块T訪談?wù)块T訪談過程過程準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段約訪階段約訪階段訪談階段訪談階段訪談后階段訪談后階段要做的事要做的事保證更高效的技巧保證更高效的技巧擬定訪談提綱獲取訪談資源確定受訪對象平臺(tái)案例借鑒調(diào)用公司相關(guān)資源討論確定問題聯(lián)系約訪對象安排約訪次序預(yù)定訪談地點(diǎn)順利進(jìn)行訪談獲取資料合適的開場白融洽的談話氛圍

5、根據(jù)項(xiàng)目類型安排預(yù)先發(fā)送訪談提綱訪談紀(jì)要受訪人信息留存回訪致謝保存信息n 以一次客戶深訪為例以一次客戶深訪為例準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段Lets make lists!List 1：訪談提綱訪談提綱 Interview Outline擬定訪談提綱的步驟：擬定訪談提綱的步驟：1 1、確定訪談重點(diǎn)（方向）、確定訪談重點(diǎn)（方向）2 2、確定訪談問題、確定訪談問題3 3、把問題結(jié)構(gòu)化、把問題結(jié)構(gòu)化4 4、擬定訪談提綱、擬定訪談提綱List 2：訪談資源訪談資源 Interview Objects擬定訪談資源的步驟：擬定訪談資源的步驟：1 1、根據(jù)項(xiàng)目自身屬性和訪談目的、根據(jù)項(xiàng)目自身屬性和訪談目的確定目標(biāo)受訪者范

6、圍確定目標(biāo)受訪者范圍2 2、盤點(diǎn)公司內(nèi)部和開發(fā)商所掌握、盤點(diǎn)公司內(nèi)部和開發(fā)商所掌握所有訪談資源所有訪談資源3 3、擬定適合的訪談資源列表、擬定適合的訪談資源列表 訪談之后當(dāng)你不知道自己獲得了什么的時(shí)候，不是因?yàn)槟愕脑L訪談之后當(dāng)你不知道自己獲得了什么的時(shí)候，不是因?yàn)槟愕脑L談技巧出現(xiàn)了問題，也不完全是因?yàn)槟愕氖茉L者不配合，問題往往出談技巧出現(xiàn)了問題，也不完全是因?yàn)槟愕氖茉L者不配合，問題往往出在訪談的準(zhǔn)備上，可能整個(gè)的市調(diào)過程你都不知道自己想要什么！在訪談的準(zhǔn)備上，可能整個(gè)的市調(diào)過程你都不知道自己想要什么！準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作 Key ActionsList 1：訪談提綱訪談提綱 I

7、nterview Outline明確項(xiàng)目的類型、進(jìn)行的階段、自身獨(dú)特性以及急需解決的明確項(xiàng)目的類型、進(jìn)行的階段、自身獨(dú)特性以及急需解決的問題，從而把握訪談的側(cè)重方向；問題，從而把握訪談的側(cè)重方向；? ? 項(xiàng)目的類型項(xiàng)目的類型 城市住宅？別墅？寫字樓？商業(yè)？城市住宅？別墅？寫字樓？商業(yè)？? ? 項(xiàng)目進(jìn)行的階段項(xiàng)目進(jìn)行的階段發(fā)展戰(zhàn)略？物業(yè)發(fā)展建議？營銷？發(fā)展戰(zhàn)略？物業(yè)發(fā)展建議？營銷？? ? 項(xiàng)目自身的獨(dú)特性、急需解決的問題項(xiàng)目自身的獨(dú)特性、急需解決的問題n不同類型的項(xiàng)目對應(yīng)不同的市場關(guān)注、政策關(guān)注n不同類型的項(xiàng)目擁有不同的客戶群體n發(fā)展戰(zhàn)略階段側(cè)重區(qū)域發(fā)展歷程和區(qū)域價(jià)值構(gòu)成n物業(yè)發(fā)展建議階段側(cè)重市

8、場和消費(fèi)者偏好n營銷顧問階段側(cè)重市場舉措和消費(fèi)者的營銷認(rèn)知n本項(xiàng)目自身的獨(dú)特性n需要解決的問題擬定提綱前需明確擬定提綱前需明確的幾個(gè)前提的幾個(gè)前提準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作 Key ActionsList 1：訪談提綱訪談提綱 Interview Outline調(diào)用平臺(tái)資源，查看類似項(xiàng)目的訪談提綱調(diào)用平臺(tái)資源，查看類似項(xiàng)目的訪談提綱和訪談紀(jì)要；和訪談紀(jì)要；Tips n先咨詢有經(jīng)驗(yàn)的同事，縮短查找時(shí)間先咨詢有經(jīng)驗(yàn)的同事，縮短查找時(shí)間n常用平臺(tái)查找常用平臺(tái)查找 北京代理事業(yè)部北京代理事業(yè)部 北京顧問事業(yè)部北京顧問事業(yè)部 公司內(nèi)網(wǎng)策劃平臺(tái)公司內(nèi)網(wǎng)策劃平臺(tái)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作

