2017年中國(guó)汽車保險(xiǎn)場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

1、2017年中國(guó)汽軍保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析一、中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展概況汽車的出現(xiàn)給了人們生活上很大的改變，也提高了人們的生活水平。汽車帶給人們的不僅僅是物質(zhì)上的展現(xiàn)，同時(shí)給人們帶來了精神上的需求，促進(jìn)了人們的精神文明建設(shè)，豐富了大家的生活。以前出行我們都要靠走路或者做公交，現(xiàn)在可以開汽車了，可以走到更遠(yuǎn)的地方去，見識(shí)更多的人活著事物，豐富了大家的視野，陶冶了大家的情操。但是由于汽車的增加，隨之而來的問題也越來越多了，比如說尾氣的排放、交通事故的產(chǎn)生以及城市交通擁堵等問題，而且這些問題目前都難以容易的去解決。汽車保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中，汽車保險(xiǎn)屬于一個(gè)相對(duì)年輕的險(xiǎn)種，這是由于汽車保險(xiǎn)

2、是伴隨汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展的。同時(shí)，與現(xiàn)代機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)不同的是，在汽車保險(xiǎn)的初期是以汽車的第三者責(zé)任險(xiǎn)為主險(xiǎn)的，并逐步擴(kuò)展到車身的碰擦損失等風(fēng)險(xiǎn)。汽車保險(xiǎn)可以分為三部分，即車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)和汽車附加險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司分別承擔(dān)不同的保險(xiǎn)責(zé)任，而這些保險(xiǎn)責(zé)任也正是被保險(xiǎn)人通過參加保險(xiǎn)將本來應(yīng)由自己承擔(dān)，現(xiàn)在卻轉(zhuǎn)嫁給了保險(xiǎn)公司的各種風(fēng)險(xiǎn)。車險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的一個(gè)分支，近十年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)均是向上走勢(shì)，15年成為財(cái)險(xiǎn)增加的一個(gè)拐點(diǎn),可以從圖上看出財(cái)險(xiǎn)15年增速加快。2006年開始實(shí)行交通強(qiáng)制險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)也在逐年增加。交強(qiáng)險(xiǎn)0交強(qiáng)險(xiǎn)2013年2014年2015年2016年資料來源：保監(jiān)會(huì)資料來源：保監(jiān)會(huì)二、

3、中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)汽車保險(xiǎn)情況相對(duì)來說比較復(fù)雜，涉及到的險(xiǎn)種相對(duì)比較多，所以有很多人都有騙保的做法，這種做法雖然對(duì)于保險(xiǎn)公司來說不可取，但是對(duì)于個(gè)人來說非常好，既可以把車子免費(fèi)保修,也可以不浪費(fèi)保費(fèi)，一舉兩得，但是傷害的卻是保險(xiǎn)公司。騙保的行為一般情況下很難去管理，就算是知道騙保的，你同樣要進(jìn)行事故處理，為了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，也會(huì)通過一些手段來誤導(dǎo)消費(fèi)者,這樣就擾亂了保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序。另外很多保險(xiǎn)公司讓消費(fèi)者進(jìn)入陷阱，所以我們國(guó)家的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的還不健全，必須要完善保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，讓整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)變得更加有秩序。目前很多保險(xiǎn)公司的理賠員權(quán)利都比較大，可以進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)用的收取，還可以推薦用戶去哪個(gè)修理店

4、進(jìn)行理賠，很多客戶都是聽理賠員的，不會(huì)估計(jì)到太多的東西，所以這樣就造成了很多理賠員會(huì)和一些修理店勾結(jié)起來，把價(jià)格抬高，但是給出的汽車零件卻是次品，再加上很多車主自己對(duì)汽車知識(shí)的不了解，理賠員說多少就是多少，反正都是保險(xiǎn)的，同樣是3000塊的零件,其實(shí)東西已經(jīng)不是原廠的了，這樣不僅僅欺騙了車主，同時(shí)也欺騙了保險(xiǎn)公司，一旦收到投訴，很難從源頭上去解決問題，這些都是保險(xiǎn)公司目前存在的問題。以上的種種問題都是由于體系不完善造成的，里面有太多的人為因素，讓更多的人認(rèn)為有利可圖，那么這就是一個(gè)惡性循環(huán)，不斷有人在里面做手腳。對(duì)于保險(xiǎn)公司，有兩種聲音沖突著，一種是消費(fèi)者和代理商，認(rèn)為保險(xiǎn)公司有的是錢，甚至近

