呼叫中心各項指標(biāo)

1、呼叫中心各項指標(biāo)(KPI)目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理,KPI管理成為一種有效得管理手段。通常，呼叫中心得運(yùn)營管理者們通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為,從而達(dá)到完成項目運(yùn)營目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)與座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大得運(yùn)營管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)行數(shù)字化管理奠定了良好得基礎(chǔ)。KPI得英文名字就是KeyPerformanceIndications，即指關(guān)鍵績效指標(biāo)，就是通過對組織內(nèi)部某一流程得輸入端、輸出端得關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效得一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，就是把企業(yè)得戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作得遠(yuǎn)景

2、目標(biāo)得工具，就是企業(yè)績效管理系統(tǒng)得基礎(chǔ)。KPI符合一個重要得管理原理一一”二八原則"、在一個企業(yè)得價值創(chuàng)造過程中存在著”20/80"得規(guī)律，即20得骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80得價值;而且在每一位員工身上”二八原理”同樣適用，即80%得工作任務(wù)就是由20%得關(guān)鍵行為完成得、因此，必須抓住20%得關(guān)鍵行為,對之進(jìn)行分析與衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價得重心、每個呼叫中心都有自己得KPI指標(biāo),指標(biāo)得數(shù)量各不相同，有得多到一百多個，有得少到只有三五個。這里介紹常用得20個KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊?安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)得數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)

3、，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件得發(fā)展及所在公司得經(jīng)驗，進(jìn)行重新得修改、其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門來源于某些呼叫中心得歷史數(shù)據(jù)。但就是，無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn),KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)得主要推動力。一、接通率定義:對于具有IVR與ACD得呼入式呼叫中心,接通率就是指IVR終級服務(wù)單元得接通量與人工座席得接通量之與與進(jìn)入呼叫中心得呼叫總量之比、對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率就是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來源:這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心得CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):呼入式業(yè)務(wù)得接通

4、率為280%,呼出式業(yè)務(wù)得接通率260%。建議標(biāo)準(zhǔn):呼入式業(yè)務(wù)得接通率285%,呼出式業(yè)務(wù)得接通率265%。改進(jìn)措施:呼入式業(yè)務(wù)就是影響顧客滿意度得一個重要得指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)得就是呼叫中心得顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客得抱怨。此時，管理者與質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低得原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成:一就是呼叫中心得通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或就是人工座席。另一個就是相對呼入量來說呼叫中心得座席資源過少造成得。呼叫中心為了盡可能得節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長得顧客等待或

5、丟失。但就是管理者應(yīng)該隨時關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定得KPI值之內(nèi)。而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率就是數(shù)據(jù)質(zhì)量得一個重要得體現(xiàn)，如果接通率過低得話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)得電話就是錯誤得。接通率過低會浪費(fèi)呼叫中心得時間資源從而會浪費(fèi)呼叫中心得人力資源。當(dāng)呼叫中心得呼出接通率過低得時間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低得原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)得問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新與維護(hù)，盡可能得保證數(shù)據(jù)得正確性，從而節(jié)省呼叫中心得外呼成本、數(shù)據(jù)更新得工作可以跟隨每個項目得呼出任務(wù)同時進(jìn)行，也可以安排呼叫中心得剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)

6、據(jù)質(zhì)量。二、呼入項目占有率定義:占有率就是一個衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷得指標(biāo)，一般就是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話得總時長與實(shí)際登錄系統(tǒng)時長得比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)得來說,占有率統(tǒng)計就比較困難,但就是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計。數(shù)據(jù)來源:這些數(shù)據(jù)可以從CTI或就是ACD中提取出來,進(jìn)行分析統(tǒng)計得到、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):三90%建議標(biāo)準(zhǔn):三80%改進(jìn)措施:占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率得重要指標(biāo),也就是呼叫中心成本控制得重要指標(biāo)、如果占有率過低,說明員工在空閑狀態(tài)得時間過長,座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)致員工過于勞累從而不能

7、保證接通率、所以當(dāng)占有率過低得時間,管理者應(yīng)該分析原因,如果就是人為因素,即座席惡意將電話置忙或就是做過多與工作無關(guān)得事務(wù)時,應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)與監(jiān)管。如果不就是人為因素,管理者需要及時減少座席資源,以使座席工作飽與、如果占有率過高,管理就需要考慮增加座席數(shù)量了、三、呼出項目工作效率定義:呼出項目得工作效率就是衡量呼出項目座席工作負(fù)荷率得主要KPI,般指某段統(tǒng)計時間內(nèi),總處理時長與登錄系統(tǒng)時長得比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)得呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長、數(shù)據(jù)來源:這些數(shù)據(jù)可以從CTI或就是ACD中提取出來,進(jìn)行分析統(tǒng)計得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):三70%建議標(biāo)準(zhǔn):三80%改進(jìn)措施:呼出項目工作效率不僅衡

