項目四客房清潔與保養(yǎng)

1、 項目三項目三 客房清潔與客房清潔與保養(yǎng)保養(yǎng) 羅羅 燕燕學(xué)習(xí)領(lǐng)域Click to add Title1任務(wù)一任務(wù)一 清潔器具和清潔劑清潔器具和清潔劑1Click to add Title2任務(wù)二任務(wù)二 客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)2Click to add Title1任務(wù)三任務(wù)三 客房清潔保養(yǎng)標準和要求客房清潔保養(yǎng)標準和要求3 一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登向某飯店大廳。商人在總臺登記記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生錢先生是市政府請來的貴賓，按

2、貴賓規(guī)格接待。是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！?” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。 一位陪同說一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。塵?！?” 錢先生：錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資” 晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲

3、勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根一根長發(fā)他自言自語道：長發(fā)他自言自語道：“連床單也沒換？太臟連床單也沒換？太臟了。了?！?撥通服務(wù)員電話。撥通服務(wù)員電話。 “ “小姐，我是小姐，我是911911房客人，請你來一下我是服務(wù)。房客人，請你來一下我是服務(wù)?！?篤篤的敲門聲篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。錢先生穿了外套開了門。 “先生，你有什么事嗎？先生，你有什么事嗎？” ” “哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！?” “先生，這不可能，床單肯定換的。先生，這不可能，床單肯定換的?！?“” “你看枕頭上有頭發(fā)，

4、換了怎么會有？你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？” ” “ “先生這不會是你的吧？先生這不會是你的吧？” ” “ “不可能，我頭發(fā)沒這么長。不可能，我頭發(fā)沒這么長?！?” “ “對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟Σ黄?，可能早上服?wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。?” 服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。 “ “這不行，必須換掉。這不行，必須換掉。” ” 服務(wù)員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。服務(wù)員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。 錢先生壓制著一肚怒火。錢先生壓制著一肚怒火。 “ “必須全部換掉。必須全部換掉?！?” “ “只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。只有枕頭上有頭

5、發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房服務(wù)員邊說邊向客房外走。外走。 錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。 “ “先生，我是先生，我是911911的錢先生，請給我準備一輛車回的錢先生，請給我準備一輛車回S S城。城。” ” 錢先生來到總臺退房。錢先生來到總臺退房。 “K “K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做起。起?！卞X先生如是說。錢先生如是說。 小車載著錢先生離開了飯店。小車載著錢先生離開了飯店。 總臺值班員還在那兒發(fā)呆?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。 第二天

6、，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。 案例中客人的要求過分嗎？案例中客人的要求過分嗎？客房服務(wù)與管理中有哪些問題？客房服務(wù)與管理中有哪些問題？如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？評析評析1 1、客房是客人停留時間最長的地方，、客房是客人停留時間最長的地方，60%60%的客人把清潔、整齊作為飯的客人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的店服務(wù)的“第一要求第一要求”。2 2、客人對清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個方面，其中最為關(guān)注的是與自己、客人對清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個方面，其中最為關(guān)注的是與自己身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴

7、設(shè)備等；身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴設(shè)備等；3 3、一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間、一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款5050元。元。4 4、服務(wù)人員的對客態(tài)度，尤其是、服務(wù)人員的對客態(tài)度，尤其是對對VIPVIP客人隨意，沒有禮貌，導(dǎo)致客客人隨意，沒有禮貌，導(dǎo)致客人投訴人投訴任務(wù)一、清潔器具和清潔劑普通清潔工具普通清潔工具機械清潔設(shè)備機械清潔設(shè)備清潔器具清潔器具拖拖 把把玻玻 璃璃 刮刮抹抹 布布 選擇、使用抹布注意事項：選擇、使用抹布注意事項： 1 1、根據(jù)清潔用途的不同，應(yīng)選擇