9、 Key ActionsList 1：訪談提綱訪談提綱 Interview Outline通過平臺(tái)找到參考項(xiàng)目主筆，約談，了解類似項(xiàng)目通常需通過平臺(tái)找到參考項(xiàng)目主筆，約談，了解類似項(xiàng)目通常需要通過訪談解決的問題；要通過訪談解決的問題；Tips n注意甄別項(xiàng)目背景的不同，有選擇的利用注意甄別項(xiàng)目背景的不同，有選擇的利用參考項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)論；參考項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)論；n通過參考項(xiàng)目主筆挖掘訪談資源和渠道；通過參考項(xiàng)目主筆挖掘訪談資源和渠道；n吸取訪談經(jīng)驗(yàn)，尤其是面對這類客戶，訪吸取訪談經(jīng)驗(yàn)，尤其是面對這類客戶，訪談時(shí)應(yīng)注意的問題、采取的策略及技巧。談時(shí)應(yīng)注意的問題、采取的策略及技巧。準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n

10、 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作 Key ActionsList 1：訪談提綱訪談提綱 Interview Outline結(jié)合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)一步確定自身項(xiàng)目需要通過訪談解決結(jié)合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)一步確定自身項(xiàng)目需要通過訪談解決的問題；的問題；項(xiàng)目組市調(diào)準(zhǔn)備會(huì)討論，根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)對問題進(jìn)行梳理；項(xiàng)目組市調(diào)準(zhǔn)備會(huì)討論，根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)對問題進(jìn)行梳理；篩選問題，確定問題篩選問題，確定問題n 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作 Key ActionsList 1：訪談提綱訪談提綱 Interview Outline準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段把需要解決的問題分類，結(jié)構(gòu)化，形成訪談提綱把需要解決的問題分類，結(jié)構(gòu)化，形成訪談提綱把需要解決的問

11、題分類，結(jié)構(gòu)化城市意向的，總體發(fā)展的土地政策的，規(guī)劃的、旅游開發(fā)的區(qū)域市場的，房地產(chǎn)板塊客戶偏好的，消費(fèi)者的，產(chǎn)品的媒體、市民政府相關(guān)部門專業(yè)人士目標(biāo)客戶Tips n訪談提綱也需要訪談提綱也需要MECEMECE；n把結(jié)構(gòu)化的問題進(jìn)行重要性排列，確把結(jié)構(gòu)化的問題進(jìn)行重要性排列，確保重點(diǎn)問題出現(xiàn)的位置和頻率重要于保重點(diǎn)問題出現(xiàn)的位置和頻率重要于一般問題；一般問題；n問題后面最好跟上一定的答案提示；問題后面最好跟上一定的答案提示；n如有可能討論出本項(xiàng)目的假定（想要如有可能討論出本項(xiàng)目的假定（想要的）結(jié)果，再有針對性的制定訪談提的）結(jié)果，再有針對性的制定訪談提綱是最好的做法；綱是最好的做法；n確保準(zhǔn)備

12、的問題足夠用。確保準(zhǔn)備的問題足夠用。準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作 Key ActionsList 1：訪談提綱訪談提綱 Interview Outline調(diào)用平臺(tái)資源，查看類似項(xiàng)目的訪談提綱和訪談紀(jì)要；調(diào)用平臺(tái)資源，查看類似項(xiàng)目的訪談提綱和訪談紀(jì)要；通過平臺(tái)找到參考項(xiàng)目主筆，約談，了解類似項(xiàng)目通常需要通通過平臺(tái)找到參考項(xiàng)目主筆，約談，了解類似項(xiàng)目通常需要通過訪談解決的問題；過訪談解決的問題；篩選問題，確定問題篩選問題，確定問題結(jié)合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)一步確定自身項(xiàng)目需要通過訪談解決結(jié)合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)一步確定自身項(xiàng)目需要通過訪談解決的問題；的問題；項(xiàng)目組市調(diào)準(zhǔn)備會(huì)討論，根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)

13、對問題進(jìn)行梳理；項(xiàng)目組市調(diào)準(zhǔn)備會(huì)討論，根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)對問題進(jìn)行梳理；明確項(xiàng)目的類型、進(jìn)行的階段、自身獨(dú)特性以及急需解決的問明確項(xiàng)目的類型、進(jìn)行的階段、自身獨(dú)特性以及急需解決的問題，從而把握訪談的側(cè)重方向；題，從而把握訪談的側(cè)重方向；把需要解決的問題分類，結(jié)構(gòu)化，形成訪談提綱把需要解決的問題分類，結(jié)構(gòu)化，形成訪談提綱n 關(guān)鍵動(dòng)作關(guān)鍵動(dòng)作 Key ActionsList 2：訪談資源訪談資源 Interview Objects準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段公司平臺(tái)公司同事（人力資源部）親戚、朋友、同學(xué)客戶（委托方）資源盤點(diǎn)盤點(diǎn)合適人選排列次序記入訪談資源列表受訪者背景情況Tips n“熟人好辦事熟人好辦事”n

14、不可不可“濫竽充數(shù)濫竽充數(shù)”n記住準(zhǔn)備一份備選名單，也請承受資源不記住準(zhǔn)備一份備選名單，也請承受資源不足的苦惱！足的苦惱！人選確定人選確定n符合項(xiàng)目潛在客戶特征符合項(xiàng)目潛在客戶特征支付能力、支付能力、特殊經(jīng)歷、活動(dòng)區(qū)域等；特殊經(jīng)歷、活動(dòng)區(qū)域等；n業(yè)內(nèi)人士包括銷售、策劃、中介、廣業(yè)內(nèi)人士包括銷售、策劃、中介、廣告公司、物業(yè)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等整個(gè)客告公司、物業(yè)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等整個(gè)客戶鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)。戶鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n 其他方面的準(zhǔn)備工作其他方面的準(zhǔn)備工作人力準(zhǔn)備：人力準(zhǔn)備：有傾向性地選擇對被訪談人群熟悉的同事物資準(zhǔn)備：物資準(zhǔn)備：禮品： 公司的出版物，主要作為業(yè)內(nèi)訪談對象的禮物（如果