5、似于暴利行業(yè)，而保險(xiǎn)公司自己則強(qiáng)調(diào)，接近臨界點(diǎn)的高賠付率讓保險(xiǎn)業(yè)走在虧損的邊緣，這點(diǎn)必須要引起重視。三、中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況汽車保險(xiǎn)，即機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)，是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。汽車保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中，汽車保險(xiǎn)屬于一個(gè)相對(duì)年輕的險(xiǎn)種，這是由于汽車保險(xiǎn)是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展起來地。按照險(xiǎn)種分類，我國(guó)汽車保險(xiǎn)可以分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)目前，除了國(guó)家強(qiáng)制機(jī)動(dòng)車所有人所必須購(gòu)買的交強(qiáng)險(xiǎn)，其它汽車保險(xiǎn)分為兩大類。這兩類保險(xiǎn)一共包含兩類基本險(xiǎn)種：一類是基本險(xiǎn)，包括車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任事故險(xiǎn)；另一類是附

6、加險(xiǎn)，主要包括全車盜搶險(xiǎn)、車上責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等險(xiǎn)種，這是車主自愿投保的項(xiàng)目。汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種分類類到戶隆種，基本險(xiǎn)/車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任事故險(xiǎn)口盜搶險(xiǎn)、車上座位責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、附加險(xiǎn)一劃痕險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)一資料來源：公開資料整理近年來，隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)也得以快速發(fā)展，而在我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入中，車險(xiǎn)所占比重最大，且由于汽車消費(fèi)量的增加以及相關(guān)政策的出臺(tái)，投保率不斷提高。具體看來，自2005年開始，我國(guó)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年增加，2014年我國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)U入4750億元左右。2009-2014年我國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)

7、現(xiàn)保費(fèi)收入走勢(shì)圖隼險(xiǎn)提費(fèi)收入:億元資料來源：公開資料整理四、中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷模式一、汽車保險(xiǎn)營(yíng)銷模式結(jié)構(gòu)分析建國(guó)以來.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的營(yíng)銷模式發(fā)展主要經(jīng)過兩個(gè)階段：一是從建國(guó)至20世紀(jì)末.產(chǎn)險(xiǎn)公司主要采用“一元化銷售體制”。其特點(diǎn)是.產(chǎn)險(xiǎn)公司依靠自身所屬業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品.業(yè)務(wù)人員既直接開展業(yè)務(wù)，也通過中介渠道（主要是保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)）開展業(yè)務(wù)；二是從20世紀(jì)末到現(xiàn)在.產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷體制向多方向發(fā)展逐漸形成以直銷、個(gè)人營(yíng)銷、兼業(yè)代理、專業(yè)中介、專屬代理等多種方式并存的營(yíng)銷體系。其特點(diǎn)是新型銷售渠道的重要性逐漸上升.傳統(tǒng)的直銷方式受到挑戰(zhàn)。國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到一定水平時(shí).營(yíng)銷體制的

8、健全與否將直接決定保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)模大小。相對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷制度來說.產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)銷體制正處在探索和逐漸完善的階段.遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于壽險(xiǎn)營(yíng)銷制度，尚有許多值得探索的問題。二、汽車保險(xiǎn)直接營(yíng)銷模式分析1、個(gè)人營(yíng)銷模式個(gè)人營(yíng)銷模式的發(fā)展經(jīng)歷了“正式聘用制”和“個(gè)人代理制”兩個(gè)階段。其中，“正式聘用制”屬于直接營(yíng)銷模式，而“個(gè)人代理制”屬于間接營(yíng)銷模式?！罢狡赣弥啤薄Ｖ饕嬖谟谖覈?guó)20世紀(jì)80年代的人壽保險(xiǎn)業(yè)和90年代至今的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)。是指保險(xiǎn)公司雇用業(yè)務(wù)員作為其正式員工，按照“相對(duì)營(yíng)業(yè)傭金制”領(lǐng)取固定薪酬，同時(shí)按照銷售業(yè)績(jī)獲得獎(jiǎng)金。保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)員之間存在雇傭關(guān)系，作為正式員工的業(yè)務(wù)員與其他員工之間沒有區(qū)別，還可以憑借