8、不同尺寸、質(zhì)地和顏色的布料。、根據(jù)清潔用途的不同，應(yīng)選擇不同尺寸、質(zhì)地和顏色的布料。 如客房除塵和衛(wèi)生間清潔的抹布應(yīng)分開；清潔不同潔具的抹布應(yīng)嚴格區(qū)分；擦拭玻璃、如客房除塵和衛(wèi)生間清潔的抹布應(yīng)分開；清潔不同潔具的抹布應(yīng)嚴格區(qū)分；擦拭玻璃、 鏡面不能用毛巾類抹布，以平紋抹布為好；擦拭電視機屏幕應(yīng)選用干布如絨布等。鏡面不能用毛巾類抹布，以平紋抹布為好；擦拭電視機屏幕應(yīng)選用干布如絨布等。 2 2、抹布應(yīng)折疊使用，以提高工作效率，保證清潔質(zhì)量。、抹布應(yīng)折疊使用，以提高工作效率，保證清潔質(zhì)量。 3 3、所有抹布使用后統(tǒng)一送洗衣房洗滌，保證抹布清潔衛(wèi)生。、所有抹布使用后統(tǒng)一送洗衣房洗滌，保證抹布清潔衛(wèi)生。

9、 4 4、因抹布周轉(zhuǎn)和淘汰率很高，客房部平時應(yīng)盡量多配備一些，保證員工使用。、因抹布周轉(zhuǎn)和淘汰率很高，客房部平時應(yīng)盡量多配備一些，保證員工使用。房務(wù)工作車是客房服務(wù)員清掃客房時用來房務(wù)工作車是客房服務(wù)員清掃客房時用來運載物品的工具車。運載物品的工具車。 作用：減輕勞動強度，提高工作效率，“正在清掃房間”的標志。物品放置：床單、被套、枕套放在工作車最下格，浴巾、面巾、腳巾放在中間格，房間一次性用品放在工作車的頂架上。房房 務(wù)務(wù)車車垃圾袋垃圾袋布草袋布草袋床單、浴巾床單、浴巾方巾、枕套、方巾、枕套、拖鞋等拖鞋等面巾、地巾、面巾、地巾、卷紙等卷紙等各種一次性各種一次性消耗品消耗品使用房務(wù)工作車注意事

10、項：使用房務(wù)工作車注意事項：1 1、房務(wù)工作車必須堅固、輕便，能承載一定數(shù)量的布草、供應(yīng)品以及清潔工具。、房務(wù)工作車必須堅固、輕便，能承載一定數(shù)量的布草、供應(yīng)品以及清潔工具。2 2、房務(wù)工作車的輪子最好選用兩個定向輪和兩個萬向輪。推拉時注意萬向輪在前，定向輪靠后，、房務(wù)工作車的輪子最好選用兩個定向輪和兩個萬向輪。推拉時注意萬向輪在前，定向輪靠后， 避免由于硬拉而損壞工作車。避免由于硬拉而損壞工作車。3 3、房務(wù)工作車應(yīng)裝有緩沖器或其他彈性防護裝置，推拉時應(yīng)掌握行進方向，以免撞傷墻面或其他物件。、房務(wù)工作車應(yīng)裝有緩沖器或其他彈性防護裝置，推拉時應(yīng)掌握行進方向，以免撞傷墻面或其他物件。4 4、定期

11、對房務(wù)工作車車輪加油，進行潤滑和消聲。、定期對房務(wù)工作車車輪加油，進行潤滑和消聲。 布布 草草 車車圓筒式圓筒式吸塵器吸塵器 依靠吸力完成吸塵工作。依靠吸力完成吸塵工作。由于耙頭沒有轉(zhuǎn)刷，吸塵效由于耙頭沒有轉(zhuǎn)刷，吸塵效果不顯著，適合清理不太臟果不顯著，適合清理不太臟的地毯。因有扁身的吸管，的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特別的配件，有并配合一些特別的配件，有利于清理矮腳家具底下或其利于清理矮腳家具底下或其他淺窄的地方，適合樓層客他淺窄的地方，適合樓層客房使用。房使用。 利用裝在吸嘴內(nèi)的電機推動旋轉(zhuǎn)震利用裝在吸嘴內(nèi)的電機推動旋轉(zhuǎn)震動刷，將地毯的絨毛撥開，為地毯提供動刷，將地毯的絨毛撥開，為地毯

