物業(yè)管理實務一

1、 第一章第一章 物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè) 第二章第二章 早期介入與前期物業(yè)管理早期介入與前期物業(yè)管理 第三章第三章 房屋及設施設備管理房屋及設施設備管理 第四章第四章 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理 第五章第五章 公共秩序管理服務公共秩序管理服務 第六章第六章 突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 第七章第七章 客戶管理客戶管理 第八章第八章 財務管理財務管理 第九章第九章 物業(yè)管理應用文書物業(yè)管理應用文書物業(yè)管理實務物業(yè)管理實務第一章第一章 物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè) 1 1、物業(yè)服務企業(yè)的概念、物業(yè)服務企業(yè)的概念 2 2、物業(yè)服務企業(yè)的設立條件、物業(yè)服務企業(yè)的設立條件 3 3、物業(yè)服務企業(yè)的主要機構職能及機構

2、、物業(yè)服務企業(yè)的主要機構職能及機構 設置的一般原則設置的一般原則 4 4、物業(yè)服務人員的職業(yè)素質要求、物業(yè)服務人員的職業(yè)素質要求 5 5、物業(yè)服務人員的職業(yè)道德要求、物業(yè)服務人員的職業(yè)道德要求 6 6、員工培訓的方法、形式、員工培訓的方法、形式 7 7、員工招聘與錄用、員工招聘與錄用 1、物業(yè)服務企業(yè)的類型、物業(yè)服務企業(yè)的類型 2、物業(yè)服務企業(yè)的設立程序、物業(yè)服務企業(yè)的設立程序物業(yè)服務企業(yè)的概念物業(yè)服務企業(yè)的概念 物業(yè)服務企業(yè)是指依法成立，具有物業(yè)物業(yè)服務企業(yè)是指依法成立，具有物業(yè)服務資質，根據物業(yè)服務合同的約定為業(yè)主服務資質，根據物業(yè)服務合同的約定為業(yè)主提供物業(yè)服務相關活動，并對建筑區(qū)劃內的

3、提供物業(yè)服務相關活動，并對建筑區(qū)劃內的建筑物及附屬設施和相關場地進行維修、養(yǎng)建筑物及附屬設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，具有獨立法人地位的企業(yè)。護、管理，具有獨立法人地位的企業(yè)。 物業(yè)服務企業(yè)的根本任務和基本屬性是服務。物業(yè)服務企業(yè)的根本任務和基本屬性是服務。 物業(yè)服務企業(yè)的特征：物業(yè)服務企業(yè)的特征：P1 物業(yè)服務企業(yè)必須依法成立；物業(yè)服務企業(yè)必須依法成立； 物業(yè)服務企業(yè)是獨立的企業(yè)法人；物業(yè)服務企業(yè)是獨立的企業(yè)法人； 物業(yè)服務企業(yè)根據物業(yè)服務合同的約定提供物物業(yè)服務企業(yè)根據物業(yè)服務合同的約定提供物業(yè)服務；業(yè)服務； 物業(yè)服務企業(yè)應當獲得經濟報酬。物業(yè)服務企業(yè)應當獲得經濟報酬。物業(yè)服務企業(yè)的

4、設立條件物業(yè)服務企業(yè)的設立條件 3 根據根據公司法公司法和和物業(yè)管理資質管理辦法物業(yè)管理資質管理辦法的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為工商注冊工商注冊登記和登記和資質審批資質審批兩個階段。兩個階段。在辦理企業(yè)注冊登記應具備以下條件：在辦理企業(yè)注冊登記應具備以下條件： 3 1、企業(yè)名稱的確定：企業(yè)名稱的確定：（一般應由企業(yè)所在地、具體名稱、經營（一般應由企業(yè)所在地、具體名稱、經營類別、企業(yè)性質類別、企業(yè)性質4個部分組成）；個部分組成）； 2、企業(yè)住所；企業(yè)住所； 3、法定代表人；法定代表人； 4、注冊資本；注冊資本； 5、公司章程。公司章程。 國家對從事物業(yè)管理