9、自己的努力獲得晉升機(jī)會(huì)，同時(shí)心理狀態(tài)也可以保持穩(wěn)定，對(duì)所屬公司有較強(qiáng)的歸屬感。但這種個(gè)人營(yíng)銷機(jī)制的運(yùn)作要求保險(xiǎn)企業(yè)具備完善的經(jīng)營(yíng)治理機(jī)制，這正是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)普遍缺乏的；“個(gè)人代理制”。“個(gè)人代理制”是保險(xiǎn)公司通過簽訂代理合同委托個(gè)人代理人從事保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，采取“相對(duì)營(yíng)業(yè)傭金制”，按照個(gè)人代理人的銷售業(yè)績(jī)給與提成。這種營(yíng)銷機(jī)制于1992年由美國(guó)友邦公司引入中國(guó)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司中，平安公司率先以這種方式開展壽險(xiǎn)營(yíng)銷，隨即原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司在上海分公司進(jìn)行了壽險(xiǎn)營(yíng)銷試點(diǎn)，并于1996年開始向全國(guó)各分公司予以推廣。在這種營(yíng)銷模式下，個(gè)人代理人和保險(xiǎn)公司之間并不存在雇用關(guān)系，通常也不享受保險(xiǎn)公司的福利待遇，

10、但卻接受保險(xiǎn)公司的日常治理和考核，造成個(gè)人代理人在保險(xiǎn)行業(yè)邊緣人的地位。這種營(yíng)銷機(jī)制能夠發(fā)揮個(gè)人代理人工作的積極性和主動(dòng)性，但對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感和認(rèn)同感卻成為今天個(gè)人代理人業(yè)務(wù)和治理中普遍存在的問題。2、電話營(yíng)銷模式電話營(yíng)銷是直復(fù)式營(yíng)銷模式的一種。直復(fù)式營(yíng)銷是指營(yíng)銷者通過使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、在分析客戶購(gòu)買行為和需求的前提下，綜合利用一種或幾種廣告媒體，例如電話、短信、電視、紙、廣播、直郵、電郵、戶外活動(dòng)或優(yōu)惠券等媒介，直接與顧客進(jìn)行針對(duì)性地接觸，形成顧客主動(dòng)向營(yíng)銷者咨詢購(gòu)買或營(yíng)銷者主動(dòng)邀請(qǐng)顧客購(gòu)買的營(yíng)銷模式。2006年中國(guó)平安保險(xiǎn)公司率先推出電話營(yíng)銷這一新型營(yíng)銷模式，隨之各大保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出。電話營(yíng)

11、銷的車險(xiǎn)具有省錢、便捷、可靠的三大優(yōu)勢(shì)。例如，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司推出的電話銷售的車險(xiǎn)產(chǎn)品，車主只要撥打電話就可享受到低于其他渠道15%勺車險(xiǎn)投保費(fèi)率。而且，由于保險(xiǎn)公司與車主直接交易，省去了購(gòu)買車險(xiǎn)的中間環(huán)節(jié)，兼具價(jià)格與服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)。而這一銷售模式也打破了長(zhǎng)期以來4s店等中介機(jī)構(gòu)銷售車險(xiǎn)的壟斷局面。電話營(yíng)銷不僅符合市場(chǎng)多元化需求，更是市場(chǎng)走向有序競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。從全行業(yè)角度來看，集中式治理的電銷業(yè)務(wù)，由于實(shí)行的是集中治理和統(tǒng)一運(yùn)作，會(huì)有效促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護(hù)市場(chǎng)規(guī)范的作用。電話營(yíng)銷的缺陷主要是語境缺失和對(duì)推銷商本人和他提供的情缺乏全面的了解。在不在場(chǎng)條件下的溝通困境主

