(完整word版)物業(yè)管理APP需求

1、1實業(yè)物業(yè)管理實業(yè)物業(yè)管理 APPAPP 項目項目需求說明書需求說明書（完整word版）物業(yè)管理APP需求2版本歷史版本歷史（完整word版）物業(yè)管理APP需求3目錄目錄1.1編寫目的 51.2業(yè)務背景錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。1.3目標錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。1。4 定義 6第二章需求概述 62.1.社區(qū)消息交流 62。1。1.社區(qū)黃頁 62.1.2。分小區(qū)的通知發(fā)布 72.1。3。針對特定業(yè)主的通知推送 72。1。4.定期發(fā)送信息 72。2.故障報修 72。2.1.故障報修 72。2。2。維修響應、72。2。3。預約維修 82.2。4。維修反饋 82。3.咨詢服務 82.

2、3。1.接受業(yè)主的咨詢 82.3。2。接受業(yè)主的投訴及建議 82。3。3.信息反饋、回訪 82.4。物業(yè)交費 92.4。1。費用查詢 92.4.2.費用繳納錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。2.4.3。費用提示及催繳 92。4。4。費用代收代繳錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。2.5。售后服務 92。6.延伸服務 92。6。1.上門有償維修 92。6.2。家政服務 92。6.3。其他費用代收代繳 92。6.4。家電維修 92.6.5.便民查詢 92。6.6.預訂服務 92。6.7.社區(qū)養(yǎng)老服務 92.6。8.社區(qū)互動服務 102.7。物業(yè)系統(tǒng)管理 102.7.1。業(yè)主信息管理 102。7。2。

3、客服中心管理 10（完整word版）物業(yè)管理APP需求42。7。3。維修員工管理 102。7。4。物業(yè)管理人員信息維護 10（完整word版）物業(yè)管理APP需求52。7.5.延伸服務及商戶管理 102。7.6.信息查詢權限管理 10第三章功能說明 113。1 業(yè)主用戶功能 113。1.1.業(yè)主注冊 113.1.2。業(yè)主應用界面設置 113。1。3.業(yè)主需求提交模式 113.1。4.業(yè)主接收端信息設定 113.1。5.業(yè)主手機端付費模式設置 113.2物業(yè)應用功能 113.2。1?？头行娜藛T 113.2。2。物業(yè)維護人員 123.2。3。物業(yè)管理人員 123.3延伸服務功能描述 133.3。1

4、。免費或代理的延伸服務 133。3。2。收費的自營延伸服務功能 133。3.3。簽約的商戶服務功能 133.4物業(yè)管理功能描述 133。4.1。業(yè)務統(tǒng)計需求描述 133。4。2。查詢類型需求描述 133.4.3。信息發(fā)送需求描述 143.4.4。信息跟蹤流程描述 143.5各類數(shù)據(jù)接口需求 143。5.1。物業(yè)費接口 143。5.2。延伸服務的查詢 143。5。3.延伸服務的代收付 143。5。4。收費項目手機的客戶端 14錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤未定義書簽。錯誤!未定義書簽錯誤未定義書簽錯誤!未定義書簽錯誤未定義書簽錯誤!未定義書簽錯誤未定義書簽錯誤!未定義書簽。未定義書簽。第四章技術方案

5、說明4。1總體架構.4.2物理部署.4。3技術簡介.第五章結論（完整word版）物業(yè)管理APP需求6第一章引言1.編寫目的因為缺乏有效溝通,業(yè)主與物業(yè)始終存在的各種矛盾。 為化解溝通不暢等問題,有必要借助現(xiàn)代化信息手段和移動互聯(lián)網(wǎng)技術解決溝通難題,利用線上線下相結合的物業(yè) APP 溝通平臺,實現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進行標準化管理和服務.物業(yè)服務管理的 APP 平臺，是基于智能手機平臺開發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務模式。將物業(yè)服務、信息通知、物業(yè)繳費、周邊商鋪、社區(qū)活動、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)圈子等諸多生活幫助信息及服務整合在一部小小的手機里，為社區(qū)住戶帶來便捷與實惠.物業(yè) APP 系統(tǒng)將移動互聯(lián)網(wǎng)技術運用