12、提供全面而具深度的清潔，污垢、沙礫、塵全面而具深度的清潔，污垢、沙礫、塵土可在滾刷的機械作用下被刷起和吸除，土可在滾刷的機械作用下被刷起和吸除，同時可以完成對地毯的梳理。同時可以完成對地毯的梳理。 吸嘴較為高闊，適合大面積清潔地吸嘴較為高闊，適合大面積清潔地毯，不適合清潔矮腳家具底下或樓梯部毯，不適合清潔矮腳家具底下或樓梯部位；又因噪音較大，不適合在客房區(qū)域位；又因噪音較大，不適合在客房區(qū)域使用，適于餐廳、多功能廳等公共區(qū)域使用，適于餐廳、多功能廳等公共區(qū)域吸塵。吸塵。直立式吸塵器直立式吸塵器背式吸塵器背式吸塵器 體積小，重量輕，方便登高吸塵或樓梯吸塵，即可接電體積小，重量輕，方便登高吸塵或樓

13、梯吸塵，即可接電源，也可配蓄電池使用。源，也可配蓄電池使用。清潔設(shè)備的日常管理清潔設(shè)備的日常管理建立設(shè)備檔案卡明確、落實責(zé)任制定操作和維修保養(yǎng)程序吸塵器的使用和保養(yǎng)使用方法：使用方法：n使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免引起短路燒壞機器。使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免引起短路燒壞機器。 n檢查吸塵器有無隔塵過濾網(wǎng)，機身耳鉤有無破損或丟失。檢查吸塵器有無隔塵過濾網(wǎng)，機身耳鉤有無破損或丟失。 n吸硬地面，應(yīng)把刷頭調(diào)至毛刷狀態(tài)。吸硬地面，應(yīng)把刷頭調(diào)至毛刷狀態(tài)。n吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，用抹布擦凈機身，分拆擺放，每周一次定期對吸塵器對吸。吸塵器每天使

14、用完畢后，必須倒塵清理，用抹布擦凈機身，分拆擺放，每周一次定期對吸塵器對吸。 注意事項：注意事項： n要檢查吸把是否轉(zhuǎn)動靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要及時報修，以免損壞把頭和底部鐵盒。要檢查吸把是否轉(zhuǎn)動靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要及時報修，以免損壞把頭和底部鐵盒。 n嚴禁拉吸塵器電線或軟管行走，避免碰撞其他物體。嚴禁拉吸塵器電線或軟管行走，避免碰撞其他物體。 n不要用腳踢，使用時避免電線絆倒客人，不要在遠處拔插頭，要用手拔。不要用腳踢，使用時避免電線絆倒客人，不要在遠處拔插頭，要用手拔。n發(fā)現(xiàn)地毯上有堅硬或大塊物體要撿起，以免損壞內(nèi)部機件或堵塞吸管，如紙團、牙簽、瓶蓋等物品。發(fā)現(xiàn)地毯上有堅硬或大塊物體要撿起，以免損

15、壞內(nèi)部機件或堵塞吸管，如紙團、牙簽、瓶蓋等物品。n吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，增加吸塵器的真空負荷，燒壞機頭。吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，增加吸塵器的真空負荷，燒壞機頭。 n不要用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免堵塞袋網(wǎng)眼，燒壞主機，吸管沖洗后待干了才能重新使用。不要用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免堵塞袋網(wǎng)眼，燒壞主機，吸管沖洗后待干了才能重新使用。 n聽到異常響聲，應(yīng)立即停止，待檢查。聽到異常響聲，應(yīng)立即停止，待檢查。 吸塵器的保養(yǎng)方法： 吸塵器每天使用完畢以后，必須清理塵袋，擦凈機身，并每周對吸塵器集塵袋和過濾網(wǎng)進行對吸。每個月?lián)Q洗一次集塵袋。 吸塵器定期要送到工程部或廠家進行維修和保養(yǎng)，以