12、要來自于電話的另一端連接的是一個(gè)虛擬化的世界，這種虛擬化情節(jié)沒有在場(chǎng)的語境難以消除。3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是直復(fù)式營(yíng)銷的最新形式。是企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已逐漸被我國(guó)的企業(yè)所采用。網(wǎng)上保險(xiǎn)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)投保、核保、理賠、給付?？蛻粼诒ｋU(xiǎn)公司網(wǎng)站選定保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，然后由業(yè)務(wù)員上門簽訂正式合同。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于：擴(kuò)大公司知名度，提高競(jìng)爭(zhēng)力；簡(jiǎn)化保險(xiǎn)商品交易手續(xù)，提高效率，降低成本；方便快捷，不受時(shí)空限制；為客戶創(chuàng)造和提供更高質(zhì)量的服務(wù)。然而，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)在廣泛發(fā)展的道路上還面臨著許多

13、難關(guān)：是網(wǎng)上支付系統(tǒng)不完善，這被視為網(wǎng)上保險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸；是網(wǎng)上安全認(rèn)證問題可靠程度不高；是電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不健全。真正意義上的網(wǎng)上保險(xiǎn)意味著實(shí)現(xiàn)電子交易，即通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)投保、核保、理賠、給付。但現(xiàn)在雖然各保險(xiǎn)公司都推出了自己的網(wǎng)站，主要內(nèi)容卻大都局限于介紹產(chǎn)品、介紹公司的背景，并與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流，宣傳自己，用于擴(kuò)大影響。幾年來國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司中在這一領(lǐng)域走在前列的是泰康人壽和平安保險(xiǎn)。在他們看來，網(wǎng)上保險(xiǎn)并不是簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品嫁接到網(wǎng)上，而是要根據(jù)上網(wǎng)保險(xiǎn)人群的需求以及的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)平臺(tái)不是企業(yè)從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)的一次簡(jiǎn)單移植，而是為客戶提供產(chǎn)品、渠道和服務(wù)上的更多選擇

14、。三、汽車保險(xiǎn)間接營(yíng)銷模式分析間接營(yíng)銷的渠道主要有汽車經(jīng)銷商修理商，銀行，保險(xiǎn)超市、保險(xiǎn)代理人等。按照其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的不同，可分為專業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)。1、專業(yè)保險(xiǎn)代理人模式保險(xiǎn)代理人指通過專業(yè)的中介人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，是當(dāng)今國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)最盛行的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式。根本原因在于專業(yè)化的分工有利于保險(xiǎn)公司集約化的經(jīng)營(yíng)。我國(guó)專業(yè)保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是20世紀(jì)90年代后逐步發(fā)展起來的，現(xiàn)在保險(xiǎn)代理和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展很快，但業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展仍然停滯不前，尤其是在車險(xiǎn)營(yíng)銷領(lǐng)域，還沒有成為我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷模式的主流。2、保險(xiǎn)兼業(yè)代理制度保險(xiǎn)兼業(yè)代理在我國(guó)目前保險(xiǎn)銷售體系中占有重要的地位。汽車經(jīng)銷商、維

15、修商代理模式是車險(xiǎn)營(yíng)銷的主要模式，主導(dǎo)車險(xiǎn)市場(chǎng)70%勺市場(chǎng)份額。兼業(yè)代理模式的優(yōu)勢(shì)在于網(wǎng)點(diǎn)眾多、接觸客戶廣泛，業(yè)務(wù)量大；缺點(diǎn)在于保險(xiǎn)公司輕易受制與兼業(yè)代理，手續(xù)費(fèi)不斷攀升，加上二者關(guān)系松散，兼業(yè)代理誤導(dǎo)和違規(guī)行為很難控制，輕易游離于監(jiān)管之外。目前，汽車保險(xiǎn)已成為一些汽車銷售商修理商主要利潤(rùn)來源之一。這種方式的弊端很明顯。首先，從買保險(xiǎn)到發(fā)生保險(xiǎn)事故索賠的整個(gè)過程中，被保險(xiǎn)人可能都不用和保險(xiǎn)人聯(lián)系，案、索賠、領(lǐng)取賠款的人都不是被保險(xiǎn)人，而是4s店和修理商，這中被稱為“直賠”的方式在保險(xiǎn)業(yè)被極為普遍。直賠很大程度上方便了被保險(xiǎn)人，免去了被保險(xiǎn)人要先支付修車款，再向保險(xiǎn)公司索賠的繁瑣過程，因此受到客

