客戶投訴處理方案

1、客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務流程，提高售后服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1 .有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。2 .及時處理對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作由反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。3 .責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。三、接到客戶投訴1 .配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時受理客戶投訴。2 .客戶投訴方式(1)電話投訴。(2)電郵

2、投訴。(3)現(xiàn)場投訴。(4)其他投訴。3 .客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由(事件經(jīng)過)：投訴要求：受理人員(簽字)：四、分析投訴原因客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。1 .若客戶投訴事項的責任在于鹽品質(zhì)量問題，要耐心、認真地向客戶作曲解釋，同時退換鹽品或召回。2 .若客戶投訴事項的責任在于客戶經(jīng)理，則應根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1 .內(nèi)部責任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)

3、投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2 .客戶服務主管向相關責任人送達客戶投訴處理單副本，相關責任人根據(jù)部門業(yè)務流程詳細調(diào)查造成投訴的原因。六、提由處理方案1 .客戶服務人員及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。2 .投訴處理部門及時向客戶服務部提由客戶投訴處理的結(jié)果和建議。理具體方案。4 .主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提由實施意見，并將其交客戶服務部。七、方案實施1 .客戶服務部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理,并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方

4、法。2 .客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。3 .客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1 .客戶服務部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務的態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2 .客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據(jù)之一。九、總結(jié)改進1.客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，客戶投訴

5、統(tǒng)計表的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價H/、他日期編號2.客戶服務部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。3.客戶服務部根據(jù)相關制度和規(guī)范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。春天的風是有靈性的，依著風的眼眸,我看到了那一株株桃花讀信的倩影，在桃林深處，紫色的青藤爬滿那個小屋。我的小城，桃花已然開成海，像是一場粉色的春夢。是否，可以赴一場最美的相逢，如是，便不負曾經(jīng)許下的約定。守住心底最美風景，是一種風度，一種期望。讓心，隨花兒輕舞，讓夢，隨蝶兒翩跑。等一縷柔風載

6、滿詩意，落滿我的小院，好想，牽著你的手走在花開的路上，臨摹又一個春的相遇，陌上綠色蔓延，讓深情的詩句落在眉彎，打開靈魂的心門，寫盡情意綿綿。春雨如絲,暖了一季寒涼露出溫暖，碧水映藍天，云朵兒似乎摸到嫩草尖尖?；ㄏ闶?，暗香盈袖。我們微笑著，不說話，就十分美好。生命里，總會有一些人，漸行漸遠，偶爾想起，卻只是停留在文字里，那一抹淡淡的回憶。唯有春天，總那么詩意明亮，始終暈染著眉心，讓澀澀的往事隨風，讓一些溫暖的記憶溫潤著心房。珍惜眼前的幸福，緊握手中的暖意，面向青山綠水，一路微笑，一路行走情暖山水間，盈一份詩意于心田，以云的飄逸輕盈過往，以花的姿態(tài)擁馨香滿懷，以文字的杯盞邀約一曲細水長流。煮一壺

7、春色，與時光對語。窗前，柳枝兒發(fā)芽，玉蘭含苞，時光一直繞指馨香。心念如這徐徐春風，蕩漾成一片流云。春落人間，一種別樣的景致美了心境，所有的疲憊與憂愁也隨風而去，微笑著面對生活，用內(nèi)心的那份熱情，那份純真來經(jīng)營生活，來創(chuàng)造幸福，何嘗不是一種快樂？我的流年，風過，紅塵入畫；雨落，纏綿人心。行走在春天里，眼里滿是明麗與清澈，一樹一樹的花開，細碎而芬芳；一片一片的綠地，靜美而清新。嗅著陽光的味道，把自己置身于大自然中，真好！只要心足夠明媚，縱然有小小的陰霾也無妨。我們一路走來，沿途總會有美麗的風景。于喧囂紅塵中，守著心靈的一方山水。不亂于心，不困于情，不畏將來，不念過往。春水初生，耐人尋味。春雨如絲，絲如媚，綿綿的不著一點兒聲息。踏春而去，不知是哪一處的紅塵山水在心間已布滿了雅致，心如花開，一朵嫻雅的光陰，柔軟著眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹淺喜，一懷深愛。一顆心，便在另一顆心的相隨里靜好。春光無限溫柔地灑滿山川，我愿，生命里所有的遠方，都開滿春天的芬芳，待一輪明月悄悄爬上西窗，歸來的都是安詳。三月，陽光明媚，草色青青，小鳥兒也靈動了起來，嘰嘰喳喳