淘寶客服人員績效考核管理辦法

1、淘寶客服人員績效考核管理辦法 第1章 總則第1條 目的 1客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。2為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。 第2條 適用對象 本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。 第2章 績效考核內(nèi)容第3條 工作業(yè)績 工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。 第4條 工作能力 根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知

2、識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。 第5條 工作態(tài)度 主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。 第3章 績效考核實施第6條 考核周期 根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的 5 10 日。 第7條 考核實施 1考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。 2考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。 第4章 考核結(jié)果應(yīng)用第8條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉

3、升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示： 考核結(jié)果應(yīng)用表 評估等級 考核得分 所需培訓(xùn)強度 職位晉升 崗位級別 崗位工資調(diào)整 卓越 95100 無 推薦 資深客服 1800元 優(yōu)秀 8594 一般 儲備 二級客服 1700元 良好 7584 較強 一級客服 1600元 一般 6574 強 初級客服 1500元 不及格 65以下 很強 見習(xí)客服 1400元 第9條 個人銷售績效提成計算方法： 銷售額 績效提成 15000元以下 1.5% 1500020000元 超出15000元部分×2%150元 2000125000元 超出20000元部分×4%250元 25000以上 2% 第10條 公共銷售績效提成計算方法： 公共銷售績效提成公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù) 第11條 最終工資計算方法： 當月工資崗位工資個人績效提成公共績效提成工齡工資 第12條 連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。 第5章 附則 第1