15、約在餐館，請準(zhǔn)備好足夠的現(xiàn)金） 價(jià)值在50-100元左右的小禮品，常用紅酒錄音筆名片心理準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備：我是專業(yè)人士我是學(xué)生我是心理醫(yī)生準(zhǔn)備階段是整個(gè)訪談過程的重中之重，也是保證高效訪談的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備階段是整個(gè)訪談過程的重中之重，也是保證高效訪談的基礎(chǔ)。當(dāng)你實(shí)在無法更充分準(zhǔn)備的時(shí)候，至少要確保把平臺(tái)上擁有的提綱帶在身上。當(dāng)你實(shí)在無法更充分準(zhǔn)備的時(shí)候，至少要確保把平臺(tái)上擁有的提綱帶在身上。這個(gè)階段無法這個(gè)階段無法“討巧討巧”，你所能做的就是準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備。，你所能做的就是準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備。訪談資源比訪談提綱更重要。訪談資源比訪談提綱更重要。一般情況下市調(diào)協(xié)助函可以幫你解決大部分訪談資源的問題

16、。一般情況下市調(diào)協(xié)助函可以幫你解決大部分訪談資源的問題。記住我們是大公司，記住我們有平臺(tái)，完全沒有資源的情況不會(huì)經(jīng)常發(fā)生。記住我們是大公司，記住我們有平臺(tái)，完全沒有資源的情況不會(huì)經(jīng)常發(fā)生。準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段n 準(zhǔn)備階段總結(jié)準(zhǔn)備階段總結(jié)過程過程準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段約訪階段約訪階段訪談階段訪談階段訪談后階段訪談后階段要做的事要做的事保證更高效的技巧保證更高效的技巧擬定訪談提綱獲取訪談資源確定受訪對象平臺(tái)案例借鑒調(diào)用公司相關(guān)資源討論確定問題聯(lián)系約訪對象安排約訪次序預(yù)定訪談地點(diǎn)順利進(jìn)行訪談獲取資料合適的開場白融洽的談話氛圍根據(jù)項(xiàng)目類型安排預(yù)先發(fā)送訪談提綱訪談紀(jì)要受訪人信息留存回訪致謝保存信息約訪階段約訪階段

17、 “看人下菜碟看人下菜碟” ” 依據(jù)訪談提綱確定優(yōu)先約訪最合適的人 不要在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)約見同一個(gè)人不要在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)約見同一個(gè)人“一個(gè)人的忍耐是有限度的” 不要在約訪時(shí)就給對方很大壓力不要在約訪時(shí)就給對方很大壓力“別人訪談了解情況，你們訪談要命” 如果可能提前告知被訪者大概的訪談方向和內(nèi)容如果可能提前告知被訪者大概的訪談方向和內(nèi)容“非敏感、非不擅長、非無準(zhǔn)備非答不可” 擅用擅用“異性相吸異性相吸”的原理的原理 采用只能選擇，不能拒絕的約訪語言采用只能選擇，不能拒絕的約訪語言“您看是今天下午還是明天呢？” 記住你的記住你的“受訪者受訪者”與與“中介中介”人的關(guān)系，如果自己聯(lián)系并約訪，人的關(guān)系，如

18、果自己聯(lián)系并約訪，查清被訪者的背景再打電話查清被訪者的背景再打電話 善用客戶資源：善用客戶資源：“老總原理老總原理”、“面子原理面子原理”、“行政指令行政指令”n 約訪技巧約訪技巧單次單人單次多人受訪人之間有利益關(guān)系（沖突）深度訪談敏感型的受訪者資源有限，需要建立聯(lián)系需要多人爭論強(qiáng)勢的客戶資源伴隨做問卷的形式同一類型的受訪者相互鼓舞，增強(qiáng)信心大量明確而有針對性的問題約訪階段約訪階段n 約訪人數(shù)確定約訪人數(shù)確定推推 薦薦人群開發(fā)商銷售經(jīng)理中介公司媒體記者直郵雜志主編解決問題企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基本思路（3-5年計(jì)劃和目標(biāo)、根據(jù)地、利潤率、拿地原則）；資本運(yùn)營層面的基本思路（成本與利潤的關(guān)系、現(xiàn)金流、后