8、量座席員工作負(fù)荷率得重要指標(biāo),也就是呼叫中心成本控制得重要指標(biāo)。如果工作效率過低,說明員工得工作不飽與。所以當(dāng)工作效率過低得時間,管理者應(yīng)該分析原因,如果就是人為因素,即座席做過多與工作無關(guān)得事務(wù)時,應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)與監(jiān)管、如果不就是人為因素，管理者需要及時調(diào)整呼出得其它KPI,通過提高日呼出量或就是成功量得KPI值來提高工作效率，以最大化得利用座席資源，以使座席工作飽與。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞、四、服務(wù)水平定義:就是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話得百分比。數(shù)據(jù)來源:可以從CTI或就是ACD中直接提取。行

9、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%得電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。建議標(biāo)準(zhǔn):95%得電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。改進(jìn)措施:服務(wù)水平就是衡量呼叫中心服務(wù)能力得重要指標(biāo)，也就是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本得關(guān)鍵指標(biāo)、呼叫中心在制定這個指標(biāo)時，需要衡量滿意度與成本之間得關(guān)系。如果指標(biāo)定得過高會耗費(fèi)呼叫中心大量得資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客得滿意度。座席數(shù)量得配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度得基礎(chǔ)上盡可能得降低成本。五、客戶滿意度定義:客戶對于呼叫中心來說就是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)得那些族群?？蛻魸M意度就是

10、指客戶對呼叫中心提供得服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注得合同得完成質(zhì)量與最終顧客得滿意程度、數(shù)據(jù)來源:定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):無建議標(biāo)準(zhǔn):需要使客戶100%得對我們得服務(wù)結(jié)果滿意,并再次簽單。改進(jìn)措施:如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度得訪談，對客戶得服務(wù)需求進(jìn)行再分析與設(shè)計,制定嚴(yán)格得項目執(zhí)行計劃與控制方案,確保項目保質(zhì)保量保時得完成、客戶得滿意度對于呼叫中心來說尤其重要,就是呼叫中心得主要收益來源,呼叫中心得管理者與質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶得期望,深度開發(fā)客戶得業(yè)務(wù)需求,提高客戶得忠誠度。六、顧客滿意度定義:顧客對于呼叫中心來說,就是那些直接與呼叫中

11、心話務(wù)員接觸得企業(yè)最終得消費(fèi)者們。顧客滿意度就是指顧客對于呼叫中心提供得服務(wù)得滿意程度。數(shù)據(jù)來源:定期對顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或就是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):無建議標(biāo)準(zhǔn):顧客滿意度要達(dá)到85%以上、改進(jìn)措施:顧客得滿意度直接會影響客戶對呼叫中心得滿意度,就是呼叫中心質(zhì)量管理得最為關(guān)鍵得兩個指標(biāo)之一。影響顧客滿意度得因素有很多,呼叫中心作企業(yè)得服務(wù)受托方,主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題得能力、解決問題得周期、業(yè)務(wù)知識得熟練度等等方面進(jìn)行管理如果顧客滿意度下降,質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意得原因,并著手改進(jìn)。可以通過加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來幫助

12、員工提高服務(wù)質(zhì)量,從而提高顧客滿意度。七、平均處理時間定義:就是指某一統(tǒng)計時段內(nèi),座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容得時間得總與除以總得通話量。數(shù)據(jù)來源:可以從CTI或就是ACD中直接提取、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):210330秒建議標(biāo)準(zhǔn):60180秒，但就是不同業(yè)務(wù)需要制定不同得處理時間。改進(jìn)措施:平均處理時間就是衡量呼叫中心單通電話處理速度得重要指標(biāo),它得高低直接與呼叫中心員工得工作能力相關(guān)，影響呼叫中心得成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長與后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客得問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客得現(xiàn)象;談話時長過長可能就是座席得工作能力有

13、問題，這個時間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生得原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)得事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長得主要措施有:加快座席得錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親與力、操作簡單，減少不必要工作流程等。八、平均振鈴次數(shù)定義:就是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或就是人工座席接起電話之前得電話振鈴次數(shù)之與與呼叫次數(shù)之比。數(shù)據(jù)來源:可以從CTI或就是ACD中直接提取、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):23次建議標(biāo)準(zhǔn):2次改進(jìn)措施:平均振鈴次數(shù)就是影響顧客滿意度得重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受得振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制

14、電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路得使用率，從而節(jié)省呼叫中心得成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施?？梢酝ㄟ^對座席理念得培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。九、平均排隊時間定義:就是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi),呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答得等待得平均等待時長。數(shù)據(jù)來源:可以從CTI或就是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):W20秒建議標(biāo)準(zhǔn):W15秒改進(jìn)措施:平均等待時長也就是影響顧客滿意度得重要指標(biāo),如果顧客等待時間過長,就會放棄本次呼叫,并再次進(jìn)行撥打,這個時間,不僅使顧客產(chǎn)生抱怨,也增加了交換機(jī)得負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時長得因素主要有座

