客戶服務工作流程和規(guī)范規(guī)范標準

1、WORD開元教育客服工作流程與規(guī)為了提高開元教育學員報名率，使客戶服務工作能有效順利的開展，特制定本工作流程與規(guī)。一、開元教育客戶服務理念：以客戶為中心，服務為根本。實現(xiàn)客戶與開元教育共同發(fā)展。二、開元教育培訓機構(gòu)客戶服務組織架構(gòu)：客服主管客服班主任客服專員教育顧問前臺文員三、開元教育服務對象與分類組織架構(gòu)：教育顧問客服班主任教育顧問跟進責任人新學員途徑非教育顧問開元教育學員管理人員途徑跟進責任人老學員教育顧問途徑教育顧問客服專員非教育顧問跟進責任人途徑四、開元教育客戶服務的工作職責與規(guī)：1、開元教育客服主管客戶工作職責與規(guī)：.負責處理客戶投訴，解決各項服務跟進過程中存在的問題，提高企業(yè)信譽。

2、.負責做好跟蹤質(zhì)量的統(tǒng)計和分析，將跟蹤結(jié)果擇寫可行性分析報告。.負責監(jiān)督班主任工作和客服專員工作以與教育顧問的服務跟蹤情況。.負責對專兼職客服班主任進行監(jiān)督考核與工作協(xié)調(diào)與分配。.負責召開每期班主任、教育顧問以與客服專員的經(jīng)驗交流會和案例教學分析、每期至少開兩次，開課第七次課結(jié)束后進行一次，第十三次課結(jié)束后進行一次。.負責客戶滿意度調(diào)研分析與整改措施的制定實施、受理客戶的退費以與調(diào)班工作。.抓好客戶資料的歸檔整理與更新工作，建立客戶檔案，做好回訪工作，了解客戶需求，反饋市場信息。.定期召開教育顧問和客服專員會議，聽取客服人員的建議和意見，對客戶的各類投訴與問題進行跟進和改善，不斷完善公司的服務

3、經(jīng)營管理。具體安排：在開課的第二次課、第五次課、第九次課、第十四次課每次結(jié)束課之后安排會議交流。.負責建立個人老學員累計表、跟蹤表，負責制定老學員報名目標、獎罰制度，將責任分配到個人。2、開元教育客服班主任的工作職責與規(guī)：.負責開課前點名，了解學生出勤情況。對遲到早退，曠課的學生做好記錄。.負責通知未上課的學員，了解缺課原因并安排補課時間/方式。.負責跟進服務，了解所跟進服務的學生的直接來源。.負責課堂跟進記錄，不定時到課堂去聽課，了解學生課堂紀律與教師教學情況，每周向課任教師咨詢所跟進服務的學生的學習情況。.負責學生心理健康教育指導，隨時了解學生思想動態(tài)，針對課堂無理取鬧，私底下聊天班主任做

4、好記錄并直接跟學生溝通，若溝通效果不太好可尋求客服主管幫忙或與其家長進行溝通。.負責了解學生學習進度情況，針對成績較差跟不上課堂容的學生，客服班主任應建議學員調(diào)班即安排相對應的班級。.負責每期開課一半（第七次課結(jié)束）后作出班級跟蹤情況匯總，并跟客服主管和所有客服班主任進行經(jīng)驗交流和案例教學分析，總結(jié)其不足。.負責所跟進服務的學生出現(xiàn)情況與時匯報到客服主管尋求改進方案。.負責學生滿意度調(diào)查。.負責學員成長檔案的建立。.負責學員的售后服務工作，與時了解學員的培訓效果。3、前臺行政文員的客服工作職責：.負責制作點明表，并與時更新。.負責把每期已報名學員進行分類，分公司學員和市場部學員。市場部學員詳細

5、到教育顧問個人。.開課期間每天向客服主管匯報當天報名人數(shù)與情況，上報給客服主管。.協(xié)助客服班主任工作。4、市場教育顧問的客服工作職責：1. 協(xié)助客服班主任工作，并了解學生狀況。2. 督促學員學習并做好學生思想工作。3. 跟蹤和服務自身所發(fā)展的老學員。4. 完成客服主管分配的客服任務。5. 接待來訪客服。五、開元教育客服班主任的任職資格與待遇： 1. 開元教育客服班主任的任職資格：.?？埔陨蠈W歷，在開元工作三個月以上的專職人員；.熟悉客服運作流程，有較強的溝通能力和分析能力；.有出色的活動策劃與文案撰寫能力,熟練使用辦公軟件；.思維嚴謹、正直進取、認真負責、性格開朗，有優(yōu)秀的團隊合作與敬業(yè)精神；

6、.優(yōu)秀的語言表達能力與出色的人際溝通、協(xié)調(diào)與交往能力。2. 開元教育客服班主任的待遇：六、開元教育客服服務職崗規(guī)與流程：1 準備/組織實施階段：.開課前一周客服主管組織召開客服班主任會議，并根據(jù)其老學員的數(shù)量制定其報名指標。.客服班主任與其教育顧問與學員進行聯(lián)系和溝通。.開課3天前行政主管組織召開報名準備工作會議，并根據(jù)接待工作流程安排相關(guān)工作人員做好接待報名工作。.行政部做好報名前各種物品資料的準備工作。.客服專員必須每天做好接待工作并維持其秩序。.市場部根據(jù)需求在開課前二周安排其示課，具體流程按照開元教育示課流程與規(guī)執(zhí)行。. 客服主管根據(jù)已報名表進行學員的分類并分配指定給客服班主任。2 初

