銷售篇-如何處理顧客的價格異議

1、銷售篇銷售篇如何處理顧客的價格異議如何處理顧客的價格異議銷售從心開始銷售從心開始錯誤應對錯誤應對 1.大體上來說，是這樣的。 2.差別不大，就那么幾十塊錢問題診斷問題診斷 這兩種應對實質(zhì)上已經(jīng)默認了顧客的說法導購策略導購策略 有研究表明，顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預算的150，所以顧客在不同商家之間進行價格比較的時候，考慮更多的并不是那幾十塊錢的差異。關鍵是這個差異是否真正值得付出。所以導購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自爆自棄。語言模板語言模板 導購 是這樣，我們跟-店的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作出比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過

2、最后還是很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是-（闡述差異性的利益點及我們誘人的亮點）您說？找到自己的優(yōu)點并充分表達找到自己的優(yōu)點并充分表達奔馳車的導購不會因為價格高而自怨自艾奔馳車的導購不會因為價格高而自怨自艾銷售情景銷售情景1 1 你們跟你們跟-門店質(zhì)量差不多門店質(zhì)量差不多 不過價格卻比他們高些不過價格卻比他們高些銷售情景2 我來你們店好幾次了，（指同一天，走了又來）我來你們店好幾次了，（指同一天，走了又來） 我是誠心想要，你在便宜點就我買了我是誠心想要，你在便宜點就我買了錯誤的應對錯誤的應對 1.可以，我怎么會不賣給您呢？ 2.真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了。 3.我們也是誠心賣，

3、但價格部分真的就不行。 4.我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。問題診斷問題診斷 1和2句都在告訴顧客別做夢啦，降價肯定是不行的，要買就買，不買拉倒，3句屬于非常直接的拒絕對方，沒有任何回旋的余地。4句相當于拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得很無賴，把公司推向冷漠，不近人情的地步。這幾種回答都沒有引導顧客并給顧客一個恰當?shù)呐_階下，屬于比較消極的回答。導購的策略導購的策略 有研究表明，回頭客的購買率為70。所以對待回頭客，如果處理得當，其購買能力的可能性是非常高的。首先要給足面子，應該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，當然，對于一些有討價還價嗜好的顧客，我們也可以適當?shù)卦谧约旱臋嘞迌?nèi)作出讓步，但是讓步是

4、有技巧的，先一定要死守防線，在給足客人面子的前提下毫不退縮，最后再找個臺階以少量退步為代價達成交易，如贈品等。銷售情景2語言模塊語言模塊 導購 是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還是要請您多多包涵！其實您買東西重要的還是看是否合適自己，如果便宜但不合適自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？ 導購 是啊，我都有點不好意思讓您今天跑了好幾趟，但是您的這個要求我確實滿足不了您。不過我很想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的。 導購 是啊，您上周也

5、來過，確實這套產(chǎn)品非常合適您，我也看得出來您也是真的非常喜歡！我呢，也真心想賣您套產(chǎn)品，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看成嗎？（用贈品解決問題）讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜銷售情景3 這套產(chǎn)品我覺得還可以，便宜點，再少這套產(chǎn)品我覺得還可以，便宜點，再少5050元我就要了元我就要了錯誤應對錯誤應對 1.不好意思，這已經(jīng)是最低價了。 2.不好意思，我們這里不講價。 3.我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價。問題診斷問題診斷 1句和2句暗示顧客，我們這里不

6、歡迎討價還價，如果你想要討價還價就請離開。3句這是暗示顧客這個價格確實高點，但這是公司決定的事情，導購沒有權利去改變，買不買只有顧客自己看著辦啦！導購策略導購策略 顧客對價格表示異議是一種本能，也是顧客的一種習慣。所以，“這里不講價”這種話會讓顧客備受羞辱的碰壁感，實際上就是在驅(qū)逐顧客。就本案，我們可以首先認同顧客觀點，讓他有好的感覺，一定將心比心地通過真誠的交流讓顧客真正的認為價格無法再降。然后可以詢問顧客的購買需求，一但取得認可后，要快速地要求對方立即作出決定。 銷售情景銷售情景3 3語言模塊語言模塊 導購 小姐，每個公司在價格上的策略是不一樣的，我們這兒制定的價格都是實實在在，非常公道的

7、，所以這個價格再低就確實為難我了。不過小姐，其實化妝品價格倒不是第一重要的，關鍵還是要看是否真的適合自己，如果價格便宜一點但買回去用了后發(fā)現(xiàn)很多問題，那也是非常麻煩的事情，您說是吧？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交） 導購 小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我們很多生意上的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店的最低價格了，這一點確實要請您理解。不過雖然我們在價格不能再給你優(yōu)惠了，但是無論是在質(zhì)量上還是體驗服務上，我們一定會竭盡全力地讓用的放心，舒心。其實才是最要的您說是吧？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交） 導購 小

