《客戶關(guān)系管理》課標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼課程類型10404210131（理論+實(shí)踐）課丨課程類別專業(yè)核心課程1必修課:課程性質(zhì)課程學(xué)分3丨課程學(xué)時(shí):R48|:1修讀學(xué)期第3學(xué)期1適用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)1合作開發(fā)企業(yè)1i執(zhí)筆人審核人i:11 課程定位與設(shè)計(jì)思路1.1課程定位客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程（理論與實(shí)踐）。目前，客戶關(guān)系管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓(xùn)明顯滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶管理與客戶經(jīng)營的發(fā)展需求。在CRM客戶關(guān)系管理）專委會(huì)的指導(dǎo)下，根據(jù)不同企業(yè)對(duì)CRh型人才的各種需求類型，對(duì)“電子商務(wù)”專業(yè)的定位和課程體系進(jìn)行了改革。培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和前沿性發(fā)

2、展理論，并具備一定的CRM操作技能的專業(yè)性技術(shù)人才。通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生能夠深刻地理解CRM的內(nèi)涵、理論體系、課程背景以及前沿性發(fā)展成果，另一方面也可以掌握CSM的整體運(yùn)作技能，能夠熟練地運(yùn)用CSM的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高CSM的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其他相關(guān)課程的理解和掌握，從而提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與綜合能力。前修課程有：市場營銷商務(wù)溝通和談判1. 2設(shè)計(jì)思路本課程設(shè)計(jì)的總體思路是堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”。在教學(xué)設(shè)計(jì)中以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項(xiàng)目”為平臺(tái)，進(jìn)行基于工作過程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，形成“教

3、、學(xué)、做”一體化的課程，以工作過程為導(dǎo)向，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教學(xué)。為了實(shí)現(xiàn)本門課程對(duì)學(xué)生能力目標(biāo)的培養(yǎng)，確定本課程的參考學(xué)時(shí)為48學(xué)時(shí)，學(xué)分為3學(xué)分。2 .課程目標(biāo)通過本課程教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務(wù)部對(duì)客戶服務(wù)技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)2. 1知識(shí)目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶服務(wù)部服務(wù)與管理的知識(shí)內(nèi)容，包括客戶服務(wù)部工作職責(zé)、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶服務(wù)部產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費(fèi)心理等；掌握客戶服務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶服務(wù)部組織特點(diǎn)。1. 了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法。2

4、了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3. 了解客戶價(jià)值分析的方法，了解客戶維護(hù)的方法。4. 了解客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5. 了解客戶管理與客戶經(jīng)營質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。2. 2能力目標(biāo)依據(jù)職業(yè)教育特點(diǎn)突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的規(guī)范操作能力和個(gè)性化服務(wù)能力；掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論和方法，把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展趨勢和科學(xué)管理方法的運(yùn)用，力求培養(yǎng)具有較高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的實(shí)用型的服務(wù)于管理人才。1. 具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2. 具有對(duì)已成為穩(wěn)定期客戶的售后

5、服務(wù)的能力；3. 具有合理分配時(shí)間在開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；4. 具有在限量的客戶資源庫里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力。2. 3素質(zhì)目標(biāo)1. 具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。2. 具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3. 具有正確的從業(yè)心態(tài)。4. 具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。5. 具有艱苦奮斗、熱愛勞動(dòng)、愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。3. 具有積極進(jìn)取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學(xué)上進(jìn)、克服困難。3. 教學(xué)內(nèi)容客戶關(guān)系管理課程是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的核

6、心課程之一，它以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，教學(xué)中突出客戶關(guān)系的實(shí)踐環(huán)節(jié)，要求學(xué)生通過了解客戶服務(wù)部職能，掌握操作流程和服務(wù)技術(shù)，來把握客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學(xué)管理的思維模式，培養(yǎng)學(xué)生成為高素質(zhì)的既懂理論又會(huì)操作的客戶服務(wù)與管理人才。具體教學(xué)內(nèi)容見下表：表1教學(xué)內(nèi)容描述序號(hào)教學(xué)內(nèi)容技能內(nèi)容與教學(xué)要求知識(shí)內(nèi)容與教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與教學(xué)要求學(xué)時(shí)1客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營認(rèn)知根據(jù)崗位工作內(nèi)容和崗位要求，能夠分析和歸納出應(yīng)具備的崗位能力結(jié)構(gòu)。了解客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作崗位、實(shí)際工作內(nèi)容及任職的要求；客戶的含義；客戶關(guān)系管理的功能；客戶經(jīng)營的關(guān)鍵能力。逐步培養(yǎng)學(xué)生了解崗位、熟悉崗位

7、、熱愛崗位的意識(shí)。42調(diào)查客戶信息能正確調(diào)查客戶狀態(tài)，能獲得客戶需求的信息；掌握客戶調(diào)查技能。客戶需求；客戶狀態(tài)；客戶調(diào)研；調(diào)研方法；調(diào)研流程。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度；良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；良好的職業(yè)操守。43電話聯(lián)系能揭示客戶需求，能探討客戶需求，能尋找客戶需求；會(huì)電話茍能，會(huì)電話聯(lián)絡(luò)?？蛻舻?5個(gè)隱秘需求，電話禮儀。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度；樂觀的精神;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。44上門拜訪會(huì)正確介紹；會(huì)正確交換名片；善于表達(dá)。交往藝術(shù)；交往規(guī)范；溝通技巧。培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度；樂觀的精神;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；語言表達(dá)能力。45產(chǎn)品演示會(huì)服務(wù)展示；能做好服務(wù)解說、會(huì)處理客戶異議。服務(wù)介紹的技巧；注意事項(xiàng)（八大技巧）。