6、于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務，搭建業(yè)主與物業(yè)間即時溝通的橋梁，以服務網(wǎng)站、手機 APP客戶端、官方微信和客服呼叫中心四個平臺為載體，最大限度地方便業(yè)主用戶使用,業(yè)主只要動動手指就可以隨時隨地找到物業(yè)，報修求助、查看維修進程、反饋是否滿意等意見，可以隨時查看小區(qū)的通知公告及周邊信息。同時它集成了社區(qū)服務、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內(nèi)容，在周邊一公里微商圈內(nèi)搭建供需交流平臺。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務，增進鄰里交流;商家可以進行品牌推廣，互動營銷;物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉型。系統(tǒng)需要滿足以下物業(yè)管理服務需求功能：1.小區(qū)居民物業(yè) APP 移動端服務2.樓盤及業(yè)主的物業(yè) APP 移動端的溝通

7、與交流3.物業(yè)及周邊信息查詢及推送服務4.客服中心投訴、報修及其他應急服務5.預約上門及特色服務6.周邊電商的在線服務7.物業(yè)員工的任務管理8.物業(yè)的工作統(tǒng)計及考核管理9.支持物業(yè)管理人員的移動辦公項目任務提出者項目任務提出者：項目任務開發(fā)者項目的用戶項目任務開發(fā)者項目的用戶：編號編號角色角色用戶用戶功能功能1系統(tǒng)管理員（客服人員）專職客服人員負責APP信息的接收、發(fā)送、派工、在線客服2物業(yè)維修員各項目維修班長維修班長負責具體的維修調(diào)度及跟進落實3物業(yè)業(yè)主1.各住宅小區(qū)業(yè)主2。辦公樓主管后勤人員根據(jù)APP軟件功能，享受相關物業(yè)服務4物業(yè)服務商1。材料供應商2。維修保養(yǎng)供應商3。周邊電商視情況將

8、相關信息發(fā)送給服務供應商，便與其配合物業(yè)公司做好服務工作。5物業(yè)管理人員1.公司領導2.所有管理崗員工1。 公司領導層可以瀏覽所有信息， 可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關工作。2.相關部門（項目部）負責人可以瀏覽與自身職責相關的信息。3.客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進行人工的篩選過濾.業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過數(shù)據(jù)庫自動發(fā)送至相關權限人（完整word版）物業(yè)管理APP需求71.定義1.小區(qū)居民物業(yè) APP：小區(qū)內(nèi)業(yè)主或租住居民的移動端程序2.樓盤及業(yè)主的物業(yè) APP：對業(yè)主的移動端程序，可按物業(yè)類型及規(guī)模設定不同權限及響應設置3.信息查詢:被動等待客戶點擊查看網(wǎng)站信息

9、4.信息推送：根據(jù)設置主動向客戶端發(fā)送信息,包括停水電的緊急通知、催繳物業(yè)費、客戶關懷、領導關注信息等5.客服中心:物業(yè)的人工值班服務，含電話和在線服務端兩類，在線服務端支持視頻、語音、文字等模式6.周邊電商 APP:可在物業(yè) APP 上對小區(qū)居民提供網(wǎng)購商品及服務的實體商戶。及 APP 商戶端的應用與管理7.物業(yè)的任務管理:物業(yè)維修等人員的 APP 員工端8.管理人員移動辦公：主要是管理信息的定向推送和 APP 端查詢9.物業(yè)有償服務：由物業(yè)員工提供對業(yè)主自有財產(chǎn)的維修服務10.第二章需求概述本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構成：現(xiàn)將各模塊主要功能描述如下:1.社區(qū)消息交流1.社區(qū)黃頁在網(wǎng)站上提供

10、社區(qū)及周邊的各類生活服務信息，方便居民業(yè)主用 APP 查詢熱線電話并可以一鍵撥號,如：物業(yè)、居委會、家電維修、會所休閑、衣物干洗、快遞服務、訂餐送水、廢品回收、開修換鎖、管道疏通、物流搬家，等等。示例：2.分小區(qū)的通知發(fā)布實現(xiàn)向分小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項等服務，增加公司訊息的傳達率.示例：分點擊查看和手機微信推送兩種發(fā)布形式。1.業(yè)主可通過手機查看的方式查閱如下信息：（1）物業(yè)服務包含項目、服務規(guī)范、相關收費價格公示；（2）物業(yè)政策法規(guī)查詢,包括物業(yè)與業(yè)主的權利義務關系、業(yè)委會的成立與職責、大修基金的使用等；（3）本小區(qū)信息查詢，包括本小區(qū)物業(yè)服務團隊信息、物業(yè)

