ISO20000-服務(wù)規(guī)劃及管理流程

1、文件編號:OP-ITSM-004文件名稱:服務(wù)規(guī)劃及管理流程版本 :1.01.0 簡介業(yè)務(wù)目的:1. 應(yīng)用PDCA品質(zhì)管理循環(huán)保持服務(wù)管理、服務(wù)交付的符合性、有效性。IT目的:2. 指導IT服務(wù)提供方規(guī)劃服務(wù)管理體系的服務(wù)管理計劃；3. 確保IT服務(wù)提供方持續(xù)有效的進行服務(wù)管理體系的改進；4. 開展相關(guān)的管理工作以保證新或變更的服務(wù)并有效展開實施。2.0 適用范圍此流程適用IT服務(wù)管理手冊中定義的服務(wù)范圍。3.0 相關(guān)流程IT服務(wù)管理手冊(QM-ITSM-2011)文件及記錄管理流程(OP-ITSM-001)管理評審工作流程(OP-ITSM-002)內(nèi)部審核工作流程(OP-ITSM-003)服

2、務(wù)級別管理流程(OP-ITSM-005)服務(wù)報告管理流程(OP-ITSM-006)事件和服務(wù)請求管理流程(OP-ITSM-007)問題管理流程(OP-ITSM-008)配置管理流程(OP-ITSM-009)變更管理流程(OP-ITSM-010)發(fā)布管理流程(OP-ITSM-011)連續(xù)性管理流程(OP-ITSM-012)財務(wù)管理流程(OP-ITSM-013)容量與可用性管理流程(OP-ITSM-014)信息安全管理流程(OP-ITSM-015)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程(OP-ITSM-016)供應(yīng)商管理流程(OP-ITSM-017)人員意識能力管理流程(OP-ITSM-018)服務(wù)策劃管理流程(OP-

3、ITSM-019)4.0 定義4.1 術(shù)語表：本流程無需特別說明術(shù)語。4.2 角色定義表：角色職責管理者代表確保服務(wù)管理體系溝通檢討的會議機制； 確保服務(wù)管理計劃被建立、實施、檢討； 確保服務(wù)改進計劃有序?qū)嵤┘皺z討； 確保新或變更的服務(wù)有序?qū)嵤┘皺z討。服務(wù)管理體系重要角色 (管理手冊已有定義)參與服務(wù)管理體系的相關(guān)會議； 收集糾正及改善意見，明確原因并促進改進計劃的落實。服務(wù)臺進行服務(wù)改進計劃的監(jiān)督和匯報工作。改進計劃負責人負責對指定的服務(wù)改進計劃的實施進行跟進、協(xié)調(diào)、匯報、檢討。5.0 內(nèi)容5.1 流程解釋服務(wù)規(guī)劃及管理流程從例會機制、服務(wù)管理計劃、服務(wù)改進管理三方面保障服務(wù)管理及服務(wù)交付的

4、符合性、有效性。5.2 流程政策確定下述的服務(wù)改進策略，來改善服務(wù)管理和服務(wù)交付：1) 及時糾正不符合標準要求的服務(wù)管理和服務(wù)交付；2) 持續(xù)改善服務(wù)管理和服務(wù)交付；3) 逐步提高服務(wù)管理和服務(wù)交付的效果和效率。任何不符合標準或者管理規(guī)范的活動的結(jié)果、在服務(wù)的任何過程或流程中，發(fā)現(xiàn)問題或改善點，均需要輸入服務(wù)改進計劃。* 管理評審、管理例會跟進事項、年度檢討管理優(yōu)化等事項，逾3個月未跟進完成，應(yīng)明確目標后輸入服務(wù)改進計劃。5.3 例會機制5.3.1 服務(wù)管理體系月會1) 管理者代表組織并主持相關(guān)月度會議；2) 與會者為：服務(wù)管理體系重要角色，及視情況邀請的相關(guān)方(如：品質(zhì)系統(tǒng)管理部，職能小組部

