一汽大眾斷軸門PPT

1、現(xiàn)代組織公共關(guān)系形象塑造與責(zé)任意識(shí) 以一汽大眾以一汽大眾“斷軸門斷軸門”公關(guān)危機(jī)事件為例公關(guān)危機(jī)事件為例演講者：羅斌斌演講者：羅斌斌成員：蔡博聞，李正成員：蔡博聞，李正學(xué)科知識(shí)背景介紹事件經(jīng)過案例分析公關(guān)危機(jī)處理組織形象塑造公關(guān)責(zé)任意識(shí)事件起因和升溫總局介入和一汽召回事件的最新進(jìn)展一汽大眾公司概況一汽大眾企業(yè)理念企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)合理危機(jī)處理措施現(xiàn)代組織形象塑造企業(yè)責(zé)任意識(shí)探究索引索引一、學(xué)科知識(shí)意義原則對(duì)策程序承擔(dān)責(zé)任真誠溝通速度第一系統(tǒng)運(yùn)行權(quán)威證實(shí)組織內(nèi)部對(duì)策 受害者對(duì)策新聞界對(duì)策 上級(jí)主管部門對(duì)策消費(fèi)者對(duì)策 社區(qū)居民對(duì)策在公眾心目中樹立良好形象減少各種損失協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)采取緊

2、急行動(dòng)（迅速隔離、控制蔓延）積極處理危機(jī)（調(diào)查研究、分工實(shí)施、評(píng)估改進(jìn)）重塑組織形象（樹立意識(shí)、確立目標(biāo)、采取措施）公共關(guān)系危機(jī)處理公共關(guān)系危機(jī)處理內(nèi)在精神活力外部標(biāo)志風(fēng)格信譽(yù)服務(wù)形象社會(huì)奉獻(xiàn)形象培養(yǎng)和完善經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)、創(chuàng)新精神、競爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等。這是組織形象塑造的核心。使公眾有一目了然的直觀認(rèn)識(shí)，便于公眾對(duì)組織的認(rèn)可和接受，包括組織的品牌、商標(biāo)、包裝、宣傳、環(huán)境等。信譽(yù)是指提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)、講究信用的理念，包括企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)。塑造服務(wù)形象一方面要提高服務(wù)意識(shí)，另一方面有嚴(yán)格的制度規(guī)范。組織在發(fā)展經(jīng)濟(jì)獲取良好效益的同時(shí)，不忘社會(huì)的支持，用各種方式回報(bào)社會(huì)，完成社會(huì)職責(zé)，并積極參

3、與慈善和公益事業(yè)。公共關(guān)系形象塑造公共關(guān)系形象塑造組織形象構(gòu)成要素組織總體特征與風(fēng)格、知名度與美譽(yù)度、組織形象定位現(xiàn)代公關(guān)責(zé)任意識(shí)現(xiàn)代公關(guān)責(zé)任意識(shí) 按照國際慣例的理解,企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,大體有這樣幾部分的內(nèi)容:企業(yè)對(duì)投資者或股東的社會(huì)責(zé)任;企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任;企業(yè)對(duì)政府的社會(huì)責(zé)任;企業(yè)對(duì)員工的社會(huì)責(zé)任;企業(yè)在公共設(shè)施使用中所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任;企業(yè)對(duì)資源、環(huán)境和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任;企業(yè)對(duì)社區(qū)發(fā)展、社會(huì)慈善事業(yè)和其他公益性事業(yè)的社會(huì)責(zé)任。 但是對(duì)這些社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí),有其歷史發(fā)展和演進(jìn)的過程。應(yīng)該說,發(fā)展到今天,對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的理解,尤以對(duì)社會(huì)的整體貢獻(xiàn),對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定、和諧和可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)日