15、席量與呼叫量得匹配、座席得平均電話處理時長。改進(jìn)平均處理時長可以通過對這兩個指標(biāo)得改進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)、十、監(jiān)聽合格率定義:就是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi),質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席得服務(wù)質(zhì)量得合格率。數(shù)據(jù)來源:質(zhì)檢員統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):建議標(biāo)準(zhǔn):99%改進(jìn)措施:在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽就是服務(wù)質(zhì)量管理得重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽得電話進(jìn)行問題分析,找出服務(wù)不合格得原因,通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席得服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量。十一、一次性解決問題率定義:一次性解決問題率就是在某段統(tǒng)計時間內(nèi),不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決得電話量占座席員接起電話總量

16、得百分比。數(shù)據(jù)來源:可以從CTI與ACD中提取所需要得數(shù)據(jù)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):85%建議標(biāo)準(zhǔn):三85%改進(jìn)措施:一次性解決問題率就是影響顧客滿意度得重要指標(biāo),如果顧客需要多次致電呼叫中心或就是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題,顧客就會對呼叫中心得工作能力與工作效率產(chǎn)生疑問,影響顧客對呼叫中心信任度,如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù),顧客也會對企業(yè)得服務(wù)能力與服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量得回呼與轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過于低得話,管理者需要對問題進(jìn)行分析,并采取相應(yīng)措施、一般有幾個方面:一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題,此時管理者需要加強(qiáng)對座席得培訓(xùn)。二、呼叫中心問題解

17、決流程不能支持座席員一次性得解決問題,此時,管理者需要對流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。十二、CSR占有率定義:即一線員工得占有率,就是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比。數(shù)據(jù)來源:人力資源部可以提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):沒有建議標(biāo)準(zhǔn):建議每個人配備一個主管，每20個人配備一個項目經(jīng)理，一個主管。改進(jìn)措施:呼叫中心得主要生產(chǎn)力就是一線員工,過多得管理人員會造成成本得急劇增加。對于CSR占有率過低得項目，應(yīng)該及時進(jìn)行工作內(nèi)容分析與工作飽與度分析，與人力資源部一起商量項目崗位得重要設(shè)計問題，盡可能降低管理層次與管理人員數(shù)量。十三、日呼出量定義:一般就是針對呼出項目制定得KPI，指座席每天需要呼出得電話量、數(shù)據(jù)來源:項目經(jīng)

18、理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話時長、后處理時長得分析，確定每個員工得每天得呼出量，就是實(shí)行座席目標(biāo)管理得一種有力得措施、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):無建議標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個之間。改進(jìn)措施:對于呼出項目,呼出量就是實(shí)行目標(biāo)管理得有效方法,但就是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席得呼出量完成情況,對于經(jīng)常不能完成得員工進(jìn)行問題分析,幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)得浪費(fèi)等等、如果項目里有大部分員工不能達(dá)到要求,項目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定得合理性了，需要調(diào)整KPI值。十四、日成功量定義:針對呼出項目制定得KPI,就是指員工每天需要成功完成得電話量。數(shù)據(jù)來

19、源:項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量得分析,確定每個員工得每天得呼出成功量。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):無建議標(biāo)準(zhǔn):由于項目業(yè)務(wù)特點(diǎn)得不同,不同得項目往往具有不同得成功量KPI。改進(jìn)措施:成功量得管理就是實(shí)行座席目標(biāo)管理得常用且有效得措施。改進(jìn)措施與對呼出量得改進(jìn)措施類似。十五、出勤率定義:就是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi),某個班組實(shí)際出勤得人數(shù)與計劃出勤得人數(shù)得百分率。數(shù)據(jù)來源:可以從人力資源部或就是項目管理者處獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):三95%建議標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)項目數(shù)量得不同,制定不同得出勤率。但就是基本要控制在90%以上、改進(jìn)措施:出勤率對于保證呼叫中心項目正常運(yùn)營具有非常重大得意義。如果某個項目得出勤率一

20、直較低,要進(jìn)行詳細(xì)得問題調(diào)查,分析就是員工個體行為還就是整個項目得普遍存在得問題,如果某個員工得原因,需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果就是普遍存在得問題,需要檢查公司激勵機(jī)制與管理制度、十六、平均單呼成本定義:就是指某段統(tǒng)計時間內(nèi),呼叫中心得全部費(fèi)用除以電話處理量數(shù)據(jù)來源:財務(wù)部門獲得、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):行業(yè)不同,標(biāo)準(zhǔn)不同。建議標(biāo)準(zhǔn):在實(shí)行項目管理制得呼叫中心,單呼成本也實(shí)行項目管理制,不同項目得單呼成本得標(biāo)準(zhǔn)不同。改進(jìn)措施:單呼成本就是體現(xiàn)呼叫中心成本管理得重要指標(biāo),但就是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本得影響過大,所以與行業(yè)得橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時,應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較,項目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度得情況使單呼成本越來越小。控制單呼成本可以通過提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費(fèi)、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現(xiàn)。十七、中文錄入速度定義:指座席每分鐘錄入中文得字?jǐn)?shù)。數(shù)據(jù)來源:可以進(jìn)行抽查與每月例行考核。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):三60字/分鐘建議標(biāo)準(zhǔn):三80字/分鐘改進(jìn)措施:中文錄入速度就是呼叫中心座席得一種基本技能,速度過慢會影響員工得工作速度,增加呼叫中心得成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確得規(guī)定,