19、續(xù)土地儲(chǔ)備的連帶考慮）；品牌發(fā)展的基本思路（項(xiàng)目品牌、企業(yè)品牌、本項(xiàng)目在企業(yè)品牌中的角色與位置）；土地儲(chǔ)備情況（現(xiàn)有的和計(jì)劃獲取的）；項(xiàng)目利潤期望值對區(qū)域市場的認(rèn)識(shí) 房地產(chǎn)板塊構(gòu)成區(qū)域市場發(fā)展歷程區(qū)域市場競爭情況消費(fèi)者消費(fèi)偏好區(qū)域房地產(chǎn)市場發(fā)展過程區(qū)域房地產(chǎn)板塊發(fā)展情況區(qū)域二手市場情況城市總體印象（都市、經(jīng)濟(jì)版記者，下同）城市發(fā)展歷程房地產(chǎn)市場發(fā)展歷程（房地產(chǎn)版記者，下同）房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀房地產(chǎn)市場前景和發(fā)展空間房地產(chǎn)市場競爭情況房地產(chǎn)市場發(fā)展歷程（房地產(chǎn)版記者，下同）房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀房地產(chǎn)市場前景和發(fā)展空間房地產(chǎn)市場競爭情況開發(fā)商銷售經(jīng)理和售樓員中介公司媒體約見途徑最好通過關(guān)系介紹預(yù)約甲方的行業(yè)

20、交往途徑過往合作的客戶途徑通過政府途徑預(yù)約直接上門訪談客戶在同城的其他項(xiàng)目經(jīng)理以購房客戶身份訪談亮名身份，說明來意進(jìn)行訪談直接上門客戶與媒體關(guān)系以廣告客戶身份約見約見方式以電話預(yù)約為宜或直接電話訪談客戶介紹訪談人員預(yù)先電話預(yù)約以購房客戶身份訪談直接上門直接上門電話預(yù)約或直接電話訪談約見技巧提前了解該開發(fā)商過往和現(xiàn)在進(jìn)行的項(xiàng)目概況過往合作的客戶用拜見老客戶的方式約見贈(zèng)送公司出版物贈(zèng)送公司出版物在咖啡廳等軟場所訪談電話訪談以購房客戶身份訪談直接上門訪談電話訪談以房地產(chǎn)版廣告客戶身份或直郵客戶身份進(jìn)行訪談能收到很好的效果特點(diǎn)：有相互利用的優(yōu)勢對專業(yè)問題感興趣約訪技巧：專業(yè)對專業(yè)的約訪暗示會(huì)給對方帶來

21、一定的專業(yè)信息地產(chǎn)評(píng)論回訪等理由約訪階段約訪階段n 專業(yè)人士約訪專業(yè)人士約訪n 區(qū)域人群和目標(biāo)客戶約訪區(qū)域人群和目標(biāo)客戶約訪區(qū)域人群區(qū)域人群目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶解決問題對城市的看法對區(qū)域的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀和未來的認(rèn)知和看法收入水平及收入來源對項(xiàng)目方向的看法和建議對區(qū)域的認(rèn)知；購房緣由；家庭收入及結(jié)構(gòu)；家庭結(jié)構(gòu)；購房偏好；購房考慮的因素（價(jià)格、舒適度、身份等因素）；對項(xiàng)目的看法和建議約見途徑前往寫字樓公司或單位直接面訪；午餐或晚餐時(shí)間在餐廳訪談；目標(biāo)客戶常去的場所如酒吧、商場等場所隨機(jī)訪談；約見方式普通人群或客戶可以直接面訪高端人群或客戶需要通過關(guān)系約見約見技巧直截了當(dāng)，消除訪談?wù)呓湫?；“您好，我是?/p>

22、聯(lián)地產(chǎn)顧問公司的，這是我的名片，想請教您幾個(gè)問題，您看方便嗎？”特點(diǎn)：說話毫無顧及樂意當(dāng)一把專業(yè)人士約訪技巧：“親朋好友關(guān)系”式“抓壯丁”、“守株待兔”式“問卷伴隨”式“咖啡廳面試”式約訪階段約訪階段過程過程準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段約訪階段約訪階段訪談階段訪談階段訪談后階段訪談后階段要做的事要做的事保證更高效的技巧保證更高效的技巧擬定訪談提綱獲取訪談資源確定受訪對象平臺(tái)案例借鑒調(diào)用公司相關(guān)資源討論確定問題聯(lián)系約訪對象安排約訪次序預(yù)定訪談地點(diǎn)順利進(jìn)行訪談獲取資料合適的開場白融洽的談話氛圍根據(jù)項(xiàng)目類型安排預(yù)先發(fā)送訪談提綱訪談紀(jì)要受訪人信息留存回訪致謝保存信息訪談階段訪談階段n 訪談地點(diǎn)選擇訪談地點(diǎn)選擇訪談

23、地點(diǎn)最好選擇在能讓被訪談對象放松的環(huán)境訪談地點(diǎn)最好選擇在能讓被訪談對象放松的環(huán)境Tips n最好不要是公對公式的氛圍最好不要是公對公式的氛圍n不要選擇過于曖昧讓人昏昏欲睡的環(huán)境不要選擇過于曖昧讓人昏昏欲睡的環(huán)境推薦地點(diǎn)推薦地點(diǎn)茶吧茶吧咖啡廳咖啡廳小區(qū)（社區(qū)里有休息小區(qū)（社區(qū)里有休息人群，方便進(jìn)行訪談）人群，方便進(jìn)行訪談）私人辦公室私人辦公室訪談階段訪談階段n 開場開場 Warm up快速拉近距離，消除陌生感快速拉近距離，消除陌生感n開始接觸的形式開始接觸的形式 是一種非結(jié)構(gòu)式的訪談 以非敏感性的話題開始 避免給予太多指導(dǎo)性的方向,避免先入為主 表示愿意積極向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)的態(tài)度 保證資料的保密或匿名