11、基本概況、街道辦社區(qū)相關信息。示例：（完整word版）物業(yè)管理APP需求82.業(yè)主可通過手機微信接收物業(yè)推送信息:3.針對特定業(yè)主的通知推送實現(xiàn)向特定業(yè)主的通知推送.如物業(yè)費催交通知等.向重要客戶定期發(fā)送溫馨提示、新聞簡訊、節(jié)日生日祝福、天氣預報等信息。示例：4.定期發(fā)送信息定期通過客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調(diào)查問卷,業(yè)主填寫完畢進行提交，數(shù)據(jù)庫則根據(jù)提交信息自動形成滿意度分析報告.示例：5.故障報修1.故障報修（1）電話報修業(yè)主打開報修菜單，選擇電話報修，軟件中會顯示該項目部維修人員的聯(lián)系電話，業(yè)主選擇維修人員電話，由軟件建立撥號通話鏈接,直接進行電話報修。（在客服中描述為派工制）（2）發(fā)送信息

12、報修業(yè)主選擇發(fā)送信息報修菜單，通過手機編輯文字（可設置快捷拍照功能，對需維修的地方進行拍照上傳、便于維修人員了解情況），將需報修的信息提交至客服中心,由客服中心統(tǒng)一受理，并將受理結果（包含責任人、到場時間、收費標準）反饋給業(yè)主.2.維修響應、客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統(tǒng)中選擇對應的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端.維修工收到派工信息后（必要時與業(yè)主提前電話聯(lián)絡），在客戶端進行確認,客戶端自動將派工信9（完整word版）物業(yè)管理APP需求息反饋至業(yè)主.反饋信息包括：到場時間、到場人員、聯(lián)系方式、收費標準等。3.預約維修“預約維修”的報送流程與“故障報修”流程相同，業(yè)主可通

13、過客戶端將預約維修的相關需求進行編輯,預約維修內(nèi)容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預約信息后，對報修信息進行審核,可通過電話溝通的方式對業(yè)主需求進行詳細了解。4.維修反饋維修工完成維修后,引導業(yè)主在客戶端上對本次服務進行評價，評價信息將直接發(fā)送至客服中心.（1）服務完畢，業(yè)主通過平臺軟件對本次服務進行評價，評價結果作為公司對員工的考核依據(jù)。（2）每完成一次維修服務，軟件會自動將本次服務情況儲存進數(shù)據(jù)庫,客服人員根據(jù)服務派工信息定期進行電話回訪，并將回訪結果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動形成客戶服務數(shù)據(jù)分析報告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。5.咨詢服務1.接受業(yè)主的咨詢在菜單內(nèi)顯示

14、相應的咨詢、投訴聯(lián)系電話和受理人,業(yè)主通過電話號碼鏈接接通客服中心電話。在菜單內(nèi)加入在線客服功能，業(yè)主可以進行在線（類似 QQ、微信聊天）咨詢、投訴，第一時間與客服人員進行溝通.在數(shù)據(jù)庫中加入物業(yè)政策法規(guī)、價格公示、服務流程、服務標準等信息，業(yè)主通過搜索關鍵字，可以通過軟件平臺進行查閱。2.接受業(yè)主的投訴及建議實現(xiàn)客戶意見建議直接接收,（可根據(jù)業(yè)主身份，設置客戶級別，不同級別的客戶享受不同級別的接待人）通話過程中可以對通話內(nèi)容進行錄音。并可實時反饋及跟蹤，持續(xù)改進服務質量，提升客戶滿意度。投訴僅限于一對一投訴，不可發(fā)帖串聯(lián)等。3.信息反饋、回訪信息反饋、回訪流程（1）業(yè)主發(fā)送需求信息后，客服中

