城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)

1、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)任務(wù)1客運(yùn)崗位服務(wù)工作基本內(nèi)容【知識(shí)點(diǎn)】城市交通的基本情況； 城市的發(fā)展目標(biāo)與方向?！炯寄茳c(diǎn)】 能正確了解城市的人口分布情況，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析，進(jìn)一步掌握客流情況； 掌握城市的發(fā)展目標(biāo)與方向，了解城市未來客流基本情況?！救蝿?wù)的提出】城市軌道交通的服務(wù)對(duì)象是城市的所有群體，但是那些是重點(diǎn)客流，城市的基本情況怎么樣，這些內(nèi)容都是我們城市軌道交通客運(yùn)與服務(wù)工作需要掌握的基本內(nèi)容。為了能正確分析城市軌道交通乘客的基本情況，需要了解城市的基本情況，并能熟練掌握城市的發(fā)展目標(biāo)與方向，進(jìn)一步的分析未來城市的客流情況。員工崗位服務(wù)準(zhǔn)一、服務(wù)理念：乘客至上、服務(wù)至微（一）服務(wù)意識(shí)：要

2、擺正員工與乘客之間的兩個(gè)關(guān)系：首先是客觀依賴的關(guān)系；其次是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（二）窗口意識(shí)：地鐵作為城市文明窗口，站務(wù)員、乘務(wù)員是這個(gè)窗口的重要代表。站務(wù)員、乘務(wù)員要以“窗口無小事”的意識(shí)規(guī)范自己的崗位行為，展示地鐵文明風(fēng)范。（三）乘客意識(shí)：一切從維護(hù)乘客的利益出發(fā)，時(shí)刻尊重乘客，認(rèn)識(shí)到乘客就是地鐵的衣食父母；以乘客需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地為乘客提供優(yōu)質(zhì)滿、意的服務(wù)是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）儀表規(guī)范1.總體規(guī)范統(tǒng)一著裝，儀容整潔，面帶微笑，端莊大方。2.著制服規(guī)范（1）嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。（2）員工在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)身著員工制服。著裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)儀表端莊，舉止文明，精神飽滿，姿

3、態(tài)良好（3）按照規(guī)定配套穿著制服。制服與便服不得混穿。不同季節(jié)的制服不得混穿。不同類別人員的制服不得混穿。制服內(nèi)著非制式服裝時(shí)，不得外露。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。（4）員工著裝值崗時(shí)，除在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴的情形外，應(yīng)當(dāng)戴制式帽子，不得歪戴。（5）換裝時(shí)間：由于全國各地氣候條件不同換裝時(shí)間一般由各軌道交通公司根據(jù)具體情況確定時(shí)間統(tǒng)一換裝。（6）員工應(yīng)當(dāng)保持制服穿著時(shí)干凈、平整、無破損、無掉扣、無異味。著制服，均視為上崗；非工作需要，不可把制服穿出公司。3. 佩戴服務(wù)標(biāo)志規(guī)范（1）按照規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)帶、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴與員工本人崗位不符的標(biāo)志。不得佩戴

4、與員工身份或者工作無關(guān)的標(biāo)志、物品。保持制服和標(biāo)志干凈整潔。（2）領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)佩戴前應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，佩戴時(shí)，應(yīng)保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。領(lǐng)帶夾應(yīng)放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。肩章、臂章應(yīng)按制服肩部、臂部處的標(biāo)記位置佩戴，端正，不歪斜。（3）胸牌按照制服左前胸標(biāo)記點(diǎn)佩戴，端正，不歪斜。標(biāo)記點(diǎn)下部1厘米為員工榮譽(yù)佩戴區(qū)，在重大活動(dòng)或授予榮譽(yù)稱號(hào)時(shí)佩戴。黨團(tuán)徽佩戴在胸牌上方1厘米處。手套在值崗時(shí)佩戴，保持干凈，潔白，夏季炎熱時(shí)可不佩戴。（4）綬帶配掛于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜，保持干凈整潔。（5）袖標(biāo)佩戴與左臂上，距肩約15公分。保持干凈平整。4. 穿著鞋襪規(guī)范1）應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，

5、以所發(fā)鞋為準(zhǔn)；（2）男性員工鞋跟（3）鞋要經(jīng)常刷擦，保持干凈，鞋帶系好，不可拖拉于腳上；（4）配穿深色襪子，不赤足穿鞋。5. 佩戴飾物規(guī)范（1）上崗時(shí)只可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過多飾品（2）耳環(huán)以耳釘為宜，項(xiàng)鏈以頸鏈為準(zhǔn)，項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)；（3）女職工不可戴過于花哨的頭箍和頭花、男職工不可戴耳環(huán)。般6.頭發(fā)修飾規(guī)范不得（1）頭發(fā)整潔，發(fā)型優(yōu)美；高（2）男職工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)，不能留長頭發(fā)、染彩發(fā)；于（2）女職工應(yīng)梳短發(fā)或束發(fā)，不能披肩散發(fā)，梳怪異發(fā)型，染彩發(fā)，短發(fā)不可女性員工鞋跟一般不得高于3.5厘米；過肩，額前頭發(fā)不可過長擋住視線。7.個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范（1）面部干

