海底撈公關(guān)事件分析

1、小組成員孫楊 潘晨王欣云 王潔如邵劉紅”海底撈“危機事件處理公關(guān)PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇： 目錄CATALOG事件起因公關(guān)處理后續(xù)進展總結(jié)歸納品牌危機處理特點產(chǎn)生原因管理階段5S階段第一章品牌危機處理品牌危機處理特點突發(fā)性低預見性嚴重危害性破壞性輿論高度關(guān)注性品牌危機產(chǎn)生主要原因制定的品牌戰(zhàn)略失誤實施品牌策略的失誤品牌的素質(zhì)缺陷品牌環(huán)境的變化品牌危機管理階段危機預測監(jiān)測階段危機處置實施階段

2、危機善后管理階段網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)注意點承擔責任原則（shouldering the matter）真誠溝通原則（sincerity）速度第一原則（speed）系統(tǒng)運行原則（system）權(quán)威證實原則（standard）事件起因第二章2017年8月25日上午10點55分，法制晚報發(fā)表了記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道的報道在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢。文章稱，海底撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店衛(wèi)生環(huán)境堪憂，老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道相關(guān)話題熱度不斷攀升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海底撈走下神壇，成為眾矢之的。一瞬間，鳳凰網(wǎng)、北青網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪等

3、十幾家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布了“海底撈的食品安全問題”事件起因事件起因公關(guān)處理第三章公關(guān)處理2017年8月25日下午14:46分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信，因為反應迅速、道歉態(tài)度誠懇而平息了不少消費者的怒火。公關(guān)處理公關(guān)處理當天下午17：16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報，進行了誠懇的道歉，并表示會停業(yè)排查，還安撫了店內(nèi)的員工，被張曉雨-3總結(jié)為一句話：“1.這鍋我背；2.這錯我改；3.員工我養(yǎng)”，被不少人指出是“極為成功的危機公關(guān)”，很多網(wǎng)友直接在微博下面評論“繼續(xù)支持海底撈”，原諒之聲蓋過了批評之聲。公關(guān)處理8月27日，北京市食

4、藥監(jiān)局發(fā)出申明：8月25日已經(jīng)對海底撈立案偵查，并兩次約談海底撈北京地區(qū)負責人，要求“海底撈”北京地區(qū)所有門店一個月內(nèi)實現(xiàn)后廚公開，接受社會監(jiān)督。同時，將上述檢查發(fā)現(xiàn)問題的門店記入北京市企業(yè)信用信息平臺，并在第二年度餐飲服務(wù)單位量化分級中實施減分降級。而北京烹飪協(xié)會也在8月28日上午7點19分表態(tài)將會開展全市餐飲檢查，確保食品安全萬無一失。8月27日下午15點04分，海底撈發(fā)布第三份公告關(guān)于積極落實整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明，表示將會積極參加北京市正在倡導的陽光餐飲工程，主動將北京市及全國所有門店實現(xiàn)后廚操作可視化，接受媒體和廣大消費者的社會監(jiān)督。公關(guān)處理2017年8月25日上午10點55分

5、 事件經(jīng)報道產(chǎn)生2017年8月25日下午14:46分 海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信2017年8月25日下午17:16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報2017年8月27日下午15點04分，海底撈發(fā)布第三份公告關(guān)于積極落實整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明后續(xù)進展第四章自事件發(fā)生后，公司統(tǒng)一安排所有門店對所有設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生情況進行檢查整改。所有門店還成立了質(zhì)檢小組，包括食品安全質(zhì)檢、衛(wèi)生質(zhì)檢和餐具質(zhì)檢。另外，還組織全體員工學習食品安全制度，對后廚人員進行培訓，包括洗碗機、下水道的清洗，以及不允許打掃衛(wèi)生的工具接觸食品等。公司實行四色卡制度，紅卡

6、代表服務(wù)，黃卡代表菜品質(zhì)量，藍卡是指環(huán)境衛(wèi)生，綠卡指食品安全。門店領(lǐng)班會監(jiān)督員工，員工一個月如果出現(xiàn)一定次數(shù)的食品安全不規(guī)范的行為，將會被開除，如果因此出現(xiàn)重大問題的，即使首次也會被開除。另外，公司每個月會對門店進行檢查并做排名。名次處于倒數(shù)15名及以內(nèi)的，都會按照相關(guān)制度處理，員工也會受到相應懲罰。2017年8月28日，熱度下降，海底撈事件基本塵埃落定。大家把目光放到了即將到來的七夕，整個朋友圈，一半是秀恩愛的，一半是秀孤單的，當中夾著一兩個堅強的人在賣月餅。總結(jié)歸納第五章總結(jié)歸納具體原因分析如下：第一、群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生都沒有信心，海底撈絕對不是最差。第二、從反應速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。海底撈公關(guān)不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應得有點令人措手不及。第三、品牌修為在平時，關(guān)鍵時刻見人品。服務(wù)好還是能贏些同情分，長板補了短板。第四、打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉(zhuǎn)的最為關(guān)鍵的一點。海底撈公關(guān)通報的第六點，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責任由公司董事會承擔”。翻譯一下就是：1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養(yǎng)。海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心