自考企業(yè)管理咨詢第一章-咨詢原理

1、企業(yè)管理咨詢企業(yè)管理咨詢課程代碼：001542015年全球管理咨詢公司排名年全球管理咨詢公司排名 1.貝恩咨詢（Bain & Company） 2.麥肯錫咨詢（McKinsey & Company） 3.波士頓咨詢公司BCG（The Boston Consulting Group） 4.普華永道-斯略特咨詢（PwC &, Strategy ） 5.德勤（Deloitte Consulting LLP） 6.普華永道（PwC） 7.Brattle集團（The Brattle Group） 8.奧緯咨詢（Oliver Wyman） 9.劍橋集團（The Cambridge

2、Group） 10.埃森哲（Accenture）麥肯錫的寓言：麥肯錫與牧羊犬麥肯錫的寓言：麥肯錫與牧羊犬 有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經(jīng)人走到老頭面前說：老先生，我可以為您服務(wù)，我將告訴您您的這群羊有幾頭，作為酬勞您需要給我一頭羊。 老頭還未作答，年青人就開始了工作，年輕人用筆記本電腦無線上網(wǎng)，鏈接上NASA（美國宇航局）的內(nèi)部網(wǎng)調(diào)動低軌道衛(wèi)星，把衛(wèi)星遙感成像的圖片再通過軟件分析，數(shù)十分鐘后，年輕人再次走到老頭面前：老先生，您的羊群共有763頭。說完后他抱起一只羊就要走。麥肯錫與牧羊犬麥肯錫與牧羊犬 老頭這時叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就職的公司，你可不可以把酬勞

3、還給我?可以，年輕人答。你是麥肯錫公司的，老頭說。年輕人很驚訝，您怎么知道? 老頭笑了：因為你具有該公司咨詢?nèi)藛T的所有特點啊。第一，你不請自來。第二，你告訴我的分析結(jié)果是我本就知道的。第三，你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。 1950年初，朝鮮戰(zhàn)爭到了劍拔弩張、一觸即發(fā)的時刻。美國政府年初，朝鮮戰(zhàn)爭到了劍拔弩張、一觸即發(fā)的時刻。美國政府就發(fā)動朝鮮戰(zhàn)爭中國會否出兵的問題展開了反復(fù)的討論。討論的就發(fā)動朝鮮戰(zhàn)爭中國會否出兵的問題展開了反復(fù)的討論。討論的結(jié)果認(rèn)為中華人民共和國剛剛成立，百廢待興，自顧不暇，不會結(jié)果認(rèn)為中華人民共和國剛剛成立，百廢待興，自顧不暇，不會也不敢出兵。也不敢出兵。 當(dāng)時，美國對華

4、政策研究室接到一個秘密情報：著名的決策咨詢當(dāng)時，美國對華政策研究室接到一個秘密情報：著名的決策咨詢機構(gòu)蘭德公司，集中了大量人力和財力研究出了一項對美國來說機構(gòu)蘭德公司，集中了大量人力和財力研究出了一項對美國來說非常有用的課題，非常有用的課題，“如果美國出兵朝鮮，中國的態(tài)度將如何如果美國出兵朝鮮，中國的態(tài)度將如何”？研？研究成果出來以后，打算把它賣給美國。據(jù)說這個成果只有一句話，究成果出來以后，打算把它賣給美國。據(jù)說這個成果只有一句話，卻索價卻索價500萬美元（當(dāng)時折合一架最好的戰(zhàn)斗機）。萬美元（當(dāng)時折合一架最好的戰(zhàn)斗機）。 用用500萬美元買一句話，美國萬美元買一句話，美國政府政府認(rèn)為簡直是發(fā)

5、瘋，他們一笑置之。認(rèn)為簡直是發(fā)瘋，他們一笑置之?！爸袊鴮⒊霰r” 朝鮮停戰(zhàn)后，朝鮮停戰(zhàn)后， 美國國會開始辯論美國國會開始辯論“究竟出兵朝鮮是否有必要究竟出兵朝鮮是否有必要”的的時候，才有人想起蘭德公司的研究成果時候，才有人想起蘭德公司的研究成果。 美國政府才以美國政府才以300萬美元買下蘭德公司的研究成果萬美元買下蘭德公司的研究成果。 其實最終的研究成果只有其實最終的研究成果只有7個字：個字：“中國將出兵朝鮮。中國將出兵朝鮮?！绷砀搅肆砀搅?80頁的論證材料。頁的論證材料。 美軍侵朝司令麥克阿瑟談起這件事時大為感慨地說：美軍侵朝司令麥克阿瑟談起這件事時大為感慨地說：“我們最大我們最大的失策是