16、延長使用壽命。 檢查吸塵器的輪子是否積聚塵物，并經(jīng)常清理、加油。二、清潔劑玻璃清潔劑玻璃清潔劑家具蠟家具蠟多功能清潔劑多功能清潔劑地毯水地毯水（又分為高泡和低泡兩種，高又分為高泡和低泡兩種，高泡用于干洗，低泡用于濕洗）泡用于干洗，低泡用于濕洗）馬桶清潔劑（馬桶清潔劑（pH=1-5）消毒劑（消毒劑（5pH9），如），如84 金屬拋光劑，金屬拋光劑，能清除金屬表層的銹蝕和輕度刮痕，能清除金屬表層的銹蝕和輕度刮痕，在金屬表層形成保護膜，延緩銹蝕。在金屬表層形成保護膜，延緩銹蝕。1 1、地毯除漬劑：地毯除漬劑：用于清除地毯上的特殊斑漬。有兩種：一用于清除地毯上的特殊斑漬。有兩種：一種專門清除果汁色斑，

17、一種專門清除油脂類臟斑。清潔方法是種專門清除果汁色斑，一種專門清除油脂類臟斑。清潔方法是用抹布蘸除漬劑（也有噴罐裝的）在臟斑處擦拭即可。要求發(fā)用抹布蘸除漬劑（也有噴罐裝的）在臟斑處擦拭即可。要求發(fā)現(xiàn)臟斑及時擦除，否則效果不明顯?，F(xiàn)臟斑及時擦除，否則效果不明顯。2 2、酒精：酒精：主要用于電話機消毒（必須是藥用酒精）主要用于電話機消毒（必須是藥用酒精）3 3、殺蟲劑：殺蟲劑：或請專業(yè)殺蟲公司殺蟲?；蛘垖I(yè)殺蟲公司殺蟲。 空氣清新劑，空氣清新劑，一般為高壓罐裝，含有殺菌的化學(xué)成分一般為高壓罐裝，含有殺菌的化學(xué)成分和香料，具有殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。和香料，具有殺菌、去除異味、芳香空氣的作用

18、。 留香時間長的品質(zhì)較好，香型選擇適合大眾，無特殊情況留香時間長的品質(zhì)較好，香型選擇適合大眾，無特殊情況不用或少用。不用或少用。清潔劑的使用和管理清潔劑的使用和管理n選擇清潔劑要符合環(huán)保要求。選擇清潔劑要符合環(huán)保要求。n嚴格按照說明書使用，按比例稀釋。嚴格按照說明書使用，按比例稀釋。n避免使用粉狀清潔劑，因含有大量的摩擦劑，長期使用會避免使用粉狀清潔劑，因含有大量的摩擦劑，長期使用會造成衛(wèi)生潔具釉質(zhì)和金屬器表面的磨損。造成衛(wèi)生潔具釉質(zhì)和金屬器表面的磨損。n首次使用，易在小范圍不明顯處試用。首次使用，易在小范圍不明顯處試用。n考慮安全問題。高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)性清潔劑屬于易燃考慮安全問題。高壓罐

19、裝清潔劑、揮發(fā)性清潔劑屬于易燃易爆物品，強酸、強堿腐蝕人體肌膚，掌握正確使用方法，易爆物品，強酸、強堿腐蝕人體肌膚，掌握正確使用方法，做好防護。做好防護。任務(wù)二任務(wù)二客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)一、客房清潔保養(yǎng)的要求一、客房清潔保養(yǎng)的要求結(jié)果標準化結(jié)果標準化方法規(guī)范化方法規(guī)范化過程程序化過程程序化用量標準化用量標準化擺放標準化擺放標準化清潔保養(yǎng)的相關(guān)原則清潔保養(yǎng)的相關(guān)原則1 1、與飯店的檔次相配比原則、與飯店的檔次相配比原則2 2、與目標市場的特點相一致原則、與目標市場的特點相一致原則3 3、盡量少打擾客人原則、盡量少打擾客人原則4 4、“三方便三方便”原則原則方便客人、方便操作、方便管理方便

