供水企業(yè)提升服務方案

1、供水企業(yè)提升服務方案第一章總則第一條為規(guī)范公司各單位（部門）及人員的對外服務行為，加強管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供水和優(yōu)質(zhì)服務工作得到全面落實，特制定本辦法。第二條供水服務工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標，應堅持生產(chǎn)、服務并重原則，以服務促生產(chǎn)，以服務創(chuàng)效益，以服務樹形象。供水服務工作應加強與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨。第三條公司堅持做好職業(yè)道德和行風建設(shè)，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實改善服務態(tài)度，努力提高服務質(zhì)量和服務水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標準為客戶提供服務。第四條調(diào)度中心是公司的重要對外服務窗口，也是對外服務工作的管理部

2、門，負責公司各單位（部門）對外服務工作的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作。調(diào)度中心所下達的工作指令，有關(guān)服務單位（部門）必須嚴格執(zhí)行，并按要求及時反饋落實結(jié)果。第五條調(diào)度中心應建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚等信息登記制度，及時為公司領(lǐng)導提供供水服務工作信息。第六條公司將供水服務工作開展情況納入目標考核。調(diào)度中心負責對各單位供水服務信息的落實進行日常性監(jiān)督、考核。調(diào)度中心依據(jù)本辦法，每月隨企管部考核時提由對相關(guān)單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關(guān)單位的責任目標考核桂鉤。第二章供水服務管理及單位職責第七條調(diào)度中心為公司對外服務的總協(xié)調(diào)單位，服務網(wǎng)絡的構(gòu)建由各營業(yè)所、營

3、銷發(fā)展部、生產(chǎn)安全部、供水用水監(jiān)察大隊、水質(zhì)監(jiān)測中心、管網(wǎng)管理處、計量中心、法制室、紀檢監(jiān)察室、工程公司、換表管理所、水表檢定站、測漏隊、接水服務大廳共同組成。第八條凡涉及供水服務項目的單位，應把服務工作列入主要工作日程，單位負責人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務工作。項目多、任務重的單位要設(shè)專、兼職對外服務機構(gòu)處理具體事務，確保各類服務信息的貫徹落實。各單位應結(jié)合本單位（部門）工作實際，制定相應的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責。第九條各單位要認真落實調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的工作任務。對轉(zhuǎn)辦的各類信息，責任單位必須在20分鐘內(nèi)進行受理。各單位受理熱線的人員名單、聯(lián)系方式需報調(diào)度

4、中心備案，如有人員調(diào)整，應隨時書面通報調(diào)度中心。第十條供水服務工作實行公開辦事內(nèi)容、辦事標準和辦事程序，確定辦結(jié)時限，提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務對象的不正之風。供水服務工作實行投訴電話、公開欄、監(jiān)督臺、桂牌服務、意見征詢卡等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第十一條供水服務工作實行首問負責制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責范圍內(nèi)的事項，應積極做好解決和服務工作；對不屬于本單位職責范圍的事項，要主動聯(lián)系調(diào)度中心接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴禁由現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系

5、調(diào)度中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。第十二條對于客戶提由屬于供水服務工作職責范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務范圍的要求，應向客戶解釋清楚，并向客戶提由解決的意見和建議。第十三條在供水服務工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響的事項，相關(guān)單位應迅速報告公司領(lǐng)導和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時報告上級有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時溝通。第十四條各窗口服務單位應建立供水服務工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立客戶服務質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務質(zhì)量，聽取客戶對公司維修、施工、對外服務質(zhì)量等方面的意見和建議。調(diào)度中心要及時對客戶提

