第N講_BPO素養(yǎng)

1、在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和利用是跨國(guó)界的，商品在全世界銷(xiāo)售，資本跨國(guó)界流動(dòng)，信息得以共享，各國(guó)經(jīng)濟(jì)交往中需要遵循共同規(guī)則，跨國(guó)公司非本土化程度不斷提高，不僅利用他國(guó)的自然資源，而且還充分利用別國(guó)的人力資源，來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 2004年以來(lái)，BPO這個(gè)詞不斷地在各種場(chǎng)合被提及，在Google搜索引擎上，有關(guān)BPO的查詢(xún)結(jié)果有153萬(wàn)項(xiàng)。兩會(huì)期間，全國(guó)政協(xié)委員劉積仁提交了一份促進(jìn)中國(guó)開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)的提案更提高了媒體和大眾的關(guān)注。BPO(Business process outsourcing)業(yè)務(wù)流程外包，這個(gè)概念最早是由C.Kprahalad和 grary Hame于1990年提出

2、的指企業(yè)將一些非核心的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用他們的專(zhuān)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)提高企業(yè)的整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力而自身僅專(zhuān)注于企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能和業(yè)務(wù)。 Gartner Group認(rèn)為BPO是“把一個(gè)或多個(gè)對(duì)信息技術(shù)要求很高的業(yè)務(wù)流程委托給外部服務(wù)商運(yùn)作，并且由該外部服務(wù)商根據(jù)雙方定義好的和可衡量的績(jī)效考核指標(biāo)擁有、支配和管理這些流程”。 Accenture(埃森哲)認(rèn)為BPO是“與外部機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同，使其對(duì)某一流程或職能承擔(dān)首要責(zé)任” 。PWC(普華永道)認(rèn)為BPO是“把非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)期外包給外部的服務(wù)商以幫助實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的提升”。賽迪顧問(wèn) 將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中非核心而又不可缺少的

3、業(yè)務(wù)流程通過(guò)Internet 以市場(chǎng)交易的形式外包給其他組織的行為. ITO是信息技術(shù)外包，BPO是商務(wù)的外包 ITO關(guān)注的是IT開(kāi)發(fā)與維護(hù)外包，而B(niǎo)PO關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作或客戶(hù)的后端活動(dòng)（1）客戶(hù)服務(wù)外包 客戶(hù)服務(wù)BPO的內(nèi)容主要包括客戶(hù)分析、客戶(hù)關(guān)懷、訂單履行及管理和客戶(hù)技術(shù)支持。 客服中心的外包成為客服職能外包的主要內(nèi)容 發(fā)包商可以利用IT系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)的狀態(tài)、質(zhì)量以及客戶(hù)反饋（2）銷(xiāo)售服務(wù)外包 營(yíng)銷(xiāo)人員：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，市場(chǎng)策略制定等核心事務(wù) 在終端和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的價(jià)值 廣告公司、會(huì)展服務(wù)公司涉足領(lǐng)域，市場(chǎng)變得多元化 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)BPO逐步多樣化，客戶(hù)要求越來(lái)越高 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)外包開(kāi)始進(jìn)入黃金

4、增長(zhǎng)期（3）金融財(cái)會(huì)服務(wù)外包 狹義上講，金融財(cái)會(huì)外包主要指將財(cái)務(wù)分析與核算功能外包;廣義上講，財(cái)務(wù)管理外包則包括了交易管理、財(cái)務(wù)、一般會(huì)計(jì)、資金與風(fēng)險(xiǎn)管理和稅收管理。 財(cái)務(wù)管理外包通過(guò)獲取網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)服務(wù)公司的理財(cái)支持，從而更有效的發(fā)揮財(cái)務(wù)的分析與決策功能 將金融財(cái)會(huì)服務(wù)外包，可以有效縮減企業(yè)財(cái)務(wù)管理的空間、時(shí)間和提高財(cái)務(wù)管理的效率。（4）人力資源管理外包 人力資源管理外包指發(fā)包方委托第三方人力資源管理外包服務(wù)機(jī)構(gòu)代為處理公司部分人力資源工作。 人力資源管理總體說(shuō)來(lái)分為五大塊:人員的配置、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬福利、績(jī)效考核、企業(yè)架構(gòu)及崗位設(shè)置。美國(guó)著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何