5、活動的企業(yè)實行資質管理國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質管理制度。物業(yè)服務企業(yè)在取得前述相關手續(xù)后，制度。物業(yè)服務企業(yè)在取得前述相關手續(xù)后，還應持規(guī)定資料向當?shù)乜h級以上人民政府房地還應持規(guī)定資料向當?shù)乜h級以上人民政府房地產行政主管部門申請辦理物業(yè)服務企業(yè)資質審產行政主管部門申請辦理物業(yè)服務企業(yè)資質審核手續(xù)，取得核手續(xù)，取得物業(yè)服務企業(yè)資質證書物業(yè)服務企業(yè)資質證書后，后，方可從事物業(yè)管理經營活動。方可從事物業(yè)管理經營活動。 8 根據建設部根據建設部物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法2007年年11月月26日修正日修正 5 物業(yè)服務企業(yè)的資質等級分為一、二、三級物業(yè)服務企業(yè)的資質等

6、級分為一、二、三級。物業(yè)服務企業(yè)的主要機構職能及機構設置的一般原則物業(yè)服務企業(yè)的主要機構職能及機構設置的一般原則物業(yè)服務企業(yè)機構設置的一般原則：物業(yè)服務企業(yè)機構設置的一般原則： 9 1、目標原則、目標原則 2、分工協(xié)作原則、分工協(xié)作原則 3、權責相應原則、權責相應原則 4、統(tǒng)一領導、分級管理原則、統(tǒng)一領導、分級管理原則 5、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一指揮原則 6、有效管理幅度原則、有效管理幅度原則 物業(yè)服務企業(yè)的主要機構：物業(yè)服務企業(yè)的主要機構： 10 總經理辦公室總經理辦公室 行政管理部行政管理部 財務部財務部 品質部品質部 綜合經營服務部綜合經營服務部 人力資源部人力資源部 物業(yè)服務中心物業(yè)服務中

7、心物業(yè)服務人員的職業(yè)素質要求物業(yè)服務人員的職業(yè)素質要求 15除了從業(yè)人員的專業(yè)要求外還應有的素質要求除了從業(yè)人員的專業(yè)要求外還應有的素質要求 1、具有較強的語言表達和溝通能力；具有較強的語言表達和溝通能力； 表達內容有條理，表述方法有新意。表達內容有條理，表述方法有新意。 2、具有良好的心理素質和個人形象；具有良好的心理素質和個人形象； 自強、自信，樹立自己良好的形象，給人帶自強、自信，樹立自己良好的形象，給人帶來信任感，對你要辦的事放心，并且愿意與你來信任感，對你要辦的事放心，并且愿意與你共同去完成一些工作。共同去完成一些工作。 3、擁有健康的體魄；強健的身體工作安排的有擁有健康的體魄；強健

8、的身體工作安排的有條理條理物業(yè)服務人員的職業(yè)道德要求物業(yè)服務人員的職業(yè)道德要求 16 1 1、遵紀守法、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、愛崗敬業(yè) 2 2、工作認真、盡職盡責、工作認真、盡職盡責 物業(yè)服務人員必須具有強烈的職業(yè)責任感，認真負責地對待工作，盡物業(yè)服務人員必須具有強烈的職業(yè)責任感，認真負責地對待工作，盡職盡責，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供滿意的服職盡責，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供滿意的服務。無論在什么崗位上，都應當作到盡職盡責勝任本職工作，一方面務。無論在什么崗位上，都應當作到盡職盡責勝任本職工作，一方面是對物業(yè)服務企業(yè)盡職盡責，另一方面是對服務對象盡職盡責。同

9、時是對物業(yè)服務企業(yè)盡職盡責，另一方面是對服務對象盡職盡責。同時作為物業(yè)服務人員還應當具備團隊觀念。作為物業(yè)服務人員還應當具備團隊觀念。 3 3、誠實守信、熱情服務、誠實守信、熱情服務 4 4、掌握技能、鉆研業(yè)務、掌握技能、鉆研業(yè)務員工培訓的方法、形式員工培訓的方法、形式 18員工培訓的形式主要有以下幾種員工培訓的形式主要有以下幾種 1、入職培訓入職培訓 培訓內容包括：培訓內容包括：職業(yè)禮儀禮貌、消防安全職業(yè)禮儀禮貌、消防安全知識、員工手冊、服務意識等知識、員工手冊、服務意識等 2、在職培訓在職培訓 3、專題培訓專題培訓 行業(yè)規(guī)范、相關政策法規(guī)、晉升培訓等行業(yè)規(guī)范、相關政策法規(guī)、晉升培訓等員工培