8、姐，其實我也真的希望把這款賣給您，一方面這件款真的非常適合您，另一方面也算完成我當月任務，所以如果能夠再優(yōu)惠我一定會提供給您的，只是真的抱歉，請您一定要諒解，因為商品要保證好質(zhì)量就一定會需要相對高些的成本，只有保證好的質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）用提問轉(zhuǎn)移問題的焦點用提問轉(zhuǎn)移問題的焦點在對你相對不利的地方不做過多停留在對你相對不利的地方不做過多停留銷售情景銷售情景4 4隔壁店和你們一樣都是買這牌子，怎么你們比人家貴那么多隔壁店和你們一樣都是買這牌子，怎么你們比人家貴那么多? ?錯誤應對錯誤應對 1.是嗎

9、？東西不一樣！ 2.-牌子有很多款，我們這款與他們不一樣 3.買東西不光看牌子，還是要看合適不合適撒。問題診斷問題診斷 1和2句是一種質(zhì)疑顧客的說法，提供不了任何證據(jù)，這種說法沒有說服力，讓人感覺是在敷衍。3句用這種說教口氣與顧客談話，會讓人頓時生厭，因為任何人都不喜歡被人家教訓。導購策略導購策略 就本案而言，作為導購，可以將顧客提出的價格異議轉(zhuǎn)移到價格的形成因素方面，從正面來積極引導顧客形成顧客正確的思想，并且及時迅速引導顧客并轉(zhuǎn)移顧客的關注，畢竟價格問題是銷售的軟肋。銷售情景銷售情景4 4語言模塊語言模塊導購是的，我們的價格確實比您說的那家要稍微貴一些。剛才有一個老顧客還說起過這個問題呢，

10、不過后來他還是在我們店為她妹妹買了套-產(chǎn)品。其實影響價格的因素很多，比方說-（強調(diào)自己的差異性勢）導購 是的，您真的很細心，觀察得這么仔細。您說的那家店大多數(shù)產(chǎn)品和我們店的都是大同小異，但是我相信您去那邊店里體驗到的服務及我們這邊的免費試妝體驗是不一樣的哦，這種品質(zhì)感我相信您可以感受得到的，您說了？要不你先試試-來這邊請(引導去梳妝臺)顧客不是您的兒子顧客不是您的兒子任何人都不喜歡被導購教訓任何人都不喜歡被導購教訓銷售情景銷售情景5 5 我每個月都來你們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎？我每個月都來你們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎？錯誤應對錯誤應對 1.不好意思，我們這兒新老顧客都是一個價

11、。 2.沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格。 3.如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定。 4.我們都是公司統(tǒng)一定價。如果能降價我就早給您降了。問題診斷問題診斷 1和2句的說法會深深刺激老顧客的心，因為這樣的語言等于在告訴老顧客：老顧客又怎么樣，不要以為你的老顧客就倚老賣老。3句則暗示，“算了吧，別撒謊了，你怎么會是我們老顧客，如果是你就應該不在和我們討價還價吧。4句給顧客非常冷漠的感覺，沒有讓老顧客感受到一絲的重視和關懷，不利于顧客作出成交的決定。導購策略導購策略 終端零售永遠做未來，今天我們把產(chǎn)品賣出去并不是我們的唯一和最終目的，我最終目的是應該把我們的產(chǎn)品及顧客的信任一起賣出去，讓

12、顧客成為長期支持者，形成自己的老顧客群。并且利用老顧客轉(zhuǎn)介紹給我們帶來更多的顧客。所以老顧客是門店最好的顧客，他們在店鋪的新品購買、品牌傳播、市場競爭等方面都會給店鋪帶來更多的支持。銷售情景銷售情景5 5語言模板語言模板 導購 王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的謝謝您長期以來對我們工作的支持！但是確實很非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我們公司采用的是實實在在的統(tǒng)一價格，不過請您放心，我們公司最近在搞老顧客積分活動，我現(xiàn)在就將您的積分累計到您的卡里，這樣您能的積分累計到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠方案！王小姐請問您的手機號是-（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集）。 導購 李

13、小姐，真的很感謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛和支持。作為老顧客您一定知道我們的價格一直非常實在，并且品牌的選擇和我們的服務包括免費的體驗，也都是非常完善，其實這也是我們店贏得您這樣的老顧客厚愛的重要原因。我們更希望真正對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等接受性行為就迅速建議成交）。門店銷售永遠做未來門店銷售永遠做未來金牌導購將產(chǎn)品與信任一起販賣出去金牌導購將產(chǎn)品與信任一起販賣出去銷售情景銷售情景6 6為什么你們店的產(chǎn)品，要比別家貴那么多呢？為什么你們店的產(chǎn)品，要比別家貴那么多呢？錯誤應對錯誤應對 1.因為質(zhì)量一不樣 2.一分錢一分