5、企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去” 。隨著科技的進(jìn)步，通訊網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)把世界連接成為地球村，辦公室業(yè)務(wù)外包到其他國(guó)家已經(jīng)沒(méi)有任何技術(shù)上的障礙，發(fā)展中國(guó)家豐富的人力資源和廉價(jià)的成本成為BPO業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。 在2015年以前，美國(guó)將會(huì)有300多萬(wàn)的白領(lǐng)工作機(jī)會(huì)被轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家。BPO產(chǎn)業(yè)屬于勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，雙方嚴(yán)格按照SLA（服務(wù)水平協(xié)定）實(shí)施業(yè)務(wù)的發(fā)包和服務(wù)的流程，并按事先確定的KPI（關(guān)鍵指標(biāo)）進(jìn)行過(guò)程控制，因此BPO的勞務(wù)結(jié)構(gòu)是典型的金字塔型結(jié)構(gòu)。 上層:懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟悉發(fā)包方法律、風(fēng)俗等的高級(jí)經(jīng)理人、專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)中層:是熟悉業(yè)務(wù)的一線(xiàn)經(jīng)理和質(zhì)量、培訓(xùn)經(jīng)理基礎(chǔ):工

6、作在一線(xiàn)的大量的既懂計(jì)算機(jī)又懂外語(yǔ)，還懂一門(mén)業(yè)務(wù)（金融、財(cái)務(wù)或人力資源）的復(fù)合型人才BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展最好的國(guó)家 辦公室藍(lán)領(lǐng) Infosys(印孚瑟斯技術(shù)有限公司印孚瑟斯技術(shù)有限公司)Concerto 2003年中國(guó)就被福布斯評(píng)為最適合接手BPO外包業(yè)務(wù)的國(guó)家之一 合格的雇員數(shù)量總是無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 畢業(yè)生的應(yīng)用能力和用人企業(yè)要求的差距 簡(jiǎn)柏特（大連）有限公司簡(jiǎn)柏特（大連）有限公司招聘職位招聘職位1 1：財(cái)務(wù)服務(wù)專(zhuān)員：財(cái)務(wù)服務(wù)專(zhuān)員具體要求：具體要求：國(guó)際會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，應(yīng)屆本科或等同以上學(xué)歷；國(guó)際會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，應(yīng)屆本科或等同以上學(xué)歷；流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，具備英語(yǔ)和日語(yǔ)、英語(yǔ)和韓

7、語(yǔ)流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，具備英語(yǔ)和日語(yǔ)、英語(yǔ)和韓語(yǔ)等雙語(yǔ)能力者優(yōu)先；等雙語(yǔ)能力者優(yōu)先；有較強(qiáng)的邏輯思維能力，思路清晰；有較強(qiáng)的邏輯思維能力，思路清晰；心態(tài)積極。有強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任心；心態(tài)積極。有強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任心；有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，能夠承受工作壓力。有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，能夠承受工作壓力。 以下職位均要求有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神以下職位均要求有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神招聘職位招聘職位1 1：數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)與管理：數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)與管理學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上專(zhuān)業(yè)要求：電子信息類(lèi)專(zhuān)業(yè)要求：電子信息類(lèi)外語(yǔ)要求：第一外語(yǔ)為英語(yǔ)，英語(yǔ)國(guó)家四級(jí)以上外語(yǔ)要求：第一外語(yǔ)為英語(yǔ)，英語(yǔ)國(guó)家