6、的失策是：舍得幾百億美元和數(shù)十萬軍人的生命，卻吝惜一架舍得幾百億美元和數(shù)十萬軍人的生命，卻吝惜一架戰(zhàn)斗機的代價。戰(zhàn)斗機的代價?！钡谝徽碌谝徽?咨詢原理咨詢原理學(xué)習(xí)目標(biāo) 明確管理咨詢的概念與范圍界定；了解管理咨詢的規(guī)范及其要求；把握咨詢學(xué)習(xí)的導(dǎo)向、方法與設(shè)計。第一章第一章咨詢原理咨詢原理咨詢學(xué)習(xí)咨詢學(xué)習(xí)3.咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范2.咨詢界定咨詢界定1.第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定1.1.11.1.1咨詢理由咨詢理由在任何企業(yè)的經(jīng)營管理過程，都會出現(xiàn)各種大大小小的問題。組織產(chǎn)生管理咨詢的需求，需要同時滿足以下條件：管理問題認(rèn)識能力管理策略第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定管理問題 企業(yè)是個有機體，不存在沒

7、有問題的企業(yè)。 企業(yè)在運營活動中面臨著內(nèi)外環(huán)境的變化，會存在許多深層次的危機，如果不進行健康診斷，加以治療預(yù)防，企業(yè)就會陷入危險的境地。 eg.美國雷曼兄弟美國雷曼兄弟（次貸危機導(dǎo)致其所持有的金融產(chǎn)品成為壞賬：過度擴張信用）第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定認(rèn)識能力 當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大變化或企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生重大失誤或隱患的時候，需外部診斷：v企業(yè)自身固有的或傳統(tǒng)的管理思維和認(rèn)識不足以解決問題；v時間問題（集中某一時間解決一個問題）；人員問題（企業(yè)有能力解決問題，但人員不夠）。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定管理策略 通過與咨詢公司合作了解世界范圍內(nèi)行業(yè)發(fā)展的趨勢和學(xué)習(xí)到最新的管理及分析方法； 外部管理專

8、家了解當(dāng)今企業(yè)界的總體發(fā)展?fàn)顩r，有著豐富的企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，可以給企業(yè)一些建議，使之盡快步入正常發(fā)展軌道。1.1.2 1.1.2 咨詢概念咨詢概念 診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上，就形成了管理診斷，又稱管理咨詢。 望聞問切望聞問切：望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。合稱四診四診。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定望五官知五臟望五官知五臟v 根據(jù)中醫(yī)的根據(jù)中醫(yī)的“全息理論全息理論”，臉上的，臉上的“五官五官”(口、眼、耳、鼻、舌口、眼、耳、鼻、舌)表現(xiàn)與人體的表現(xiàn)與人體的“五臟五臟”(心、肝、脾、肺、腎心、肝、脾、肺、腎)健康狀況息息相關(guān)。健康狀況息息相關(guān)。 口口是食物進入的門戶，故與

9、脾胃相關(guān)。從嘴唇的外觀，即可看出一些脾胃問題。比如，嘴唇發(fā)烏，可能是脾胃虛寒； 鼻子鼻子是呼吸的通道和器官，故與肺相關(guān)。如果鼻子看起來很紅，可能是肺熱所致，也可能是內(nèi)火旺盛所致。 眼睛眼睛是最重要的感覺器官，所謂“肝開竅于目”，眼睛與肝臟密切關(guān)聯(lián)，得了肝病就會表現(xiàn)在眼睛上，出現(xiàn)雙目發(fā)黃、兩個眼角發(fā)青。眼睛看不清東西，可能與肝血不足有關(guān); 耳朵耳朵是聽覺器官，黃帝內(nèi)經(jīng)里有“腎開竅于耳”的說法，得腎病的人會出現(xiàn)耳聾、耳鳴癥狀，如果聽力敏銳，說明腎器官較好。 舌頭舌頭是味覺器官，與心臟關(guān)聯(lián)。如果舌尖顏色很深，可能是心臟有火;如果出現(xiàn)淤血、淤斑，可能是血循環(huán)不好；舌頭長瘡，可能是心火過旺，與飲食和心情

10、都有關(guān)。有些心臟疾病還會導(dǎo)致舌頭不靈活、舌蜷縮等問題。 管理咨詢的概念 由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進行實地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進方案；當(dāng)企業(yè)接受改進方案后，咨詢師負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實施改進方案。 本質(zhì)上，咨詢就是指提出問題、接受詢問并提出適合建議和解決辦法的對立統(tǒng)一的過程。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定v不聽老人言，吃虧在眼前。（經(jīng)驗咨詢、常識性咨詢）v現(xiàn)代咨詢時一種有智力勞動和知識性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性科學(xué)性和科學(xué)化（分析方法）和