5、分同事、顧客代表、供應(yīng)商等)；3) 會議內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)管理計劃；服務(wù)改進計劃的實施、檢討情況；各流程運作情況；如有需要：管理評審及內(nèi)部評審的情況；如有需要：新的或變更的服務(wù)的情況。5.3.2 服務(wù)管理體系文件年度評審會1) 管理者代表組織并主持相關(guān)會議；2) 與會者為：服務(wù)管理體系重要角色，品質(zhì)系統(tǒng)管理部相關(guān)同事，及視情況邀請的相關(guān)方(如：職能小組部分同事)；3) 評審內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：IT 服務(wù)管理手冊； 服務(wù)管理體系內(nèi)的各流程。*5.3.3 服務(wù)管理體系月會及流程例會要求：各會議議程中需明確跟進事項清單，跟進事項至少應(yīng)明確：事項、目標、 負責人、預計完成時間、當前進展。5.4 服

6、務(wù)管理計劃5.4.1 管理者代表應(yīng)結(jié)合公司的運作要求每年度對服務(wù)管理體系進行計劃，目的是為了對未來一個年度的工作，如制訂服務(wù)管理目標、對服務(wù)管理、服務(wù)交付進行實施與改進，形成一個指導及部署。5.4.2 管理者代表應(yīng)組織相關(guān)方（如：服務(wù)管理體系重要角色）編制和評審相關(guān)計劃，并作為年度服務(wù)管理體系的工作和考核的依據(jù)。5.4.3 編制及評審服務(wù)管理計劃及總結(jié)時需考慮以下信息：與顧客已經(jīng)確定的服務(wù)級別協(xié)議；上一個年度的服務(wù)達成情況；上一個年度的服務(wù)改進情況；上一個年度的財務(wù)分析結(jié)果；上一個年度的管理評審結(jié)果；下一個年度IT服務(wù)的計劃；新技術(shù)及新法律法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)與沖擊。5.4.4 服務(wù)管理計劃應(yīng)包括但

7、不限于：明確服務(wù)組件、服務(wù)范圍和服務(wù)周期；明確年度服務(wù)管理目標及各流程要求的管理目標；結(jié)合服務(wù)管理管理要求，需要關(guān)注的組織架構(gòu)及配套的資源管理（如：培訓需求、計劃等）；結(jié)合服務(wù)管理體系改善要求、公司的業(yè)務(wù)計劃，需要關(guān)注的年度管理項目；根據(jù)上一年度IT服務(wù)對業(yè)務(wù)支援的情況，提出服務(wù)、信息系統(tǒng)在容量、可用性、連續(xù)性等方面存在的問題，并在相應(yīng)的文件中予以落實、解決；為達到年度服務(wù)管理目標，明確的責任達成；如需要制訂所需要的資源計劃，或者對現(xiàn)有的資源進行優(yōu)化；為確保年度服務(wù)管理目標的實現(xiàn)，需要對目標實現(xiàn)的過程進行檢核；應(yīng)包括服務(wù)管理體系的年度審核活動計劃；結(jié)合信息技術(shù)部的職責要求，明確宣傳及推廣計劃。

8、5.4.5 服務(wù)管理計劃的實施情況應(yīng)在服務(wù)管理體系月會中檢討。5.4.6 服務(wù)管理計劃完成編制后，如需要調(diào)整，需要經(jīng)由管理者代表重新審核；如涉及變更，需要按變更管理流程要求實施。5.4.7 管理者代表應(yīng)組織相關(guān)方針對服務(wù)管理計劃進行年度的總結(jié)，以檢討計劃的推行情況，并以此為下一年度服務(wù)管理計劃輸入之一。5.5 服務(wù)改進管理5.5.1 服務(wù)改進計劃的負責人主要為：服務(wù)管理體系重要角色、品質(zhì)系統(tǒng)管理部相關(guān)同事、服務(wù)臺、服務(wù)負責人；5.5.2 相關(guān)負責人組織初步資料，包括但不限于：針對服務(wù)管理或服務(wù)交付中的不合格項或可改善項進行了初步分析的資料；由特定過程（如：重大事件、投訴）輸出的資料；服務(wù)管理體