4、顯突出,所以企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的表現(xiàn)越來越受到人們的重視。 責(zé)任意識(shí)是現(xiàn)代公共關(guān)系中的重要概念，是眾多現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)中的一環(huán)。公共關(guān)系中的責(zé)任意識(shí)是指社會(huì)組織或企業(yè)有高度的社會(huì)責(zé)任感，不僅考慮到本組織的利益，而且能夠承擔(dān)起自己的社會(huì)責(zé)任，顧及和服從于社會(huì)公眾的利益的一種意識(shí)。二、背景介紹一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日成立，是由中國第一汽車集團(tuán)公司和德國大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司及大眾汽車（中國）投資有限公司合資經(jīng)營的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，是我國第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車工業(yè)基地。經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，一汽-大眾在東北長春、西南成都和華南佛山建有三大基地和七大專業(yè)生

5、產(chǎn)廠。主要產(chǎn)品系列有：大眾品牌：全新捷達(dá)、全新寶來、高爾夫A7、速騰、邁騰、新CC奧迪品牌：奧迪A4L、A6L、Q3、Q5、A3一汽大眾公司概況一汽大眾公司概況一汽大眾企業(yè)理念一汽大眾企業(yè)理念企業(yè)使命企業(yè)使命 造價(jià)值經(jīng)典汽車，促人、車、社會(huì)和諧 企業(yè)愿景企業(yè)愿景 中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 誠信創(chuàng)造價(jià)值，尊重成就共贏 企業(yè)精神企業(yè)精神 學(xué)習(xí)、進(jìn)取、合作、創(chuàng)新企業(yè)理念企業(yè)理念 追求卓越品質(zhì)，真誠面向用戶 經(jīng)營方針經(jīng)營方針 市場(chǎng)導(dǎo)向、管理創(chuàng)新、質(zhì)量至上、技術(shù)領(lǐng)先產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)20112011年年，一汽-大眾產(chǎn)銷實(shí)現(xiàn)百萬輛，為國家上繳各種稅金340億元人民幣。全年完成產(chǎn)量

6、101萬輛，同比增長15.5%。全年銷售100萬輛（不含進(jìn)口車），其中大眾品牌75萬輛。根據(jù)最新的J.D.Power用戶滿意度調(diào)查報(bào)告，一汽-大眾大眾品牌SSI銷售滿意度以869 分獲得第三名；CSI服務(wù)滿意度也處于行業(yè)領(lǐng)先地位。20122012年年，一汽-大眾年銷量躍升至行業(yè)第二名，市場(chǎng)份額達(dá)到9.6%，其中，大眾單一品牌產(chǎn)銷歷史性地突破100萬輛。與此同時(shí)，為了支撐百萬體系，一汽-大眾的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度也在提升，一汽-大眾在全國有580家經(jīng)銷商，兩年之內(nèi)增長了100多家。2012年一汽-大眾新開業(yè)100家一級(jí)網(wǎng)絡(luò)，20家二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了80%的地級(jí)市覆蓋率。20132013年年，一汽-大

7、眾產(chǎn)銷再度實(shí)現(xiàn)新突破，經(jīng)營業(yè)績?cè)賱?chuàng)新高，年度終端銷量超過160萬輛。大眾品牌銷量為捷達(dá)273,034輛，寶來235,421輛，速騰272,381輛、高爾夫106,722輛，邁騰189,984輛，CC 41,046輛。從1991年12月5日第一輛捷達(dá)轎車組裝下線到2013年年底，一汽-大眾已經(jīng)累計(jì)生產(chǎn)整車831.15萬輛，預(yù)計(jì)到2014年底將達(dá)到1000萬輛。三、事件經(jīng)過 2011年5月，一汽-大眾把速騰的獨(dú)立后懸架改成了非獨(dú)立懸架。至2014年4月，陸續(xù)有車主遭遇“后懸架斷裂”的故障，并建立很多QQ維權(quán)群。4月，速騰就躍居汽車質(zhì)量投訴榜的第一位置。5月，一汽-大眾給新速騰換回了獨(dú)立后懸架。 北