11、科學(xué)化（分析方法）。v管理咨詢分為診斷和實施指導(dǎo)兩個階段。診斷階段診斷階段是指咨詢機構(gòu)分析企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，找出其中的問題，提出改進方案；實施指導(dǎo)階段實施指導(dǎo)階段是指咨詢機構(gòu)對企業(yè)人員進行培訓(xùn)，指導(dǎo)設(shè)計并幫助實施具體的方案。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定 管理診斷 管理咨詢與管理診斷的區(qū)別：（1）含義不同。從狹義的角度來講，管理咨詢僅指請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；而管理診斷指咨詢機構(gòu)到企業(yè)進行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。（2）來源途徑不同。管理咨詢的使用的資料是企業(yè)提供的，屬于間接資料；而管理診斷室咨詢機構(gòu)實地調(diào)查得來的第一手資料。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定 管理咨詢

12、與管理診斷的聯(lián)系： 從廣義的角度來看，管理咨詢包括管理診斷，而管理診斷是管理咨詢的核心問題。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定管理診斷管理咨詢1.1.31.1.3咨詢類型咨詢類型 （1）范圍分類 全局性咨詢：對企業(yè)總體情況進行咨詢，如企業(yè)經(jīng)營狀況、經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展趨勢咨詢。 單元性咨詢：對企業(yè)某一職能進行咨詢，例如營銷、生產(chǎn)、開發(fā)、質(zhì)量、財務(wù)管理咨詢。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定 （2）人員分類 內(nèi)部人員咨詢：費用低、能自主安排咨詢時間、介紹情況的時間短；不易發(fā)現(xiàn)問題；（包括包括：企業(yè)外部環(huán)境咨詢、企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)經(jīng)營顧問咨詢） 外部人員咨詢：費用高、不能自主安排咨詢時間、介紹情況的時間長；

13、客觀公正，易于發(fā)現(xiàn)問題。（包括包括：需方人員咨詢、體系認(rèn)證前的體系咨詢、咨詢機構(gòu)進行的咨詢）第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定 （3）性質(zhì)分類 企業(yè)管理咨詢：戰(zhàn)略性、導(dǎo)向性咨詢。（中醫(yī)，定性）從定性的角度運用專家的知識分析并解決企業(yè)問題；例如企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是否明確，戰(zhàn)略規(guī)劃是否符合市場運行規(guī)律等； 企業(yè)經(jīng)營分析：戰(zhàn)術(shù)性、問題性咨詢。（西醫(yī)，定量）從定量的角度通過管理數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)找出企業(yè)問題。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定 （4）應(yīng)用分類 多種形式：經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、制度體系、管理流程、營銷工具與營銷形式、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、薪酬績效管理、人力資源管理、企業(yè)文化咨詢等。 （5）系統(tǒng)分類 基礎(chǔ)咨詢

14、：領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)咨詢、財務(wù)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、生產(chǎn)咨詢； 功能咨詢：生產(chǎn)、采購、銷售、財務(wù)、人事、服務(wù)咨詢； 產(chǎn)業(yè)咨詢：工業(yè)、商業(yè)、金融、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)咨詢。第一節(jié)第一節(jié) 咨詢界定咨詢界定第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范1.2.1 1.2.1 咨詢特性咨詢特性 （1）中立性 解決企業(yè)問題的一些變革方案可能會涉及各方面的利益，例如增減機構(gòu)、調(diào)整薪酬、裁員等。因此需要咨詢?nèi)藛T本著客觀、中立的態(tài)度來解決問題，不偏袒任何一方。 （2）局外性 外部咨詢機構(gòu)與企業(yè)沒有利害關(guān)系，能作出客觀的分析，也能看到局內(nèi)人看不到的問題。也保證了管理咨詢結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范 （3）綜合性 管理咨詢

15、既要對企業(yè)外部環(huán)境進行分析，又要對內(nèi)部環(huán)境進行分析，咨詢的結(jié)果是綜合評價的結(jié)果。 （4）建議性 咨詢師只是參謀，為企業(yè)提供建議性而非強制性的改進方案。 （5）指導(dǎo)性 咨詢機構(gòu)會對企業(yè)相關(guān)人員進行培訓(xùn)，幫助指導(dǎo)實施改進方案。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范1.2.2 1.2.2 咨詢道德咨詢道德 管理咨詢師具有豐富的管理知識和經(jīng)驗，在社會上有較高的社會地位，在咨詢工作中 ，也應(yīng)該具有很高的道德修養(yǎng)，恪盡職守。管理咨詢師在咨詢過程中應(yīng)遵循以下原則： 行為合法 對受診企業(yè)的違法行為要給予建議，咨詢意見也要合法。 量力而行 咨詢師不能承諾超出自己能力范圍的咨詢要求。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范 自主公