20、客人、方便操作、方便管理二、客房清潔保養(yǎng)的基本要求二、客房清潔保養(yǎng)的基本要求1 1、清掃前嚴格檢查，充分準備。按照規(guī)范著工裝，并整、清掃前嚴格檢查，充分準備。按照規(guī)范著工裝，并整理儀容儀表，保持較好的精神狀態(tài)。理儀容儀表，保持較好的精神狀態(tài)。2 2、到客房中心簽到，領(lǐng)取工作鑰匙。、到客房中心簽到，領(lǐng)取工作鑰匙。3 3、領(lǐng)取工作報表，了解房態(tài)。、領(lǐng)取工作報表，了解房態(tài)。5 5、參加班前會，閱讀交班日志，了解本日工作的特殊要、參加班前會，閱讀交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事項（如：重要客人等）。求及注意事項（如：重要客人等）。6 6、進入工作崗位，檢查工作用具。主要了解各用具是否、進入工作

21、崗位，檢查工作用具。主要了解各用具是否齊全并能正常運行。齊全并能正常運行?？头糠?wù)員的工作程序客房服務(wù)員的工作程序 （Occupied, 簡寫成OCC）：即客人正在住用的房間。 （Check out，簡寫為C/O）：表示客人已結(jié)帳并已離開客房。(Vacant dirty,簡寫為VD):表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。（Vacant,簡寫為V）：昨日暫時無人租用房間。 已清掃房(Vacant clean,簡寫為VC):表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。 維修房或稱待修房(Out of order,簡寫為OOO):表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。(7)(Make up ro

22、om,簡寫為MUR):表示該客房住客因會客或其它原因需要服務(wù)員立即打掃。(8) (Do not disturb,簡寫為DND):表示該客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打擾的房間。(9)貴賓房(Very important person,簡寫為VIP):表示該客房住客是飯店的重要客人。(10) 長住房(Long staying guest,簡寫為LSG):即長期有客人包租的房間，又稱長包房。(11) 預(yù)退房(Expected departure,簡寫為E/D):表示該客房將于本日退房，但現(xiàn)在還未結(jié)帳。(12) 加床(Extra bed,簡寫為ED):表示該客房有加床。(13)飯店自用房（Ho

23、use Use，簡寫為HU） （1414）外宿房外宿房（Sleep outSleep out，簡寫，簡寫S/OS/O）：表示客房已被租）：表示客房已被租用，但住客昨夜未歸。用，但住客昨夜未歸。（1515）無行李房無行李房（no baggage roomno baggage room，簡寫，簡寫N/BN/B），表示），表示該房間住客無行李。該房間住客無行李。（1616）輕行李房輕行李房（light baggage roomlight baggage room，簡寫，簡寫L/BL/B），表示），表示該客房的住客行李很少。該客房的住客行李很少。 上述三種客房為防止發(fā)生逃帳等意外事故，應(yīng)及時將房間上述

24、三種客房為防止發(fā)生逃帳等意外事故，應(yīng)及時將房間狀態(tài)通知總臺。狀態(tài)通知總臺。一般情況下的清掃順序為：掛掛“請即清理請即清理”牌房間牌房間總臺總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間或領(lǐng)班指示打掃的房間VIPVIP房間房間住客房住客房走客房（退走客房（退房）房）空房?？辗?。但在出租率較高的情況下，清掃順序為： 一是滿足住客的需要；一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護保養(yǎng)。四是有利于客房設(shè)備用品的維護保養(yǎng)。 由上到下由上到下由里到外由里到外環(huán)形清理環(huán)形清理進進撤撤抹抹洗洗檢檢（