10、訓的方法主要有以下幾種：員工培訓的方法主要有以下幾種： 1818 1 1、課堂講授法課堂講授法 2 2、專題討論會或討論會專題討論會或討論會 強調員工學習的積極性和主動性，要求員工提高分析強調員工學習的積極性和主動性，要求員工提高分析問題、解決問題的能力。一般適用于問題、解決問題的能力。一般適用于中高層中高層管理人員的管理人員的培訓。培訓。 3 3、多媒體視聽法多媒體視聽法 4 4、實物情景模擬法實物情景模擬法 主要通過現(xiàn)場模擬的方法，使學員們在身臨其境中學習主要通過現(xiàn)場模擬的方法，使學員們在身臨其境中學習，可以更好地提高分析問題、解決問題的能力。，可以更好地提高分析問題、解決問題的能力。（主

11、要形式：主要形式：角色扮演法、管理游戲法、無領導小組討論）角色扮演法、管理游戲法、無領導小組討論）員工招聘與錄用員工招聘與錄用 17 員工招聘途徑：員工招聘途徑： 1 1、內部招聘、內部招聘 2 2、媒體招聘、媒體招聘 充分利用媒體招聘，影響面寬，求職人多充分利用媒體招聘，影響面寬，求職人多，對招聘，對招聘非技術工種非技術工種的新員工非常有效。的新員工非常有效。 3 3、人才市場招聘、人才市場招聘員工招聘與錄用步驟：員工招聘與錄用步驟： 17 1、招聘需求的提出（、招聘需求的提出（由用人單位提出用人需求由用人單位提出用人需求報報人力人力資源部門識別招聘需求資源部門識別招聘需求） 2、擬定招聘計

12、劃和招聘策略（內容包括計劃招聘人員、擬定招聘計劃和招聘策略（內容包括計劃招聘人員數(shù)量、條件、招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍等。）數(shù)量、條件、招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍等。） 3、確定招聘渠道獲取相關信息、確定招聘渠道獲取相關信息 4、人員的測評（對符合應聘條件的進行面試，、人員的測評（對符合應聘條件的進行面試，包括心包括心理測試、專業(yè)知識測試、業(yè)務技能測試）理測試、專業(yè)知識測試、業(yè)務技能測試） 5、人員的選拔與錄用、人員的選拔與錄用物業(yè)服務企業(yè)的類型物業(yè)服務企業(yè)的類型 1-2 物業(yè)服務企業(yè)按其劃分的標準不同，可分為物業(yè)服務企業(yè)按其劃分的標準不同，可分為不同的類型：不同的類型：1 1、按股東

13、出資形式分為：、按股東出資形式分為： 有限責任公司、股份有限公司、股份合作制有限責任公司、股份有限公司、股份合作制2 2、按其存在形式分（或常見形式）：、按其存在形式分（或常見形式）： 獨立的物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務集團公司、獨立的物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務集團公司、附屬于房地產開發(fā)建設單位的物業(yè)服務企業(yè)附屬于房地產開發(fā)建設單位的物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè)的設立程序物業(yè)服務企業(yè)的設立程序 6-7 設立企業(yè)前編寫可行性研究報告設立企業(yè)前編寫可行性研究報告 可行性研究報告是可行性研究的過程和結果的可行性研究報告是可行性研究的過程和結果的文字描述。文字描述。其主要內容有：其主要內容有： 1、市場調查分析、市

14、場調查分析 2、自身具備的資質條件分析、自身具備的資質條件分析 3、建立物業(yè)服務企業(yè)的前景預測、建立物業(yè)服務企業(yè)的前景預測 4、未來物業(yè)管理經濟效益的分析及結論等、未來物業(yè)管理經濟效益的分析及結論等物業(yè)管理企業(yè)分類及管理單位 5-61、國務院建設部負責頒發(fā)一級資質證書及管理2、省、自治區(qū)建設主管部門負責二級證書及管理 直轄市房地產主管部門負責二、三級證書及管理3、各地區(qū)的市級房管部門負責三級證書及管理物業(yè)管理資質條件 5-6一級資質一級資質二級資質二級資質三級資質三級資質注冊資本注冊資本500萬元以上萬元以上300萬元以上萬元以上50萬元以上萬元以上物管專業(yè)人員物管專業(yè)人員和技術人員和技術人員