8、美市場(chǎng)的Jetta對(duì)應(yīng)中國市場(chǎng)的速騰，大眾一開始覺得在北美市場(chǎng)投放獨(dú)立后懸架的Jetta是“技術(shù)過?！?，因?yàn)槟抢锏念櫩筒恢匾暺嚥倏?，所以最早在北美上市的新Jetta也是非獨(dú)立后懸架。隨后，也出現(xiàn)和中國類似的后懸架斷裂問題，去年已經(jīng)在北美全面換成多連桿獨(dú)立后懸架。中國市場(chǎng)是在2014年5月開始逐漸換成獨(dú)立后懸架的。所以，在中國市場(chǎng)出現(xiàn)了獨(dú)特的現(xiàn)象非獨(dú)立后懸架和獨(dú)立后懸架同時(shí)在4S店銷售，車主若是買車的時(shí)候不問，還真不知道自己會(huì)買到什么樣的車。1.事件起因 早在上市之初，就有消費(fèi)者表示了對(duì)速騰改用創(chuàng)新耦合桿式后懸架的疑惑，一汽大眾官方給出的解釋是為了增大空間。近兩年來，一直有業(yè)內(nèi)人士對(duì)此安全性提

9、出質(zhì)疑，也陸續(xù)有車主曝光其速騰車發(fā)生后懸架斷裂情況，但一直未能引起重視。而這個(gè)問題真正進(jìn)入公眾視線，還是從今年5月份開始的。2014年5月，2014款新速騰上市，一汽大眾也對(duì)其進(jìn)行了如此改動(dòng)，悄然增配的做法一反常態(tài)，引發(fā)公眾猜測(cè)?！半y道是為了在隱瞞消費(fèi)者的情況下悄然處置后懸架的安全隱患？”隨后，越來越多的車主開始曝光斷軸的案例，并建立起一系列民間的自發(fā)維權(quán)組織。2.公眾質(zhì)疑3.一汽聲明 大眾中國總裁 蘇偉銘4.問題叢生5.總局調(diào)查 針對(duì)近期消費(fèi)者反映較多的一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司已于近日正式啟動(dòng)對(duì)一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題的缺陷調(diào)查”，8月14日晚，國家質(zhì)

10、檢總局執(zhí)法督查司宣布正式啟動(dòng)對(duì)一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題的缺陷調(diào)查。這是繼2013年發(fā)生的DSG風(fēng)波之后，大眾汽車再一次因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題被推上了風(fēng)口浪尖。國家質(zhì)檢總局的公告表示對(duì)消費(fèi)者反映的一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題已進(jìn)行技術(shù)分析，并組織專家對(duì)相關(guān)故障車輛進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。同時(shí)就此問題也約談了一汽-大眾，要求其盡快解決消費(fèi)者反映的質(zhì)量問題。國家質(zhì)檢總局在公告中稱，希望已發(fā)生車輛故障的用戶積極反映相關(guān)故障情況，配合缺陷調(diào)查，為進(jìn)一步開展技術(shù)論證提供支持。 隨后，8月15日一汽-大眾即在其官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，稱“近日，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司根據(jù)消費(fèi)者的反饋公布了對(duì)一汽-大眾新速騰耦合桿后

11、懸架調(diào)查的聲明，對(duì)此我們十分重視。我們將全力配合國家質(zhì)檢總局此次調(diào)查。一汽-大眾汽車有限公司感謝并歡迎政府相關(guān)部門及消費(fèi)者的監(jiān)督。同時(shí)，我們非常重視消費(fèi)者的關(guān)切。”除此之外沒有其他相關(guān)內(nèi)容。6.低調(diào)回應(yīng)7.確認(rèn)召回 一汽-大眾汽車有限公司宣布召回部分新速騰和甲殼蟲 （2014年10月17日，長春） 按照缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例的要求，一汽-大眾汽車有限公司和大眾汽車（中國）銷售有限公司已經(jīng)向中國國家質(zhì)檢總局遞交了召回報(bào)告，將在中國召回裝配了耦合桿式后懸架的563,605輛一汽-大眾新速騰和17,485輛大眾進(jìn)口汽車甲殼蟲。 在少數(shù)情況下少數(shù)情況下，這些裝配了耦合桿式后懸架的新速騰和甲殼蟲，如果