6、生的有關(guān)供水服務方面的問題和情況進行查證落實，對不規(guī)范的服務行為要求其限期整改或提由通報批評，并將其作為對窗口服務單位的服務質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。第十五條各對外服務單位職責：（一）營業(yè)所：營業(yè)系統(tǒng)每個職工都是公司對用戶一切業(yè)務的代表，是用戶與公司產(chǎn)生關(guān)系時的第一責任人。要準確按規(guī)定要求抄表、收費，向用戶及時送達水費通知單，負責戶表停水及送水，居民家中水壓及水量異常的處理，對水費糾紛、水壓等問題的解釋工作，水表井蓋完好時表井內(nèi)污物的清理，配合其他單位在搶修、施工等停水時的宣傳，宣傳供水用水知識、戶表的防凍解凍工作。（二）管網(wǎng)管理處：負責管網(wǎng)閘門的開啟及維護，管網(wǎng)的巡視，表并以外管道破裂、滲、

7、漏的維修，閘門及閘門井維護，戶表爬墻管損壞維修，消防栓維修，搶修時的安全防護設(shè)置，維修后路面的恢復及垃圾清運。（三）換表管理所：負責表并以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計劃更換，表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費時的拆表復裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。（四）工程公司：負責工程保修期內(nèi)的一切維護、修理，新接水用戶工程的施工，戶表改造的施工，施工時的安全防護。（五）供水用水監(jiān)察大隊：負責私自接水、干私活、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來水及破壞占壓城市供水設(shè)施的處理，用水性質(zhì)不符時的糾正

8、，水費不正常的收取和查處。（六）測漏隊：負責對水壓異常的小區(qū)檢測、對管網(wǎng)漏點的監(jiān)測。（七）水質(zhì)監(jiān)測中心：負責水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理及查看解釋，二次加壓設(shè)施的清潔。（八）紀檢監(jiān)察室：負責公司內(nèi)部員工違規(guī)被投訴時的處理，在抄表收費、工程施工、管網(wǎng)維護等工作中對以權(quán)謀私，向用戶吃拿卡要現(xiàn)象的調(diào)查處理。（九）生產(chǎn)安全部：供水主干管網(wǎng)搶修時的生產(chǎn)運行協(xié)調(diào)工作。（十）接水服務大廳：大廳應當制定用戶報裝工作流程，并嚴格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務義務，對滿足供水條件的用水申請不得無故拒絕受理。（十一）法制室：對外服務過程中賠償及糾紛問題處理。（十二）水壓問題：低壓貧水區(qū)域水壓問題投訴及對于偶然原因造成

9、的低壓、無壓投訴等戶表問題由營業(yè)所處理。三棟家屬樓以下區(qū)域無水由管網(wǎng)處負責處理。四棟家屬樓（含四棟）以上區(qū)域低壓、無壓投訴由調(diào)度中心組織協(xié)調(diào)處理。第三章供水服務要求及標準第十六條各責任單位（部門）對調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類服務指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局及新聞媒體、網(wǎng)絡轉(zhuǎn)來的問題反映,必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按調(diào)度中心要求時限進行回復，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應提前向調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細。具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點算起），:（一）處理級別12小時：緊急、重大事件，一般不用。（二）處理級別24小時：1、省、市、局政府部門、新聞媒體等重要單位“三來”急辦

10、件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的事件；2、可能造成重要客戶人身傷害或財產(chǎn)損失的公司有責來件；3、欠費停水后用戶結(jié)清水費后的恢復供水。（三）處理級別36小時：水表故障報修12小時內(nèi)必須開始到場維修，36小時銷單。（四）處理級別48小時：1、舉報偷用水、轉(zhuǎn)供水、損壞供水設(shè)施等；2、水質(zhì)問題；3、井蓋丟失損壞；4、用戶反映的質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施（閥門等）損壞、漏水等；5、城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、消火栓、停水閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；6、水表凍裂、漏水等表井內(nèi)設(shè)施損壞報修；7、其他公司有維修責任的漏水（如在保質(zhì)期內(nèi)