25、關(guān)）（關(guān)）吸吸補補做做清掃前準備工作進房房間清理做床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開房間客房清潔整理程序客房清潔整理程序 簽到、簽領(lǐng)客房房卡了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順序準備房務(wù)工作車準備吸塵器領(lǐng)取客房清掃工作表，了解房間狀態(tài)，確定清掃房間的順序，避免打擾客人休息，并及時滿足客人的清掃需要走客房日常清掃走客房日常清掃第一步、清掃前準備工作簽到、簽領(lǐng)客房房卡了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順序準備房務(wù)工作車準備吸塵器走客房日常清掃走客房日常清掃 掛“請即打掃”牌房間、VIP房間、住客房、長住房、走客房、空房。 第一步、清掃前準備工作簽到、簽領(lǐng)客房房卡了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順

26、序準備房務(wù)工作車準備吸塵器清潔工作車、掛好垃圾袋和布件袋、放置干凈布件、備齊房間用品、準備清潔盒或清潔桶、準備干凈的抹布。走客房日常清掃第一步、清掃前準備工作走客房日常清掃第二步、 敲門進房 走客房進出門流程（1）住客房進出門流程（2）走客房日常清掃第三步、房間清理拉開窗簾，打開窗戶關(guān)閉空調(diào)、熄滅多余的燈觀察、檢查房內(nèi)情況清理垃圾與雜物，撤掉使用過的物品收回可再利用物品撤走使用過的床單、枕套走客房日常清掃第四步：做床中式做床拉床鋪床單（包角）鋪被套裝被芯結(jié)繩、折角套枕套放枕頭、鋪床尾巾檢查效果甩單、包角標準：A、站在床頭甩單，并一次到位，中線居中，正面朝上B、四角包角平整成(內(nèi)角45度)外角9

27、0度，先包床頭兩角，再包床尾兩角套被套標準：A、抖開被套，平鋪床上B、將被芯套入被套，四角吻合、飽滿C、抖平被子，被套平整鋪被子標準：A、將被子平鋪在床上，被子反折部分與床頭柜下端平齊，被套開口在床尾B、被子中線居中C、被子下垂部分棱角挺括，帶子要系好套枕套標準：A、將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯；B、提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角使枕頭飽滿放枕頭，鋪床尾巾標準：A、枕頭中線與床單中線重疊B、蕎麥皮枕頭在下，軟枕頭在中間，靠枕在上面居中擺放C、床尾巾打開，平鋪于床尾三分之一處檢查效果標準：整個床鋪好后，床面平整、美觀枕線清

28、晰、平整、挺括無斷折注：鋪好一張中式床，大約需要5分鐘左右進入衛(wèi)生間，開燈，換氣，準備清潔工具撤走客人使用過的布件撤出垃圾清洗衛(wèi)生間 走客房日常清掃第五步：衛(wèi)生間清掃 洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸 先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。 走客房日常清掃清洗衛(wèi)生間第五步、衛(wèi)生間清掃 抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。 抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物

29、品。 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。 走客房日常清掃第七步：房間抹塵 第六步：掃地第九步：拖地其他：吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。 第十步：檢查、關(guān)燈、關(guān)閉房門 第十一步：填寫客房清潔報表走客房日常清掃第八步：補充客用物品- -最后.檢查關(guān)（關(guān)燈、關(guān)門燈）住客房日常清掃關(guān)燈通風(fēng)清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。 將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調(diào)換。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品

30、等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。住客房日常清掃住客房清掃的程序大致與走客房相同停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。 敲門進入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Dont disturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。重復(fù)三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。住客房清潔注意事項 空房整理*每天進房間開窗，開空調(diào)，通風(fēng)換氣；

31、*用干抹布擦拭家具、設(shè)備和物品上的灰塵；*每天將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流1-2分鐘；*如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次；*檢查房間有無異常情況。三、客房的消毒三、客房的消毒通風(fēng)、日照物理消毒 高溫消毒、干熱消毒化學(xué)消毒 浸泡消毒法、擦拭消毒法任務(wù)三 清潔保養(yǎng)的要求及質(zhì)量標準1 1、認識清潔保養(yǎng)工作清潔清潔所謂所謂“清潔清潔”，是指清除各種臟跡，殺菌消毒，使環(huán)境及物品符，是指清除各種臟跡，殺菌消毒，使環(huán)境及物品符合物理及生化要求。合物理及生化要求。保養(yǎng)保養(yǎng)保養(yǎng)是指維護保養(yǎng)，其目的是保證設(shè)施設(shè)備處于正常完好的狀態(tài)保養(yǎng)是指維護保養(yǎng)，其目的是保證設(shè)施設(shè)備處于正常完好的狀態(tài)，延長其使