8、四級(jí)以上招聘職位4：日文錄入學(xué)歷要求：應(yīng)屆大專(zhuān)、本科生專(zhuān)業(yè)要求:日語(yǔ)外語(yǔ)要求：日語(yǔ)二級(jí)，日文錄入60字/分軟件外包企業(yè)在人才有幾個(gè)突出的特點(diǎn)： 要能夠熟練的使用一門(mén)外語(yǔ)作為工作語(yǔ)言； 非常好的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作精神.問(wèn)1：你覺(jué)得專(zhuān)科和本科這些年，獲得的主要是什么？問(wèn)2：你覺(jué)得你是一個(gè)做事情前會(huì)認(rèn)真整理出方案的人嗎？問(wèn)3：你對(duì)工資怎么看？問(wèn)4：你覺(jué)得你的缺點(diǎn)是什么？12月9號(hào)下午，我同我們班另外9位同學(xué)來(lái)到無(wú)錫，參加印度TCS公司 NIIT校園招聘會(huì)。在10號(hào)一天的時(shí)間里，我們進(jìn)行了邏輯測(cè)試，技術(shù)面試和最后的項(xiàng)目面試，大家都受益非淺，感觸多多。12月4號(hào)那天，我們被告知10號(hào)要去無(wú)錫面試，當(dāng)時(shí)我

9、們大家都非常的激動(dòng)，但同時(shí)又感覺(jué)到了不小的壓力。因?yàn)槲覀円龊贸浞值臏?zhǔn)備，畢竟這對(duì)我們這些將要面臨畢業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。在此之前，我們大家都已經(jīng)準(zhǔn)備好了個(gè)人的中英文簡(jiǎn)歷及自薦信中英文簡(jiǎn)歷及自薦信。9號(hào)下午，我們10位同學(xué)滿(mǎn)懷信心的坐上了校車(chē)，踏上了漫長(zhǎng)的旅程。經(jīng)過(guò)三個(gè)小時(shí)的旅程，我們來(lái)到了這個(gè)陌生的城市無(wú)錫。10號(hào)早晨我們起得很早，大家都穿著整整齊齊穿著整整齊齊的，帶上了各自做好的簡(jiǎn)歷，來(lái)到了面試的地點(diǎn)，本次來(lái)無(wú)錫參加面試的還有其他學(xué)校的學(xué)生。大概九點(diǎn)的時(shí)候，我們進(jìn)入了面試的大廳，先是由印度的塔塔公司（TCS）人事部經(jīng)理給我們做了個(gè)關(guān)于TCS的相關(guān)介紹，在此過(guò)程中我們都在認(rèn)真地聽(tīng)，并

10、進(jìn)行了相關(guān)的記錄。會(huì)議進(jìn)行了一個(gè)小時(shí)，大概十點(diǎn)多我們就正是開(kāi)始了面試。首先，第一關(guān)是邏輯測(cè)試。就是在我們九十多名同學(xué)當(dāng)中進(jìn)行篩選，合格者方能進(jìn)入下一關(guān)面試。無(wú)疑的是，我們當(dāng)中有人會(huì)被淘汰。拿到試卷時(shí)，我對(duì)我自己說(shuō)的最多的一句話(huà)就是對(duì)自己要有信心。拿到試卷，一共60道選擇題，全是英文的，但是我并沒(méi)有被嚇倒，雖然時(shí)間只有一個(gè)小時(shí)，題目較難，我仍然像平?？荚囈粯用鎸?duì)它。一個(gè)小時(shí)很快就過(guò)去了，交卷后的我們走出大廳，大家都議論紛紛，說(shuō)題目難，我對(duì)他們說(shuō)要對(duì)自己有信心，即使第一關(guān)過(guò)不了也無(wú)所謂，畢竟自己已經(jīng)盡力了。吃過(guò)午飯我們大家都在焦急地等待消息，終于在一點(diǎn)半的時(shí)候，老師跑過(guò)說(shuō)我們當(dāng)中有六個(gè)同學(xué)過(guò)了第一