11、的用戶家中水管漏水等）。（五）處理級別3天：1、用戶反映用水困難；2、閘門井塌陷；3、用戶反映水量異常；4、其他一般性的“三來”問題。（六）處理級別5天：1、用戶反映的施工質(zhì)量問題；2、水表空轉(zhuǎn)；3、賠償問題；4、需要與用戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。（七）其他相關(guān)規(guī)定1、可能影響公司聲譽和形象的重要“三來”件和其他未預測到的事件，由調(diào)度中心視情況合理確定處理級別。2、如處理部門熱線系統(tǒng)由故障，無法銷單，應及時與調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計算。3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責，或其他原因?qū)κ芾硎聦嵱挟愖h的，受理單位應先和調(diào)度中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進行退單或

12、處理。第十七條計劃性停水、沖刷管道以及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大的作業(yè)安排，必須按停水報批工作程序辦理，同時應書面通知調(diào)度中心。實施停水、降壓工作的單位（部門）應提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知。第十八條城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實行的緊急停水，施工單位應及時將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時間等報告調(diào)度中心，并在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所及時在停水區(qū)域的顯著位置配合張貼停水通知，恢復供水后施工單位及時回復調(diào)度中心。因其他原因（如欠費）對客戶實行的停水，應提前書面上報調(diào)度中心備案。第十

13、九條公司任何施工單位或個人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門。施工單位需實施停水、降壓的，須到相關(guān)部門辦理施工停水手續(xù)，管網(wǎng)處應及時配合實施停水，同時要及時向調(diào)度中心報告停水、降壓的原因、范圍和停水起止時間等。第二十條對客戶辦理接水業(yè)務，經(jīng)審核能夠接水的應當日答復，兩日內(nèi)進行現(xiàn)場勘測，五日內(nèi)完成工程設(shè)計及轉(zhuǎn)圖工作。對于DN200mm以上管道敷設(shè)或從DN500mmz上管道開口的大型給水工程項目，方案制定、測量與設(shè)計的時間可順延3日。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況，不得延期。第二十一條工程施工單位自接轉(zhuǎn)設(shè)計圖紙后，應盡快與客戶簽訂施工合同，并組織安排施工，施工單位應嚴格履行施工合同。工程施工單位在開

14、工前，必須將施工具體地點、工期及項目負責人的聯(lián)系方式等報告調(diào)度中心。第二十二條施工單位要加強安全生產(chǎn)，做到文明施工，在施工現(xiàn)場應放置警示標志、防護欄等安全保護措施，危險地域應24小時派人監(jiān)護。供水工程施工及維修實行清潔施工工作法，嚴禁違章施工作業(yè)；施工結(jié)束，應做到場凈物清，不留安全隱患。第二十三條管網(wǎng)管理處加強城市供水設(shè)施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設(shè)施運行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時，管網(wǎng)管理處接到報漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內(nèi)的工程），自接報之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先進行止水。一般性修理不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修。第二十四條水表漏水等表井設(shè)施報

15、修，換表管理所自接報之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，一般性修理不超過24小時；需外部配合停水維修的，修理不得超過48小時。第二十五條因周檢、拆換客戶注冊水表，應履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時到場，以避免引起水費糾紛。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應先換表再補辦相關(guān)手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須同時到場。第二十六條供水設(shè)施因外界因素造成漏水時，有關(guān)部門在搶修的同時，供水用水監(jiān)察大隊及時介入處理，由相應責任單位（人）承擔維修費用和漏水損失。第二十七條對質(zhì)保期內(nèi)的工程，包括一戶一表改造工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面

16、恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設(shè)施丟失、損壞等問題，給客戶造成損失并產(chǎn)生水費糾紛及客戶要求賠償?shù)?，由施工單位負責處理解決，并承擔相應費用。第二十八條注冊水表在樓內(nèi)的，表前供水設(shè)施發(fā)生漏水時，質(zhì)保期內(nèi)由施工單位負責維修。質(zhì)保期外表前到散水處供水設(shè)施漏水由換表管理所負責維修，散水以外供水設(shè)施漏水由管網(wǎng)管理處負責維修。第四章獎勵第二十九條在供水服務工作中，為公司贏得榮譽和做由突生成績的單位和個人，給予通報表揚和物質(zhì)獎勵：（一）受到省、市級新聞媒體表揚的單位和個人，單位給予300至500元的獎勵；個人給予100至200元的獎勵；（二）受到市、局級通報表揚的，單位給予200至300元的獎勵；個人給予1