15、心經(jīng)過受理（內(nèi)部流程由物業(yè)公司結合自身情況制定），將派工信息（上門時間、維修人員、收費標準等）通過軟件平臺發(fā)送給業(yè)主（或采取電話聯(lián)系的方式）。服務完畢，業(yè)主通過平臺軟件對本次服務進行評價，評價結果作為公司對員工的考核依據(jù)。（2）對業(yè)主完成信息反饋后，軟件會顯示該項物業(yè)服務的辦理進度，相關權限人可以查看辦理進度，便于跟蹤掌握員工的工作情況和服務質量。（3）每完成一次物業(yè)服務，軟件會自動將本次服務情況儲存進數(shù)據(jù)庫,客服人員根據(jù)服務派工信息定期進行電話回訪，并將回訪結果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動形成客戶服務數(shù)據(jù)分析報告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。（完整word版）物業(yè)管理APP需求104.物

16、業(yè)交費1.費用查詢實現(xiàn)物業(yè)管理費用、暖氣費、熱水費等物業(yè)費用查詢2.可以查本業(yè)主的應繳、已交、未到期等費用；3.也可查本小區(qū)應公布的相關公共費用收支情況。如：大修基金等4.必要時也可以設置公布欠費黑名單等5.費用提示及催繳1.繳費提示根據(jù)業(yè)主的繳費信息，在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設置自動繳費提醒，將業(yè)主的繳費日期、應繳金額發(fā)送至業(yè)主。2.費用催繳根據(jù)卓越系統(tǒng)顯示的業(yè)主欠費信息，挑選欠費金額較大的業(yè)主，通過軟件平臺發(fā)送催費函。3.售后服務（1）客服中心在規(guī)定時間內(nèi)對業(yè)主進行電話回訪，客服專員及時將回訪結果錄入數(shù)據(jù)庫。（2）業(yè)主在客戶端發(fā)送的派工評價和電話回訪評價都將在系統(tǒng)中顯示，相關權限人可以查閱。（3）定期

17、通過客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，業(yè)主填寫完畢進行提交,數(shù)據(jù)庫則根據(jù)提交信息自動形成滿意度分析報告。（4） 對投訴電話和回訪電話進行錄音， 客服中心負責人和公司高層可以通過電話錄音對服務質量和員工工作情況進行抽查。以投訴響應和電話回訪為主要形式；再結合定期的滿意度調(diào)查問卷4.延伸服務1.上門有償維修通過清單式服務列表，明碼標價，向業(yè)主提供快速便捷的入戶有償維修服務，如家庭內(nèi)部電路維修、家庭內(nèi)部水路維修等等；2.家政服務通過清單式服務列表,明碼標價,向業(yè)主提供家政服務，如衛(wèi)生打掃、油煙機清洗、清擦窗戶等等；3.其他費用代收代繳通過與其他收費平臺對接，為用戶提供水、電、煤氣費用、通訊費、熱源費等

18、代收代繳服務；4.家電維修向客戶提供家電故障檢測及維修服務;5.便民查詢通過其他查詢平臺信息接入，向客戶提供快遞、公交線路、違章、常用電話、生活常識、新聞資訊等等查詢服務；6.預訂服務通過其他平臺信息接入，向客戶提供機票、火車票、電影票、演唱會門票等等的預定服務，還可以延伸至餐廳預定、外賣預定、KTV 預定等等其他服務；7.社區(qū)養(yǎng)老服務8.定期探訪對獨居空巢老人可按設定，定期登門探訪9.約定服務按老人或子女約定，實現(xiàn)送菜、送餐、送醫(yī)以及老人保潔等有償服務10.約定老人聚會服務按老人或子女約定，實現(xiàn)對老人的室外活動、老人聚會的輔助服務11.社區(qū)互動服務12.二手商品轉讓可以在二手商品市場發(fā)布轉讓

19、或者求購信息。13.寵物交流在寵物板塊可以發(fā)布關于寵物的轉送、領養(yǎng)和約會主題。14.拼車發(fā)布拼車信息，包含起點、終點和時間信息，可以找乘客或者找車主.15.家教發(fā)布家教信息?？梢酝扑]和被推薦，發(fā)布的信息包含家教標簽、價格、性別、年齡、照片、標題和內(nèi)容等信息。（完整word版）物業(yè)管理APP需求1116.物業(yè)系統(tǒng)管理1.業(yè)主信息管理在軟件平臺設置注冊菜單,業(yè)主通過注冊，設置賬號密碼，在注冊過程中填寫業(yè)主相關身份信息和住宅信息?？头行耐ㄟ^業(yè)主填寫信息與歷史數(shù)據(jù)進行核對,及時更新、完善業(yè)主信息，通過數(shù)據(jù)庫建立業(yè)主信息電子檔案.（建議用二維碼掃描注冊模式）2.客服中心管理客服中心設置專職人員負責軟件