12、側(cè)后方或者后方曾經(jīng)受到過沖擊，則有可能曾經(jīng)受到過沖擊，則有可能導(dǎo)致耦合桿式后懸架縱臂彎曲。如果這個(gè)損傷沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修理，會(huì)導(dǎo)致耦合桿式后懸架縱臂意外斷裂，可能使車輛在行駛中失去操控。目前，我們?cè)谑跈?quán)經(jīng)銷商處，已經(jīng)開始實(shí)施優(yōu)化的檢測(cè)與維修規(guī)范。這次召回中，我們會(huì)在受影響的車輛的縱臂上安裝金屬襯板。如果縱臂發(fā)生意外斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性，并會(huì)發(fā)出持續(xù)的警示噪音如果縱臂發(fā)生意外斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性，并會(huì)發(fā)出持續(xù)的警示噪音。車主可繼續(xù)將車輛安全駕駛至經(jīng)銷商處。從2015年2月2日開始，我們?cè)谥袊鴮樗醒b配了耦合桿式后懸架的車輛安裝金屬襯板為所有裝配了耦合桿式后懸

13、架的車輛安裝金屬襯板。新速騰和甲殼蟲車主車輛的側(cè)后方或者后方如果曾經(jīng)受到過沖擊，或者如果擔(dān)心其車輛的耦合桿式后懸架，我們誠摯地歡迎車主與我們的授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)系并預(yù)約時(shí)間，為車輛進(jìn)行免費(fèi)的專業(yè)檢查。 我們對(duì)因此給車主帶來的不便深表歉意。我們真切地關(guān)注每一位車主的訴求，盡全力在最短時(shí)間內(nèi)、高效地解決車主關(guān)心的問題。（“補(bǔ)丁”解決方案）車主“并不買賬” 來自車主的聲明解讀 1. 繼續(xù)強(qiáng)調(diào)這一問題是在少數(shù)情況下發(fā)生了，雖然比此前聲稱的極少數(shù)個(gè)案略有讓步，但是仍然強(qiáng)調(diào)這一問題是很少的。 2. 依然暗示這一問題的發(fā)生時(shí)在“側(cè)后方或者后方曾經(jīng)受到過沖擊”的情況下才發(fā)生的。至于收到多大沖擊或者什么樣的沖擊還是沒

14、有明確指出。 3. 既然有斷裂的可能，那么我們召回，具體的解決方案就是安裝金屬襯板，至于安裝襯板是否能有效解決斷裂的問題沒有承諾，更沒有給出合理的解釋。 4. 如果縱臂發(fā)生意外斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性，并會(huì)發(fā)出持續(xù)的警示噪音。車主可繼續(xù)將車輛安全駕駛至經(jīng)銷商處。意思是說安裝上金屬襯板的懸掛我們不排除有斷裂的可能，但是可以保證你把車開到4S店做進(jìn)一步處理。 簡單來說就是：我們速騰懸架大多數(shù)不會(huì)斷裂，如果斷裂也是因?yàn)槟愕能囀艿經(jīng)_擊了，而且我們會(huì)給你安裝一塊鐵板，該斷的還會(huì)斷。 “我們承認(rèn)，在我們的售后服務(wù)檢測(cè)流程當(dāng)中，確實(shí)存在不完善的地方。由于先前的檢修流程沒有明確提示經(jīng)銷商要注意檢

15、測(cè)耦合桿式后懸架的縱臂，我們的經(jīng)銷商可能由此忽略對(duì)于經(jīng)過撞擊以后，可能發(fā)生彎曲的縱臂進(jìn)行檢測(cè)。因此消費(fèi)者可能繼續(xù)駕駛縱臂已經(jīng)彎曲的車輛上路行駛，從而導(dǎo)致縱臂最終斷裂。這才是我們這次召回的最主要的原因。” 大眾汽車集團(tuán)(中國)公關(guān)傳播部副總裁彭菲莉8.公關(guān)回應(yīng)2014.10月投訴車型對(duì)比月投訴車型對(duì)比9.維權(quán)升級(jí) 據(jù)悉，10月26日的維權(quán)范圍比較廣泛，幾乎涉及到了全國所有的省/自治區(qū)和直轄市。有人在微博上統(tǒng)計(jì)了當(dāng)日全國出現(xiàn)維權(quán)行動(dòng)的城市，一共112座城市。不過，該數(shù)字并不準(zhǔn)確，從論壇以及微博傳播的情況來看，實(shí)際數(shù)字，應(yīng)該大于表中統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。但大眾公司未對(duì)此次維權(quán)行動(dòng)做出任何回應(yīng)。起訴總局總局發(fā)文