32、用壽命，減少維修及更新改造的資金投入。，延長其使用壽命，減少維修及更新改造的資金投入。清潔和保養(yǎng)工作是一回事嗎？清潔和保養(yǎng)工作是一回事嗎？n酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的n黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的n黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的?！盎ㄙM近花費近3030萬元，在集團所屬各飯店全面推廣萬元，在集團所屬各飯店全面推廣床單臭氧深層消毒器床單臭氧深層消毒器，讓賓客，讓賓客住的安心、睡的放心

33、，我感到值！住的安心、睡的放心，我感到值！”這是衡山集團總裁吳祥在近日召開的這是衡山集團總裁吳祥在近日召開的“推行推行床單深層消毒，筑起飯店新防線床單深層消毒，筑起飯店新防線”新聞發(fā)布會暨床單臭氧消毒器現(xiàn)場展示會上所新聞發(fā)布會暨床單臭氧消毒器現(xiàn)場展示會上所講的一番話。衡山飯店集團也成為全國首家引進醫(yī)用消毒器的酒店集團。講的一番話。衡山飯店集團也成為全國首家引進醫(yī)用消毒器的酒店集團。 一個建議引發(fā)的思考：一個建議引發(fā)的思考：20032003年年SARSSARS期間，上海市旅委飯店管理處在一次對期間，上海市旅委飯店管理處在一次對揚子飯店的檢查中認為，飯店的應(yīng)急預(yù)案很全面，各項措施落實到位，已在黃浦

34、揚子飯店的檢查中認為，飯店的應(yīng)急預(yù)案很全面，各項措施落實到位，已在黃浦區(qū)飯店行業(yè)推廣，并建議飯店把消毒工作在延伸一步，努力區(qū)飯店行業(yè)推廣，并建議飯店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒破解枕芯、被褥消毒的難題的難題。是啊，長期以來床上用品的清潔與消毒一直是飯店業(yè)的。是啊，長期以來床上用品的清潔與消毒一直是飯店業(yè)的“軟肋軟肋”，但又，但又找不到解決問題的辦法。找不到解決問題的辦法。 帶著這個問題，他們將客人使用過帶著這個問題，他們將客人使用過3-63-6個月的枕芯、被褥樣品送預(yù)防醫(yī)學(xué)研個月的枕芯、被褥樣品送預(yù)防醫(yī)學(xué)研究院化驗，檢驗出包括革蘭陽性桿菌、克氏桿菌、表皮葡萄球菌、真菌等九種細究

35、院化驗，檢驗出包括革蘭陽性桿菌、克氏桿菌、表皮葡萄球菌、真菌等九種細菌，經(jīng)感染性疾病專家鑒定，樣本細菌數(shù)量足以治病。雖然飯店每天為菌，經(jīng)感染性疾病專家鑒定，樣本細菌數(shù)量足以治病。雖然飯店每天為客人更換清潔的枕套、被套及床單，但被污染的枕芯、被褥、床墊由于得不到客人更換清潔的枕套、被套及床單，但被污染的枕芯、被褥、床墊由于得不到及時有效的消毒，再加上服務(wù)員鋪床程序中的二次污染，這些帶病原體的床上及時有效的消毒，再加上服務(wù)員鋪床程序中的二次污染，這些帶病原體的床上用品成為對客人及服務(wù)人員身體健康的潛在威脅。用品成為對客人及服務(wù)人員身體健康的潛在威脅。 對于企業(yè)來說，在從社會獲取利潤的同時，如何以好