24、性n先建立親和關(guān)系先建立親和關(guān)系 被視為一種社交形式,如朋友之互動(dòng) 關(guān)系建立后,才會(huì)有更多的問題被自我揭露(self-disclosure),才能自在的深入談?wù)撟晕医榻B,出示證件準(zhǔn)備對方可能提問的問題：為什么選擇他們進(jìn)行訪談項(xiàng)目是貴公司的吧，進(jìn)展還好嗎？聽說是個(gè)很成功的項(xiàng)目。張總，您好，我是世聯(lián)地產(chǎn)顧問公司的，這是我的名片，很高興您能接受我們的訪談注意錄音筆的擺放位置Tips n了解對方的背景，以其熟悉的話題切入，令其產(chǎn)生說話的欲望，且從側(cè)面了解對方的背景，以其熟悉的話題切入，令其產(chǎn)生說話的欲望，且從側(cè)面了解對方的特點(diǎn)，便于有針對性的展開后續(xù)訪談；了解對方的特點(diǎn)，便于有針對性的展開后續(xù)訪談；n

25、對等地溝通你的理解，和對方站在同一個(gè)立場，較易引導(dǎo)其談話意愿。對等地溝通你的理解，和對方站在同一個(gè)立場，較易引導(dǎo)其談話意愿。n 訪談進(jìn)行中訪談進(jìn)行中分工協(xié)作，依照訪談重點(diǎn)引導(dǎo)談話進(jìn)行分工協(xié)作，依照訪談重點(diǎn)引導(dǎo)談話進(jìn)行訪談階段訪談階段角色分配：角色分配：n兩人進(jìn)行訪談；兩人進(jìn)行訪談；n確定主問（與受訪者產(chǎn)生一種平等而尊重的感覺）和輔問確定主問（與受訪者產(chǎn)生一種平等而尊重的感覺）和輔問n主問負(fù)責(zé)引導(dǎo)和提出問題，并控制訪談節(jié)奏（輔問負(fù)有監(jiān)督的主問負(fù)責(zé)引導(dǎo)和提出問題，并控制訪談節(jié)奏（輔問負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任）；責(zé)任）；n輔問主要負(fù)責(zé)原文記錄；輔問主要負(fù)責(zé)原文記錄；n輔問同時(shí)對照事先準(zhǔn)備好的訪談提綱，如果發(fā)現(xiàn)

26、比較重要但沒輔問同時(shí)對照事先準(zhǔn)備好的訪談提綱，如果發(fā)現(xiàn)比較重要但沒有提出的問題，輔問要提醒主問或者直接提出有提出的問題，輔問要提醒主問或者直接提出提問形式：提問形式：n主問需要事先熟悉訪談目的和訪談提綱；主問需要事先熟悉訪談目的和訪談提綱；n在訪談過程中，主問最好不照訪談提綱生硬地逐一提問，而是在訪談過程中，主問最好不照訪談提綱生硬地逐一提問，而是根據(jù)訪談?wù)哒劶暗膯栴}，有引導(dǎo)性地引導(dǎo)出自己的問題；根據(jù)訪談?wù)哒劶暗膯栴}，有引導(dǎo)性地引導(dǎo)出自己的問題；n如果訪談過程中出現(xiàn)短暫失語，一定要有一個(gè)人提起話題，防如果訪談過程中出現(xiàn)短暫失語，一定要有一個(gè)人提起話題，防止冷場止冷場n發(fā)問的問題通常是漏斗式的，

27、先從一般的，方便進(jìn)入的話題入發(fā)問的問題通常是漏斗式的，先從一般的，方便進(jìn)入的話題入手，再逐漸聚焦到實(shí)際問題手，再逐漸聚焦到實(shí)際問題n適時(shí)根據(jù)訪談情況調(diào)整問題的問法和次序適時(shí)根據(jù)訪談情況調(diào)整問題的問法和次序注意手機(jī)的狀態(tài)注意手機(jī)的狀態(tài)訪談階段訪談階段n 把控訪談節(jié)奏把控訪談節(jié)奏總結(jié)后提出新問題是最有效的把握節(jié)奏的方法總結(jié)后提出新問題是最有效的把握節(jié)奏的方法n總結(jié)后拉回主題總結(jié)后拉回主題n對沒得到想要的答案進(jìn)行追問對沒得到想要的答案進(jìn)行追問n多傾聽，鼓勵(lì)被訪談?wù)叨嗾f多傾聽，鼓勵(lì)被訪談?wù)叨嗾fn清醒地知道自己想要得到什么，不能與被訪者一起迷失清醒地知道自己想要得到什么，不能與被訪者一起迷失n準(zhǔn)備好訪談

28、提綱，但實(shí)際過程中不一定完全依照該順序準(zhǔn)備好訪談提綱，但實(shí)際過程中不一定完全依照該順序n傾聽的同時(shí)必須說話回應(yīng)，整個(gè)過程象一般會(huì)話的互動(dòng)傾聽的同時(shí)必須說話回應(yīng)，整個(gè)過程象一般會(huì)話的互動(dòng)Tips 一旦發(fā)現(xiàn)有偏題現(xiàn)象，乘受訪者思考的空隙，迅速拿回話語，對受訪者的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)進(jìn)行總結(jié)，然后提出新的問題，一般情況下，受訪者不會(huì)再就原來的問題糾纏下去?！澳鷦偛耪f的意思是不是這樣的，關(guān)于這一點(diǎn)，我很同意您的觀點(diǎn)，那關(guān)于又是怎樣的一回事呢？”重復(fù)問題重復(fù)問題深入了解深入了解重復(fù)受訪者的答案重復(fù)受訪者的答案確認(rèn)確認(rèn)澄清問題澄清問題追問追問n 把控訪談節(jié)奏把控訪談節(jié)奏不同的受訪者需要有不同的訪談對策不同的受訪者