15、30人，其中中人，其中中級職稱不少于級職稱不少于20人，工程、財務人，工程、財務負責人有中級職負責人有中級職稱稱 20人，中級人，中級職稱不少于職稱不少于10人人，工程、財務負，工程、財務負責人有中級職稱責人有中級職稱 10人，中級人，中級職稱不少于職稱不少于5人人，工程、財務負，工程、財務負責人中級職稱責人中級職稱物管資質證書物管資質證書有有有有有有物業(yè)類型及面積物業(yè)類型及面積多層多層200萬萬100萬萬一、二級要管兩一、二級要管兩類物業(yè)以面積計類物業(yè)以面積計百分比之和大于百分比之和大于100%高層高層100萬萬50萬萬別墅別墅15萬萬8萬萬辦公樓、廠房辦公樓、廠房50萬萬20萬萬1 1、物

16、業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內提供物業(yè)管理、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內提供物業(yè)管理服務的基本依據是（服務的基本依據是（ ）。）。 單選單選 A A 、 管理規(guī)約管理規(guī)約 B B 、 城市房地產管理辦法城市房地產管理辦法 C C 、 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準 D D 、 物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同 上題答案上題答案 D D2、物業(yè)服務公司資質按照規(guī)定等級分為（、物業(yè)服務公司資質按照規(guī)定等級分為（ ）。）。 單選單選 A. 一、二、三級一、二、三級 B. A、B、C級級 C.一、二、三、暫三級一、二、三、暫三級 D. 甲、乙、丙級甲、乙、丙級 上題答案上題答案

17、A A3、新設立的物業(yè)服務公司，其資質的等級按最低、新設立的物業(yè)服務公司，其資質的等級按最低等級核定，并設立（等級核定，并設立（ ）的暫定期。）的暫定期。 單選單選 A 、半年、半年 B 、一年、一年 C 、二年、二年 D 、三年、三年上題答案上題答案 B B4、物業(yè)服務公司在領取營業(yè)執(zhí)照之日起（、物業(yè)服務公司在領取營業(yè)執(zhí)照之日起（ ）天）天內，向當?shù)氐姆康禺a主管部門申請資質。內，向當?shù)氐姆康禺a主管部門申請資質。 單選單選 A、10 B、20 C、30 D、60上題答案上題答案 C C5、省自治區(qū)人民政府建設主管部門負責（、省自治區(qū)人民政府建設主管部門負責（ ）物業(yè)服務公司資質證書的頒發(fā)和管理

18、。物業(yè)服務公司資質證書的頒發(fā)和管理。 單選單選 A、一級、一級 B、二級、二級 C、三級、三級 D、四級、四級上題答案上題答案 B B6、物業(yè)服務公司是依法成立、具備專門資質并具、物業(yè)服務公司是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據（有獨立企業(yè)法人地位，依據（ ）從事物業(yè)管）從事物業(yè)管理相關活動的經濟實體。理相關活動的經濟實體。 單選單選 A、物業(yè)管理服務內容、物業(yè)管理服務內容 B、物業(yè)管理服務標準、物業(yè)管理服務標準 C、物業(yè)服務合同、物業(yè)服務合同 D、物業(yè)管理服務費用、物業(yè)管理服務費用上題答案上題答案 C C7、物業(yè)服務公司的（、物業(yè)服務公司的（ ）登記內容包括：企業(yè)名稱的預）登

19、記內容包括：企業(yè)名稱的預先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員和公司章程。、公司人員和公司章程。 單選單選 A、信用檔案、信用檔案 B、資質申請、資質申請 C、稅務登記、稅務登記 D、工商注冊、工商注冊上題答案上題答案 D D8、新員工入職培訓不包括（、新員工入職培訓不包括（ ）。）。 單選單選 A、企業(yè)文化、員工手冊培訓、企業(yè)文化、員工手冊培訓 B 、職業(yè)禮儀禮貌、服務意識培訓、職業(yè)禮儀禮貌、服務意識培訓 C、客戶關系培訓、客戶關系培訓 D、消防安全知識培訓、消防安全知識培訓上題答案上題答案 C C9、招聘的渠道大致有（、招聘的渠道大致有（ ）。）。 多選多選 A、人才市場招聘、人才市場招聘 B、招商洽談會、招商洽談會 C、媒體招聘、媒體招聘 D、內部招聘、內部招聘 上題答案上題答案 ACDACD10、物業(yè)服務企業(yè)的員工招聘與錄用中，對符合應、物業(yè)服務企業(yè)的員工招聘與錄用中，對符合應聘條件的進行面試的測評不包括以下（聘條件的進行面試的測評不包括以下（ ）。）。 單選單選 A、專業(yè)知識測試、專業(yè)知識測試 B、業(yè)務技能測試、業(yè)務技