第九、十節(jié)呼叫中心主要崗位職責(zé)

1、呼叫中心主要崗位職責(zé)呼叫中心主要崗位職責(zé)每日分享每日分享 生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；你對(duì)它哭，它也對(duì)你哭。你對(duì)它哭，它也對(duì)你哭。2022-5-53復(fù)習(xí)上節(jié)課我們具體了解了呼叫中心的主要部門(mén)和重要崗位。但是作為以后主要從事的職業(yè)，我們想要了解更多的信息，比如呼叫中心中這些主要的部門(mén)和崗位的具體職責(zé)有哪些呢？本節(jié)目標(biāo)呼叫中心的經(jīng)理職責(zé)呼叫中心的經(jīng)理職責(zé)4呼叫中心的坐席人員職責(zé)呼叫中心的坐席人員職責(zé) 1坐席人員班組長(zhǎng)及相關(guān)職位職責(zé)坐席人員班組長(zhǎng)及相關(guān)職位職責(zé)2呼叫中心的主管職責(zé)呼叫中心的主管職責(zé)3重難點(diǎn)呼叫中心的坐席人員職責(zé)呼叫中心的坐席人員職責(zé) 1

2、坐席人員班組長(zhǎng)及相關(guān)職位職責(zé)坐席人員班組長(zhǎng)及相關(guān)職位職責(zé)22022-5-56呼叫中心的主要崗位2022-5-57呼叫中心的主要崗位質(zhì)檢員培訓(xùn)師排班師班組長(zhǎng)2022-5-58呼叫中心的主要崗位質(zhì)檢主管運(yùn)營(yíng)主管數(shù)據(jù)分析師2022-5-59呼叫中心的主要崗位培訓(xùn)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理2022-5-510呼叫中心坐席崗位及職責(zé)坐席人員的分類(lèi)一般不從行業(yè)的角度來(lái)分，因?yàn)樾袠I(yè)太多，不容易分類(lèi)。一般按照電話呼叫類(lèi)型可將坐席人員分為一般按照電話呼叫類(lèi)型可將坐席人員分為呼出類(lèi)坐呼出類(lèi)坐席人員和呼入類(lèi)坐席人員席人員和呼入類(lèi)坐席人員。2022-5-511呼叫中心坐席中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心呼入類(lèi)坐席人員呼叫中心呼入類(lèi)

3、坐席人員英文名稱(chēng)Contact Center Inbound Agent職位類(lèi)別咨詢(xún)發(fā)展路徑前序職位：無(wú)后續(xù)職位：坐席人員班組長(zhǎng)相關(guān)職位：呼出類(lèi)坐席人員2022-5-512呼叫中心坐席工作職責(zé)工作職責(zé)：對(duì)已有客戶(hù)的維護(hù)，為客戶(hù)提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供售后服務(wù)及支持針對(duì)不同的企業(yè)及業(yè)務(wù)，工作職責(zé)會(huì)略有不同2022-5-513呼叫中心班組長(zhǎng)中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)英文名稱(chēng)Contact Center Agent Team Leader職位類(lèi)別咨詢(xún)和銷(xiāo)售發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢師、排班師2022-

4、5-514呼叫中心班組長(zhǎng)工作職責(zé)工作職責(zé)：對(duì)已有客戶(hù)的維護(hù)，為客戶(hù)提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供售后服務(wù)及支持針對(duì)不同的企業(yè)及業(yè)務(wù)，工作職責(zé)會(huì)略有不同負(fù)責(zé)管理本組坐席人員的日常工作，保證績(jī)效目標(biāo)2022-5-515呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員英文名稱(chēng)Contact Center Quality Assurance職位類(lèi)別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師2022-5-516呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員工作職責(zé)工作職責(zé)：抽查服務(wù)案例（包括客服電話錄音、在線及郵件溝通記錄），并對(duì)被抽查客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行客觀地評(píng)估和