16、正 咨詢師在咨詢過程中要保持咨詢的自主性、公正性，不能屈從于企業(yè)的壓力，迎合不合理的要求。 尊重隱私 咨詢師要對涉及的個人隱私和企業(yè)商業(yè)機密給予充分尊重。 不謀私利 咨詢師不能利用咨詢機會為自己謀求合理報酬以外的好處和方便。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范 結(jié)果有效 咨詢結(jié)果應(yīng)對企業(yè)的工作改進有明確的指導(dǎo)作用，不能含糊不清。 尊重同業(yè) 咨詢機構(gòu)對同行業(yè)企業(yè)的評論要客觀公正，不妄加評論。 善于學(xué)習(xí) 咨詢機構(gòu)要在咨詢過程中不斷積累經(jīng)驗，學(xué)習(xí)更先進的咨詢方法。 咨詢中立 避免為多家具有競爭關(guān)系的企業(yè)提供咨詢。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范1.2.3 1.2.3 咨詢品質(zhì)咨詢品質(zhì) 咨詢師除了要遵循職業(yè)道

17、德，還要把握好咨詢的關(guān)鍵，提供高品質(zhì)的咨詢服務(wù)。關(guān)鍵點： 智力創(chuàng)造 管理咨詢要基于對企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境的分析，有針對性的提出切實可行的改革方案，這個過程是一個創(chuàng)造性的智力活動。（例如，麥肯錫目前擁有9000多名咨詢?nèi)藛T，分別來自78個國家，均具有世界著名的高等學(xué)府） 契約關(guān)系 咨詢機構(gòu)與受診企業(yè)是契約關(guān)系，咨詢機構(gòu)為企業(yè)提供咨詢，拿到報酬，增加雙方利益。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范 互動過程 咨詢機構(gòu)要進行實地調(diào)查，獲得第一手?jǐn)?shù)據(jù)，企業(yè)要主動為咨詢機構(gòu)提供經(jīng)營資料。 問題導(dǎo)向 針對受診企業(yè)存在的問題，運用相應(yīng)的咨詢工具，提出咨詢方案，并指導(dǎo)實施。第二節(jié)第二節(jié) 咨詢規(guī)范咨詢規(guī)范 咨詢報告 咨詢報

18、告分為咨詢報告書和咨詢報告會。報告書從咨詢概要、現(xiàn)狀、問題、方案等方面進行撰寫，報告會是咨詢工作的總結(jié)匯報會，是實施改善方案的動員會。 創(chuàng)造價值 咨詢公司在為客戶提供并指導(dǎo)實施有效解決方案的同時，增加自身的利潤，提高知名度，達到咨詢公司和受診企業(yè)的雙贏。案例：安達信事件案例：安達信事件 安達信自1985年開始就為安然公司做審計，做了整整16年。除了單純的審計外，安達信還提供內(nèi)部審計和咨詢服務(wù)。20世紀(jì)90年代中期，安達信與安然簽署了一項補充協(xié)議，安達信包攬安然的外部審計工作。不僅如此，安然公司的咨詢業(yè)務(wù)也全部由安達信負(fù)責(zé)。2001年，安然公司付給它的5200萬美元的報酬中一半以上的收入（270

19、0萬美元）是用來支付咨詢服務(wù)的。 安然從1997年到2001年間虛構(gòu)利潤5.86億美元，并隱藏了數(shù)億美元的債務(wù)。美國監(jiān)管部門的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，安然公司的雇員中居然有100多位來自安達信，包括首席會計師和財務(wù)總監(jiān)等高級職員，而在董事會中，有一半的董事與安達信有著直接或間接的聯(lián)系。 2001年10月安然財務(wù)丑聞爆發(fā)，美國證監(jiān)會（SEC）宣布對安然進行調(diào)查。可就在同時，安達信的休斯敦事務(wù)所從10月23日開始的兩個星期中銷毀了數(shù)千頁安然公司的文件。而公司在10月17日就已得知美國證券交易委員會在對安然公司的財務(wù)狀況進行調(diào)查，直到11月8日收到證券交易委員會的傳票后才停止銷毀文件。2001年12月安然宣布破產(chǎn)。2002年1月安達信承認(rèn)銷毀文件，Arthur Andersen芝加哥總部提出：這是休斯敦事務(wù)所所為。2002年初Arthur Andersen將負(fù)責(zé)安然審計的資深合伙人大衛(wèi)鄧肯除名。而大衛(wèi)鄧肯則申辨：這是總部的授意。在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，司法部于3月14日對Arthur Andersen提起刑事訴訟，罪名是妨礙司法公正，理由是該公司在安然丑聞事發(fā)后毀掉了相關(guān)文件和電腦記錄，從而開創(chuàng)了美國歷史上第一起大型會計行受到刑事調(diào)查的案例。 2002年6月15日，安達信被法院認(rèn)定犯有阻礙政府調(diào)查安然破產(chǎn)案的罪行。安達信在陪審團作出決定后宣布，從2002