20、平臺的運營維護工作。配置如下：（1）信息管理員 1 名，負責軟件系統(tǒng)的管理、維護；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資料的管理工作。（2）客服專員 1 名，負責服務熱線接聽、在線受理咨詢、投訴；維修派工、服務回訪工作你。3.維修員工管理將各項目部的維修工個人信息和聯(lián)系方式錄入數(shù)據(jù)庫中，客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統(tǒng)中選擇對應的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端4.物業(yè)管理人員信息維護由客服中心信息管理員負責信息的維護工作5.延伸服務及商戶管理6.公司自營的延伸服務7.簽約商戶的延伸服務8.有償服務的清算9.信息查詢權限管理業(yè)主通過軟件平臺所發(fā)送的所有信息都將被儲存進入客服中心的數(shù)據(jù)

21、庫， 根據(jù)物業(yè)公司行政職級和職責，設定不同的信息瀏覽權限。瀏覽權限設置如下：（1）公司領導層可以瀏覽所有信息,可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關工作（2）相關部門（項目部）負責人可以瀏覽與自身職責相關的信息。（3）客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進行人工的篩選過濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信12(完整word版)物業(yè)管理APP需求息都將通過數(shù)據(jù)庫自動發(fā)送至相關權限人。(4)業(yè)主可以通過軟件平臺瀏覽已發(fā)送信息的辦理進度和客服中心的反饋信息。第三章功能說明1.業(yè)主用戶功能1.業(yè)主注冊業(yè)主掃描二維碼進入注冊頁面，填寫基本信息并設置登陸賬號密碼就可以啦。目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊就可用

22、，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現(xiàn)有問題的可以立即關閉其賬戶。1.一個業(yè)主用戶是否支持多點登陸。即一家人用不同手機、PC 均可用一個業(yè)主 ID 注冊、登陸和同時發(fā)起應用。一個業(yè)主用戶只能登陸一個小區(qū)2.業(yè)主管理維護3.業(yè)主應用界面設置在一般業(yè)主 APP 界面中增設居家養(yǎng)老模式的老人一鍵呼叫4.業(yè)主需求提交模式手機預約、報修、訂貨、投訴等頁面設置5.業(yè)主接收端信息設定6.業(yè)主手機端付費模式設置快捷支付或支付寶等模式7.物業(yè)應用功能1.客服中心人員1.用 PC 終端模式的功能設定（完整word版）物業(yè)管理APP需求132.客服人員服務熱線及派工功能設定3.用手機模式的功能界面設定4.客服人員權限管理維護5.

23、發(fā)布信息的操作流程6.物業(yè)維護人員1.維修任務接收2.完成任務反饋3.員工信息查詢4.物業(yè)管理人員1.用 PC 終端模式的查詢功能2.用手機模式的查詢功能界面（完整word版）物業(yè)管理APP需求143.管理人員分級權限維護由客服人員根據(jù)授權進行維護設置4.投訴及應急情況的信息推送和響應5.延伸服務功能描述1.免費或代理的延伸服務1.業(yè)主互動的組織與服務為業(yè)主設立興趣活動圈子,并給于配合服務2.接入業(yè)主感興趣項目的查詢服務3.接入其它在線服務系統(tǒng)端口4.收費的自營延伸服務功能1.自營項目模板維護2.自營項目收費設置物業(yè)自營項目的收費可以進行多種設置:預交、會費、定量定期匯繳、附屬折扣等方式3.自營項目費用清算按照業(yè)主提交需求,設定清算時點、清算人和清算賬戶4.簽約的商戶服務功能1.商戶商品服務報價維護2.商戶收費模式設置商戶端自行設置收費模式。應支持，上門收款、預付扣款、快捷支付和支付寶在線付款3.商戶費用結算商戶自己在線向居民收費。物業(yè)只收取少量上線服務費4.物業(yè)管理功能描述1.業(yè)