11、關(guān)，老師報(bào)了名字，我一聽(tīng)有我的名字，我很激動(dòng)。然后我們?nèi)ミM(jìn)行了第二關(guān)的技術(shù)面試和第三關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理面試。來(lái)到第二關(guān)的面試地，我立即心情開(kāi)始緊張起來(lái)。我是第八號(hào)，在沒(méi)輪到我的時(shí)候，我利用最后的一點(diǎn)時(shí)間在準(zhǔn)備著。大概三個(gè)多小時(shí)后，我進(jìn)入第二關(guān)技術(shù)面試，在此面試過(guò)程中，我也意識(shí)到我準(zhǔn)備的不夠充分，雖然很多問(wèn)題我回答出來(lái)了，但是有些技術(shù)問(wèn)題我回答的并不很正確，大概20分鐘后，面試官告訴我可以進(jìn)入第三關(guān)項(xiàng)目面試了，我當(dāng)時(shí)更是十分的激動(dòng)，我開(kāi)心地走出了房間進(jìn)行下一關(guān)的面試。第三關(guān)是項(xiàng)目面試，我的項(xiàng)目測(cè)試者是印度籍的人事部經(jīng)理，我當(dāng)時(shí)感到很榮興。在有了第一關(guān)和第二關(guān)的經(jīng)驗(yàn)后，我的緊張心情慢慢地平靜下來(lái)了，在和面

12、試者進(jìn)行一翻英文的交流英文的交流后，他留下了我的簡(jiǎn)歷并叫我回去等他的回信。面試結(jié)束了，我感覺(jué)到面試并不是一件容易的事，通過(guò)本次的面試，我發(fā)現(xiàn)了面試所要注意的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。我意識(shí)到了自己還存在的不足之處，還要繼續(xù)努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為以后的工作打下良好基礎(chǔ)。上層是懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟練發(fā)包方(主要是歐、美、日、韓等國(guó)家)的語(yǔ)言、法律、風(fēng)俗的高級(jí)經(jīng)理人和專(zhuān)家。中層是熟練業(yè)務(wù)的一線(xiàn)經(jīng)理和質(zhì)量培訓(xùn)經(jīng)理。底層是一線(xiàn)工作的既懂計(jì)算機(jī)又懂英語(yǔ)，還懂一門(mén)業(yè)務(wù)技能的復(fù)合型人才。 BPO的技能要求BPO素養(yǎng)管理技能 語(yǔ)言技能計(jì)算機(jī)技能專(zhuān)業(yè)技能 綜合素質(zhì)職業(yè)道德(1)項(xiàng)目管理與專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能(2)人際關(guān)系技能(3)情境

13、領(lǐng)導(dǎo)技能(4)談判與溝通的技能 (5)客戶(hù)關(guān)系與咨詢(xún)技能(6)商業(yè)頭腦和財(cái)務(wù)技能(7)解決問(wèn)題和處理沖突的技能 (8)創(chuàng)新技能語(yǔ) 言 技能v英語(yǔ)： 4、6級(jí)v日語(yǔ)：1、2、3級(jí)v英、日語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力v實(shí)際會(huì)話(huà)溝通能力計(jì)算機(jī)技能(1)有較強(qiáng)的行業(yè)能力(2)較強(qiáng)的技術(shù)和分析能力(3)技術(shù)上和概念上的基本知識(shí)(1)入門(mén)級(jí)的員工的能力要求： 基本技術(shù)能力 客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向的基本計(jì)算機(jī)技能 所從事項(xiàng)目的實(shí)施與交付具體要求： 出色的溝通能力 技術(shù)上和概念上的基本知識(shí) 團(tuán)隊(duì)工作的能力 時(shí)間管理的能力(2)中層管理人員的能力要求： 項(xiàng)目交付所涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制者 危機(jī)運(yùn)作管理的負(fù)責(zé)人具體要求 出色的溝通能力 團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理能力 出色的人員管理能力 分析和解決問(wèn)題的能力 發(fā)現(xiàn)人與人之間的效率差異的能力 將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)最大化的能力(3) 高層管理人員的角度是戰(zhàn)略性的，他們是決策者和組織愿景的構(gòu)建者具體要求 決策能力 解決問(wèn)題的能力 多功能和交叉學(xué)科知識(shí) 戰(zhàn)略預(yù)測(cè)的能力、能提