29、需要有不同的訪談對策類型特點(diǎn)對策話匣子型（氣球）滔滔不絕，沒完沒了興奮自我炫耀感覺離題時(shí)，適時(shí)地通過總結(jié)的方式進(jìn)入下一個(gè)話題，拉回話題，引導(dǎo)被訪談?wù)撸ɡ羁偅液芡饽f的，那關(guān)于問題又是什么情況呢？）龜閉型（石頭）防備的心態(tài)疑惑的眼光總回答“不知道”答非所問找到龜閉的原因：領(lǐng)導(dǎo)交代不能亂說？不信任？讓被訪談?wù)哳I(lǐng)導(dǎo)安排旁敲側(cè)擊讓其推薦另外一個(gè)訪談對象放棄訪談對象不痛不癢型（膠皮）問一個(gè)回答一個(gè)；不問就保持沉默；心不在焉十分簡短回答多多發(fā)問確定性問題重復(fù)問題追問：?“能不能就這個(gè)主題再仔細(xì)說明？能否舉例說明？”“能不能再詳細(xì)說明？”訪談階段訪談階段訪談階段訪談階段n 提問的技巧提問的技巧目標(biāo)客戶目

30、標(biāo)客戶多聆聽，適當(dāng)引導(dǎo)多聆聽，適當(dāng)引導(dǎo)Tips n語氣舒緩，不要令被訪者產(chǎn)生受審訊的感覺；語氣舒緩，不要令被訪者產(chǎn)生受審訊的感覺；n不要為了得到自己想要的答案千方百計(jì)誤導(dǎo)被訪者與自己的觀點(diǎn)一致；不要為了得到自己想要的答案千方百計(jì)誤導(dǎo)被訪者與自己的觀點(diǎn)一致；n引導(dǎo)被訪者多說，不要喧賓奪主。引導(dǎo)被訪者多說，不要喧賓奪主。想要了解受訪者的傾向時(shí)，可設(shè)計(jì)對比問題和限制條件想要了解受訪者的傾向時(shí)，可設(shè)計(jì)對比問題和限制條件Tips n從受訪者的世界出發(fā)從受訪者的世界出發(fā), ,進(jìn)行情境或事件比較；進(jìn)行情境或事件比較；n不要讓對方以不要讓對方以“都可以都可以”、“都挺好都挺好”、“最好都有最好都有”這樣的方式

31、來結(jié)束這樣的方式來結(jié)束問題，注意追問。問題，注意追問。“在總價(jià)、面積、位置等條件均相同的條件下，您更愿意選擇大的私家花園還是大的公共綠地？”想要了解受訪者需求或價(jià)值觀時(shí)，多采用開放式問題想要了解受訪者需求或價(jià)值觀時(shí)，多采用開放式問題Tips n保持清醒頭腦，不要讓受訪者發(fā)散的思維影響訪談的主線；保持清醒頭腦，不要讓受訪者發(fā)散的思維影響訪談的主線；n注意總結(jié)對方觀點(diǎn)，重復(fù)并與其確認(rèn)。注意總結(jié)對方觀點(diǎn)，重復(fù)并與其確認(rèn)。n 提問的技巧提問的技巧業(yè)內(nèi)人士業(yè)內(nèi)人士對等溝通，思考并交流觀點(diǎn)對等溝通，思考并交流觀點(diǎn)Tips n適當(dāng)交流觀點(diǎn)，不要令對方感覺到被套取信息；適當(dāng)交流觀點(diǎn)，不要令對方感覺到被套取信息

32、；n適時(shí)總結(jié)對方觀點(diǎn)，并提出自己的觀點(diǎn)，形成平等的溝通平臺(tái)。適時(shí)總結(jié)對方觀點(diǎn)，并提出自己的觀點(diǎn)，形成平等的溝通平臺(tái)。未免被敷衍，可以尖銳的問題刺激對方，令其無法回避未免被敷衍，可以尖銳的問題刺激對方，令其無法回避Tips n以對方項(xiàng)目存在的問題為提問角度，令其說出自己項(xiàng)目的核心競爭點(diǎn)；以對方項(xiàng)目存在的問題為提問角度，令其說出自己項(xiàng)目的核心競爭點(diǎn)；n以市場出現(xiàn)的問題為提問角度，令其說出自身的解決方案；以市場出現(xiàn)的問題為提問角度，令其說出自身的解決方案；n可先就問題出自己的憂慮，令其不得不為自己的專業(yè)性正名?？上染蛦栴}出自己的憂慮，令其不得不為自己的專業(yè)性正名。訪談階段訪談階段避免敏感問題，轉(zhuǎn)換提