16、戶的青睞，也是各保險(xiǎn)公司提升服務(wù)品牌的舉措之一。此外，這種約定俗成的方式存在極大的法律缺陷，也給保險(xiǎn)公司帶來了一系列的道德風(fēng)險(xiǎn)讓保險(xiǎn)公司受制于4s店等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，為兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)謀取不正當(dāng)利益提供了空間。我們知道，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)收取保險(xiǎn)傭金是其代賣保險(xiǎn)的利潤(rùn)來源。在保險(xiǎn)產(chǎn)品普遍同質(zhì)化、保險(xiǎn)理賠模式雷同化的前提下，客戶選擇保險(xiǎn)公司的最終決定因素就是人的主觀性一一選擇一家與自己有私人關(guān)系的公司或者傭金回高的公司，私人關(guān)系最終還是以利益的多少來衡量。所以在幾家保險(xiǎn)公司同時(shí)爭(zhēng)搶同一家保險(xiǎn)代理人時(shí)，這種競(jìng)爭(zhēng)方式本身就逼迫保險(xiǎn)公司采取降價(jià)的方式爭(zhēng)取客戶。這種兼業(yè)代理的模式一方面為車險(xiǎn)營(yíng)銷擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供了有

17、效渠道，另一方面也為保險(xiǎn)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)打下了伏筆。五、中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)存在問題我國(guó)汽車保險(xiǎn)存在的問題我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，大大小小的保險(xiǎn)公司的成立，從投保到理陪已不斷的完善，但保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評(píng)估其他工作效率的最佳手段。更是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險(xiǎn)理賠工作的基本程序如下：接受出險(xiǎn)通知一一現(xiàn)場(chǎng)勘查（包括查看出險(xiǎn)地點(diǎn)、時(shí)間，查明出險(xiǎn)原因，了解保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況）一一責(zé)任審核（包括審核保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)標(biāo)的上，是

18、否發(fā)生在保單載明的地點(diǎn)，是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等）中一損失核算（包括保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際損失和發(fā)生的一些直接費(fèi)用）中一損余物資處理一一賠款給付一一代位追償。保險(xiǎn)理賠工作一般應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動(dòng)，是指保險(xiǎn)人應(yīng)主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)開展理賠工作；所謂迅速，是指保險(xiǎn)人應(yīng)按法律規(guī)定的時(shí)間，及時(shí)賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計(jì)算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實(shí)事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險(xiǎn)條款的規(guī)定，又符合實(shí)際情況。然而我國(guó)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上

19、要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。1、我國(guó)保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)一）現(xiàn)場(chǎng)勘查難。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%,而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%o雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司?？蓪?shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。二）調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡

20、如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。三）理賠控制難。一是保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭(zhēng)議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場(chǎng)信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。四）依法經(jīng)營(yíng)難?，F(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行效果并

21、不理想。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤(rùn)而對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。2、社會(huì)環(huán)境影響理賠效率一）法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺(tái)，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)

22、法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會(huì)由此影響社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根。二）誠(chéng)信環(huán)境不理想。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信環(huán)境不甚理想是造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的一個(gè)重要原因。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識(shí)。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超出了法律的規(guī)

23、定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。三）人才環(huán)境不適應(yīng)。我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，保險(xiǎn)法特別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)只說明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希

24、望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識(shí)和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。四）政府職責(zé)不明確。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國(guó)，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。六、中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展建議1、規(guī)范市場(chǎng)要讓汽車保險(xiǎn)健康發(fā)展，必須要有良好的市場(chǎng)做前提，