16、委托維權(quán)由于缺乏技術(shù)層面的材料和證據(jù)，質(zhì)檢總局仍懷疑速騰產(chǎn)品存在缺陷，對(duì)其繼續(xù)調(diào)查并要求一汽大眾提供繼續(xù)調(diào)查并要求一汽大眾提供有關(guān)召回的進(jìn)一步技術(shù)證明材料。有關(guān)召回的進(jìn)一步技術(shù)證明材料。截至12月1日，已經(jīng)有725位車主聯(lián)名向律師團(tuán)請(qǐng)求，委托北京京師律師事務(wù)所向一汽大眾和經(jīng)銷商集體維權(quán)，欲向各地法院分別起訴。10月29日五位地方車主聯(lián)合通過五位地方車主聯(lián)合通過京師所律師團(tuán)向北京一中院起訴京師所律師團(tuán)向北京一中院起訴質(zhì)檢總局的行政不作為，質(zhì)檢總局的行政不作為，拒絕調(diào)解方案，截至目前尚未立案。11月20日，第十二屆廣州國際汽車展盛大開幕。一汽-大眾品牌以首發(fā)亮相的新速騰領(lǐng)銜，該款了多項(xiàng)設(shè)計(jì)，并全系

17、更換新式獨(dú)立后懸掛。公眾日首日，大眾展臺(tái)出現(xiàn)了一批大眾新速騰車主維權(quán)，由于一汽大眾早有準(zhǔn)備，大批安保人員大批安保人員把維權(quán)車主團(tuán)團(tuán)圍住并扔出館外。把維權(quán)車主團(tuán)團(tuán)圍住并扔出館外。10.最新進(jìn)展廣州車展2011年5月 新速騰上市后將多連桿式獨(dú)立后懸架改為耦合桿式后懸架，引起爭議。2012年年底 有車主曝光有速騰車發(fā)生后懸架斷裂。2013年 同為創(chuàng)新耦合桿式后懸架的北美版速騰（捷達(dá)6代）改款為獨(dú)立后懸架。2014年5月 采用獨(dú)立后懸架的2014款速騰低調(diào)上市，引發(fā)車主猜疑。2014年7月 一汽大眾發(fā)布公告稱，速騰設(shè)計(jì)沒有問題，斷軸是極個(gè)別案例，并表示要保留進(jìn)一步追究造謠和傳謠的權(quán)利。2014年8月

18、面對(duì)海量的用戶投訴，國家質(zhì)檢總局聲明介入調(diào)查。2014年10月20日 大眾發(fā)布召回公告。2014年10月21日 有媒體報(bào)道，大眾發(fā)言人稱，縱臂斷裂與中國車主的駕駛習(xí)慣有關(guān)。2014年10月24日 大眾召開媒體溝通會(huì)。2014年10月26日 全國多地車主展開集體維權(quán)活動(dòng)。2014年10月29日 多名車主向北京一中院起訴質(zhì)檢總局行政不作為。2014年11月1日 質(zhì)檢總局懷疑車輛缺陷，要求一汽大眾提供詳細(xì)召回技術(shù)證明材料。2014年12月1日 全國累計(jì)已有725位車主聯(lián)合龐大的律師團(tuán)提起集體委托維權(quán).事 件 回 顧四、案例分析迅速成立專門的危機(jī)事故處理機(jī)構(gòu)是有效處理危機(jī)的組織保證。一汽大眾作為中國最