33、問方式，繞道獲取信息避免敏感問題，轉(zhuǎn)換提問方式，繞道獲取信息Tips n多提評(píng)價(jià)型問題，不要就事實(shí)本身過多糾纏，既可得到多提評(píng)價(jià)型問題，不要就事實(shí)本身過多糾纏，既可得到最有效的信息，又令其感到信息有所保留；最有效的信息，又令其感到信息有所保留；“我覺得這個(gè)項(xiàng)目的定位在這樣的區(qū)域是有問題的，無強(qiáng)勢資源要賣豪宅，客戶能否接受是個(gè)問題，你們對這個(gè)項(xiàng)目的信心來自于哪？”“您覺得目前房產(chǎn)市場活躍的中產(chǎn)階級(jí)主要集中在哪些行業(yè)呢？訪談階段訪談階段n 提問的方式提問的方式細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)具體的知識(shí)開放性問題開放性問題封閉性問題封閉性問題漏斗式漏斗式開放性問題開放性問題封閉

34、性問題封閉性問題倒漏斗式倒漏斗式結(jié)論結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)普遍的知識(shí)時(shí)間有限技術(shù)人員 雙方對專業(yè)和項(xiàng)目情況了解找方向思維碰撞專業(yè)不熟訪談階段訪談階段n 結(jié)束訪談結(jié)束訪談n不管訪談是否令人滿意，訪談?wù)叨紤?yīng)該表現(xiàn)出不管訪談是否令人滿意，訪談?wù)叨紤?yīng)該表現(xiàn)出尊重及感謝受訪者的姿態(tài)，切忌在口頭或肢體上尊重及感謝受訪者的姿態(tài)，切忌在口頭或肢體上表現(xiàn)出一副解脫的樣子表現(xiàn)出一副解脫的樣子n表示希望能和被訪談?wù)弑３珠L期交往的意愿，表示希望能和被訪談?wù)弑３珠L期交往的意愿，給予一定的好處承諾或給予一定的好處承諾或“奉承奉承”（“納入公司專納入公司專家?guī)旒規(guī)臁?，“定期發(fā)送市場信息定期發(fā)送市場信

35、息”，“來深圳玩兒來深圳玩兒的時(shí)候可以給我們打電話的時(shí)候可以給我們打電話”等等）等等）n謹(jǐn)遵承諾，避免讓受訪者有被利用的感覺（保謹(jǐn)遵承諾，避免讓受訪者有被利用的感覺（保密約定等等）密約定等等）n必須小心不能匆匆離去或讓受訪者覺得他們象必須小心不能匆匆離去或讓受訪者覺得他們象生產(chǎn)線上的一部分不一定要等到時(shí)間到，或得到生產(chǎn)線上的一部分不一定要等到時(shí)間到，或得到全部訊息才結(jié)束，最重要的時(shí)應(yīng)考慮你與受訪者全部訊息才結(jié)束，最重要的時(shí)應(yīng)考慮你與受訪者的關(guān)系及互動(dòng)情形，來判斷何時(shí)結(jié)束訪談的關(guān)系及互動(dòng)情形，來判斷何時(shí)結(jié)束訪談態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)1.1.語言上的表現(xiàn)語言上的表現(xiàn)n解釋結(jié)束解釋結(jié)束的理由的理由 完成訪

36、談目標(biāo) 約定時(shí)間已到n總結(jié)訪談內(nèi)容總結(jié)訪談內(nèi)容(summarizing the interview)(summarizing the interview)n問些與主題問些與主題不相不相關(guān)關(guān)的生活事情的生活事情n表表達(dá)個(gè)人關(guān)懷達(dá)個(gè)人關(guān)懷 (exhibiting concern)(exhibiting concern)n表示你表示你對對受受訪訪者的者的關(guān)懷關(guān)懷n表示表示感謝與滿意感謝與滿意(express thanks and (express thanks and satisfaction)satisfaction)2.2.非語言非語言的的表現(xiàn)表現(xiàn)n看看手表手表n在坐位上直立好像在坐位上直立好像

37、準(zhǔn)備準(zhǔn)備要要移動(dòng)移動(dòng)n把把筆套筆套合上或合上或筆記筆記合起來合起來n把把錄音機(jī)關(guān)掉錄音機(jī)關(guān)掉n握手握手表示表示謝謝謝謝行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)“謝謝您的幫忙，就不占用您更多的時(shí)間了”“真的很感謝您協(xié)助我們完成這個(gè)計(jì)劃”訪談階段訪談階段n 關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)n對訪談結(jié)論有效性的驗(yàn)證和篩選對訪談結(jié)論有效性的驗(yàn)證和篩選三個(gè)途徑三個(gè)途徑: : 被訪談人自身的背景（察言觀色）被訪談人自身的背景（察言觀色） 客觀數(shù)據(jù)驗(yàn)證客觀數(shù)據(jù)驗(yàn)證 其他訪談對象對同一問題的驗(yàn)證其他訪談對象對同一問題的驗(yàn)證n適時(shí)調(diào)整問題（先抓關(guān)鍵的）適時(shí)調(diào)整問題（先抓關(guān)鍵的）n結(jié)構(gòu)化訪談：知道自己需要得到什么和怎么通過問題獲?。〞r(shí)刻保持清醒）結(jié)