5、記錄將抽查案例中的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)、整改，確保服務(wù)質(zhì)量對(duì)質(zhì)檢結(jié)果作出相應(yīng)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)，并能提出合理化建議配合部門(mén)經(jīng)理將質(zhì)檢情況納入員工業(yè)績(jī)考核指標(biāo)中2022-5-517呼叫中心培訓(xùn)師中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心培訓(xùn)師呼叫中心培訓(xùn)師英文名稱(chēng)Contact Center Trainer職位類(lèi)別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)職位：運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)檢主管2022-5-518呼叫中心培訓(xùn)師工作職責(zé)工作職責(zé)：協(xié)助培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)工作完成上級(jí)布置的具體培訓(xùn)任務(wù)完成部門(mén)的培訓(xùn)課程研發(fā)計(jì)劃呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)查完成培訓(xùn)的結(jié)果評(píng)估2022-5-519

6、呼叫中心排班師中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心排班師呼叫中心排班師英文名稱(chēng)Contact Center Schedule Specialist職位類(lèi)別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心班組長(zhǎng)后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、 呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)職位：運(yùn)營(yíng)主管2022-5-520呼叫中心排班師工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)、人力安排及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度根據(jù)話峰值，調(diào)控各班次人員分布以適應(yīng)話務(wù)需求根據(jù)話務(wù)量、人員規(guī)模和服務(wù)水平，提供人力資源需求報(bào)告完成綜合工時(shí)利用率、話務(wù)峰值及話務(wù)量預(yù)測(cè)報(bào)表2022-5-521話務(wù)預(yù)測(cè)人工客服是呼叫中心解決用戶(hù)問(wèn)題的最佳手段，但是由于人力資源的費(fèi)用較高，因此需要根據(jù)需求安排適當(dāng)數(shù)量

7、的客服人員，即能保證一定的服務(wù)水即能保證一定的服務(wù)水平要求，又能不產(chǎn)生客服人員平要求，又能不產(chǎn)生客服人員的大量空閑。的大量空閑。要達(dá)到這兩者的平衡，其前提條件是對(duì)話務(wù)到達(dá)量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。2022-5-522話務(wù)預(yù)測(cè)分類(lèi)話務(wù)是從不同的層次進(jìn)行預(yù)測(cè)的：中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，從月度，年度上預(yù)測(cè)話務(wù)到達(dá)量；短期預(yù)測(cè)短期預(yù)測(cè)，從周，日來(lái)預(yù)測(cè)；時(shí)刻預(yù)測(cè)時(shí)刻預(yù)測(cè)，從小時(shí)、半小時(shí)來(lái)預(yù)測(cè)。2022-5-523準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)帶來(lái)的收益中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)對(duì)年度計(jì)劃安排、招聘客服人員的時(shí)間安排與數(shù)量、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的內(nèi)容與時(shí)間安排等工作都具有指導(dǎo)意義.通過(guò)對(duì)這些工作準(zhǔn)確的安排，既能夠滿足未來(lái)客服人員的需求，也不會(huì)造成人力資

8、源的浪費(fèi)。短期預(yù)測(cè)短期預(yù)測(cè)則可用來(lái)指導(dǎo)如何對(duì)客服人員進(jìn)行排班，既可以滿足服務(wù)水平的需求，又能合理安排客服人員在工作，休假時(shí)間。時(shí)刻預(yù)測(cè)時(shí)刻預(yù)測(cè)則可以在滿足一定服務(wù)水平的需求下，準(zhǔn)確安排客服人員工作與休息的時(shí)間間隔，達(dá)到服務(wù)水平和工作效率平衡。2022-5-524呼叫中心排班師話務(wù)預(yù)測(cè)：話務(wù)預(yù)測(cè)：此預(yù)測(cè)方法充分利用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法的成果，分析話務(wù)的影響因素以及變化規(guī)律。此方法不僅可以充分利用歷史數(shù)據(jù)的信息，建立話務(wù)的一般變化規(guī)律，而且考慮未來(lái)特殊事件的影響，例如節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)等等。最終建立的模型是一個(gè)建立的模型是一個(gè)具有綜合信息分析的話務(wù)預(yù)測(cè)模型，預(yù)具有綜合信息分析的話務(wù)預(yù)測(cè)模型，預(yù)測(cè)精度較高。測(cè)