6、凈整潔，男職工不可留小胡須，女職工淡妝上崗；（2）雙手清潔，指甲不染色、不留長、修剪為橢圓形；（3）不吃有異味食品，保持口腔清新。（二）形體規(guī)范1.總體規(guī)范精神飽滿，姿勢(shì)端正，注意小節(jié)，舉止規(guī)范。2.站姿規(guī)范（1）上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜；（2）挺胸收腹，腰直肩平，女職工右手輕握左手放于腹前，男職工雙手自然下垂；（3）兩腿相靠站直，長時(shí)間站立時(shí)可變換姿勢(shì)，將身體重心移至左腳或右腳；（4）不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔癢、勾肩搭背；（5）執(zhí)行“四站立”標(biāo)準(zhǔn)要求，即高峰時(shí)間站立、乘客集中進(jìn)站時(shí)站立、乘客問詢時(shí)站立、領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)站立。3.坐姿規(guī)范（1）坐姿要

7、正，挺胸直腰，雙腿并攏，目光注視乘客；（2）不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、假睡及頭部仰靠椅背。4.指向規(guī)范（1）掌心向上，四指并攏，拇指自然張開；（2）以肘為軸，前臂自然上抬伸直；（）上體稍向前傾，面帶微笑，視線移向指示方向。5.行走規(guī)范（1）雙手自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)不彎曲；（2）不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。（3）列隊(duì)上崗時(shí)要按照行走要求標(biāo)準(zhǔn)，行進(jìn)中隊(duì)列步調(diào)一致，整齊有序，不得交頭接耳；到達(dá)接班崗位時(shí)，自行退出隊(duì)列，按規(guī)范交接。6. 乘客詢問規(guī)范1）主動(dòng)站立，表情自然，說：您好，請(qǐng)講；2）傾聽時(shí)耐心專注、態(tài)度誠懇，并注視乘客面部；3）回答時(shí)吐字清楚、語速適中、音量適宜；4）行走

8、時(shí)遇到乘客問詢，要站穩(wěn)面向乘客；5）同時(shí)有多位乘客問詢時(shí)，要分先后順序，逐一解釋清楚；（6）不得以搖頭、擺手等不禮貌動(dòng)作或語言作為回答，不得邊回答邊做其他工作7. 特殊情況下從乘客間通過時(shí)的要求：1）表示歉意（2）不準(zhǔn)扒拉乘客強(qiáng)行通過。8. 在擁擠處與乘客相遇時(shí)的要求（1）主動(dòng)為乘客讓路；（2）不得硬擠硬撞。9. 握手時(shí)的要求：對(duì)不（起1）、請(qǐng)上讓、一下下級(jí)”之等間歉，意上語級(jí)言先；伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；2）先生、女士之間，女士先伸手；（4）用力適度，不可過輕或過重；時(shí)間要短（5）必須面帶微笑，注視并問候乘客；（6）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與乘客握手（7）不可雙

9、手交叉和兩人同時(shí)握手。10. 與乘客談話突然打噴嚏或咳嗽時(shí)的要求：（1）用手掩住口鼻；般（）轉(zhuǎn)身背對(duì)乘客；3（3）向乘客表示歉意。（三）用語規(guī)范5秒（即說一句歡迎語或客1.總體規(guī)范親切和藹，語言文明，使用普通話，講職業(yè)用語2.基本規(guī)范1）使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰；2）對(duì)乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體；3）4堅(jiān)）持）使3.常用服務(wù)用語規(guī)范1）接待乘客來訪時(shí)：您好，請(qǐng)坐；2）乘客出示票證時(shí)：謝謝，請(qǐng)收好；再次查驗(yàn)票證時(shí)：對(duì)不起，麻煩您再出示，謝謝；用語服（3）語（4）“務(wù)十忌（5）J、L、（6）（語請(qǐng)，（7）、您做（8）（9）、您到（10）好“（四）明絕對(duì)檢查三品時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您把包裝打開

10、，給您添麻煩了，謝謝合作；宣傳文明乘梯時(shí)：請(qǐng)您上電梯后靠右站，把左側(cè)讓給有急事的乘客通行；宣傳文明乘車時(shí)：請(qǐng)您讓開車門先下后上；維持排隊(duì)秩序時(shí)：請(qǐng)您按順序排隊(duì)，不要擁擠；當(dāng)乘客表揚(yáng)時(shí)：這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您多提寶貴意見，謝謝；當(dāng)乘客批評(píng)時(shí)：對(duì)不起，感謝您的幫助，謝謝；待客失禮時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；乘客買票排錯(cuò)隊(duì)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您到窗口。態(tài)度規(guī)范1.總體規(guī)范以人為本，用心服務(wù)，以誠待客，以情感客。2.不具：體不規(guī)說范有傷乘客自尊心的話，不說有傷乘客人格的話，不說教訓(xùn)、埋怨、挖苦乘客的話起、臟話、怪話和無理的話。1）主動(dòng)熱情、誠懇周到、文明禮貌；不說粗話謝謝、23）重全點(diǎn)顧服到務(wù)“做對(duì)待老弱乘客要有股親熱勁兒，對(duì)待殘疾乘客：接待乘客熱心，解決問題耐心，聽取意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；