客戶投訴處理方案

1、客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1 .有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2 .及時(shí)處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作由反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3 .責(zé)任明晰分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1 .配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時(shí)受理客戶投訴。2 .客戶投訴方式(1)電話投訴。(2)電郵

2、投訴。(3)現(xiàn)場投訴。(4)其他投訴。3 .客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由(事件經(jīng)過)：投訴要求：受理人員(簽字)：四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1 .若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于鹽品質(zhì)量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作曲解釋，同時(shí)退換鹽品或召回。2 .若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1 .內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)

3、投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運(yùn)輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2 .客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提由處理方案1 .客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2 .投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提由客戶投訴處理的結(jié)果和建議。理具體方案。4 .主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提由實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1 .客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理,并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方

4、法。2 .客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3 .客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1 .客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2 .客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，客戶投訴

5、統(tǒng)計(jì)表的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)H/、他日期編號(hào)2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。春天的風(fēng)是有靈性的，依著風(fēng)的眼眸,我看到了那一株株桃花讀信的倩影，在桃林深處，紫色的青藤爬滿那個(gè)小屋。我的小城，桃花已然開成海，像是一場粉色的春夢。是否，可以赴一場最美的相逢，如是，便不負(fù)曾經(jīng)許下的約定。守住心底最美風(fēng)景，是一種風(fēng)度，一種期望。讓心，隨花兒輕舞，讓夢，隨蝶兒翩跑。等一縷柔風(fēng)載

6、滿詩意，落滿我的小院，好想，牽著你的手走在花開的路上，臨摹又一個(gè)春的相遇，陌上綠色蔓延，讓深情的詩句落在眉彎，打開靈魂的心門，寫盡情意綿綿。春雨如絲,暖了一季寒涼露出溫暖，碧水映藍(lán)天，云朵兒似乎摸到嫩草尖尖?；ㄏ闶铮迪阌?。我們微笑著，不說話，就十分美好。生命里，總會(huì)有一些人，漸行漸遠(yuǎn)，偶爾想起，卻只是停留在文字里，那一抹淡淡的回憶。唯有春天，總那么詩意明亮，始終暈染著眉心，讓澀澀的往事隨風(fēng)，讓一些溫暖的記憶溫潤著心房。珍惜眼前的幸福，緊握手中的暖意，面向青山綠水，一路微笑，一路行走情暖山水間，盈一份詩意于心田，以云的飄逸輕盈過往，以花的姿態(tài)擁馨香滿懷，以文字的杯盞邀約一曲細(xì)水長流。煮一壺

7、春色，與時(shí)光對語。窗前，柳枝兒發(fā)芽，玉蘭含苞，時(shí)光一直繞指馨香。心念如這徐徐春風(fēng)，蕩漾成一片流云。春落人間，一種別樣的景致美了心境，所有的疲憊與憂愁也隨風(fēng)而去，微笑著面對生活，用內(nèi)心的那份熱情，那份純真來經(jīng)營生活，來創(chuàng)造幸福，何嘗不是一種快樂？我的流年，風(fēng)過，紅塵入畫；雨落，纏綿人心。行走在春天里，眼里滿是明麗與清澈，一樹一樹的花開，細(xì)碎而芬芳；一片一片的綠地，靜美而清新。嗅著陽光的味道，把自己置身于大自然中，真好！只要心足夠明媚，縱然有小小的陰霾也無妨。我們一路走來，沿途總會(huì)有美麗的風(fēng)景。于喧囂紅塵中，守著心靈的一方山水。不亂于心，不困于情，不畏將來，不念過往。春水初生，耐人尋味。春雨如絲，絲如媚，綿綿的不著一點(diǎn)兒聲息。踏春而去，不知是哪一處的紅塵山水在心間已布滿了雅致，心如花開，一朵嫻雅的光陰，柔軟著眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹淺喜，一懷深愛。一顆心，便在另一顆心的相隨里靜好。春光無限溫柔地灑滿山川，我愿，生命里所有的遠(yuǎn)方，都開滿春天的芬芳，待一輪明月悄悄爬上西窗，歸來的都是安詳。三月，陽光明媚，草色青青，小鳥兒也靈動(dòng)了起來，嘰嘰喳喳