19、大的車企之一，雖然有龐大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，但未及時(shí)成立針對(duì)速騰車主投訴的專門公關(guān)處理機(jī)構(gòu)，僅僅是企業(yè)總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)解釋企業(yè)對(duì)于該事件沒有責(zé)任，這是缺乏效率的。一汽大眾應(yīng)該迅速成立專門的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，確定合理的公關(guān)發(fā)言人。成立專門的處理機(jī)構(gòu)成立專門的處理機(jī)構(gòu)在本次一汽大眾的速騰“斷軸門”事件中，因?yàn)樯婕暗呢?cái)產(chǎn)問題較少，所以隔離的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在公眾層面。在車主開始因斷軸投訴時(shí)，一汽大眾公司只是當(dāng)作個(gè)例處理，沒有隔離本事件牽扯的公眾。一汽公司應(yīng)當(dāng)在出現(xiàn)危機(jī)之時(shí)采取誠意的方式隔離公眾，這也是日后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)和保證。從險(xiǎn)境中隔離從險(xiǎn)境中隔離危機(jī)爆發(fā)后，不會(huì)自動(dòng)消失，反而會(huì)進(jìn)一步惡化和蔓延，引起一系列連鎖

20、反應(yīng)，給組織恢復(fù)元?dú)鈳砝щy。一汽大眾公司沒有給車主良好的答復(fù)造成集體維權(quán)的糾紛就是控制局勢(shì)不利的結(jié)果。一汽應(yīng)當(dāng)迅速采取措施，給予車主滿意的答復(fù)和修理方案，控制事態(tài)蔓延成全面的組織形象危機(jī)。迅速控制蔓延態(tài)勢(shì)迅速控制蔓延態(tài)勢(shì)1.采取緊急行動(dòng)一汽大眾的合理措施一汽大眾的合理措施01020304當(dāng)出現(xiàn)車主向一汽大眾反應(yīng)斷軸情況時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)立即組織人員全面調(diào)查取證，搜集信息，比如缺陷發(fā)生的時(shí)間、地域、范圍、受影響的車主情況等，為處理提供基本依據(jù)。組織調(diào)查人員在提供了危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告時(shí)，及時(shí)會(huì)同有關(guān)職能部門，針對(duì)具體的公眾提出對(duì)策，制定消除危機(jī)的具體方案。積極組織力量，實(shí)施消除斷軸門危機(jī)的解決方案。首先

21、要以友善的心態(tài)贏得公眾信任，其次要建立高效率的工作風(fēng)格為車主解決實(shí)際問題，此外要使靈活性和原則性相結(jié)合，忠于方案又靈活應(yīng)變。要及時(shí)在處理危機(jī)事件的過程中跟進(jìn)評(píng)估解決方案的合理性和有效性，并及時(shí)調(diào)整工作方案。如一汽大眾的召回方案不被公眾認(rèn)可時(shí)，應(yīng)當(dāng)迅速做出改變，拿出公眾信任和滿意的方案。2.積極處理危機(jī)02030401組織內(nèi)部成立高效率工作班子 / 確認(rèn)危機(jī)特點(diǎn)和公眾 / 制定危機(jī)處理基本原則方針將事件情況通報(bào)全體人員 / 向外界公布真相 / 調(diào)查引發(fā)危機(jī)原因并評(píng)估對(duì)受害者了解受害者情況 / 切實(shí)承擔(dān)責(zé)任 / 聽取受害者意見 / 確認(rèn)賠償損失的要求避免與受害者爭辯和沖突 / 公布賠償方案和標(biāo)準(zhǔn)

22、/ 給予安慰和同情對(duì)新聞媒介統(tǒng)一新聞媒介口徑 / 組織專人發(fā)布消息 / 主動(dòng)提供真實(shí)信息避免誤解和謠傳謹(jǐn)慎傳播 / 不發(fā)表太多評(píng)價(jià) / 注意按照公眾立場(chǎng)發(fā)表報(bào)道 / 及時(shí)澄清失實(shí)報(bào)道對(duì)上級(jí)主管部門不文過飾非的及時(shí)報(bào)告 / 處理過程中定期匯報(bào) / 求得指導(dǎo) / 處理后及時(shí)報(bào)告結(jié)果具體對(duì)策組織內(nèi)部組織外部3.重塑組織形象一汽大眾要與平日里息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告知公眾危機(jī)處理后的新局面，重點(diǎn)開展一些有助于彌補(bǔ)缺憾，恢復(fù)正常信譽(yù)狀態(tài)的活動(dòng)，與公眾全面溝通。并設(shè)法提高組織美譽(yù)度，拿出過硬的產(chǎn)品和服務(wù)，本質(zhì)上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象。一汽大眾在經(jīng)歷此次公關(guān)危機(jī)后，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)而外深刻反省，在樹立重塑良