17、00元的獎勵；（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚的，單位給予500至1000元獎勵；個人給予300至500元獎勵；（四）供水員工在工作中能及時發(fā)現(xiàn)并糾正客戶（或他人）的違章行為、為企業(yè)挽回損失的，可按追回的水費和損失賠償總金額的5%10%進行獎勵。第三十條為減少漏水量，降低漏耗，豉勵報漏者，視漏水管徑大小并核實后，對第一個登記的反映人給予獎勵：DN300以下，內(nèi)部人員一次獎勵50元，外部人員一次獎勵100元；DN300以上（含DN300）,內(nèi)部人員一次獎勵100元，外部人員一次獎勵200元。（以上部分也要與企管辦考核時的責任目標分值桂鉤，具體再完善）第五章處罰第三十一條在對外服務工作

18、中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的，每次扣責任人200元，責任單位300元，經(jīng)查證情節(jié)嚴重的，每次并扣責任單位活工資的5%并追究責任人和單位領(lǐng)導的行政責任。第三十二條在城市公共供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責任單位通報批評外，并處以500元以上、1000元以下罰款。第三十三條在施工和管網(wǎng)維修工作中不按規(guī)范操作，違反清潔施工工作法，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，對責任單位處以500元以上，1000元以下罰款。（一）沖刷管網(wǎng)不徹底，造成水質(zhì)污染的；（二）施工作業(yè)過程中將污水等臟物帶入供水管網(wǎng)中的；（三）管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測與管理不到位或虛假報水質(zhì)水樣的；第三十四條在對外服務工作中，受到上

19、級領(lǐng)導的批評或被客戶投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)查實，對責任單位給予通報批評，并處以100元以上、500元以下罰款，對責任人，視情節(jié)輕重給予調(diào)離崗位、待崗處理，直至解除勞動合同：（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；（二）對市長熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；（三）因工作失誤，給他人及他人財產(chǎn)造成損害或損失，經(jīng)公司有關(guān)部門認定的；（四）對供水設(shè)施檢（維）修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向公司領(lǐng)導報告而造成嚴重不良影響的；第三十五條有下列行為之

20、一的，對責任單位給予通報批評，并處以100元以上、500元以下罰款：（一）城市公共供水設(shè)施漏水、損壞，責任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護或未在規(guī)定時間內(nèi)修復的；（二）未及時配合施工單位停水影響施工及維修的；（三）因計劃性停水、沖刷管道及正常檢修閘門，涉及停水、降壓范圍較大而未及時書面通知調(diào)度中心的；（四）未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內(nèi)的各社區(qū)和單位張貼停水通知的；（五）對城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水實施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧嵤┩Ｋ熑螁挝晃丛谕Ｋ耐瑫r告知調(diào)度中心的；（六）維修單位對已修復的漏點，在三個月內(nèi)重復進行維修的；（七）不履行停水報批程序，擅自停水的；（八）購置的供水材料因質(zhì)量問題造成漏水的；（九）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負責人書面通知調(diào)度中心的。第三十六條有下列行為之一的，對責任單位，除責令限期完成外，并處以100元以上、500元以下罰款：（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；（二）各有關(guān)單位（部門）未在規(guī)定時間內(nèi)受理熱線工作指令的；（三）對客戶反映和投訴的問題，未及時落實處理，造成客戶兩次以上投訴的；（四）未按要求排查供水設(shè)施（包括水質(zhì)、水壓），造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。（五）對調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類信息，未按要求回復處理意見或處理結(jié)果的