8、培養(yǎng)學(xué)生邏輯思維能力、語言表達(dá)能力；培養(yǎng)學(xué)生分析、判斷、應(yīng)變能力。46公關(guān)活動(dòng)能應(yīng)對(duì)媒體；會(huì)禮賓；會(huì)接待；會(huì)選擇營銷手段；會(huì)正確使用營銷手段。公關(guān)禮儀；溝通與互動(dòng)；儀表化妝著裝藝術(shù)；現(xiàn)代營銷手段。培養(yǎng)學(xué)生策劃、公關(guān)能力；善于溝通能力；創(chuàng)新能力。47售后服務(wù)掌握服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)技能；熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法。服務(wù)禮儀；服務(wù)技能;服務(wù)質(zhì)量管理方法。培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)；溝通能力；組織管理能力。68新客戶開發(fā)善于通過客戶反饋的信息細(xì)分客戶，采用不同的跟蹤方法，整理客戶資料，實(shí)現(xiàn)有效的客戶?？蛻艏?xì)分；新客戶開發(fā)的途徑和技巧。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力；溝通能力；成本核算能力。69優(yōu)質(zhì)客戶拓展會(huì)診斷并改善客戶關(guān)系導(dǎo)

9、向；優(yōu)質(zhì)客戶內(nèi)涵；優(yōu)質(zhì)客戶拓展方法及意義。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力；組織管理能力；創(chuàng)新能力。610客戶維護(hù)實(shí)施能夠維護(hù)客戶關(guān)系；獲取更多的客戶份額?？蛻艟S護(hù)的步驟；客戶維護(hù)的要求；客戶維護(hù)的方法。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力；組織管理能力；創(chuàng)新能力。64實(shí)施建議4.1師資隊(duì)伍本課程教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學(xué)歷，有一定的企業(yè)相關(guān)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有職業(yè)教育教學(xué)理念，具有專業(yè)教學(xué)能力及實(shí)踐能力。企業(yè)兼職教師，應(yīng)從事客戶服務(wù)相應(yīng)崗位工作，并能夠?qū)W(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)及實(shí)踐起指導(dǎo)作用。4.2教材及相關(guān)資源教材選用清華大學(xué)出版社出版的林邵文主編的客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營項(xiàng)目化教材，該教材的編寫以項(xiàng)目為載

10、體實(shí)施教學(xué)，項(xiàng)目選取科學(xué)，符合該門課程的教學(xué)目標(biāo)，使學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中通過項(xiàng)目的學(xué)習(xí)逐步提高職業(yè)能力，同時(shí)具有可操作性。本課程充分利用相關(guān)教輔材料、多媒體課件、電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等信息資源，不斷提高教學(xué)資源的種類及針對(duì)性。4.3教學(xué)組織模式由于客戶關(guān)系管理是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的理實(shí)一體課程，在教學(xué)中遵循“教、學(xué)、做、評(píng)”一體化原則。課程內(nèi)容的教學(xué)要求必須以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，教師的講授與輔導(dǎo)為輔。讓學(xué)生邊學(xué)、邊做、邊總結(jié)，在學(xué)中做，在做中學(xué)。所以教學(xué)中除以整班的教學(xué)管理為主外，同時(shí)采用分組學(xué)習(xí)或（工作）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，并基于一定的學(xué)習(xí)任務(wù)，帶有明確的工作任務(wù)來具體實(shí)施教學(xué)

11、組織。4.4教學(xué)方法與手段根據(jù)學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，由簡單到復(fù)雜，由新手到能手的工作過程，確定學(xué)習(xí)情境的教學(xué)方法和手段。客戶關(guān)系管理是工作導(dǎo)向課程，任何教學(xué)方法的采用，都是為了體現(xiàn)以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)理念。在課程教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，課程內(nèi)容，及教師教學(xué)特點(diǎn)采取任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、引導(dǎo)教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、案例教學(xué)等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新的能力。教學(xué)方法1.項(xiàng)目教學(xué)法以實(shí)際項(xiàng)目為目標(biāo)，整個(gè)教學(xué)圍繞項(xiàng)目任務(wù)的解決展開，突出知識(shí)的應(yīng)用性，引導(dǎo)學(xué)生自主思考，其目的是在課堂教學(xué)中把理論與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，學(xué)習(xí)和典型任務(wù)結(jié)合起來，提高學(xué)生解決實(shí)際問題的綜合

12、能力，訓(xùn)練學(xué)生與人溝通合作的能力。教學(xué)方法2.案例教學(xué)法、啟發(fā)引導(dǎo)法本課程的重點(diǎn)是把CRM管理知識(shí)、方法應(yīng)用到實(shí)踐中去，案例教學(xué)能夠保證學(xué)生提高應(yīng)用能力的工作重點(diǎn)，將實(shí)際案例引入教學(xué)中，每個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)均與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合，使學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的理解，學(xué)會(huì)對(duì)知識(shí)的運(yùn)用，提升學(xué)的成就感，激發(fā)學(xué)生深入研究學(xué)習(xí)的動(dòng)力和興趣。案例選取，具有代表性與實(shí)際相結(jié)合。教學(xué)方法3.角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在教學(xué)中，使學(xué)生扮演實(shí)際工作中的角色，承擔(dān)工作者的職責(zé)，學(xué)習(xí)過程與現(xiàn)場工作接軌提高學(xué)生職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責(zé)任感。教學(xué)方法4.講練結(jié)合以學(xué)生為主體，教師加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐技能。4.5教學(xué)考核與評(píng)價(jià)本課程堅(jiān)持理論與實(shí)踐并重的原則，在評(píng)價(jià)上應(yīng)采用理論考試和實(shí)踐考核相結(jié)合的方法。要將過