38、構(gòu)化訪談：知道自己需要得到什么和怎么通過問題獲?。〞r(shí)刻保持清醒）n訪談時(shí)注意傾聽，如果被訪者不介意，多記關(guān)鍵點(diǎn)訪談時(shí)注意傾聽，如果被訪者不介意，多記關(guān)鍵點(diǎn)n錄音（訪談時(shí)可以作重點(diǎn)記錄，如果有沒記下的可以回聽錄音）錄音（訪談時(shí)可以作重點(diǎn)記錄，如果有沒記下的可以回聽錄音）n不要忘記送上禮物，留下好印象，建立長期聯(lián)系的基礎(chǔ)不要忘記送上禮物，留下好印象，建立長期聯(lián)系的基礎(chǔ)過程過程準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段約訪階段約訪階段訪談階段訪談階段訪談后階段訪談后階段要做的事要做的事保證更高效的技巧保證更高效的技巧擬定訪談提綱獲取訪談資源確定受訪對象平臺(tái)案例借鑒調(diào)用公司相關(guān)資源討論確定問題聯(lián)系約訪對象安排約訪次序預(yù)定訪談地

39、點(diǎn)順利進(jìn)行訪談獲取資料合適的開場白融洽的談話氛圍根據(jù)項(xiàng)目類型安排預(yù)先發(fā)送訪談提綱訪談紀(jì)要受訪人信息留存回訪致謝保存信息訪談后階段訪談后階段n及時(shí)總結(jié)的好處：及時(shí)總結(jié)的好處：1 1、避免關(guān)鍵點(diǎn)的遺漏、避免關(guān)鍵點(diǎn)的遺漏2 2、總結(jié)后可以及時(shí)調(diào)整訪談提綱、總結(jié)后可以及時(shí)調(diào)整訪談提綱信息整理的技巧信息整理的技巧 對不同類型的訪談對象進(jìn)行區(qū)分對不同類型的訪談對象進(jìn)行區(qū)分 對不同問題類型進(jìn)行區(qū)分對不同問題類型進(jìn)行區(qū)分 把被訪者的基本情況（年齡、衣著、資歷等）記入訪談紀(jì)要（挖掘隱藏把被訪者的基本情況（年齡、衣著、資歷等）記入訪談紀(jì)要（挖掘隱藏信息：購買力、話語的權(quán)威性等）信息：購買力、話語的權(quán)威性等）白天訪

40、談結(jié)束之后，晚上整理訪談?dòng)涗?，白天訪談結(jié)束之后，晚上整理訪談?dòng)涗洠頃r(shí)要用被訪談?wù)叩脑捳頃r(shí)要用被訪談?wù)叩脑?，在此基礎(chǔ)上得出每次訪談的結(jié)論（被訪者觀點(diǎn)的精練總結(jié)）；在此基礎(chǔ)上得出每次訪談的結(jié)論（被訪者觀點(diǎn)的精練總結(jié)）；n 信息整理信息整理訪談后階段訪談后階段n 信息留存信息留存/回函致謝回函致謝/回訪回訪/訪談信息應(yīng)用訪談信息應(yīng)用信息留存信息留存：受訪者的信息、聯(lián)系方式盡早上傳公司平臺(tái)，長期維護(hù)，增加訪談資源回函致謝回函致謝：受訪者的信息、聯(lián)系方式盡早上傳公司平臺(tái)，長期維護(hù)，增加訪談資源對訪談信息的應(yīng)用對訪談信息的應(yīng)用：u抽煉后放到報(bào)告適合的位置，增強(qiáng)可信度；u整理后發(fā)送給委托方，顯示項(xiàng)

41、目組的工作量和信息來源的準(zhǔn)確性?；卦L回訪：u通常采用電話訪談的形式，節(jié)約時(shí)間；u就研究過程中的新問題、新假設(shè)找受訪者進(jìn)行回訪，挖掘新的訪談資源 ；u聯(lián)絡(luò)感情，再次表示感謝，為資源的長期維護(hù)奠定基礎(chǔ)。準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段約訪階段約訪階段訪談階段訪談階段訪談結(jié)束后訪談結(jié)束后1、界定項(xiàng)目（類型、階段）了嗎？2、市調(diào)準(zhǔn)備會(huì)討論訪談問題了嗎？3、把問題結(jié)構(gòu)化了嗎？確定這些問題都是必須的嗎？4、安排人去落實(shí)這些問題了嗎？5、訪談提綱有主次之分嗎？6、訪談提綱里面的問題足夠多嗎？7、大家都知道哪些是關(guān)鍵問題嗎？8、利用公司平臺(tái)了嗎？9、盤查過公司同事們的“底細(xì)”了嗎？10、多年未見的親戚、朋友、同學(xué)都打過招呼了嗎？11、充分利用客戶（委托方）的資源了嗎？12、有訪談的備選名單嗎？13、項(xiàng)目所在地有語言、聽力障礙嗎？14、錄音筆和公司的出版物都備齊了嗎？15、發(fā)過市調(diào)協(xié)助函了嗎？總結(jié)總結(jié)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段約訪階段約訪階段訪談階段訪談階段訪談結(jié)束后訪談結(jié)束后總結(jié)總結(jié)1、每次約到的都是這一階段最重要的人嗎？2、需要提前告知對方訪談提綱嗎？3、訪談時(shí)間安排相互之間有沖突嗎，我們有足夠的人嗎？4、受訪者的背景了解清楚了嗎？5、首次溝通會(huì)上提出訪談的要求了嗎（運(yùn)用老總原理了嗎）？6、確信對方知曉訪談時(shí)間和訪