標準店務(wù)管理流程ppt課件

1、 親切招呼 探詢需求 誠意推介 親切招呼 探詢需求 誠意推介 收銀效力 客戶記錄 回訪 聯(lián)絡(luò)效力*分時段性問候分時段性問候*正確的肢體言語正確的肢體言語*淺笑，且目光與客戶正面接觸淺笑，且目光與客戶正面接觸 *對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要明晰對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要明晰*自動協(xié)助顧客存放攜帶物品自動協(xié)助顧客存放攜帶物品約請顧客隨意觀賞可，與顧客堅持約請顧客隨意觀賞可，與顧客堅持1.52米間隔米間隔 親切招呼常見錯誤 未做相應(yīng)的迎賓動作開門、招呼問候、點頭表示等 未停下手中任務(wù)以示尊重 聲音不夠明晰 沒有分階段性問候 肢體言語錯誤 沒有淺笑，且目光未與客戶接觸*客人閱讀時，不可以

2、顯露很警惕的心態(tài)，客人閱讀時，不可以顯露很警惕的心態(tài)，生怕顧客會把衣服偷走生怕顧客會把衣服偷走*自動訊問顧客能否需求協(xié)助自動訊問顧客能否需求協(xié)助*探詢客戶需求運用者、運用場所等探詢客戶需求運用者、運用場所等*貨品應(yīng)正面展現(xiàn)給客戶貨品應(yīng)正面展現(xiàn)給客戶探尋需求常見錯誤 因手頭有任務(wù)未曾理睬身邊經(jīng)過的客戶因手頭有任務(wù)未曾理睬身邊經(jīng)過的客戶 客人閱讀時，顯露警惕的神色，緊隨客戶客人閱讀時，顯露警惕的神色，緊隨客戶 未自動訊問客戶能否需求協(xié)助被動回答客戶提問未自動訊問客戶能否需求協(xié)助被動回答客戶提問 貨品沒有正面展現(xiàn)給顧客貨品沒有正面展現(xiàn)給顧客 沒有事先探詢客戶的消費需求既盲目引薦沒有事先探詢客戶的消費

3、需求既盲目引薦*正確回答客戶的疑問正確回答客戶的疑問*作出合理的判別建議適宜顧客的要求作出合理的判別建議適宜顧客的要求*自動引見公司的貨品的自動引見公司的貨品的FAB*自動展現(xiàn)貨品給顧客觸摸自動展現(xiàn)貨品給顧客觸摸*自動協(xié)助顧客做搭配自動協(xié)助顧客做搭配*引見其他推行減價貨品引見其他推行減價貨品 無法正確回答客戶提問商品知識欠缺無法正確回答客戶提問商品知識欠缺 不懂引見產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識不懂引見產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識 專業(yè)判別力缺乏專業(yè)判別力缺乏 常害怕費事而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品常害怕費事而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品 專業(yè)才干缺乏隨意附和客戶判別，常盲目引薦以致客戶質(zhì)疑*自動鼓勵顧客試穿自動鼓勵顧客

4、試穿*顧客不明晰時，自動替他量尺寸顧客不明晰時，自動替他量尺寸*用約請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事用約請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事*協(xié)助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手叫給顧客協(xié)助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手叫給顧客*停在門口做進一步協(xié)助停在門口做進一步協(xié)助*留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話*建議顧客穿出來看效果建議顧客穿出來看效果*自動訊問顧客能否稱心，合身自動訊問顧客能否稱心，合身 未自動鼓勵客戶試穿未自動鼓勵客戶試穿 為用正確手勢指引客人前往試衣間為用正確手勢指引客人前往試衣間 沒有自動把商品展開沒

5、有自動把商品展開 沒有自動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服沒有自動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服*應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時進展附加推銷應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時進展附加推銷*協(xié)助顧客進展貨品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh協(xié)助顧客進展貨品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh*自動、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時進展引薦自動、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時進展引薦*引見附加物品的優(yōu)點、益處和特性引見附加物品的優(yōu)點、益處和特性 不可太薄弱相關(guān)專業(yè)知識缺乏，不能有效組織不可太薄弱相關(guān)專業(yè)知識缺乏，不能有效組織FAB話術(shù)話術(shù) 不可太急噪在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。不可太急噪在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。 不可太被動散失

6、引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費認識不可太被動散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費認識 不可太客觀善用引導(dǎo)壓服的推介方式，不可客觀強加于客戶。不可太客觀善用引導(dǎo)壓服的推介方式，不可客觀強加于客戶。 不可太健忘對已有消費記錄的客戶，沒有根據(jù)消費記錄做為根據(jù)不可太健忘對已有消費記錄的客戶，沒有根據(jù)消費記錄做為根據(jù)*導(dǎo)購應(yīng)自動引導(dǎo)結(jié)帳導(dǎo)購應(yīng)自動引導(dǎo)結(jié)帳*親切的笑容及問候語親切的笑容及問候語*核對尺碼、顏色、件數(shù)核對尺碼、顏色、件數(shù)*以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋*假設(shè)顧客多時約請顧客排隊等候假設(shè)顧客多時約請顧客排隊等候*進展相應(yīng)的附加推銷進展相應(yīng)的附

7、加推銷*收銀切記問客戶有無收銀切記問客戶有無VIP卡卡*唱收唱付唱收唱付*售后效力闡明售后效力闡明*告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息*應(yīng)對顧客說應(yīng)對顧客說“謝謝光臨謝謝光臨*對每一位顧客買與不買都同樣對待對每一位顧客買與不買都同樣對待 未自動引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)帳未自動引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)帳 收銀員未自動訊問客戶有無收銀員未自動訊問客戶有無VIP卡卡 收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付 結(jié)帳后，未進展售后效力闡明結(jié)帳后，未進展售后效力闡明 結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求*資料卡由導(dǎo)購本人填寫

8、資料卡由導(dǎo)購本人填寫*自動索取名片自動索取名片*不可太過與制式化不可太過與制式化*資料卡未填寫完好，并及時存檔資料卡未填寫完好，并及時存檔 客戶根本資料搜集客戶根本資料搜集 客戶歷史性消費記錄客戶歷史性消費記錄*商品售出后三天未及時回訪商品售出后三天未及時回訪*回訪反響問題應(yīng)及時處理回訪反響問題應(yīng)及時處理 產(chǎn)品售出三天，需回訪，產(chǎn)品售出三天，需回訪， 讓顧客了解到他曾經(jīng)遭到注重，讓顧客了解到他曾經(jīng)遭到注重， 同時可以了解售出產(chǎn)品的運用同時可以了解售出產(chǎn)品的運用 情況，以便及時處理質(zhì)量問題。情況，以便及時處理質(zhì)量問題。*吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予問候吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予問候*消費訊息引薦：新貨上柜或公司舉行優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先消費訊息引薦：新貨上柜或公司舉行優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之。告之。*根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配，目的為鼓勵客戶回流。根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配，目的為鼓勵客戶回流。*客戶聯(lián)絡(luò)