7、始培訓階段：（第一次課、第二次課）。.客服班主任開始實施其工作職責。.行政部、教學事務部與客服主管負責各種應急事件的處理并維持教學秩序。. 客服班主任初步與學員進行溝通并了解其教學情況，把相關(guān)問題與時上報給客服主管進行處理解決。3 常規(guī)培訓階段：.根據(jù)實際情況逐一與學員進行溝通并完成學員成長檔案。.根據(jù)實際情況實施客服班主任各項工作。.教育顧問輔助班主任做好服務工作。.客服主管在第8次課時組織進行學員滿意度調(diào)查。4 準備結(jié)束培訓階段：（第十二次課結(jié)束之后）.客服主管準備發(fā)給學生的資料（給家長發(fā)信封含下一期宣傳資料、成績單、教學大綱、學生聯(lián)誼會邀請函與貴賓卡）。.教學事務部在第十二次課進行成績測

8、試，行政部負責統(tǒng)計其學員分數(shù)，教學事務部根據(jù)學員分數(shù)列舉嘉獎并上報校長和總經(jīng)理審批。. 在最后一次課時，客服主管組織發(fā)放禮品、信封和照相。5 結(jié)束培訓階段：.開家長交流會或請專家座談。.客服班主任進行回訪。七、客服服務人員專項考核（見考核表）：開元教育機構(gòu)二00七年九月客服主管考核標準表項目考核容自評考評備注專 用 項 目1.不能按時將每期已報名學員進行分類，每拖延一天扣2分。2.團隊合作精神好，協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分。3.不能與時解決客戶投訴問題，每次扣2分。4.在開課十天之前，不能將老學員發(fā)到教育顧問手上，每少一天扣2分，不能與時將責任額下達到個人，每少一天扣2分。5.不能在規(guī)定時間召開班

9、主任與教育顧問交流會，每少一次扣2分。6.開課之前不能與時出題考核教育顧問、每拖延一天扣2分。7.針對每次客戶跟蹤總結(jié)問題扼寫報告，每拖延一天扣2分。8.對反映上來的投訴跟進與改善不與時，每項扣2分。9.定出責任額、每次不能完成責任額。每少一個百分點扣1分。獎勵工作成績良好或表現(xiàn)突出（如事跡），經(jīng)總經(jīng)理批準，進行嘉獎。得分說 明一、 考核標準為100分。二、 每扣一分扣實際金額2元。三、每月考評，年度總結(jié)。考評人日期領(lǐng)導簽名日期教育顧問的客服工作考核標準表項目考核容自評考評備注專 用 項 目1.按規(guī)定時間完成學員成長檔案表、每拖延一天扣2分、每少一份填寫不完善扣2分。2.接待工作不規(guī)，不專業(yè)，

10、不能與時回答學生或家長問題的，每次扣2分.3.教育顧問若有把來公司咨詢的客戶記錄是自己客戶，每發(fā)現(xiàn)一次在公司通報并扣20分。4.對于測試每答錯一題扣1分。5.對客戶回訪工作流程表跟蹤不完整.每份資料扣1分。弄假者每份扣5分。6.做好客戶回訪工作記錄、將反饋信息必須與時傳閱到客服主管，如有差錯每次扣2分。超過1天每天扣2分。7.服務態(tài)度不好、或不經(jīng)領(lǐng)導同意擅自主給客戶承諾、遭受客戶投訴。每次扣5分。8.不服從或沒完成領(lǐng)導交辦的工作，每次扣5分。9.完成老學員報名責任額將給一定的獎勵，未完成將按責任制扣分，每少一個百分點扣1分。10.團隊合作精神好，協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分。獎勵工作成績良好或表現(xiàn)突

11、出（如事跡），經(jīng)總經(jīng)理批準，進行嘉獎。得分說 明一、考核標準為100分。二、每扣一分扣實際金額2元。三、每月考評，年度總結(jié)?？荚u人日期領(lǐng)導簽名日期前臺文員的客服工作考核標準項目考核容自評考評備注專 用 項 目1.根據(jù)客服主管分配任務，不能在規(guī)定時間完成，每次扣52.不能答出每天報名人數(shù)或答錯扣2分。3.對于每期新課程設(shè)置測評，每答錯一題扣1分。4.開課之后有插班生不與時告訴客服主管，每拖延一天扣1分。5.團隊合作精神好，協(xié)作態(tài)度差者每次扣2分。獎勵工作成績良好或表現(xiàn)突出（如事跡），經(jīng)總經(jīng)理批準，進行嘉獎。得分說 明1.考核標準為100分。2.每扣一分扣實際金額2元。3.每月考評，年度總結(jié)?？荚u人日期領(lǐng)導簽名日期客服班主任考核標準表項目考核容自評考評備注專 用 項 目1.班級課堂紀律較亂，每次扣2分。2.對于遲到，早退，曠課學生沒作好記錄工作，每少一次扣2分。3.對于曠課學生不了解缺課原因，每次扣2分。4.對于缺課學生沒有與時安排補課時間，每超過一天扣2分。5.每期兩次針對班級管理情況匯總，每少一次扣2分。6.服務