9、精度較高。2022-5-525呼叫中心數(shù)據(jù)分析師中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心數(shù)據(jù)分析師呼叫中心數(shù)據(jù)分析師英文名稱(chēng)Contact Center Data Analyst職位類(lèi)別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：質(zhì)檢專(zhuān)員、質(zhì)檢主管、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)職位后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、 呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專(zhuān)員、運(yùn)營(yíng)主管2022-5-526呼叫中心數(shù)據(jù)分析師工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與整理，對(duì)多種數(shù)據(jù)源進(jìn)行組合、分析、挖掘，完成日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析模式的建立分析數(shù)據(jù)并對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行完整真實(shí)描述提供分析報(bào)告制定數(shù)據(jù)質(zhì)量KPI呼叫中心信息庫(kù)的規(guī)劃、建立及完善2022-5-52

10、7呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管英文名稱(chēng)Contact Center Agent Supervisor職位類(lèi)別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心班組長(zhǎng)后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢主管、 排班師2022-5-528呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和水平與各部門(mén)良好溝通，督促執(zhí)行呼叫中心的各項(xiàng)規(guī)章制度組織團(tuán)隊(duì)達(dá)成績(jī)效或銷(xiāo)售目標(biāo)2022-5-529呼叫中心質(zhì)檢主管中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心呼叫中心質(zhì)檢主管質(zhì)檢主管英文名稱(chēng)Contact Center Quality

11、 Assurance Supervisor職位類(lèi)別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：質(zhì)檢專(zhuān)員后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理2022-5-530呼叫中心質(zhì)檢主管工作職責(zé)工作職責(zé)：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定呼叫中心的質(zhì)量控制體系及規(guī)范協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定呼叫中心各崗位KPI負(fù)責(zé)質(zhì)檢部門(mén)的管理工作通過(guò)報(bào)表分析結(jié)果，指導(dǎo)部門(mén)提出改進(jìn)建議和方案對(duì)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析與評(píng)估，協(xié)助培訓(xùn)部門(mén)制定培訓(xùn)方案2022-5-531呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理英文名稱(chēng)Contact Center Trainer Managem

12、ent職位類(lèi)別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心培訓(xùn)師后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管、運(yùn)營(yíng)主管、項(xiàng)目經(jīng)理2022-5-532呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理工作職責(zé)工作職責(zé)：制訂培訓(xùn)部門(mén)的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程負(fù)責(zé)完成客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、培訓(xùn)部門(mén)的溝通審核培訓(xùn)課程和培訓(xùn)教材定期向相關(guān)部門(mén)提供培訓(xùn)報(bào)告、反饋、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告跟進(jìn)培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)部門(mén)工作進(jìn)行改進(jìn)2022-5-533呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理英文名稱(chēng)Contact Center Project Management職位類(lèi)別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管后續(xù)職位： 呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理相關(guān)職

13、位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理2022-5-534呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)工作職責(zé)：完成各類(lèi)項(xiàng)目的執(zhí)行，數(shù)據(jù)調(diào)取，項(xiàng)目分析，與呼叫中心執(zhí)行人員溝通項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中控管進(jìn)度、質(zhì)量，與客戶(hù)溝通，協(xié)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的情況保證項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果達(dá)到或超過(guò)既定指標(biāo)，控制成本并合理調(diào)配資源以保證項(xiàng)目利潤(rùn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研分析，同時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和溝通，參與項(xiàng)目業(yè)務(wù)規(guī)劃和推動(dòng)方案的制訂2022-5-535呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理中文名稱(chēng)中文名稱(chēng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理英文名稱(chēng)Contact Center Operation Management職位類(lèi)別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、 呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理后續(xù)職位：無(wú)相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理2022-5-536呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)提升客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)能力，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，建立與客戶(hù)的良好關(guān)系，并通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶(hù)需求變化負(fù)責(zé)呼叫中心的成本控制和資源有效利用負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門(mén)的整體管理工作和整體績(jī)效考核帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成呼