14、貨撒。 3.因為我們是品牌貨呢。 4.您要便宜的我們也有呀！問題診斷問題診斷 1和2句缺乏足夠的說服力，3句顯得空洞并且有貶低其他競爭對手品牌的嫌疑。4句感覺就是假定顧客只能買便宜貨，有輕視顧客的味道，讓人感覺不舒服。導購策略導購策略 對于顧客提出的一些看似不好回答的問題，導購可以鼓勵顧客說出心里的真實想法，然后有針對性地具體解釋，這是“實”的策略。而不直接解釋為什么貴，只是介紹策略制定、其他顧客對于該問題的反應、買衣服真正應該關注的等外圍因素，從而巧妙化解顧客疑慮，就屬于“虛”的策略。銷售情景銷售情景6 6語言模板語言模板 導購 您這個問題問得很好，我們的價格確實比您說的那個店要稍微高一些，

15、其實對于一個品牌來說，價格是不會隨便制定的，一定是根據(jù)各自的服務及門店位置-訂的，您看嘛我們優(yōu)家的會員服務-（會員介紹），您看您今天來看點什么-快速轉(zhuǎn)移話題。 導購 小姐，您指的別人是- 原來如此，是這樣的-（加上彼此的服務差異如會員等狀況）我們的價格是不會隨便制定的，并且也不會像其他店那樣隨便降低價格的（暗示別店的價格隨便降低，給顧客帶來貶值的體驗），因為我們也不希望您只來一次，如果您能成為我們的老顧客那才是最重要的，您說是嗎？ 導購 是的，不只是您，之前有好幾個顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成了我們的老顧客，還幫我們介紹了好多新顧客呢。比如這位張女士（翻閱會員資料以示證

16、明），她就介紹了不少顧客過來，因為我們這里的會員服務是很不錯的，最關健的是在我們這里買產(chǎn)品實在公道，不用老擔心價格總變。 以柔克剛，以虛化實以柔克剛，以虛化實以四兩撥千斤，不戰(zhàn)而屈人之兵以四兩撥千斤，不戰(zhàn)而屈人之兵銷售情景銷售情景7 7我可認識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點，要不我給她打電話我可認識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點，要不我給她打電話錯誤應對錯誤應對 1.這個不行。我沒有辦法 2.我做不了主，您直接找我們老板吧 3.我們老板自己幫朋友買也是這個折扣問題診斷問題診斷 前2句不僅給老板制造麻煩，而且可能降低顧客的購買熱情。第3句則讓顧客感覺自己很無趣，簡直就是不給顧客面子。導購策略導購策略 無

17、論什么時候應該給顧客面子，讓顧客感覺在店鋪里面受到重視，滿足顧客的虛榮心理。當然這并不意味導購就要無限制地滿足顧客提出的一些超出原則的要求，所以這就要求導購在拒絕顧客的時候一定要非常婉轉(zhuǎn)。就本案而言，不要給老板增加麻煩，又要適當?shù)刈岊櫩陀信_階可下。銷售情景銷售情景7 7語言模塊語言模塊 導購 哇，您是我們老板的朋友啊，真羨慕您呀。至于價格部分您就放心好了。我們給您的一定是老板朋友的優(yōu)惠價，這方面老板從我們一上班就特意交代過了。 導購 呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老板電話。老板還以為我們對她的朋友招待不周呢。其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是她的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格

18、絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您，幫我在單上簽個名。 導購 呵呵，其實老板之前也特別地關照過我們，因為怕她太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老板的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格。因此剛剛給您的價格，確實已經(jīng)是我們老板朋友才能享受到的價格。既讓顧客感覺自己是店鋪里最尊貴的人既讓顧客感覺自己是店鋪里最尊貴的人又要委婉拒顧客的不合理要求又要委婉拒顧客的不合理要求銷售情景銷售情景8 8顧客拿起產(chǎn)品，問到價格后轉(zhuǎn)身就走顧客拿起產(chǎn)品，問到價格后轉(zhuǎn)身就走錯誤應對錯誤應對 1.小姐，那邊有便宜的。 2.別走誠心買可以再少點。 3.如果誠心買，那您說多少？ 4.這人，看著玩兒！（

19、喃喃自語）問題診斷問題診斷 第1句，導購已假定顧客是低價消費者并且給顧客羞辱的感覺，認識顧客只配買便宜貨，此時顧客為了面子將堅決離開，2和3句說明導購缺乏自信心，自己主動招致價格戰(zhàn)，4句讓顧客會感覺非常不舒服，并且導購如果抱著這種消極想法，并且對于提升門店業(yè)績沒有絲毫幫助。導購策略導購策略 店鋪銷售當中很多時候是導購自己給自己制造了麻煩，導購是顧客異議的最大制造者。就本案而言，顧客詢問價格后，（不一定與你討價還價）轉(zhuǎn)身就離開，導購就可以基本判斷顧客是因為價格偏高或者是價格超過其購買預算而離開。如果是因為顧客覺得價格有些偏高，則應該可以簡單處理或者積極引導顧客首先體驗，如果超過顧客的購買預算，則可推薦其他款式給顧客。總之