第五章,物業(yè)管理方案.各項指標計劃的承諾及為完成承諾指標計劃采取的措施

1、第五章物業(yè)管理各項指標的承諾及為完成承諾指標米取的措施雅迪物業(yè)按照建設部住宅與房地產業(yè)司建住房物2000008號關于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知，針對武船重工協(xié)力公寓的重要性和特點，結合多年的實際運作經驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范公寓標準，對各項管理指標作出承諾：各項管理指標及主要措施一覽表序號承諾項目國標承諾指標測算依據實施措施1房屋及配套設施完好率98%上99鳩上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積X100%1、根據武船重工公寓的具體情況，參考山東省物業(yè)管理條例及有

2、關法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經山東省科技廳審批后實施。2、將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結合。3、針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4、嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及配套設施安全的行為。5、每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。2房屋設施及房屋小修、急修及時率100%100%小修、急修及時完成次數(shù)/小修、

3、急修總數(shù)x100%1、以優(yōu)質高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類小修、急修申報。2、武船重工公寓內接到急修任務，維修人員5分鐘內趕到現(xiàn)場并立即處理，職工住宅區(qū)維修，維修人員20分鐘內趕到現(xiàn)場，小修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待。3、根據山東省科技廳配套設備、設施的特點，儲備疋數(shù)量常用備件，以備急用。3設施設備返修率1%0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)x100%1、加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術。2、實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3、維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大

4、、中修工程質里合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)x100%1、工程全過程進行質量跟蹤監(jiān)督。2、對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。3、工程材料的采購嚴格按照質量驗收控制程序。5維修工程質量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)x100%1、實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%勺回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2、用計算機建立維修回訪檔案。3、管理處經理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。6綠化完好100%以上完好綠地1、實行全員管理，每一位員工都有責任率面積/綠地總面積X100%對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人

5、人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。2、嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。3、根據各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。4、每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。7清潔保潔率100%以上保潔達標面積/保潔總面積1、米用合理、科學的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。2、垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。3定期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。4、杜絕亂張貼現(xiàn)象。5、管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理。6、加強環(huán)保建

6、設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。8機電設備完好率95鳩上仲?。?9%以上（大型）99%上完好的機電設備數(shù)/機電設備總數(shù)X100%1、把主要機電設備（如電梯等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。2、主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，冋時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%3、配備專業(yè)工程技術人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運行。5、制定各系統(tǒng)應急處理方案。9路燈亮燈率99鳩上99.5%A

7、上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)X100%1、實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、維修保養(yǎng)責任到人，頭行里化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結合。3、根據路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。10停車場、道路完好率99%上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積X100%1、指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。2、利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。3、制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治

8、安案件。1、充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防相結合。2、成立應急小分隊，處理應急事件。3、建立山東省科技廳施工人員檔案，并與施工單位簽訂治安責任書，對進入大廈的經營、施工人員，要求掛工作牌，并經查驗方可放行。4、洛頭保女岡位職責，明確責任區(qū)域。5、對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。6、對保安員工作進行嚴格檢查。12火災發(fā)生率0.1%。以下0無火災發(fā)生1、實行全員義務消防員制度，根據實際情況制疋消防應急作戰(zhàn)方案，疋期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2、實行24小時消防值班

9、制度。3、消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結合。4、裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5、充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。6、消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。13有效投訴率每年2%以下0.5%。以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X1000%1、以“職工至上、服務第一”為服務準貝竭誠為業(yè)主提供一流的服務。2、加強與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。3、設立24小時投訴電話和服務網站。4、接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。投訴處理率95鳩上100%已處

10、理投訴次數(shù)/投訴總數(shù)X100%14管理人員專業(yè)培訓合格率100%培訓合格人數(shù)/培訓總人數(shù)X精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。100%15物業(yè)管理服務滿意率95%95%上（對物業(yè)管理服務很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調查人數(shù)X100%1、每半年做一次用戶意見調查，將征詢到的意見進行統(tǒng)計表分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結果予以公布。2、物業(yè)管理處經理每周主持召開工作例會，總結經驗教訓，不斷提高服務水平。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)X100%1、嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違早行為。2、利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。3、通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。4、頭仃違早處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。17化糞池、雨水井、污水井完好率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)X100%每周進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力18公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率100%設施完好數(shù)/設施總數(shù)X100%每天進行巡查，記錄兀善，監(jiān)督檢查