9、系月會、各流程運作會議的記錄。5.5.3 相關(guān)負責人提交服務(wù)管理體系相關(guān)會議進行明確后，由服務(wù)改進計劃進行記錄和批簽確認；5.5.4 記錄內(nèi)容包括但不限于：來源及來源的支撐信息（如：重大事件、投訴的編號）可改善項通常為建議。分類、分級信息分類范圍說明分級重大一般輕微服務(wù)體 系策劃與建體系 立、流 程設(shè) 計、資 源管理1）管理職責、服務(wù)管理體系策劃出現(xiàn)變化和缺失（如：服務(wù)體系標準變化）;2）多個流程間設(shè)計出現(xiàn)銜接的缺失。單一流 程設(shè)計 出現(xiàn)與 要求的 多處不 符。單一流程、指引設(shè)計出現(xiàn)的簡單錯漏，或 文字錯誤。具體執(zhí) 執(zhí)行行環(huán)節(jié)1）管理體系運作失效 （如：活動績效無檢討、改善活動）;2）重要年度

10、計劃缺失 （如：服務(wù)管理計劃、連續(xù)性計劃）。單一流程運作失效（如：檢討未有按期進行）。單一流程運作按要求，但內(nèi)容不符（如： 流程中說明的檢討項目沒有檢討）。非如上 其他兩類判斷結(jié)果：關(guān)閉：記錄可不作任何處理；日后改善：因目前環(huán)境因素限制暫不處理，但記錄在日后進行核查，并視屆時情況是否再改善；立即改善。糾正或預防措施；并明確改善的流程及相關(guān)負責人；對改進目標進行歸類，可為品質(zhì)、價值、能力、成本、生產(chǎn)力、資源利用率、風險降低多個之一或多個；針對原因及改進目標歸類形成針對的改進行動計劃，條件可行下明確適宜的測量標準；設(shè)定改善的時間目標。5.5.5 服務(wù)改進計劃由相關(guān)負責人進行編寫和審核（至少應(yīng)有改進

11、計劃負責人），由管理者代表最終確認后提示服務(wù)臺及相關(guān)方，審核和確認的準則應(yīng)不與服務(wù)改進策略違背。5.5.6 服務(wù)改進計劃的實施如涉及變更，需要按變更管理流程要求實施。*5.5.7 于服務(wù)管理體系月會中，改進計劃負責人應(yīng)對已批準的服務(wù)改進計劃的進度進行匯報，服務(wù)臺應(yīng)對未批準的服務(wù)改進計劃的進度進行匯報。5.5.8 如服務(wù)改進計劃實施出現(xiàn)偏差（如：改善目標預期、時間），相關(guān)負責人應(yīng)提供進一步資料，由管理者代表確認：容許：可以按已制定的服務(wù)改進計劃執(zhí)行，并在服務(wù)改進計劃核查表中進行說明；不容許：需立即進行服務(wù)核查形成記錄，并由新的服務(wù)改進計劃落實執(zhí)行；終止：服務(wù)改進計劃不再進行，并在服務(wù)改進計劃核查

12、表中進行說明。5.5.9 服務(wù)改進計劃實施完成后，相關(guān)負責人應(yīng)提請服務(wù)臺進行服務(wù)改進核查，服務(wù)臺通過服務(wù)改進計劃核查表記錄核查情況，由服務(wù)臺經(jīng)理、管理者代表確認后提示相關(guān)負責人。5.5.10 服務(wù)臺應(yīng)每月進行服務(wù)改進計劃的進度進行核查，如發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)及時通知相關(guān)負責人、管理者代表跟進。5.5.11 服務(wù)臺應(yīng)每月提供服務(wù)改進計劃的報告。5.5.12 服務(wù)臺應(yīng)對全年的服務(wù)改進情況進行分析，并以此為服務(wù)管理計劃及總結(jié)的輸入之一。6.0 表格/附件文件名稱及編號附件F-ITSM-004 服務(wù)改進計劃F-ITSM-005 服務(wù)改進計劃核查表5771001803090012095 579036822859

13、6330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667