23、好公關(guān)形象的意識(shí)基礎(chǔ)上，要采取各種有效措施，以誠實(shí)和坦率的態(tài)度安排組織活動(dòng)，制定完善的組織制度規(guī)范，在重塑形象的同時(shí)預(yù)防形象危機(jī)的發(fā)生。1）良好的組織形象可以創(chuàng)造消費(fèi)者信心；2）良好的組織形象是產(chǎn)品在市場(chǎng)上無形的“通行證”；3）良好的組織形象優(yōu)化了企業(yè)的生存環(huán)境；4）具有強(qiáng)大的吸引力和凝聚力，是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶。作用和價(jià)值塑造原則1）以質(zhì)量為本質(zhì)量不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，也體現(xiàn)在服務(wù)上；2）視信譽(yù)為生命信譽(yù)，是企業(yè)的生命，是無可替代的財(cái)富。現(xiàn)代企業(yè)寧可承受經(jīng)濟(jì)上的損失，也不會(huì)放棄信譽(yù)；3）注重全局從全局出發(fā)協(xié)調(diào)內(nèi)部人員和機(jī)構(gòu)，同時(shí)與外部媒介和相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通4）注重傳播借助于必要的傳播渠道，把真實(shí)

24、、美好的自己介紹給公眾，留下良好印象。不注意傳播的組織根本談不到公共關(guān)系。企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)外公眾對(duì)企業(yè)整體印象的綜合評(píng)價(jià)，即企業(yè)的表現(xiàn)在公眾心目中的反應(yīng)。企業(yè)的生存和發(fā)展靠的是樹立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系是一門研究形象塑造的學(xué)問，自覺積極的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，有助準(zhǔn)確的搜集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境、預(yù)測(cè)企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，在經(jīng)營管理和競爭中取得主動(dòng)。從一汽大眾從一汽大眾“斷軸門斷軸門”看現(xiàn)代組織形象塑造看現(xiàn)代組織形象塑造基本方法公共關(guān)系什么是企業(yè)良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)？什么是企業(yè)良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)？再買是小狗！寶貝不錯(cuò)！ 公關(guān)加油！產(chǎn)品好！ 公司棒！無良企業(yè)！ 地球人都知道！優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給力公關(guān)無良產(chǎn)品給力公關(guān)無良產(chǎn)品失效

25、公關(guān)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品失效公關(guān)聯(lián)結(jié)企業(yè)與公眾的紐帶聯(lián)結(jié)企業(yè)與公眾的紐帶-產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)中國民營企業(yè)平均壽命僅有中國民營企業(yè)平均壽命僅有2.9年！年！企業(yè)與公眾最重要的關(guān)系企業(yè)與公眾最重要的關(guān)系-信賴信賴企業(yè)的本業(yè)是經(jīng)營，為消費(fèi)者提供保質(zhì)保量的產(chǎn)企業(yè)的本業(yè)是經(jīng)營，為消費(fèi)者提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和服務(wù)是最大的盡責(zé)。品和服務(wù)是最大的盡責(zé)。企業(yè)發(fā)展獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益后，應(yīng)當(dāng)積極繳納稅款。企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注社會(huì)事業(yè)的發(fā)展，支持社會(huì)公益事業(yè)，社會(huì)福利與慈善事業(yè)。力所能及地拿出一部分收益，回報(bào)社會(huì)。企業(yè)如何構(gòu)建與公眾牢不可破的信賴企業(yè)如何構(gòu)建與公眾牢不可破的信賴-積極履行社會(huì)責(zé)任積極履行社會(huì)責(zé)任納稅義務(wù)消費(fèi)者責(zé)任消費(fèi)者責(zé)任公益慈善契約責(zé)任契約責(zé)任公關(guān)形象公關(guān)形象公眾信賴公眾信賴企業(yè)最理想的公