36、的產(chǎn)品、服務(wù)來回報對于企業(yè)來說，在從社會獲取利潤的同時，如何以好的產(chǎn)品、服務(wù)來回報社會同樣是企業(yè)的責(zé)任，只有真正贏得消費者的信任，才能贏得社會的尊重。社會同樣是企業(yè)的責(zé)任，只有真正贏得消費者的信任，才能贏得社會的尊重。應(yīng)對辦法一：應(yīng)對辦法一： 紫外線消毒：只能解決表層消毒，操作不方便，對服務(wù)員眼睛及布草會造紫外線消毒：只能解決表層消毒，操作不方便，對服務(wù)員眼睛及布草會造成傷害。成傷害。應(yīng)對辦法二：應(yīng)對辦法二： 醫(yī)用床單臭氧消毒器，專門用于枕芯、被褥、床墊等床上用品的深層消毒。醫(yī)用床單臭氧消毒器，專門用于枕芯、被褥、床墊等床上用品的深層消毒。采用高濃度臭氧氣體發(fā)生裝置，以半封閉增壓滲透的方式，對

37、消毒滅菌、降低采用高濃度臭氧氣體發(fā)生裝置，以半封閉增壓滲透的方式，對消毒滅菌、降低交叉感染率有良好效果，經(jīng)檢測消毒后可以殺滅交叉感染率有良好效果，經(jīng)檢測消毒后可以殺滅90%90%的病原體。同時，能對房的病原體。同時，能對房間空氣進行間空氣進行“消毒處理消毒處理”。體積小，方便使用，既可以單通道或雙通道處理一。體積小，方便使用，既可以單通道或雙通道處理一張床位，也可以利用左右通道同時處理相鄰兩張床位。張床位，也可以利用左右通道同時處理相鄰兩張床位?？头康那鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量標準感官標準感官標準即客人和員工憑視覺、嗅覺等即客人和員工憑視覺、嗅覺等感覺器官感受到的標準；感覺器官感受到的標準；生化標準生化標準

38、即防止生物、化學(xué)及放射性物即防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標準質(zhì)污染的標準-往往由專業(yè)往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗。抽樣測試與檢驗。感官標準：感官標準： “十無六凈十無六凈”十無十無四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污漬和破損床單、被套、枕套表面無污漬和破損衛(wèi)生間清潔，無異味、毛發(fā)、水跡和皂跡；衛(wèi)生間清潔，無異味、毛發(fā)、水跡和皂跡；金屬把手無污銹；金屬把手無污銹；家具無污漬家具無污漬燈具無灰塵、破損；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無污痕；茶具、冷水具無污痕；樓面整潔，無

39、樓面整潔，無“六害六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）蟑螂、臭蟲、螞蟻）房間衛(wèi)生無死角房間衛(wèi)生無死角六凈六凈四壁凈四壁凈地面凈地面凈家具凈家具凈床上凈床上凈衛(wèi)生潔具凈衛(wèi)生潔具凈物品凈物品凈 “一只光亮的杯子是否就是清潔衛(wèi)生的呢一只光亮的杯子是否就是清潔衛(wèi)生的呢”1、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標準茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標準茶水具：每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過茶水具：每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過5 5個；個；臉盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過臉盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過500500個；個；衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌群。衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌群。2 2、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準一氧化碳含量每立方米不得超過一氧化碳含量每立方米不得超過5.55.5毫克；毫克；二氧化碳含量每立方米不得超過二氧化碳含量每立方米不得超過0.07%0.07%；細菌總數(shù)每立方米不得超過細菌總數(shù)每立方米不得超過20002000個；個；可吸入塵每立方米不得超過可吸入塵每立方米不得超過0.150.15毫克；毫克；氧氣含量應(yīng)不低于氧氣含量應(yīng)不低于21%21%。新風(fēng)量不低于。新風(fēng)量不低于1818立方米立方米/ /人人小時，空氣清新、無異小時，空氣清新、無異味。味。生化標準生化標準: :微小氣候質(zhì)量標準微小氣候質(zhì)量標準夏天：室內(nèi)適宜溫度